1、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求“導(dǎo)購(gòu)大姐”的啟示坐落在北京王府井大街的斯特法內(nèi)高檔時(shí)裝店，幾乎清一色地聘用 3040 歲左右的中年婦女做“導(dǎo)購(gòu)大姐”。她們衣著簡(jiǎn)樸、貌不驚人，與豪華的店堂和高檔時(shí)裝相比形成強(qiáng)烈反差。但該店的生意卻十分紅火，甚至在其他店賣不動(dòng)的高檔服裝，在這里也很暢銷。那么，原因何在呢？原來(lái)該店聘請(qǐng)的都是在服裝行業(yè)中工作多年的老職工，她們有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服裝的質(zhì)地、款式、花色了如指掌，介紹起來(lái)如數(shù)家珍，能名副其實(shí)地為不同顧客“導(dǎo)購(gòu)”到合適的服裝。她們不僅工作經(jīng)驗(yàn)豐富，而且大多是精明能干的賢妻良母，有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，所以善于揣摩顧客的需要。她們熱情而實(shí)在，能給顧客以親切和貼近之感，顧客遇

2、到她們保準(zhǔn)滿意而歸。由此可見(jiàn)，一個(gè)理想的導(dǎo)購(gòu)必須具備三方面的能力素質(zhì)，這就是合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧和卓越的職業(yè)能力。也正是擁有了這三方面的能力，才使“導(dǎo)購(gòu)大姐”勝過(guò)了“導(dǎo)購(gòu)小姐”。合理的知識(shí)構(gòu)成導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有旺盛的求知欲，善于學(xué)習(xí)并掌握多方面的知識(shí)，只有這樣，在與各種各樣的顧客打交道時(shí)，才能游刃有余，更好地為顧客服務(wù)。一般而言，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備下列幾方面的知識(shí)： 顧客知識(shí)：了解顧客的類型、購(gòu)物心理和行為，從而明確誰(shuí)是你的真正顧客，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買習(xí)慣如何，對(duì)交易條件、方式和時(shí)間有什么要求 產(chǎn)品知識(shí)：了解所售商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修及保養(yǎng)等基本知識(shí)；不同規(guī)格、型號(hào)、式樣的差

3、別；商品生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)知識(shí)：掌握本公司的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)和銷售能力、產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷售政策、服務(wù)項(xiàng)目 市場(chǎng)知識(shí)：熟悉行業(yè)的最新情報(bào)、同類產(chǎn)品的營(yíng)銷手法、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、流行趨勢(shì)，以及顧客的購(gòu)買力情況、潛在顧客的需求及分布純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧要想成為一名成功的導(dǎo)購(gòu)，必須掌握一系列專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技巧，這些導(dǎo)購(gòu)技巧可以幫助一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)脫穎而出。同時(shí)，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的導(dǎo)購(gòu)，才能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)行為包括： 1熱情、友好的服務(wù)服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)要用熱情去感染顧客，以引起

4、顧客的共鳴。其次是方法問(wèn)題。非物質(zhì)性的服務(wù)，如正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、有價(jià)值的信息、完善的售后服務(wù)、購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足感等，能給顧客留下更深刻的記憶。2熟練的推銷技巧導(dǎo)購(gòu)在掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)的同時(shí)，還要有積極的開(kāi)拓創(chuàng)新能力，比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的買點(diǎn)、找到介紹商品的更好方法，或有更多創(chuàng)意性的促銷方式等。 3細(xì)心的賣場(chǎng)維護(hù)導(dǎo)購(gòu)的賣場(chǎng)維護(hù)工作可以說(shuō)是一種單調(diào)、重復(fù)的工作，比如檢查天花板是否有污垢、灰塵，POP 廣告是否變色、污損，地板是否有垃圾、紙屑，商品陳列是否符合規(guī)定，是否需要補(bǔ)貨，等等。賣場(chǎng)是導(dǎo)購(gòu)的陣地，因此要以最佳形象展現(xiàn)在顧客面前。卓越的職業(yè)能力導(dǎo)購(gòu)特殊的能力結(jié)構(gòu)，

5、是由其本職活動(dòng)的內(nèi)容所決定的，卓越的導(dǎo)購(gòu)必須具備以下五種能力，即觀察能力、表達(dá)能力、記憶能力、應(yīng)變能力和自控能力。1觀察能力具有良好觀察能力的導(dǎo)購(gòu)，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，并采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過(guò)事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或者滿足其心理欲求。蘇珊小姐是美國(guó)一流的銷售明星，具有非凡的觀測(cè)力和親和力，她只需一兩句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并打動(dòng)他。比如，見(jiàn)到顧客面帶憂愁，她就會(huì)十分關(guān)心地問(wèn)道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎？

6、”她能夠通過(guò)觀察快速找到拉近與顧客距離的方法，從而擁有了眾多的顧客。凡來(lái)她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的，她每天的營(yíng)業(yè)額比其他導(dǎo)購(gòu)高出40% 左右。2表達(dá)能力真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購(gòu)物行為。它包括： 語(yǔ)言表達(dá)能力。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語(yǔ)，并按文字邏輯性合理、規(guī)范地表達(dá)。如顧客進(jìn)門，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您光臨。”因手頭忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻。”導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度，語(yǔ)調(diào)中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。 表情的傳達(dá)。表情對(duì)表達(dá)起著重要的作用。對(duì)導(dǎo)

7、購(gòu)來(lái)說(shuō)，最重要的表情，莫過(guò)于微笑。微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為平和，運(yùn)用得當(dāng)?shù)奈⑿Γ兄盁o(wú)聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無(wú)不同，但它開(kāi)業(yè)一年以來(lái)，資本卻由開(kāi)業(yè)之初的 5000 美元上升到 10 萬(wàn)美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來(lái)，顧客上門時(shí)店員不會(huì)有“這件特大號(hào)正適合你”的說(shuō)法了，代之以：“您穿瑪格麗特正合適呢!真美!”3記憶能力準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。為此，導(dǎo)購(gòu)平時(shí)要注意

8、鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)，顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等。這樣必然能使售貨工作得心應(yīng)手。4應(yīng)變能力導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。女顧客要求百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我絕沒(méi)有穿過(guò)這條褲子，請(qǐng)一定要退換。”導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)

9、且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒(méi)穿過(guò)。機(jī)敏的導(dǎo)購(gòu)為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說(shuō)道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒(méi)注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑您是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過(guò)的痕跡。您只要將它與別的褲子（商場(chǎng)賣的新褲）一比就清楚了。”女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過(guò)，于是借著導(dǎo)購(gòu)已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠(chéng)服地收起褲子，離開(kāi)了商場(chǎng)。5自控能力正如汽車需要“車閘”來(lái)限制速度一樣，導(dǎo)購(gòu)需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情緒。如果煩