1、精選優質文檔-傾情為你奉上軟件系統部署應急預案 初稿系統 應急預案 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 目 錄 1. 目的 . 3 2. 適用范圍 . 3 3. 涉及服務器列表 . 3 4. 危險因素分析 . 3 5. 危險事件等級定義分類 . 4 6. 應急響應流程 . 4 事件報警與確認 . 4 對系統進行檢查 . 4 安全審計及事故分析 . 4 消除隱患、恢復正常運行 . 5 重新啟動系統 . 5 安全報告、歸檔 . 5 7. 應急處理措施 . 5 一般故障 . 5 重大故障 . 5 特大故障 . 5 系統無法登錄 . 5 系統應用連接數據庫超時 . 6 滿意度調查系統應用

2、服務啟動正常，卻無法訪問系統 . 6 數據庫出錯導致系統無法使用 . 6 DB2數據庫程序異常 . 7 操作系統故障 . 7 系統收集調查問卷失敗 . 7 8. 系統環境要求 . 錯誤！未定義書簽。 硬件環境 . 錯誤！未定義書簽。 網絡環境 . 錯誤！未定義書簽。 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 2 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 1. 目的 為妥善應對和處置甘肅省零售客戶滿意度網上調查系統信息安全突發事件、確保滿意度調查系統的運行安全和數據安全，結合滿意度調查項目實際情況，特制定本應急預案。 本預案主要立足防范

3、和消除以下危害情況的出現： 1、 滿意度系統運行過程中數據庫異常，導致數據丟失，系統不能正常運行； 2、 滿意度系統運行過程中，應用服務程序異常，導致系統異常系統不能正常運行； 3、 滿意度系統運行過程中，服務器間網絡連接異常，導致系統異常系統不能正常運行。 2. 適用范圍 本預案適用于甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統正在發生或可能發生的系統安全和數據安全突發事件。 3. 涉及服務器列表 設備名稱 甘肅省煙草公司內網系統業務平臺應用服務器 系統名稱 甘肅省零售客戶滿意度網上調查系統 IP地址 、 操作系統 甘肅省煙草公司內網系統業務平臺數據庫服務器 甘肅省零售客戶滿意度網上調查系統 、

4、 4. 危險因素分析 客戶滿意度網上調查系統是作為應用組件部署在信息中心數據和業務兩個平臺，而并非單獨孤立的應用系統，且該系統直接部署在生產環境中，所以引發版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 3 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 零售客戶客戶滿意度網上調查系統潛在危險的因素主要包括：部署環境的硬件設備故障、部署軟件系統故障、網絡故障及滿意度系統本身的程序錯誤。 5. 危險事件等級定義分類 1、一般故障：指系統出現輕微錯誤或瑕疵，具體包括：個別圖片無法顯示、個別信息內容出現明顯錯誤、個別服務和功能無法正常使用等。 2、重大

5、故障：指出現系統出現異常，但不影響系統日常使用，具體包括：局部頁面錯誤、部分功能無法使用，部分信息內容出現明顯錯誤等。 3、特大故障：指系統崩潰，應用服務停止，導致大規模用戶無法使用系統，出現數據丟失，具體包括：系統服務無法啟動、數據庫無法連接、系統程序異常和數據庫文件損壞等。 6. 應急響應流程 事件報警與確認 工作人員對數據庫服務器、應用系統的運行狀況以及網絡情況進行監測，及時發現系統的異常和網絡故障，一旦發現異常情況需及時通知項目維護相關人員進行原因的排查和故障的處理； 對系統進行檢查 1、 檢查網絡連接：需要相關網絡管理人員配合檢查； 2、 檢查應用服務器性能指標，檢查的內容包括：We

6、b Sphere進程是否正常、CPU使用率、內存使用率； 3、 檢查后臺數據庫服務器性能指標，檢查內容包括：數據庫服務器雙機狀態、數據庫進程是否正常、數據庫服務是否啟動、CPU使用率、內存使用率。 安全審計及事故分析 通過系統日志、網絡設備日志、數據庫訪問日志等，對事件進行審計，對損失進行評估，追查事件的發生原因； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 4 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 消除隱患、恢復正常運行 根據審計結果，排除系統隱患，恢復系統正常運行； 重新啟動系統 啟動數據庫服務器->啟動應用服務器； 安全

7、報告、歸檔 提供故障分析報告，分析故障原因，修正預案處理流程并歸檔。 7. 應急處理措施 一般故障 工作人員第一時間迅速準確判斷事件原因，提交甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統項目組進行處置。 重大故障 按規定及時向信息中心報告。報告內容主要包括故障范圍、影響范圍、事件性質、事件發展趨勢和采取的措施等。信息中心召集相關責任部門共同協商解決。必要時可以停止系統運行。 特大故障 按規定及時向甘肅省煙草公司信息中心辦公室報告，并要實行報告勢態進程。甘肅省煙草公司信息中心辦公室根據系統故障發展態勢，現場指導，組織派遣應急支援力量。具體措施如下： 系統無法登錄 系統無法正常登錄一般于應用服務器與數

8、據庫服務器之間網絡連接異常或數據庫服務未啟動導致，現場處理措施如下： ? 檢查應用服務器與數據庫服務器之間網絡連接是否正常，若應用服務器與數據庫服務器之間網絡連接異常，恢復應用服務器與數據庫服務器網絡解決，重新啟動系統； ? 應用程序后臺服務是否運行正常； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 5 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 ? 檢查數據庫服務器數據庫服務是否運行正常，如數據庫服務器服務未啟動則啟動數據庫服務器數據庫服務，重新啟動系統； ? 若以上方案均無法解決系統無法登錄問題，抓取并保存系統出錯信息及日志文件，簡單

9、判斷異常部位，通知系統維護相關人員，保留現場，分析查找原因。 系統應用連接數據庫超時 數據庫連接超時，一種情況是應用服務器與數據庫服務器網絡連接異常；另一種情況是系統數據源出錯，現場處理措施如： ? 應用服務器與數據庫服務器網絡連接異常，排除網絡連接異常故障，重啟數據庫服務器和應用服務器。 ? 系統數據源出錯，重新配置系統數據源。 ? 以上方案無法解決系統故障時，應停止系統后臺服務，防止不知情用戶繼續投遞數據。抓取并保存系統出錯信息及日志文件，簡單判斷異常部位，通知系統維護相關人員，保留現場，分析查找原因。 滿意度調查系統應用服務啟動正常，卻無法訪問系統 如果滿意度調查系統應用服務啟動正常，無

10、法訪問系統。現場處理措施如下： ? 系統應用程序包出現故障，需重新部署滿意度調查系統應用程序包； ? 系統數據源出錯，需重新配置數據源。 數據庫出錯導致系統無法使用 數據庫出現故障系統數據文件損壞，以系統管理員用戶登錄在應用服務器上的DB2客戶端，創建新的表空間，導入最近的一個時間點版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 6 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 的系統數據庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統數據源，進行恢復操作。操作過程中，應停止系統后臺服務，防止不知情用戶繼續投遞數據。 DB2數據庫程序異常 BD2

11、數據庫出現故障無法繼續使用，需重新安裝DB2 數據庫程序，安裝完成后，創建新的數據庫和表空間，導入系統數據文件到新建的表空間里，重新添加部署應用系統數據庫，進行恢復操作。操作完后重新啟動應用服務及數據服務。 操作系統故障 應用服務器或數據庫服務器系統故障，導致系統無法正常運行，需重新安裝操作系統。 ? 應用服務器操作系統故障，重新安裝操作系統，重新部署滿意度系統。具體操作參照甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統部署方案，部署完畢啟動數據庫服務和應用服務。 ? 數據庫服務器操作系統故障，重新安裝操作系統，以系統管理員用戶登錄在應用服務器上的DB2客戶端，創建新的表空間，導入最近的一個時間點的

12、系統數據庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統數據源，進行恢復操作。 系統收集調查問卷失敗 系統收集調查問卷失敗一般于網絡連接故障、數據庫異常或系統程序導致，現場處理措施如下： ? 檢查應用服務器與數據庫服務器之間網絡連接是否正常，若應用服務器與數據庫服務器之間網絡連接異常，恢復應用服務器與數據庫服務器網絡解決，重新啟動系統； ? 檢查應用服務器與新商盟平臺網絡連接是否正常，若應用服務器與新商盟平息之間網絡連接異常，排除網絡故障，重新啟動系統； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產業股份有限公司 第 7 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網上調查系統應急預案 ? 應用程序后臺服務是否運行正常； ?