1、XXXXXXX鞋業四川營銷中心2013XXXXXXX 給世界一雙好鞋督導工作手冊為適應市場環境的變化，加強督導對各地終端導購隊伍的有序管理及活動的執行能力，提高零售團隊整體素質，保證市場督導的行為規范化，促進隊伍建設工作的健康發展，特制定本手冊。一、 督導的角色認知1、 督導的概念督導是代表品牌企業對所有加盟店和直營店的終端進行監督、指導、管理的執行者。2、 督導的作用督導，負責把公司的高層與基層聯系起來，指令終端店鋪人員有效執行高層管理的政策和目標，并將資源整和，以完成公司任務，起著一種“承上啟下”的作用。對于終端工作人員而言：我們代表著管理方、權力、指令、紀律、知識、能力、更高業績和晉升機

2、會。對分公司或我們的上級而言：我們是連接他們與基層員工之間溝通的紐帶。我們代表著生產力、執行力、創新力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時我們又代表著終端店鋪員工的需要和要求。對顧客而言：我們的產品和員工代表著整個公司。3、 督導的義務A、對分公司的義務：做好份內工作，這關系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因。督導有義務高效完成代理商授權的工作。根據其他業務、財務、后勤部門需求，間接輔助其他部門開展工作。由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導還有義務把員工、客戶的要求匯報、反饋給上級。B、對客戶的義務：新店開業的全程協助。日常營運管理的協助（人、貨、場、客等）。加盟店日常培訓工作的協助

3、。C、對員工的義務：為員工創造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創造一種能使他們心甘情愿為終端付出的工作氛圍不僅是我們的義務，也是自身工作的需要。二、 督導應具備的素質與能力1、 有單店工作經驗A、 熟悉店務流程督導員必須要熟悉掌握終端店鋪規范的運營流程，（營業前、營業中、營業后）并把店鋪流程復制到每個終端店鋪；B、 能洞察店鋪的每個細節，發現店鋪的問題并解決問題終端店鋪員工的精神狀態、儀容儀表、店鋪衛生、賣場整潔、貨品結構、價位階層、庫存動銷、銷售技能、物料道具的合理使用等；C

4、、 熟悉店鋪員工的合理班次安排及店鋪規章制度怎樣合理的班次安排能使終端店鋪的銷售不受到影響，制定約束而合理的店鋪制度能體現出店鋪的管理規范，同時又能提高員工的思想意識；督導人員應當從基層做起，對單店及多店的管理體系有較深入的了解，只有這樣才能了解各店、各分店的運營狀況，以便對營運細節中出現的問題進行分析和判斷。2、 有豐富的專業知識A、 熟悉掌握各種表格的運用和分析制作服務終端店鋪的最終目的是提高店鋪的銷售，但首先要對店鋪的情況進行數據的分析，這便就要通過各種表格來完成，而作為督導人員必須要熟悉掌握表格的制作和運用；B、 熟悉店鋪盈利虧損的計算能力終端店鋪的盈利或者虧損是每個客戶最關心的問題，

5、因此要學會如何計算終端店鋪的盈利與虧損；每次終端店鋪輔導活動的計劃與執行都要考慮核算到其利潤成本的因素；C、 具備促銷活動的策劃能力及貨品的預售能力隨時根據時間預算終端店鋪的庫存和銷售期，做出合理的促銷活動方案，在轄區內的終端店鋪推廣，預計最終的庫存；D、 專業級別的陳列能力好的陳列是銷售的一半。陳列主要針對幾種情況進行：新品上市、重點款式推薦、季末清貨、小型促銷的陳列手法運用都要熟練操作；E、 本行業行情資訊及本行業專業知識隨時了解和更新本行業相關的行業資訊，便于幫助終端店鋪了解行業動態與狀況，提供銷售話術素材；專業的行業知識，在輔導終端店鋪工作人員、解決疑難異議的工作過程中起到非常重要的作

6、用；F、 各種輔料和貨架的安裝原理及使用賣場的輔料和貨架是一個賣場的硬件設施，要學會和懂得如何安裝和熟練地運用；G、 工作的計劃能力和總結能力養成良好的工作計劃能力和總結能力，能使工作更加有效的進行和完成。督導員面對的問題來自各個方面，小至簡單的業務操作，大致整個分店的經營及競爭對手分析，都需要能力應對。因而督導員不僅需要具備分店管理經驗，還必須有豐富的專業知識，對整個體系的運作具有相應的知識和技能。3、 熟悉公司的各項政策與制度A、 熟悉公司加盟流程公司加盟流程是建立客戶終端店鋪網點的前提，督導員熟練掌握加盟的順序和流程，體現對加盟商的重視和自身的專業度；B、 熟悉公司的裝修設計、制作、安裝

7、流程及報銷政策熟悉公司的裝修、貨柜、道具的設計、制作、安裝流程，是督導員能夠充分與公司其他同事保持工作協同的體現，同時有利于督導員更好的利用道具風格進行恰當的利用和陳列；貨柜道具的報銷政策是客戶比較重視和關心的問題，熟練掌握報銷政策，對客戶進行解答，引導客戶正確報銷貨柜道具；C、 熟悉公司的各項返利政策公司的貨品返利政策、房租補貼政策、團隊獎勵等其他相關返利政策，包括督導在內的營銷工作者都必須掌握；D、 貨品的類型結構與價位區間，調換、訂貨政策貨品調換政策、訂貨政策的深入了解，更有利于督導員服務終端，做好貨品的采購及消化工作，避免損失產生。4、 有良好的溝通技巧溝通分為面對面溝通和電話溝通溝通

8、的前提是：先思考再溝通，思考溝通所要達到的目的；溝通要設想：設想溝通中會遇到的反駁、對方的異議，當設想的異議出現時該如何應對都要考慮周全；溝通時應注意：在溝通時不要被對方的思想所影響；溝通時要信心十足，方能自如的溝通。A、 電話溝通a、 在溝通一些必要的事情時要注意：不要直奔主題，要選擇一些題外事情或關心之類的語言，再提主題。例如：“XX姐，聽說你病了，一直想關心你就是一直打不通你的電話，現在怎樣好些了嗎？.另外有件事情要通知你一下.（語言要帶有趣味性和真誠性）;b、 遇到正當理由的溝通時：例如催款，在溝通時不要乞求謝謝之類的言語，要明白的是客戶是欠款，我們是正當理由的催款，但在語氣上要讓人信

9、服。例如：“XX姐，今天開會提出你的欠款，承諾是XX號打款的，但是沒有匯過來，這導致貨品部的同事痛苦得很，也影響了我們正常的貨品計劃，這是為什么呢？”c、 當遇到建議性的事情需要溝通 ：首先要準備好建議性的內容，把建議的原因闡述給對方，并說明不采取建議的結果會怎樣告知對方；B、 面對面的溝通a、 針對發現的問題與對方溝通：說出存在的問題，對店鋪的影響，要如何解決才能避免，指出問題并給出合理的解決方案；b、 面對面溝通時要專注，眼神不要散，肢體語言要合理地運用，以說明自身的優勢是能讓對方可信的；c、 溝通時要有自己的想法，有依有據，換位思考的方式進行溝通；督導人員的一項重要工作是扮演好“橋梁”的

10、角色，運用良好的溝通技巧，與被特許者建立良好的人際關系并獲得信任，是十分重要的。5、 有強烈的責任感A、 增強在行業的個人魅力：要讓自己的言行得到客戶的認可，首先自己就要有對工作的認真和吃苦的精神，你可以沒有很多經驗，但你一定要有較強的責任感，凡事追求做得更好；B、 有絕對把所有的事情當作自己的事情來做的思想和行動；在被特許者面前，督導人員代表著公司，他們對運營標準的看法會對被特許者產生重要影響。督導人員工作成績不僅取決于其工作能力，與其工作責任心及工作態度緊密相關，缺乏責任心的督導人員，將會對其管轄的被特許者產生記起不良的影響，給特許者和被特許者造成損失。6、 有強烈的目標感和優秀的執行力A

11、、 強烈的目標感：督導人員在開展工作的過程中，應當要具備明確的方向感和強烈的目標感，這是讓我們做事有方向、處事有底氣的根本所在，也是督導人員在進行檢查和跟進，計劃與總結的重要憑證，同時還是督導人員獲取成就感的主要來源。對目標的執著堅持，以及不斷探尋方法達成目標，是督導人員應當積極采取的行為；B、 優秀的執行力：督導人員的執行力，是公司運營管理水平的體現，是“絕不找借口”“馬上做+完成它+有交待”的完美體現；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是執行力的真實體現。沒有人會堅持去做無檢查和監督的工作，督導人員在面對工作對象時，目標感不強烈，就可能導致督導不力或與目標背道而馳的情況，在強烈目標

12、感的指引下，一切輔導、培訓和跟進才會體現價值和意義；執行力保障了在各種復雜環境和條件下，達成目標的能力。7、 有強烈的工作熱情A、 在要求員工的同時要以身作則：作為督導工作人員要具備外在和內在相結合的素質，你的形象是一種無形的規范語言，因此要求督導人員要在自身的穿著和妝容上要求職業裝、規范化；B、 要隨時充滿工作的熱情：用自身的熱情來帶動終端店鋪員工的熱情，讓店鋪的氣氛能活躍起來，要求員工說話聲音大一點、動作快一點、效率高一點、微笑甜一點、舉止優雅一點、語言規范一點。督導人員在終端店鋪的行為直接影響到客戶和終端店鋪的員工，一個店鋪的銷售好與差與員工有著直接的關系，同時員工的激情可以直接影響到店

13、鋪的銷售、感染顧客、提升店鋪銷售業績。因此作為一個督導人員絕對要比普通員工以更高的熱情來投入工作。8、 具備解決事件的能力與協調能力終端店鋪在經營管理中，總會遇到各種各樣的問題：貨品上與公司貨品部門的溝通與銜接、員工之間的摩擦和矛盾、顧客的異議問題、與合作單位間的業務往來等等，為了保障經營和管理的正常化、有序化，督導人員必須具備一系列解決事件的能力和協調能力，以保障工作的正常開展。9、 培訓能力和可塑造能力A. 具備培訓應具備的語言組織能力和表達能力：督導的語言是傳遞知識的信號，合理的語言組織和表達能讓被培訓者更加容易接受和消化吸收培訓內容；B. 培訓時要隨時關注培訓對象：督導的傳授是否能被接

14、受、學員是否配合督導的培訓，都要隨時觀察，并針對具體情況做出改變和調整；C. 培訓時要與肢體語言相結合：使培訓的內容有足夠的說服力，同時可以增強自身的熱情；D. 培訓的內容要有針對性和適用性：督導根據終端店鋪實際需求開發的課程和課件，一定要能夠解決終端實際問題和困難，幫助終端解決問題或者預防問題，提高學員的技能或心態素質；E. 培訓時要互問互答、穿插游戲或活動，利用故事的借鑒，增強培訓的趣味性；F. 培訓后期要有總結、計劃和跟進：培訓結束后，學員應有學習總結、工作計劃，督導應針對性地一一做出點評，調整其合理度、科學度和可實現度。并在長期的實際工作中予以跟進、幫助和督導；G. 督導自身的學習力和

15、可塑造性：督導作為知識的傳播者，必須具備不斷學習的心態，通過各種社會資源和公司提供的資源進行學習，增強自身的可塑造性，成為不但是可以培養別人的人，也同樣是可以被別人培養的人，不斷提高競爭力。 10、認真執行總部對工作上提出的各項要求，工作作風上做到“三強”，業務知識上做到“兩達標”，推薦技巧上做到“五到位”：“三強”是指： a、思維能力強；b、統籌能力強；c、行動能力強。“兩達標”是指： a、理論知識要達標；b、業務知識要達標。“五到”是指：（在巡店過程中主動充當銷售人員帶動導購學習銷售）a、心到：用心交流，誠懇自信；b、眼到：觀注細節，隨時修正，確保符合活動要求，從而要求導購人員對終端規范也

16、一樣的做到；c、口到：善于多溝通，在促銷時要親切禮貌地與顧客溝通，口齒伶俐地介紹產品；d、手到：能熟練地演示產品，并且勤動手，隨時保證產品擺放規范充足；e、耳到：要善于聽顧客說話，同時，更要善于傾聽導購人員對單一門店的反饋 （包括顧客反應、需求、市場動態、競品情況及導購人員的困難和想法）。作為一個督導的自身要具備全面的知識，但同時要將所具備的知識轉變為技能培訓給客戶及終端店鋪的員工，就需要具備較好的語言組織能力及表達能力、指引性的肢體語言、要有氣氛的烘托能力等。同時還要不斷的自我學習、自我提升，將技能掌握并轉變成為才干，達到別人不會的你會，別人會的你更好；別人不會的你可以教，教不會的你可以做給

17、他看。成功督導的八項準則：準則一：明確的目標準則二：用正確的方法作正確的事準則三：合作致勝準則四：積極的心態準則五：溝通無極限準則六：以主人自居準則七：在客戶身邊準則八：追求卓越三、 督導的崗位職責1、督導的崗位職責 A、確保市場專員和商品部按質、按時地實現工作計劃。 B、確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。C、對公司各項方法、方案在直營店以及加盟店的執行情況負責。 D、對市場調研內容準確性負責。 E、對加盟店選址可行性負責。F、對所掌握的銷售數據的安全負責。 G、對終端銷售目標達成、培訓結果、陳列狀況等負責。 2、督導的主要工作 A、負責專賣店內所有員工的培訓、績效考核、薪資評定（直營督導

18、）。B、負責專賣店的管理層、運營層的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調職、辭退等（直營督導）。 C、負責專賣店內新品上市的前期準備及店鋪后期執行的相關工作。 D、負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告（直營督導）。 E、主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告（直營督導）。 F、監督店鋪促銷活動的執行及促銷結果的反饋工作。 G、確保專賣店內遞交的各項報表的準確性（直營督導）。 H、監督指導直營店、加盟店的銷售。 I、監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況。 J、完成上級交給的各項調查任務。 K、根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案。 L、協助市場專員調查市

19、場編寫調查報告。 M、協助市場專員調查加盟商背景資料。 N、協助加盟商選擇店址并確定。 O、指導、監督加盟店裝修等事宜（直營督導）。 P、協助加盟店的綜合培訓。 3、督導工作職責 A、開店 a在店面施工期間內督導人員應立即展開新開店營業員的招募、訓練及店長的指派安排； b在裝修完成前應先了解商圈消費結構建議、鋪貨比例，與商品部門聯系貨品安排事宜； c在試營業前需填寫好開店領用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領明細表）以領用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業人員制服等相關物品是否已準備妥當； d裝修完成后由督導人員帶領所有人員在店內做清潔工作，應事先領用清潔用品（抹布、繩子、

20、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）（直營督導）； e店內到貨時先按出貨單數量清點總數核對無誤后，根據倉庫實際情況規劃好貨品擺放的區域，依尺碼序號由小至大擺放入庫； f全部入庫后清點尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建賬； g入貨同時收銀員應對樣品貼上價簽及制作價目牌； h再將要出樣的商品按公司所規定的擺放方式歸類做績效陳列，并檢查廣告品及箱包數量是否足夠，一切準備妥當后營業人員換上工裝，開始試賣。B、招聘、培訓、輔導 a招聘人員時先將招聘廣告貼出（直營督導）； b將應聘人員集中面試，確定錄取人員（直營督導）； c錄取人員填寫新進員工資料表（見履歷表）（直營督導）； d告知新進員工專

21、賣店人事規章制度，及要求其熟記營業員守則（見專賣店人事規章制度、員工守則等）（直營督導）； e派新進員工到指定樣板店鋪實習熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環境，實習時間最少為一周（直營督導）； f如為第一家新開店，督導人員對新選派店長應要求其熟悉店長職責，并在新開店鋪駐守二周以上進行輔導（直營督導）； g對確定留用人員應為其申報工裝，以確保開業時工裝、工號牌都已到店（直營督導）； h督導人員要詳細了解店長職責、銷售主管職責、總店長職責、店鋪規章制度、店鋪運營流程等內容，并熟悉POS機、銀行轉賬機、電腦、ERP、CRM等操作，同時負責教導義務（直營督導）；C、 督導店務；督導人員

22、在平時需負起監督專賣店之事項如下：店鋪形象方面a店鋪清潔 是否有確實做好且時時保持店堂的整潔b人員儀表 是否穿著干凈整潔的制服，化淡妝，頭發整齊佩戴工號牌，形體姿態規范c迎客口語 顧客入店、在店、出店是否都有說適當的口語d服務流程 唱票規范、銷售技巧八步曲、FABe早晚訓 是否有確實舉行早晚訓，有早晚訓記錄f倉庫 是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復服裝包裝商品陳列方面a櫥窗 是否能吸引顧客眼光，表現商品特色且經常更換b展臺 是否放置好賣款，表現產品特色且經常更換c貨架 是否都有按類別歸類并做造型擺放，體現產品賣點d廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確e收銀臺 臺面干凈整齊、物品定量定位f

23、檢核出樣商品 檢查店內庫存形體、檢核店內樣品是否出全商品價格方面a促銷商品 每次到店都需檢視各類商品的標價是否正確b新款商品 新款賣點、價格、FAB導購是否清楚c殘次品的折價處理 按規定執行殘次品的折價幅度賣場方面a氛圍 賣場氛圍是否活躍，避免死氣沉沉b人員狀態 人員狀態良好，全心投入工作c現場傳幫帶 賣場現場的傳、幫、帶工作是否有正常開展d案例分析 對經典案例有否進行分析e工作流程 工作業務流程是否符合要求，規范有序f異議處理 是否能夠現場處理異議，解決員工疑惑g工作日志 工作日志是否按規定要求填寫h設備運行 空調、監控、電腦、燈源、防火設施等工作是否正常i目標檢視 目標制定、跟進是否科學合

24、理，有無改進方案清潔用品方面a產品清潔保養用品 是否齊全并有妥善保管b店內清潔用品 玻璃水、抹布、掃帚、拖把、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置其他方面a文件檔 價格檔、督導廣告檔、其他事項、早晚訓暨交接記錄、督導人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本、銷售小票、客戶資料等 b賬務盤點 檢查店內賬務（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明、調價申請表等）c與賣場協調 做好與賣場之間的溝通d店內指標落實分配情況 查看業績達成表是否在規定時間內完成并且落實到人、到日。每次到店需檢視店長是否有將公司最新活動指令確實執行。到店需填寫到店時間、離開時間及根據上述內容檢查之實際情況卸載店內之督導人員巡

25、店記錄本上，每周一根據上周之工作情況填寫一周工作報告。D、銷售分析a對所轄店鋪銷售情況分析Ø 首先根據周銷售分析所售商品價格主要集中在什么區間段，如200以下，201-499等等區間段占當周銷售百分比是多少。Ø 根據周銷售情況分析銷售類型、款式、如時裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。Ø 分析影響本周銷售情況的相關因素。Ø 根據上述情況及店鋪所提供的本周相關資料進行綜合分析建議主管調整所管轄店的商品調配。 b對所管轄區域競爭品牌進行分析Ø 了解競爭品牌情況、比較業績的差異同時對影響因素進行分析。Ø 對競爭品牌貨品上柜情況進行分析。&

26、#216; 對競爭品牌促銷情況、價位區別進行分析。Ø 對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進行了解，作為公司新開店的參考。 E、所需培訓 培訓內容 aXXXXXXX品牌的發展歷史、現狀及前景 bXXXXXXX品牌簡介 c產品知識、銷售技巧 d數據分析、采購訂貨 e管家婆ERP系統、CRM操作平臺 f其他. 培訓的目的 使督導了解企業和品牌的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的督導管理工作中能夠按照公司的要求進行有效的工作。 課程內容及要求 a招商加盟政策管理Ø 招商加盟政策是企業對經銷商和集團購買者而制定的特殊利益回報和激勵制度，目的是在向所有經銷商和集團購買者明確承諾回報利益

27、的同時，鼓勵經銷商更積極地銷售企業產品。Ø 招商加盟政策是企業在營銷過程中的絕密資料。Ø 它通常包括：年終返利、房租補貼政策、貨架等支持、訂貨價格差異、終端銷售激勵政策等。制定加盟政策是一個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經銷商要求。 b貨品管理制度Ø 到貨、終端返貨入庫流程。Ø 銷售、返廠出庫流程。Ø 貨品基本信息建立的樹形目錄及字段號意義。Ø 貨品價格、風格、類型、定位，與適應市場及目標消費群體。Ø 貨品采購、貨品補單流程，動銷率概念。Ø 產品賣點、特殊FAB推薦。 c顧客VIP管理Ø 顧客信

28、息資料的收集與分類整理Ø VIP顧客的分類與管理Ø VIP顧客的日常維護Ø VIP權益、資格申請、撤銷及信息更新 d目標與計劃管理Ø 目標的意義Ø 數字目標與行動目標Ø 年目標與計劃的制定與分解Ø 月目標與計劃的制定與分解Ø 周目標與計劃的制定與分解Ø 日目標與計劃的制定與分解Ø 目標跟進Ø 目標的調整 e賣場生動化管理Ø 賣場生動化管理原則Ø 創造購買氣氛（POP、掛條、張貼、氣球、裝修、燈光、音樂等）Ø 改善賣場形象（新品上市/新廣告方案的實施等、賣場

29、生動化管理的一些技巧）Ø 陳列商品的循環：切合整體的運營工作目標和要求，保持陳列的新鮮感和時令性Ø 陳列產品的擺放：按品種系統安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低于6個，陳列產品禁止缺貨，所有陳列產品商標一致面向消費者Ø 正確使用現場展示工具：陳列產品與展示工具應充分配合，新展示工具應用于樣板上Ø 明顯的價格標志；價格標志應準確、統一；所有陳列品均應有價格標志Ø 產品及場地的清潔 存貨管理（恰當的存貨防止脫銷）Ø 正確使用POP廣告及店內陳列位置Ø 人員加油打氣環節 f客戶投訴處理Ø 投訴處理的目的(提高

30、企業的服務，糾正營銷過程中的事物，補救和挽回損失；維護和提高企業信譽/形象，鞏固老客戶、吸引新客戶)Ø 客戶投訴內容（與產品質量有關的投訴、與銷售價格或方式有關的投訴、與貨物運輸有關的異議、與供需不符有關的異議、與服務有關的投訴、其他異議或投訴）Ø 客戶投訴管理原則（健全組織、完善制度提高責任心和服務意識，防止客戶投訴的發生；接到客戶投訴，應該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復）Ø 在處理投訴時，應該注意明確責任和責任人（對每一起投訴，都要做詳細的過程及結果記錄；產生投訴的原因進行分析，找出責任和責任人，控制風險關鍵預防類似問題再次發生）Ø 處理投訴

31、三大原則（細心聆聽、換人換場換時間、熱情送賓）四、 督導的運營工作流程1、 市場拓展管理A、拓展專員市場考察及店鋪選址工作流程選址要求：a在當地最為熱鬧的繁華商業路段之首層，獨立臨街店鋪或商廈首層可分隔之獨立門面。b此路段有著很好的發展前景，繁華程度穩定，幾年內不會出現大的工程或改動。 c店鋪周圍的其他時尚/休閑品牌相對集中，要求左右店鋪均為經營鞋類或服飾。d店鋪須處于路段的較好位置，客流量大，最好是消費人群必經之處。e門面無障礙物，便于廣告宣傳。市場了解：a了解當地城市人口，固定人口及流動人口的數量。b了解當地人口年齡結構、經濟狀況、消費水平、消費偏好和消費水平；c清楚周圍其他時尚品牌的經營

32、管理方式、產品銷售量、產品價位和在當地的宣傳手段；d店鋪租金及其他相關成本必須合適，（如有可能，盡量收集周圍其他時尚休閑品牌經營的相關成本。）切實做好預算。（了解）店鋪本身要求：a店鋪面積介于30-200平米，另帶一定面積的倉庫；b店面寬度在3米以上，室內高度要求3.5米以上；c門面招牌3米*1米以上，室內無柱且呈方形最為理想。B、開店工作流程 后附表：特許專賣申請-店鋪情況調研表分公司與加盟店相互提供的資料：a加盟店提供店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細地址、 詳細收貨地址、收貨人、店鋪聯系人、聯系電話、營業執照，身份證復印件，房屋租賃證明（或房產證明）復印件，家

33、庭住址、家庭聯系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號，稅務登記證。b 分公司提供營業執照，稅務登記證、稅號，房屋租賃證明（或房產證明）、商標注冊證、質檢報告、法人代碼證、授權書復印件，法人代表身份證復印件、聯系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號。2、督導管理l 督導的工作規范A、新開店鋪工作規范a 到店前督導應與區域負責人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質、面積、貨品配發情況、輔料制作情況、開業促銷推廣活動、開業時間）等。b 了解店鋪所在城市天氣、人文、風俗、客戶性格、人均收入及前期開店準備工作的進展情況。c 督導到店后了解熟悉新開店鋪的情

34、況（內容：用圖標注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現及應對措施）。d 與客戶進行溝通，落實店鋪管理體制和工作運作流程。e 督導畫出場區圖，新開店要根據場區圖來劃分區域，（要知道客戶所定的款數）；然后以周邊城市的銷售特點、鄰近品牌銷售情況等做一個參考，再根據實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。f 貨品與宣傳品、物料及貨架發出等跟進。g 按招聘流程招聘新員工，根據店鋪面積和具體情況確定人員數量(直營督導)。h 對招聘的人員進行培訓和考核，培訓內容包括公司簡介、產品知識、陳列技巧、銷售技巧、規章制度

35、、補貨流程、領班店長的指導培訓（專賣店營運手冊），培訓所需道具：白板、場地、筆記本等（條件允許可用電腦培訓）。i 店鋪清潔衛生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業前的注意事項。（I、工作服統一、配帶工牌、彩妝上崗，II、培訓的知識、理論與實踐相結合，III、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價格等。）j 并協助終端做好一切開業準備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準備文具（包括筆、計算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價格標簽、A4紙、傳真機、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點數本）。k 正式開業：（跟進員工的工作狀態及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現場培訓指導

36、。l 為了提升督導自身的能力，制定培訓調查表，由終端負責人和員工填寫（詳見培訓意見反饋表）。m 為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。n 店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪負責人、營運主管跟進（直營督導）。B、開季培訓流程規范l 培訓前的準備：a 根據總公司提供的當季產品主題及款式介紹等內容對產品進行分析了解。b 根據總公司營運部提供的開業、當季促銷活動及陳列方案。c 督導分工對培訓內容的確定、資料的準備及完成培訓資料的時間進度表。d 確定培訓地點，出通知（分自營加盟兩份）下發，收集客戶參加培訓名單，（并回

37、復培訓點司辦參訓人員情況及時安排食宿。）e 培訓內容：產品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識l 到店后的工作：a 培訓前的準備工作（培訓課程的設計、場地的確定、人數的確定、培訓資料準備、培訓中需要的道具等。）b 按照培訓計劃進行培訓。c 培訓后的考核及培訓后的總結。d 繼續跟進培訓后在店鋪實際運用的效果。C、 店鋪后期跟進工作規范l 店鋪溝通a 工作方式與時間的說明b 針對店鋪提出問題并與店員探討c 店長匯報：店鋪營運及作業、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環境及消費特性d 店鋪人員的工作宣導l 內部管理a 帳目管理貨品進銷存檢核月貨品進出匯總核對b 內部管理各項作業的分類

38、歸檔工作是否完整清楚？各項作業執行后是否有相關人員及主管的簽字確認？店鋪作業的傳達及執行狀況如何？電腦ERP作業是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？c 賣場狀態管理a) 人員作業方面：導購員的服務態度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導購員的儀容儀表是否符合規定？導購員的言談舉止如何？導購員的商品陳列技巧如何？導購員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?導購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？導購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態度如何？導購員對商品知識的了解與應用的情況如何？（FAB、（價格）價值、養護、搭配）導購員對

39、工作流程的熟練程度如何？導購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）導購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業高峰時店面人員是否充足？店鋪的團隊氣氛如何？b) 顧客動線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？動線的規劃有否產生賣場死角及不易人流進入？c) 賣場規劃方面：各品類商品是否做好系列的相關陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場的形態，以方便顧客的選購和拿放？貨架的陳設與商品的配置效果如何？賣場

40、的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發顧客的購買欲？賣場內的商品區隔及標識是否清晰明確？收銀臺的位置是否適宜？d 貨品管理方面l 倉庫作業：a) 商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）b) 后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）c) 貨品進出庫的實際作業情形如何？（是否一一點收？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）d) 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）e) 倉管員的工

41、作態度及業務技能如何？（對工作的熱情投入、與導購員及店長的配合度如何？作業流程的熟悉度如何？）f) 庫房空間的利用是否科學、合理？g) 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？l 商品力方面：a) 對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？b) 對商品控制力情況如何？c) 賣場商品的配置情形如何？（是否適合當地？是否吸引消費者？）d) 商圈內消費形態及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？e 工作整理a) 當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改善辦法。b) 輔導結束后的工作整理：延續當日工作整理，結合數日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營

42、者的共識與其對改善行動的配合。c) 后期店鋪跟進工作結束后，客戶須在新開店一個月內提交開業報告，內容如下：開業前期準備情況：工程輔料訂購是否合理店鋪裝修是否遵循公司要求首期上貨情況、人員招聘、培訓情況管理薪酬情況等進行詳細闡述。開業后營運情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補貨情況、人員管理狀況；問題剖析：現店鋪存在的主要問題，及解決辦法。 督導根據新店的開業報告，進一步擬定跟進計劃，協助客戶提高終端管理的能力。3、督導直營店工作流程A、每日工作流程：a 跟進每日店鋪數據上傳的準確性、及時性。b 貨品到貨信息，發布到各店鋪并跟進配貨。c 對每日銷售與上周同期銷售數據進行對比分析，

43、對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。 d 對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。e 到店檢查相關工作、隨時了解店鋪情況。B、每周工作流程：a 周一查看一周銷售、庫存、上周活動、現在物流部存貨等。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存b 分析，根據上周情況制定本周工作計劃。c 周二營運部會議。總結分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。d 周三店長會議。上周店長工作總結，上周各店的貨品、人員、活動情況，收集各店鋪信息調查表，協調解決各店長的困難，傳達本周工作計劃。e 周四巡店檢查、周三店長反饋的相關店鋪貨源、陳列、衛生、活動

44、，跟進店長是把本周工作目標認真執行？執行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。f 周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排。g 周末到店協助銷售。隨時關注店鋪銷售情況。并做好協調工作。h 每周巡店期間到店參加晨會，參加店鋪周例會。i 每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給總部。C、（參考）每月工作流程：a 防范一些不能和不該發生的事情發生。提升服務、提高管理、提升品牌形象。b 每月26直營店向人事部申報辦公用品，27日跟進店鋪辦公用品申報情況。c 每月召開一次員工交流大會。d 每月目標的制定。 4、直營店管理A、店長、

45、收銀、店員工作流程a店長作業流程流程說明早會/出勤狀況賣場后場狀況檢查昨日營業狀況確認開門營業狀況檢查作業計劃重點確認營業問題點追蹤賣場商品情況追蹤庫存狀況確認營業高峰狀況掌握競爭店調查培訓/會議計劃報告編制時段營業額確認全場銷售情況巡視檢查指示突發事件處理營業額確認營業問題點追蹤關店檢查作業事項布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查，后場倉庫驗收，收銀臺/零用金/備品的檢查營業額/來客數/售出商品數/暢銷商品/所缺商品等確認店面開啟、門口/地面清潔、燈光照明、商品陳列、促銷就緒促銷計劃、商品計劃、出勤報告、工作報告等作業未達銷售預算的原因分析與改善，對商品銷售

46、報表分析，并提出改善方案缺貨/欠貨確認追蹤，重點/促銷商品、商品展示與陳列確認庫存數量、品種及管理狀況了解與指示商品銷量與促銷活動效果，后場人員調動支援收銀同時段競爭店與本店營業狀況比較(來客數/促銷狀況/商品)新進人員在職培訓、定期在職培訓、營業會議月/周計劃，顧客意見、工作報告等定時對營業額確認（現鈔、適銷品、滯銷品、缺品）定期（次數、時間）對人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認原則“第一時間到場，將效益達到最高，損失降到最低”每天在規定時間內確定營業額制日報表，結算當日賬目賣場/促銷/收銀臺/商品/服務/后勤情況燈光、門窗、安全等b收銀作業流程流 程說 明收銀前準備歡迎顧客登錄

47、商品結算總金額告知顧客收取顧客支付的金錢找錢給顧客商品入袋誠心的感謝整理貨款結清帳款填制銷售記錄開門營業前打掃收銀臺和責任區域，清點確認備用金，檢驗收銀機是否正常，發票存根聯及收執聯的裝置是否正確，了解當日的變價商品和特價商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”，等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機的活動熒屏面向顧客，以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右/左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機內，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。告知顧客“總共××元”再一次附加推銷確認顧客支付

48、的金額，“收您××元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌地重復“總共××元”，不可表現不耐煩的態度。找出正確零錢，“找您××元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時，立刻將收銀臺上的現金放入收銀機的抽屜內并關上。根據入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清理帳款，將各種類型現鈔分類放好，并關上抽屜。每天按時，結清帳款（下午

49、四點半）按要求填定“銷售情況記錄表”等。c店員作業流程流 程說 明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責任區，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。站立服務，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2檢查POP張貼是否規范，書寫是否規范；3巡視全場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，異色同款放在一起，不得混放；核對價目牌及商品標簽價格。根據商品銷售狀況，定時/不定時進行補貨，以保證貨架上商品充足但不過多。如有缺貨，及時去倉庫領貨，并辦好相關工作。掌握每種商品的價格及尺碼，尺碼若有變化，第一時間更改；根據商品銷售情況，及時補貨，并做好整理、陳列工作。所有用品歸位，所有單

50、據整理歸位，填交接班日記，協助現場人員處理善后工作。B、新品配貨工作流程a 新品上市首先由物流部主管根據貨品的定位及貨量進行首批配發（并作信息反饋）并跟進配發情況。b 根據季節變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導等人員跟進。貨品到店后由店長根據當季陳列培訓對當季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由市場督導對每個店鋪進行首期設置再進行調場。每次新品上市由市場督導到店進行新品陳列。c 后期補單由店長、店助、倉庫員負責。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導進行補單。但事先都必需與相關店鋪作信息反饋。C、調撥貨品工作流程店長、物流部主管、市場督

51、導根據貨品分布、銷售等情況提出貨品調動意見，經物流部主管討論決定退貨方式。由市場督導通知店鋪貨品如何調動。再由市場督導跟進貨品調動完成情況及單據處理情況。D、次品處理工作流程a 因店鋪員工保管不當造成貨品損壞影響銷售，由相關責任人進行賠償。b 店鋪貨品保管不當又找不到相關責任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 1.3 倍比例賠償（賠償標準按照該產品在該時段內的最高零售價執行）。c 顧客退回的次品屬產品質量問題的統一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質量問題的，則不退回物流部。月終盤存時由店長統一寫情況說明附貨品，報督導再報營運部經理簽字確認正常報損。E、打折管理工作流程a 由分公司統一發

52、放的優惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字即可。b 分公司相關關系戶打折（如商場主管、稅務、工商等）需電話通知總店長/市場督導/營運部經理或/公司經理方可打折。F、退貨工作流程退換貨包括顧客不滿意換貨、產品質量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。a 顧客購物后不滿意要求換貨：此時導購應該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認商品無損壞及票據完好,不影響二次銷售后可換貨。當日把收銀單交店長簽字確認。b 如因收銀過程中因收銀員的操作不當需要退單的，需通知店長取得同意后方可退單。c 如是產品本身質量問題在店長能夠確認的基礎上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認是質量問題店長可把貨品先收回再上報

53、市場督導確認，如還不能確認可根據事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨）。d 根據貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導或店鋪上報所需退貨。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。貨品準備好后由市場督導通知物流部安排車輛退貨。市場督導隨時跟進退貨進程及后期單據處理情況。G、店鋪營業款的管理流程² 零用金的管理：a 零用金應包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數額可根據營業狀況來決定，每天的零用金應相同。b 每天開始營業前，必須將收銀機的零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤上。c 除每日開機前的零用金外，還備用足夠數量的存量，以便在營業時，隨時為收銀提供兌換零錢的額外需要。

54、d 執行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。² 大鈔的管理：a 收銀臺是賣場唯一放現金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機抽屜現金盤的下面，以現金盤遮蓋住。b 當抽屜內的大鈔累計到一定數額時，（根據營業狀況確定） 應立即請店長或其指定人收回到保險處存放并作好記錄。² 交接班金錢的管理：a 交班收銀員在交班前應將預留的額定起零用錢備妥。b 接班人員先點清金額，雙方在現金移交記錄上簽名確認。² 營業收入的管理：a 各店應在店內隱秘安全處尋找位置，用于存放過夜營業額，第二天一早開門便及時取出。b 收銀員的營業收入結算，每天下午四點半進行，每天營業結束后作當日營