1、蠆醫療糾紛的防范與處理后感膅在聽過裴和平主任講過醫療糾紛的防范與處理后，心里久久 不能平靜。隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫 療糾紛正呈增加趨勢， 這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序， 也增 加了醫療單位的經濟負擔， 損害了醫院合法的經濟效益， 挫傷了醫務 人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，調解 和處理棘手的醫療糾紛成了衛生院的一項重要內容。 因此，在加強醫 療糾紛調解和處理的前提下， 必須重視醫療糾紛的防范工作。 只有有 效地防范了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。 下面是結合本院工作實際，簡要談談對醫療糾紛的防范與處理方面。莃 1 醫

2、療糾紛的防范螃1.1 加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風 教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療 過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、 解釋溝通、心理護理等， 建立融洽的醫患關系， 努力提高對病人的服務滿意度。 其次是建立健 全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確 帶教人員的責任。 加強醫療質量監督管理， 定期進行醫療技術質量的 動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到 規范化、制度化、 科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心 理，在醫療活動

3、中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范， 杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。蒈 1.2 改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和 基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整 門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的 現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民 服務措施，如供應茶水、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病 人的需求等，形成便民服務流程和網絡。葿 1.3 強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、 法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己， 更重要的是使醫護人員自覺的依法行

4、醫，有效避免醫療糾紛的發生。 因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下 2 點意識。螄 1.3.1 糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念， 樹立法律意識和糾紛意 識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。芁 1.3.2 舉證責任意識： 新的醫療事故處理條例， 在舉證責任的分配 上使醫療機構承擔了較大的責任。 在醫療訴訟案件中， 原告病人只需 證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果， 就 算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告 醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因 果關系及

5、不存在醫療過錯， 如果醫院不能提供充足有利的證據， 即舉 證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。 在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷 不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書， 也可能成為 以后出現醫療糾紛時的法律文書， 成為決定自己在醫療官司中命運的 重要證據。蒁 1.4 要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚 的醫德和精益求精的醫療技術， 而且要有預見突發事件的能力， 利用 各種條件預防醫療糾紛的發生， 以確保醫療安全及醫療活動的正常進 行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。薈 1.4.1 酒后之人。患者或

6、家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。 個別人發酒瘋制造事端。膅 1.4.2 經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑， 擔心被開大藥方 或無關的治療檢查項目。羃 1.4.3 慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往 對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。芀 1.4.4 患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕 疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾蚈紛。薆 1.4.5 本院職工的熟人， 往往減少醫療程序，減少檢查項目。 因是熟 人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人 群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病 歷和各項記錄，努力

7、避免醫療糾紛的發生。莁 2 處理醫療糾紛的技巧 罿 2.1 一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、 大吵大鬧并在現場引起圍觀， 有時還會引起其他病人的打抱不平。 這 時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開， 以維護醫療秩序， 保護醫 護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心 傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。螈 2.2 對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿， 在耐心傾聽病人的訴說時， 表示理解和贊同， 這時病人的憤怒往往有 所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必 要時由當事人當面向病人賠禮道歉。螃 2.3 對于醫院沒有過失，

8、只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為 不理解造成的糾紛， 我們耐心向他們講解有關醫學知識、 診療的風險 性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任， 使矛盾大事化小，小事化了。膃 2.4 有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒 體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院 是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方 法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。螈 2.5 對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的 少數病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協同 保衛科、地方公安部門一起處理，對醫務人員、財物造成損

9、傷的，堅 決要求賠償道歉。袈 2.6 對于重大醫療糾紛的處理，要立即上報醫院領導。當然醫院領 導的態度非常重要。 醫院不要怕病人打官司， 動不動就花錢息事寧人， 這樣既縱容了某些人的不法行為， 又會損傷醫務人員的積極性。 因此， 對于重大的醫療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據， 依靠衛生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。 在整個醫療活動過 程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。 因此醫療糾紛的發 生亦在所難免。 如何降低醫療糾紛的發生， 給醫院管理帶來了新的研 究課題和思索。我們認為， 作為醫院應通過提高醫療質量、改善就診 環境、加強法制學習等，防范醫療糾紛的發生，及時解決和處理醫療 糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療糾紛逐漸減少。膄聽醫療糾紛的防范與處理后感薀孟 軍2012-05僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r StudiescFong, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche unique