1、 二零零一年度中國電信用戶滿意度調查滿意度評價體系報告滿意度評價體系報告大客戶分冊大客戶分冊為中國電信集團公司制作 項目編號：01ITCT011-161-055新新華華信信市市場場研研究究咨咨詢詢有有限限公公司司中國北京北三環東路8號靜安中心2層電話： + 86-10-6460 6868傳真： + 86-10-6468 0450網址： 北京北京 上海上海 廣州廣州 香港香港前 言2001年度中國電信用戶滿意度研究的主要內容包括如下方面：建立滿意度評價指標體系進行滿意度評價和考核研究忠誠度與滿意度的關系借鑒競爭對手的服務體系和服務標準建立主要服務標準在體系、標準、制度、管理等方面，發現造成客戶不

2、滿的原因 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究內容，本次研究項目委托市場調查公司采用定性、定量相結合的市場研究方法，分三個階段對中國電信大客戶、商務客戶、住宅客戶以及中國電信集團公司和部分省、直轄市分公司的內部人員進行了全面、系統的調查研究。本次調研項目從2000年12月17日開始啟動，到2002年3月底完成報告體系初稿，共計12個工作周時間，分三個階段進行。研究流程如下圖所示：研究流程示意圖研究流程示意圖定定性性研研究究用用戶戶研研究究確定工作流程和基本關注點確定每個關注點的重要程度研究關注點上的現實感受和期望競競爭爭對對手手研研究究競爭對手服務體系研究競爭對手優劣勢研究 期望值分散期

3、望值集中客戶自身資源提供建議標準研究每個期望值上的用戶分布定定量量研研究究建立標準解解決決方方案案滿意度評價本次調查共涉及全國31個省、自治區、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的用戶深訪99個（包括中國電信大客戶、商務客戶、住宅客戶各33個），電信企業內部一線人員深訪32個（包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、南寧、濟南、福州各地電信分公司一線人員各4個）。定量研究階段最終完成全國31個省、自治區、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶3239個，商務客戶6990個，住宅客戶7176個）。本次調查結果形成如下報告體系：中國電信用戶滿意度中國電信用戶滿意度評價體系

4、報告評價體系報告20012001年度中國電信用戶滿意度年度中國電信用戶滿意度評價考核報告評價考核報告中國電信用戶服務標準中國電信用戶服務標準及解決方案報告及解決方案報告住宅客戶分冊住宅客戶分冊住宅客戶分冊商務客戶分冊商務客戶分冊商務客戶分冊大客戶分冊大客戶分冊大客戶分冊訪問對象：一線服務人員研究性質：定性訪問方式：面訪+電話訪問樣本量：32人第一步：內部訪問第一步：內部訪問訪問對象：用戶研究性質：定性訪問方式：深訪 樣本量：99人第二步：定性訪問第二步：定性訪問訪問對象：用戶研究性質：定量樣本量：3239（大客戶）6990（商務客戶）7176（住宅客戶）第三步：定量訪問第三步：定量訪問目目 錄

5、錄第一章第一章滿意度評價體系研究階段項目介紹滿意度評價體系研究階段項目介紹.1第一節研究目標.1第二節研究方法.1第三節樣本結構.2第二章第二章結論及建議結論及建議.3第三章第三章大客戶評價過程關注點研究大客戶評價過程關注點研究.6第一節調查結論.6第二節報告名詞解釋.8第三節大客戶的關注點及現實感受.9第四章第四章評價體系制定評價體系制定.25第一節現行大客戶滿意度評價方法分析.25第二節大客戶滿意度評價體系結構.28第三節大客戶滿意度評價指標描述.30第四節評價體系的應用.31附錄一附錄一 北京地區大客戶評價過程的關注點及現實感受北京地區大客戶評價過程的關注點及現實感受.35附錄二附錄二

6、上海地區大客戶評價過程的關注點及現實感受上海地區大客戶評價過程的關注點及現實感受.46附錄三附錄三 廣州地區大客戶評價過程的關注點及現實感受廣州地區大客戶評價過程的關注點及現實感受.54附錄四附錄四 2001年度中國電信用戶滿意度研究年度中國電信用戶滿意度研究大客戶深訪提綱大客戶深訪提綱.61第一章第一章滿意度評價體系研究階段項目介紹滿意度評價體系研究階段項目介紹第一節第一節研究目標研究目標本階段調研工作的總體目標旨在建立中國電信大客戶滿意度評價體系，為本年度及今后2-3年內中國電信大客戶滿意度評價考核工作提供評價指標和滿意度研究體系。具體研究目標：了解大客戶對電信業務和服務評價過程的關注點了

7、解大客戶在關注點的現實感受了解大客戶對其他電信公司的感受和評價分析中國電信現行大客戶滿意度評價方法制定大客戶滿意度評價體系確定本年度大客戶滿意度評價考核指標第二節第二節研究方法研究方法研究方法研究方法本階段采用了深度訪問和二手資料研究相結合的定性研究方法。中國電信集團公司深訪：了解中國電信集團公司管理、評價、考核各地分支機構的現行辦法和標準中國電信各地分公司一線人員深訪：了解中國電信各地分公司的工作規范和標準，以及中國電信各企業一線人員對考核工作的意見和建議大客戶深訪：深入發掘中國電信大客戶對電信業務和服務評價過程的關注點及現實感受二手資料研究：了解和分析中國電信現有的大客戶滿意度評價方法及對

8、各地分支機構的考評辦法和標準；了解中國電信各地分公司的業務和服務特點及管理方法研究技術研究技術在本階段調查研究中采用MOT技術，發現大客戶評價電信業務和服務過程的關注點及其在各關注點的現實感受狀況，分析不同類型大客戶群體之間在關注點和現實感受方面的差異依據調研發現的大客戶評價過程重要關注點和評價結構，初步構建電信大客戶滿意度評價體系和各項評價指標依據電信內部深訪和二手資料研究結果調整評價指標，使評價體系合理化，最終確立中國電信大客戶滿意度評價體系研究城市研究城市本階段大客戶面訪調查的城市：北京、上海、廣州本階段對中國電信分公司一線人員進行深訪調查的城市：面訪的城市：北京、上海、廣州電話深訪的城

9、市：沈陽、西安、成都、濟南、福州第三節第三節樣本結構樣本結構電信內部人員深訪樣本結構電信內部人員深訪樣本結構大客戶代表大客戶代表CallCenterCallCenter 人員人員總計總計訪問方式訪問方式北京北京224面訪上海上海224面訪廣州廣州224面訪沈陽沈陽224電話訪問西安西安224電話訪問成都成都224電話訪問濟南濟南224電話訪問福州福州224電話訪問總總 計計16163232大客戶深訪樣本大客戶深訪樣本調查地區調查地區有效樣本（個）有效樣本（個）北京北京11上海上海11廣州廣州11總總 計計3333第二章第二章結論及建議結論及建議（一）（一） 第一階段調研結論第一階段調研結論發現

10、了普遍集中的大客戶評價層次以及在各層面上具有普遍性的大量關注點，發現了普遍集中的大客戶評價層次以及在各層面上具有普遍性的大量關注點，對建立大客戶滿意度評價體系、確定評價指標具有重要價值對建立大客戶滿意度評價體系、確定評價指標具有重要價值北京、上海、廣州三地的受訪大客戶從中國電信提供的產品質量、各業務過程的服務質量、大客戶經理服務質量三方面對中國電信進行了評價受訪大客戶對中國電信提供的各類產品（業務、服務及解決方案）質量評價的關注點普遍集中為：通信質量的可靠性、提供的業務、服務及解決方案是否符合用戶需求受訪大客戶從接觸電信服務的三個階段對中國電信的服務質量進行評價售前階段（包括認知和咨詢階段）、

11、售中階段（包括業務辦理和開通階段）、售后階段（包括使用和售后服務階段），在各階段上存在具有普遍性的重要關注點受訪大客戶對中國電信大客戶經理服務的關注點普遍集中在服務的主動及時性、大客戶經理的協調能力及業務素質水平三方面大客戶對中國電信的滿意度評價普遍源于他們在重要關注點的現實感受與期望之間的差距，調查發現的具有普遍性的關注點是客觀考察中國電信大客戶滿意度狀況的重要指標依據中國電信現行大客戶滿意度評價方法亟待體系化中國電信現行大客戶滿意度評價方法亟待體系化最近兩個連續年度考察大客戶滿意度的大部分評價指標仍是目前大客戶評價中的普遍關注點，這部分評價指標可沿用在本年度的評價體系中鑒于現行單一指標層次

12、評價方法的弊端，以及電信行業飛速發展、市場需求快速變化的形勢，應建立一套在目前及未來2-3年內具有科學性和相對穩定性的滿意度評價體系（二）（二） 新華信建議新華信建議建立分級指標結構的中國電信大客戶滿意度評價體系建立分級指標結構的中國電信大客戶滿意度評價體系綜合本階段發現的大客戶重要關注點，以及對中國電信現有大客戶滿意度評價方法，新華信建議從產品質量、服務質量、綜合競爭力三方面健全中國電信大客戶滿意度評價體系建議由產品質量、服務質量方面的兩級大客戶滿意度評價指標構成分省考核評價體系；綜合競爭力方面的評價用于考察用戶對中國電信及國內其他電信公司的滿意度綜合感受，不列入分省的大客戶滿意度評價體系建

13、議中國電信（分省）大客戶滿意度評價體系由兩級指標構成 第一級指標包括對產品質量的滿意度評價和對售前、售中、售后三個服務階段的服務質量滿意度評價，以及對大客戶經理服務質量的滿意度評價 第二級指標分別為上述五項一級指標的下一級分指標，根據滿意度考察年度的大客戶評價過程重要關注點確定。在該評價體系適用的連續考核年度內，電信大客戶重要關注點的變化一般只影響評價體系中當年度二級評價指標的調整 鑒于目前為大客戶提供整體解決方案的電信業務形式以及調查中大客戶的現實感受狀況，本次制定的評價體系中不對各類電信業務設置分評價指標。為保證評價體系在一段時期內的可適用性，新華信建議在今后2-3年的滿意度評價工作中，可

14、根據需要在該體系的第二級指標項目之下設置相應的第三級指標細分業務的評價指標。由于多級指標評價體系具有較高的自適應能力，今后可能增設的第三級指標對該體系的穩定性影響很小，仍能有效保障連續年度考評結果的可比性將中國電信大客戶滿意度評價體系應用于本年度的分省考評工作將中國電信大客戶滿意度評價體系應用于本年度的分省考評工作依據本次調研建立的評價體系進行2001年度中國電信各地分公司的大客戶滿意度評價考核，并綜合全國31個省、自治區、直轄市的大客戶滿意度，加權統計后獲得中國電信（全國）大客戶滿意度。完善評價體系的長期工作完善評價體系的長期工作本次研究建立的中國電信大客戶滿意度評價體系適應目前及未來2-3

15、年內國內電信行業的發展及市場需求的趨勢。考慮加入WTO和國內電信行業改革與發展的形勢，建議對用戶滿意度評價體系應每隔幾年修訂一次，對體系中各級評價指標應每隔一年修訂一次。三級指標三級指標業務1業務2用戶層用戶層大客戶商務客戶住宅客戶服務階段1評價產品質量評價服務階段2評價一級指標一級指標電信用戶滿意度電信用戶滿意度二級指標二級指標指標1指標2指標1指標2指標1指標2第三章第三章大客戶評價過程關注點研究大客戶評價過程關注點研究 第一節第一節調查結論調查結論本階段調查中，受訪大客戶從中國電信提供的產品質量、各業務過程的服務質本階段調查中，受訪大客戶從中國電信提供的產品質量、各業務過程的服務質量、大

16、客戶經理服務質量三方面對中國電信進行了評價量、大客戶經理服務質量三方面對中國電信進行了評價受訪大客戶對中國電信產品質量評價的關注點較為集中受訪大客戶對中國電信產品質量評價的關注點較為集中針對固定電話業務、專線業務（包括DDN、幀中繼、ATM、出租線路、主機托管等）兩類主要產品（業務）質量的評價集中為：通信質量的可靠性提供的業務及服務是否符合用戶需求提供的解決方案是否符合用戶需求受訪大客戶在五個階段上的關注點較為集中。在各階段的重要關注點上，受訪受訪大客戶在五個階段上的關注點較為集中。在各階段的重要關注點上，受訪大客戶普遍具有明確的現實感受和期望大客戶普遍具有明確的現實感受和期望認知階段的關注點

17、宣傳方式宣傳的主動性宣傳資料的內容咨詢階段的關注點咨詢方式咨詢方便程度咨詢答復的及時程度業務辦理/協議簽訂階段的關注點業務辦理方便程度辦理手續的繁簡程度業務辦理方式產品及服務標準的透明度資料/培訓指導業務開通階段的關注點是否在承諾時間內開通業務開通的及時程度業務開通時限業務開通流程電信業務使用階段的關注點故障申報方式故障申報方便程度故障處理方式是否在承諾時間內修復故障故障修復的及時程度故障修復時限費用查詢的方便程度受訪大客戶對中國電信大客戶經理服務的關注點普遍集中在三方面受訪大客戶對中國電信大客戶經理服務的關注點普遍集中在三方面大客戶經理服務的主動、及時性大客戶經理的協調能力大客戶經理的業務素

18、質第二節第二節 報告名詞解釋報告名詞解釋本報告中有關電信用戶評價過程關注點及現實感受的總結分析均依據本次定性研究階段的深訪調查結果。定性研究目的在于深度發掘受訪對象的感受、態度和觀點，為進一步研究和定量調查提供依據，因此，定性研究結果的描述主要基于其重要性程度（如受訪者意見的普遍性、典型性，受訪者反復強調，對進一步研究的價值等綜合因素）。本報告中對深訪過程用戶評價關注點及現實感受的分析描述同樣依據定性研究的分析和表述方法。對報告中使用的“大部分大客戶”、“部分大客戶”、“少數大客戶”的表述程度解釋如下：大部分大客戶大部分大客戶（反映/感覺）：50%以上的受訪大客戶有所反映或感覺，且反復強調，具

19、有普遍性；重要性程度最高部分大客戶部分大客戶（反映/感覺）：20%-50%的受訪大客戶有所反映或感覺，且反復強調，具有典型性；重要性程度較高少數大客戶少數大客戶（反映/感覺）：雖只有少數受訪大客戶有所反映或感覺（一般不到20%），但具有典型性，有一定研究價值；重要性程度一般定性研究結果的普遍性意義需經過進一步定量調查后分析確定。同時，作為客觀、深度的第一手資料，定性調研結果仍具有重要的研究和應用價值。第三節第三節大客戶的關注點及現實感受大客戶的關注點及現實感受（一）（一） 認知階段的關注點及現實感受認知階段的關注點及現實感受宣傳方式宣傳方式小結：三城市大客戶深訪過程發現，對中國電信大客戶經理上

20、門介紹業務的宣傳方式，受訪大客戶有普遍感受，但仍感覺宣傳工作的主動性不夠特別是與部分其他電信公司相比。受訪大客戶中的抱怨和建議主要集中在宣傳工作的主動性和宣傳方式的針對性（宣傳方式是否適應大客戶的特點）方面建議：在評價大客戶滿意度時，應考察大客戶對中國電信各地分公司宣傳工作主動性方面的滿意程度。同時，進一步了解大客戶期望的電信業務宣傳方式，以便中國電信采取有針對性的措施關注點現實感受1) 大客戶經理上門介紹大客戶感受最多的方式方便客戶了解電信業務與部分其他電信公司相比主動性不夠新業務的宣傳推廣不夠及時上門講解的形式不夠專業2) 媒體廣告宣傳大客戶感受較多的方式接觸報紙渠道最多專業媒體（如通信類

21、雜志）上的深度宣傳較少3) 營業廳人員/資料介紹通常在大客戶去營業廳辦理或處理業務時順便了解和收集業務/服務信息4) 郵寄宣傳資料通常當大客戶提出要求后收到相關資料少數大客戶不定期收到宣傳資料宣傳資料的發放不夠主動性缺乏定期寄送資料方式（如期刊、簡報）關注點現實感受5) 座談會、研討會部分大客戶被邀請每年一次座談會利于溝通和了解業務信息及技術每年組織此類活動的次數太少技術性研討活動較少6) 大客戶經理電話告知部分大客戶感受7) 中國電信網站上網查詢方便快捷，應重視網上業務、服務信息更新較慢網上業務和服務方面的介紹不夠全面、詳細宣傳資料宣傳資料小結：三城市大客戶深訪過程發現，受訪大客戶對中國電信

22、業務宣傳資料的內容關注較多的是業務功能、技術指標、價格標準方面的介紹。受訪大客戶對宣傳資料的評價點較為分散，但在資料內容方面提出了一些意見和建議建議：在研究大客戶滿意度時，對電信宣傳資料方面的評價不宜作為評價指標，但應在調查中了解大客戶期望的宣傳資料內容，以便中國電信采取有針對性的措施關注點現實感受1)從宣傳資料獲得的信息業務功能技術標準價格標準服務內容及標準優惠策略2) 宣傳資料內容產品（業務）方面的介紹不系統內容不詳細對大客戶來說太粗淺，專業性不強語言描述不夠通俗易懂認知階段大客戶對其他電信公司服務的感受認知階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信公司大客戶現實感受1)網通 業務代表經常主動

23、上門介紹 每月郵寄月刊 月刊中宣傳公司業務及發展動態 部分大客戶感覺網通的宣傳推廣工作更主動，宣傳資料更有吸引力2)聯通 部分大客戶感覺其宣傳工作較為主動3)首創 定期郵寄宣傳資料4)飛華 定期郵寄宣傳資料5)中元 定期郵寄宣傳資料和半月刊 年底召開大客戶會 半月刊中宣傳公司業務和發展動態6)其他感受 部分其他電信公司開展網上宣傳（二）（二） 咨詢階段的關注點及現實感受咨詢階段的關注點及現實感受咨詢方式咨詢方式小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶對各類咨詢方式評價的關注點普遍集中在提供咨詢的方便程度方面建議：在評價大客戶滿意度時，應考察大客戶對中國電信各地分公司咨詢服務提供的方便程度方面的滿

24、意程度。同時，進一步了解大客戶期望的咨詢服務方式，以便中國電信采取有針對性的措施關注點現實感受1) 咨詢大客戶經理 大客戶感受最多的方式 方便客戶了解所關注的電信業務和服務 答復形式不夠正式（與其他電信公司相比）大客戶經理上門解答客戶咨詢時，缺少電信技術人員支持，缺少現場演示等專業形式關注點現實感受2) 打熱線電話咨詢大客戶感受較多的方式對簡單問題的咨詢方便、省時缺少專為大客戶設置的咨詢熱線 專線受理中心的電話較難打3) 上網咨詢（中國電信網站） 大客戶感受較多的方式 方便、快捷，能隨時隨地獲得較為準確的信息 網上信息不夠全面（主要指業務和服務方面的介紹和相關信息） 網上信息的更新較慢4) 向

25、營業廳窗口咨詢少數大客戶習慣到營業廳咨詢窗口人員少數大客戶去營業廳辦事時順便咨詢咨詢答復的及時性咨詢答復的及時性小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶對中國電信咨詢服務人員答復用戶咨詢的及時程度有普遍關注，并對大客戶經理、熱線咨詢人員、網站咨詢人員答復用戶咨詢的情況有具體感受和期望建議：在評價大客戶滿意度時，應考察大客戶對中國電信各地分公司咨詢人員答復用戶咨詢的及時性方面的滿意程度，并深入了解部分大客戶不滿的原因關注點現實感受1) 大客戶經理答復及時性 大客戶經理基本能積極、及時地答復客戶 部分大客戶經理因業務技術水平有限，對深度咨詢問題的答復不夠及時大客戶經理缺少有效的技術支持，對技術性較強

26、的咨詢問題答復不夠及時2) （中國電信）網站咨詢人員答復及時性 在線咨詢（通過email方式）的答復不夠及時（大部分網上咨詢用戶對答復及時性要求較高）關注點現實感受3) 熱線咨詢人員答復及時性 熱線咨詢人員對常規咨詢問題能及時答復 熱線咨詢人員業務水平有限或缺乏后臺資源的有效整合，對較復雜的咨詢問題無法及時答復 部分前臺人員不能直接回答咨詢時，將客戶指向其他咨詢電話（咨詢不方便、服務不專業）咨詢后的回訪咨詢后的回訪三城市大客戶深訪過程發現，大客戶普遍接受過中國電信業務和咨詢人員的回訪，但滿意度評價點并不突出，建議調研中不再作進一步定量研究。關注點現實感受1) 電話回訪 大客戶感受最多的方式 一

27、般由大客戶經理打電話回訪客戶利于溝通信息、聯絡感情2) 大客戶經理上門訪問 大客戶感受較多的方式 客戶有新業務需求時，大客戶經理上門訪問較頻繁，后期（特別在使用過程）缺乏定期回訪 與部分其他電信公司相比不夠主動3) email、傳真形式回訪 部分大客戶有此感受 利于溝通，且不影響客戶時間安排4) 每季度/年底郵件回訪 部分大客戶有此感受利于全面、詳細的了解和溝通 定期形式的回訪能體現服務的規范和周到咨詢階段大客戶對其他電信公司服務的感受咨詢階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信公司大客戶現實感受1)網通 用戶直接向客戶代表咨詢 客戶代表答復及時 email形式答復用戶，感覺服務更規范 客戶代表

28、上門回訪頻繁，工作更主動電信公司大客戶現實感受2)中元 用戶直接向市場部人員咨詢 市場部人員答復較及時 對用戶跟進及時3)香港電信 規定熱線咨詢人員在30秒內明確答復用戶詢問（三）（三） 業務辦理業務辦理/ /協議簽訂階段的關注點及現實感受協議簽訂階段的關注點及現實感受業務辦理業務辦理/ /協議過程的方便程度協議過程的方便程度小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶在業務辦理/協議簽訂方式、辦理過程手續、辦理/協議流程方面普遍有感受，而在評價過程最為普遍關注的是業務辦理/協議簽訂的方便程度建議：在評價大客戶滿意度時，應考察大客戶對中國電信各地分公司提供的業務辦理/協議簽訂方便程度方面的滿意程度，

29、并進一步了解部分大客戶不滿意的原因關注點現實感受1) 辦理/協議方式委托大客戶經理辦理親自去營業廳辦理委托代理商辦理網上辦理 大客戶感受最多的方式 方便用戶辦理業務 體現客戶化、市場化服務意識和機制 大客戶經理辦理業務的效率需提高 整合電信內部資源，實現一站式辦理服務 部分大客戶仍需親自去營業廳辦理業務 辦理簡單業務時不想麻煩大客戶經理 少數大客戶有此經歷 代理商熟悉辦理流程，能為大客戶帶來方便 目前網上業務辦理仍不完善 是一種方便、規范的辦理方式，應重視關注點現實感受2) 辦理/協議流程 辦理手續比過去簡化了很多 簡單業務的辦理手續還應簡化 簡單業務辦理流程的標準化程度待提高 辦理過程中，用

30、戶有時還需親自協調電信各部門 辦理過程發現用戶端資源不足時，需用戶自行解決后另行辦理，延誤用戶業務的實現 部分大客戶對業務辦理流程還不清楚，或未享受到一站式服務，仍會為辦理某項簡單業務跑幾趟 個別業務需交付初裝費后才辦理（如申請中繼線），服務手段不夠靈活 沒有加急業務辦理的服務措施合同合同/ /協議條款及產品、服務標準的透明度協議條款及產品、服務標準的透明度三城市大客戶深訪過程發現，大客戶對中國電信提供的合同/協議條款及產品、服務標準的透明度方面關注點較分散，缺乏具體、明確的感受和期望，建議滿意度考評中對此不作進一步定量研究。關注點現實感受1) 合同/協議條款綜合解決方案或大型合作項目多簽訂協

31、議，分類業務仍采用相應的格式合同執行格式合同中對產品性能（技術指標、線路保障等內容）的承諾條款不夠全面、標準合同中對服務標準方面的條款不夠詳細、規范格式合同中的違約條款有待完善2) 產品/服務標準透明度大客戶經理一般通過宣傳資料、電子郵件、電話、書面、面訪等形式告知用戶各類標準中國電信網站上有簡要說明部分大客戶反映當問及大客戶經理時會得到解釋大部分大客戶希望能將各項標準主動、正式地告知用戶資料資料/ /培訓等形式的指導培訓等形式的指導三城市大客戶深訪發現，大客戶對中國電信提供的資料和培訓服務感受不強，但普遍對此有所期望。建議進一步了解大客戶期望的資料/培訓服務形式。關注點現實感受資料/培訓等指

32、導部分大客戶感受到資料和培訓大部分大客戶對每年定期召開研討會的形式反映較好，并希望每年多組織幾次較多大客戶只接受過資料，未感受過培訓服務一部分大客戶反映既無資料也無培訓部分大客戶對大客戶經理上門培訓的方式反映較好，但希望培訓更專業化技術性資料/培訓/研討會提供較少業務辦理業務辦理/ /協議簽訂階段大客戶對其他電信公司服務的感受協議簽訂階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信公司大客戶現實感受1)網通 協議過程更靈活。如：提供不同的計費方式供用戶選擇；提供較靈活的大客戶優惠策略等2)中元 業務辦理手續簡便 市場部提供一點業務辦理服務3)聯通 大客戶代表一站辦理4)其他公司 資料/培訓方面的沒有中國

33、電信好 業務辦理簡便，服務手段靈活（四）（四） 業務開通階段的關注點及現實感受業務開通階段的關注點及現實感受業務開通的及時程度業務開通的及時程度小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶在評價電信服務質量時普遍對電信業務開通的及時程度十分關注，大部分大客戶從兩方面進行滿意度評價是否在承諾時間內開通、目前的開通時限與用戶期望之間的差距建議：在評價大客戶滿意度時，應考核中國電信各地分公司是否在承諾時間內為大客戶開通業務，并考核大客戶對業務開通及時性的滿意程度。同時，進一步了解大客戶期望的各類業務開通時限標準關注點現實感受1) 是否按時開通（在承諾時間內開通） 大客戶普遍感覺能在承諾時限內開通 部分大客

34、戶對能按用戶要求時間開通的服務表示很滿意 部分大客戶反映有時因線路資源不足導致延遲 部分大客戶反映省際業務開通時間較難保證 明確告知開通時限，提高透明度2) 開通時限 大部分大客戶感覺開通時限標準仍需縮短（特別是專線業務開通時限） 部分大客戶反映合同/協議中沒有規定開通時限 不同類型的大客戶對開通時限的期望有差異 部分大客戶希望提供可選擇的分級服務標準 部分大客戶感覺線路擴容時間較長，影響業務辦理和開通工作的進展業務開通流程業務開通流程三城市大客戶深訪過程發現，大客戶對業務開通過程中確認環節、延遲開通處理方式、服務監控措施的現實感受較少，但期望較多，建議調研中進一步了解大客戶對電信業務開通服務

35、的期望點。關注點現實感受1) 開通過程的確認 大部分大客戶反映開通后有電話確認 大部分大客戶反映中間環節沒有確認手續，只在最后開通前需客戶確認派工單 少數大客戶抱怨開通后無任何形式的通知 大部分大客戶不清楚開通服務流程和時間表，不利于雙方配合 部分大客戶希望開通過程的服務專業化、規范化（如提供測試/驗收報告、過程中的確認等） 部分大客戶感覺調試過程缺乏信息溝通 部分大客戶希望對新業務提供試運行階段（如托管業務）關注點現實感受2) 延遲開通情況 大客戶反映延遲開通的主要原因之一是線路資源不足，用戶需等待線路發展或自行向國家有關部門申請擴容 部分大客戶抱怨電信的擴容工作不主動、及時，對客戶端資源情

36、況缺乏預見 部分大客戶抱怨發生延遲后，電信無妥善的解決方法，或不能及時告知原因 大部分大客戶希望對延遲開通處理辦法有所規范3) 服務監控 部分大客戶反映施工前征求了用戶意見，并提供質量監督表、投訴方式 部分大客戶經理對開通過程進行跟進，并能及時與用戶溝通和協調 大部分大客戶希望完善服務過程質量控制措施，并在開通后及時回訪用戶業務開通階段大客戶對其他電信公司服務的感受業務開通階段大客戶對其他電信公司服務的感受大客戶感覺其他電信公司資源條件遠不及中國電信，盡管他們在服務方面較為主動、靈活，但業務開通速度并不比中國電信快。（五）（五） 電信業務電信業務使用過程的關注點及現實感受使用過程的關注點及現實

37、感受費用查詢費用查詢/ /交納交納/ /清單清單小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶在費用查詢、交納和清單方面普遍感到較滿意，而評價電信服務時更關注費用查詢方便程度建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的話費查詢方便性方面的滿意程度關注點現實感受1) 費用查詢 大部分大客戶感覺查詢費用較方便，可向大客戶經理問詢或打熱線電話查詢 部分大客戶感覺網上查詢的安全問題有待解決 部分大客戶感覺目前計費周期較長，遇到結算短期費用的情況沒有應急措關注點現實感受2) 長途話費清單 大部分大客戶每月按時收到郵寄的長話清單 部分大客戶每月收到存有電子清單的軟盤 少數大客戶每月收到ema

38、il形式的清單 部分大客戶希望能提供市話清單 部分大客戶希望清單中提供每條線路的費用明細和信息費明細3) 交費 大部分大客戶感覺采用銀行劃帳的方式交費已能滿足要求 部分大客戶感覺交費期限太短 少數大客戶希望能提供加急結算方式故障申報故障申報小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶普遍對故障申報的方便程度十分關注，并對報修方式提出較多意見和建議建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的故障申報方便性的滿意程度關注點現實感受1) 報障方式 大部分大客戶直接向網管/機房人員申報故障 部分大客戶打112/1000報修 部分大客戶直接找大客戶經理報修 部分大客戶直接向代維公司報修

39、大部分大客戶希望能明確故障受理部門或負責人 部分大客戶希望為集團用戶提供一地報障服務2) 故障申報方便程度 大部分大客戶感覺能通過各自的渠道報修，但希望能提供直接有效的統一報修渠道 大客戶普遍重視故障申報的方便性 部分大客戶抱怨省際線路故障不能在一地申報 部分大客戶抱怨雙休日無法報修 大部分大客戶希望提高后臺響應效率和人員素質 部分大客戶希望能規范故障申報受理的服務流程（如規定受理后答復時限及答復方式等）故障處理和修復故障處理和修復小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶普遍對故障修復的及時程度十分關注，同時對故障處理方式和故障修復時限的標準提出了較多意見和建議建議：在評價大客戶滿意度時，應考核

40、大客戶對中國電信各地分公司故障修復及時性方面的滿意程度，并進一步了解大客戶能忍受的故障修復時限，以及對故障處理方式的期望關注點現實感受1)故障處理方式 大部分大客戶反映一般故障能保證修復 部分大客戶抱怨對故障原因沒有明確解釋 部分大客戶感覺缺少及時或定期的故障分析報告 部分大客戶抱怨對重復性故障缺乏有效解決 部分大客戶希望實現一站修復/本地修復 部分大客戶希望提供可選擇的分級故障處理方式2)故障修復及時性 基本能按時修復，并告知故障原因 大客戶普遍重視故障修復的及時性 少數大客戶抱怨電信內部流程不暢，故障處理不及時3)故障修復時限 大部分大客戶感覺應根據故障影響程度分別制定修復時限標準（如一般

41、性影響的故障、重大影響的故障等），并可根據用戶需要選擇 部分大客戶希望以協議形式規定故障修復時限和延遲處理辦法 傳輸部分故障修復較快，交換部分故障修復較慢 省際電路故障處理時間較長維護和線路保障維護和線路保障小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶的維護服務大部分由代維公司提供，但部分大客戶對中國電信的維護服務方式有所建議。大客戶對電信線路保障有普遍關注，但關注點普遍集中在線路質量標準方面，對相關服務過程感受不明顯建議：在考察大客戶滿意度時，應了解大客戶對維護服務、線路保障級別的期望及不同大客戶群體的需求差異，以便中國電信制定有針對性的服務策略關注點現實感受1) 維護服務 大部分大客戶由代理維護

42、公司負責用戶端設備維護，但普遍反映效果不理想 部分大客戶感覺由多家公司分段維護的狀況不利于維護、維修責任的明確 部分大客戶反映電信缺乏定期的運行報告或監測報告，用戶對其維護服務的效果缺少感受 部分大客戶反映電信每年有1-2次線路檢查 少數大客戶感覺每年花大筆維護費不合理（線路保障應是電信產品承諾）2) 線路保障 大客戶普遍感覺中國電信有明顯的資源和技術優勢，線路保障能力明顯優于其它電信公司 大部分大客戶希望電信明確線路保障承諾（如線路接通率或每線每年累計斷路時間），并能提供分級質量標準供不同用戶選擇 部分大客戶希望提供線路備份的整體解決方案供用戶選擇（如由電信提供備份或由用戶自行租用線路備份等

43、）投訴處理投訴處理小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶普遍感覺近一年來中國電信在整體服務上改善較大，大客戶經理服務更主動，因此受訪大客戶普遍未有投訴經歷。同時，大部分受訪大客戶基于長期合作發展角度，希望中國電信通過健全服務監督和大客戶經理服務機制，主動了解并及時化解用戶的不滿，建立良性發展的長期合作關系建議：本年度大客戶滿意度考評中，不對投訴處理環節設立考核指標使用階段的其他關注點使用階段的其他關注點從本階段深訪結果看，大客戶對下列環節的關注不具有普遍性，建議本年度大客戶滿意度考評中不作指標性考核。關注點現實感受1)電信升位改號、檢修等工程前的告知情況 大部分大客戶能提前接到電話/傳真/郵寄

44、形式的通知 少數大客戶反映有時通知，有時不通知2)回訪大客戶經理負責回訪 郵寄信函方式的回訪114114查號服務查號服務關注點現實感受1)查詢方便、準確程度 大客戶普遍感到114查詢方便、查號準確率高 大部分大客戶希望114信息更新更及時，信息范圍更大些2)服務態度及業務水平 大客戶普遍對114服務態度、業務水平感到滿意電信業務使用階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信業務使用階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信公司大客戶現實感受1)中元 每月向用戶提供故障情況通報（包括當月累計斷路時間、斷路點、故障原因及處理情況等） 每條線路分別計費2)聯通 提供電子清單（六）（六） 對大客戶經理服務評價

45、對大客戶經理服務評價的關注點及現實感受的關注點及現實感受小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶普遍關注大客戶經理服務的主動及時性、業務水平和綜合素質。同時對大客戶經理服務內容和服務體系提出較多意見和建議建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司大客戶經理服務主動及時性、業務水平及綜合素質三方面的滿意程度，并進一步了解他們對電信大客戶經理服務體系的期望關注點現實感受1)服務內容 大部分大客戶感覺目前大客戶經理的服務內容主要為宣傳推廣電信產品和服務、了解客戶業務需求和使用過程意見、提供產品和服務咨詢 大部分大客戶希望大客戶經理服務機制能提供更實質性的方便和服務保障（如提供一站辦理

46、服務、一站咨詢服務、分級服務等）2)服務主動及時性 大客戶普遍感覺大客戶經理服務比過去主動 大部分大客戶希望大客戶經理溝通更主動及時，不同客戶對溝通聯絡的頻率期望不同 部分大客戶希望大客戶經理豐富與客戶溝通聯絡的形式3)協調能力 部分大客戶感覺大客戶經理有協調作用，但協調能力有限 大部分大客戶希望電信整合技術資源，提供大客戶經理更多技術支持大部分大客戶感覺大客戶經理的權限不夠，協調有困難4)業務素質水平大客戶對大客戶經理的素質普遍較滿意 大客戶普遍對大客戶經理的業務水平感覺一般大客戶對其他電信公司業務代表服務的感受大客戶對其他電信公司業務代表服務的感受電信公司大客戶現實感受1)網通 資料提供和

47、反饋都更及時 至少每半年組織一次定期的用戶交流活動2)首創 對業務經理有上崗培訓和定期技術、服務培訓（七）（七） 產品質量評價的關注點產品質量評價的關注點小結：三城市大客戶深訪過程發現，大客戶對電信產品質量的普遍關注點集中在兩方面：通信質量的可靠性、產品（業務、服務及綜合解決方案）是否滿足用戶需求。部分大客戶對具體的產品技術指標有所關注，但不具有普遍性。此外，大客戶對收費合理性有普遍關注，但影響其滿意度評價的主要因素是與其他電信公司價格競爭力方面的比較結果建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的通信質量可靠性程度及產品滿足用戶需求的程度兩類指標。同時，將收費標準的合理

48、性與網通、聯通、吉通、鐵通等電信公司進行對比評價。對產品技術指標不作具體考核關注點現實感受1)通信質量可靠性 固定電話話音清晰度 線路故障率/線路保障級別2)產品是否符合用戶需求 業務和服務是否符合用戶需求 解決方案是否符合用戶需求3)產品技術指標 電話接通率 網絡接通率 上網速率 數據傳輸誤碼率4)收費合理性 性能/價格比 價格競爭力 計費準確、透明程度第四章第四章評價體系制定評價體系制定第一節第一節現行大客戶滿意度評價方法分析現行大客戶滿意度評價方法分析本階段對中國電信現行大客戶滿意度評價方法的研究主要依據下列資料： 2000年10月1日起試行的中國電信集團公司電信服務標準（試行）（以下簡

49、稱企業服務標準） 1999年度和2000年度進行的中國電信大客戶滿意度調查結果（一）（一）企業服務標準企業服務標準中通用服務規則和服務質量指標方面的總結中通用服務規則和服務質量指標方面的總結通用服務規則通用服務規則 提供電信服務時應公布的內容 用戶辦理電信業務時，電信各企業營業部門應提供的業務說明資料之內容 對電信各企業執行資費標準和提供用戶交費服務方面的規定 對“窗口”服務人員、入戶服務人員的通用服務規定 重要用戶故障處理時的通用規則 對電信企業檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級時，提前告知用戶的規定 關于免費向用戶提供業務咨詢、查詢和故障申告受理等服務的規定 對公布投訴監督電話、

50、受理用戶各種形式投訴后答復時限及答復方式等方面的規定服務質量指標服務質量指標 固定電話服務質量標準針對城鎮一般用戶、大客戶和重要用戶，企業服務標準中對下列指標有分類的量化服務標準和質量檢查要求；其中，針對重要用戶的各項服務標準均以電信企業與該用戶簽訂的協議為準電話裝機、移機時限電話障礙修復時限出租電路業務的預受理時限（針對一般用戶和重要用戶）出租電路業務的電路開通時限（針對一般用戶和重要用戶）出租電路業務的障礙修復時限（針對一般用戶和重要用戶） 數據通信服務質量標準針對一般用戶、集團用戶和重要用戶，企業服務標準中對下列指標有分類的量化服務標準和質量檢查要求；其中，針對重要用戶的各項服務標準均以

51、電信企業與該用戶簽訂的協議為準預受理時限（針對一般用戶、集團用戶和重要用戶）裝機、移機入網時限（針對撥號接入業務、專線接入業務）數據通信設備障礙修復時限（針對一般用戶和重要用戶）出租電路業務的預受理時限（針對一般用戶本地網和省內電路、一般用戶省際電路、重要用戶和集團用戶電路）出租電路業務的電路開通時限（針對一般用戶FRN和DDN業務，重要用戶和集團用戶租用電路業務）出租電路業務的障礙修復時限（針對一般用戶FRN和DDN業務，重要用戶和集團用戶租用電路業務）（二）（二）19991999年度和年度和20002000年度的中國電信大客戶滿意度評價指標總結年度的中國電信大客戶滿意度評價指標總結服務質量

52、（整體）評價指標服務質量（整體）評價指標 通信質量的可靠程度 業務和服務是否符合用戶需求，及提供綜合解決方案服務的水平 訂購業務的簡單方便及業務開通的及時程度 計費的準確、透明程度 收費標準的合理性 故障修復的及時程度 辦事人員的工作水平和服務態度 與用戶間聯系溝通的及時和服務的主動程度大客戶經理服務水平的評價指標大客戶經理服務水平的評價指標 客戶經理上門服務的表現 客戶經理聯絡、溝通的容易程度 客戶經理服務（幫助用戶解決問題）的主動性 客戶經理的業務素質水平（三）（三）現行大客戶滿意度評價方法的適用性分析現行大客戶滿意度評價方法的適用性分析1999年度和2000年度的大客戶滿意度調查工作，逐

53、步完善了大客戶滿意度評價指標，為建立電信用戶滿意度研究體系提供了極富價值的一手資料。現行的大客戶滿意度評價方法尚未系統化，動態適應性較弱。從行業和市場變化角度看，電信用戶滿意度評價的內容將更為全面，評價指標將更為具體。 電信業務和服務的多樣化、業務和服務標準的細化，將為電信用戶帶來更多的現實感受； 電信用戶需求水平不斷提高，對電信服務的評價更為全面，評價指標更為具體。從系統論角度看，由單一一級指標構成的系統其穩定性和自適應能力較差，即指標項的增加或減少、分項指標的波動或誤差等都易引起系統的較大波動。因此，由單一一級指標構成的現行大客戶滿意度評價方法，無法較好地適應一段時期內的用戶滿意度的動態變

54、化趨勢。從調整和完善電信企業服務標準體系的角度看，用戶滿意度研究結果作為重要的外部反饋信息，應能夠對電信企業服務體系中的相應環節進行有效調整或影響，從而起到對電信業務和服務流程的外部評價、監督作用。綜上所述，中國電信有必要在延續以往經驗和資料的基礎之上，建立健全一套更為完善和科學化的電信用戶滿意度評價體系及研究體系，以適應一段戰略時期內電信企業內外部市場的變化和調整。第二節第二節 大客戶滿意度評價體系結構大客戶滿意度評價體系結構本次大客戶深訪調查發現了大客戶評價的多層次、分指標結構，為建立由分級本次大客戶深訪調查發現了大客戶評價的多層次、分指標結構，為建立由分級指標構成的、較為完善的大客戶滿意

55、度評價體系提供了可能性和必要性指標構成的、較為完善的大客戶滿意度評價體系提供了可能性和必要性 大客戶評價內容涉及三個方面電信產品質量、電信服務質量、電信大客戶經理服務質量 在電信產品質量、電信大客戶經理服務質量兩方面，受訪大客戶的關注點普遍較為集中 大客戶對電信服務質量的評價涉及五個階段認知階段、咨詢階段、業務辦理階段、業務開通階段、使用階段；在各個階段上，發現了大量具有普遍性的大客戶關注點依據中國電信大客戶服務流程，將電信服務質量方面的大客戶評價歸總為三個依據中國電信大客戶服務流程，將電信服務質量方面的大客戶評價歸總為三個階段階段售前服務階段、售中服務階段、售后服務階段售前服務階段、售中服務

56、階段、售后服務階段 售前服務階段：包括用戶認知電信業務和服務的階段、用戶咨詢電信業務和服務的階段。通過該階段上大客戶的滿意度評價，考察中國電信各企業在業務宣傳推廣和咨詢服務方面的質量效果 售中服務階段：包括電信業務辦理/協議簽訂的階段、業務開通階段。通過該階段上大客戶的滿意度評價，考察中國電信各企業在業務辦理/協議簽訂和業務開通方面的服務質量 售后服務階段：包括用戶使用電信業務時經歷的費用查詢/交費、故障申報/處理等過程。通過該階段上大客戶的滿意度評價，考察中國電信各企業在主要售后服務方面的服務質量構建中國電信大客戶滿意度評價體系結構構建中國電信大客戶滿意度評價體系結構綜合本階段發現的大客戶重

57、要關注點，以及中國電信內部人員對考核評價工作的意見和建議，并參考電信企業服務標準及99年、2000年的滿意度評價結果，新華信建議從產品質量、服務質量、綜合競爭力三方面健全中國電信大客戶滿意度評價體系。其中，綜合競爭力方面的評價用于考察用戶對中國電信及國內其他電信公司的滿意度綜合感受，不列入針對中國電信各地分公司的大客戶滿意度評價體系。中國電信用戶滿意度評價體系結構中國電信用戶滿意度評價體系結構售前服務滿意度售中服務滿意度售后服務滿意度大客戶經理服務滿意度產品質量滿意度省1大客戶滿意度指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .指標1指

58、標2. . . .產品質量滿意度指標1指標2. . . .省2大客戶滿意度省31大客戶滿意度. . . .售前服務滿意度售中服務滿意度售后服務滿意度省1商務客戶滿意度指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .省2商務客戶滿意度省31商務客戶滿意度. . . .產品質量滿意度指標1指標2. . . .售前服務滿意度售中服務滿意度售后服務滿意度省1住宅客戶滿意度指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .指標1指標2. . . .省2住宅客戶滿意度省31住宅客戶滿意度. . . .業務1業務2. . . .業務1業務2. . . .業務1業務2. . .

59、 .業務1業務2. . . .業務1業務2. . . .業務1業務2. . . .中國電信大客戶滿意度中國電信商務客戶滿意度中國電信住宅客戶滿意度中中國國電電信信用用戶戶滿滿意意度度用用戶戶層層產產品品/服服務務評評價價一一級級指指標標產產品品/服服務務評評價價二二級級指指標標業業務務層層第三節第三節 大客戶滿意度評價指標描述大客戶滿意度評價指標描述綜合本階段調研發現的大客戶重要關注點，以及中國電信內部人員對考核評價工作的意見和建議，并參考中國電信企業服務標準及99年度、2000年度的大客戶滿意度評價方法，確定2001年度中國電信大客戶滿意度評價指標，并適用于該年度對全國31個省、自治區、直轄

60、市中國電信大客戶滿意度的評價考核。產品質量評價指標產品質量評價指標 通信質量的可靠程度 提供的業務、服務及解決方案是否符合用戶需求售前服務質量評價指標售前服務質量評價指標 宣傳的主動性 咨詢服務的方便、及時程度售中服務質量評價指標售中服務質量評價指標 業務辦理的方便程度 業務開通的及時程度售后服務質量評價指標售后服務質量評價指標 故障申報的方便程度 故障處理的及時程度 費用查詢的方便程度大客戶經理服務大客戶經理服務質量評價指標質量評價指標 大客戶經理服務的主動、及時性 大客戶經理的協調能力 大客戶經理的業務素質此外，根據本階段調研中受訪大客戶對中國電信及其他電信公司進行綜合評價的重要關注點，并