1、 . . . 星級(jí)酒店培訓(xùn)資料餐飲從業(yè)人員三大實(shí)際工作模塊工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （一） 個(gè)人準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求：1、熟悉儀容儀表知識(shí)； 2、熟悉個(gè)人衛(wèi)生知識(shí)；3、熟練掌握淡妝技巧。授課時(shí)數(shù)： 4課時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：淡妝技巧教學(xué)容與過(guò)程: 個(gè)人準(zhǔn)備一、概述1、重要性餐廳對(duì)客服務(wù)中儀容儀表直接影響整個(gè)酒店形象，因此要求服務(wù)員在餐前做好個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備，特別需要注意發(fā)式和指甲；還需要進(jìn)行一定的修飾，要學(xué)會(huì)化淡妝。2、要求課前進(jìn)行自我檢查和接受領(lǐng)班檢查的模擬練習(xí)；講授化妝技巧，進(jìn)行演示和練習(xí)。工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （二） 班前例會(huì)教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握營(yíng)業(yè)信息的構(gòu)成知識(shí)； 2、掌握組織召開(kāi)班前例會(huì)的程序；3

2、、掌握培訓(xùn)技巧。授課時(shí)數(shù)： 6課時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：組織召開(kāi)班前例會(huì)教學(xué)容與過(guò)程:班前例會(huì)一、概述1、重要性班前例會(huì)是餐廳每天工作前的情況了解和工作布置，直接影響當(dāng)天酒店工作質(zhì)量，因此要求基層管理人員和服務(wù)員要召開(kāi)和參加班前例會(huì)，特別需要熟悉當(dāng)天預(yù)訂和估清情況；還需要總結(jié)上一班次工作情況；并需要強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)理念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。2、要求校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行預(yù)訂和估清情況的實(shí)境了解；進(jìn)行角色扮演，組織班前例會(huì)，進(jìn)行分組設(shè)計(jì)和練習(xí)。工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （三） 用具準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握餐具衛(wèi)生知識(shí)； 2、掌握中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序；授課時(shí)數(shù)： 40學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序教學(xué)容與過(guò)程:

3、用具準(zhǔn)備一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作效率，因此要求當(dāng)班服務(wù)員要準(zhǔn)備好相應(yīng)用具并做好衛(wèi)生工作，特別需要熟悉玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法；還需要熟練掌握中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序，保證標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)。2、要求進(jìn)行玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法的演示和練習(xí)，分項(xiàng)目進(jìn)行中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序演示和訓(xùn)練，進(jìn)行考核。二、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序標(biāo)題一 托盤教學(xué)目標(biāo)與要求：1、了解托盤的種類、用途與使用方法；2、掌握輕托持重；3、了解重托持重。授課時(shí)數(shù)： 6學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn)：理盤、裝盤、起托、輕托站立與行走教學(xué)容與過(guò)程:托盤一、 概述（一） 托盤的質(zhì)地1、 鍍銀托盤2、 鋁制托盤3、

4、 不銹鋼托盤4、 硬質(zhì)塑料托盤5、 搪瓷托盤6、 木質(zhì)托盤（二） 托盤的規(guī)格1、 大號(hào)一般為長(zhǎng)方形，長(zhǎng)60-70厘米，寬40厘米左右。主要用途是運(yùn)送菜肴，大型宴會(huì)使用較多。2、 中號(hào)有圓形、方型和長(zhǎng)方形。一般邊長(zhǎng)40-45厘米，原形托盤直徑為45厘米。用途較廣，可以運(yùn)送菜肴，也可以托送酒水等飲料，還可以收拾餐臺(tái)。3、 小號(hào)一般運(yùn)送少量的茶、飲料等，有的餐廳則要求收款時(shí)使用。（三）托盤的用途1、清潔衛(wèi)生餐廳服務(wù)員在為客人端飯、送菜時(shí)如果徒手拿取，客人看了不雅觀，也不衛(wèi)生，使用托盤就克服了這個(gè)缺點(diǎn)。2、方便操作服務(wù)員用托盤取菜，一次可以取幾盤，端飯可以放十幾碗，從而減少了奔波，方便了操作。3、體現(xiàn)

5、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)員正確使用托盤，既體現(xiàn)了餐廳的文明服務(wù)，也是餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。（四）托盤的方法1、輕托輕托，就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量較輕，所以叫輕托；因托盤在皮帶上方一點(diǎn)，也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平，五指分開(kāi)伸直，指尖用力托起盤，將托盤的一角擱在小臂上，借助小臂的力量將托盤托平，小臂平伸于胸前，手掌托盤底托實(shí)。這樣，才能將托盤的重心全部掌握住，一旦出現(xiàn)意外，能與時(shí)躲閃避讓。2、重托重托，就是托送較重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。起拖姿勢(shì)是雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿，使托盤的1/2懸空，右手扶托將托盤托平，左手伸入托盤

6、下面，五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開(kāi)呈外八字形，雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂隨即呈輕托起托狀，起托后當(dāng)左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盤距肩兩厘米處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回下垂姿勢(shì)。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將托盤一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均屬端托不到位，而手臂承重力不夠。二、 技能訓(xùn)練（一） 操作程序1、 實(shí)訓(xùn)開(kāi)始2、 理盤3、 裝盤4、 托盤5、 托盤行走6、 托盤站立7、 托盤服務(wù)8、 實(shí)訓(xùn)結(jié)束（二） 實(shí)訓(xùn)容實(shí)

7、訓(xùn)項(xiàng)目輕托實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課6學(xué)時(shí)，其中示講解1學(xué)時(shí)，學(xué)生操作4學(xué)時(shí)，考核測(cè)試1學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)要求1、 姿勢(shì)端莊，行動(dòng)自如2、 穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生3、 擺放有序，動(dòng)作規(guī)4、 切忌雙手端盤與手指拿盤實(shí)訓(xùn)器具準(zhǔn)備圓托盤17個(gè)，裝滿水的啤酒瓶、礦泉水瓶、白酒瓶若干實(shí)訓(xùn)方法1、 示講解2、 學(xué)生分成5-6人/組，在實(shí)訓(xùn)室排行站立3、 托盤路線走“8”字形進(jìn)行操作練習(xí)4、 可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的規(guī)律進(jìn)行實(shí)訓(xùn)步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)1、 輕托實(shí)訓(xùn)前（1） 準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器皿，所有酒瓶、飲料瓶均裝滿水，以達(dá)到仿真狀態(tài)（2） 練習(xí)站立、行走2、 實(shí)訓(xùn)開(kāi)始（1） 理盤：把所需用的盤子選擇好，用水洗凈擦干

8、。然后在盤墊上干凈的茶巾或?qū)Ｓ玫谋P布，把它鋪平，四邊與盤底相齊，達(dá)到整潔美觀，防止盤物品滑動(dòng)。（2） 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積大小和派用的先后進(jìn)行合理裝盤。一般重物在里檔靠身的一邊，輕物、低物在外檔；后派后拿下的物品放在里檔，先派先拿的放在外檔。重量分布均勻。有數(shù)瓶酒或茶杯同時(shí)裝盤時(shí)，要注意互相靠攏，避免搖動(dòng)，托盤的重心在手掌中間或稍偏里（3） 托盤：輕托要用左手托盤（4） 托盤行走：上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，持空托盤行走時(shí)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如，保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)；也可以將托盤握在手中，夾在手臂與身體一側(cè)（5） 托盤服務(wù)：把握托盤重心與身體重心的平穩(wěn)，頭正

9、、肩平、面帶微笑，側(cè)身為客人服務(wù)3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束（三） 動(dòng)作要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)容動(dòng)作要領(lǐng)常見(jiàn)錯(cuò)誤理盤托盤進(jìn)行清潔，盤布打濕擰干，用雙手鋪平拉挺1、托盤沒(méi)有清潔2、盤布沒(méi)有擰干裝盤用雙手進(jìn)行，物品之間不要過(guò)于分散。并排擺放，橫豎成行，這樣裝盤既安全穩(wěn)定，又便于操作1、裝卸無(wú)序2、裝卸過(guò)量失去平衡實(shí)訓(xùn)容動(dòng)作要領(lǐng)常見(jiàn)錯(cuò)誤托盤1、左手五指分開(kāi)，置于托盤下部，位于托盤中心偏前3厘米處，掌心懸空，靠五指與掌根的二點(diǎn)，使七點(diǎn)成一平面2、左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與肩臂形成直角彎曲狀3、托盤橫托在胸前，略低于胸部并在腰部皮帶上方一點(diǎn)4、托盤時(shí)要用手指和掌根掌握托盤的平衡，使重心始終落在掌心或掌心靠身體里側(cè)1、心理

10、怯重，怕打翻2、用大拇指按住盤邊，四指托住盤底托盤行走1、頭正，肩平，眼視前方，腳步輕捷。手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，隨著走路的節(jié)奏擺動(dòng)2、掌握重心，轉(zhuǎn)向靈活自如3、右手自然擺動(dòng)4、常步：即使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜5、快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑酒水或影響菜形。主要是端送熱飲，因上慢了就會(huì)影響熱飲的風(fēng)味6、碎步：碎步就是使用較小的步幅和較快的步速行進(jìn)。主要適用于端湯，因?yàn)檫@種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出7、墊步：即一只腳在前，一只腳在后，前腳前進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。此種步伐，一是通過(guò)狹窄的過(guò)道時(shí)使用，二是在行進(jìn)中突然遇到障礙時(shí)或靠近餐桌

11、需減速時(shí)使用8、跑樓步伐：跑樓步伐是端托上樓時(shí)所使用的一種特殊步伐。其要：身體向前彎曲，中心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下1、手腕僵硬死板，盤中灑水，湯汁外溢2、托盤上下幅度過(guò)大，影響美觀，待客不禮貌托盤服務(wù)1、左手托盤注意平衡，右手取物件2、服務(wù)要側(cè)身，盤懸于客位之外，身體重心在右腳，左腳可略微抬起，雙腳呈“丁”字形3、某些場(chǎng)合和某些物件可用托盤直接遞于客人自取4、重心不穩(wěn)或盤中物件減少，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整1、在客人面前，兩腳彎曲，略微下蹲2、沒(méi)有側(cè)身待客服務(wù)3、將托盤放在客人的餐臺(tái)上，當(dāng)著客人的面操作4、托盤在客人的眼前晃動(dòng)5、托盤在客人頭頂上晃動(dòng)或經(jīng)過(guò)6、托盤重心向后傾斜（四）

12、考核測(cè)試測(cè)試評(píng)分要求：1、 按百分制記分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服務(wù)2、 托盤時(shí)不打翻，不落地，否則為0分3、 時(shí)間以某一組模擬時(shí)間為準(zhǔn)，起始到終止，每超過(guò)1秒鐘扣除1分4、 考察輕托的動(dòng)作要領(lǐng)，每錯(cuò)一處扣分5、 以用時(shí)最少，動(dòng)作最標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)者為滿分，以下類推遞減測(cè)試方法：標(biāo)題二 鋪臺(tái)布教學(xué)目標(biāo)與要求：1、了解臺(tái)布的種類與用途；2、熟練掌握四種鋪臺(tái)布的方法。授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：鋪臺(tái)布的方法。教學(xué)容與過(guò)程:鋪臺(tái)布一、 基礎(chǔ)知識(shí)（一） 臺(tái)布的種類臺(tái)布也稱為桌布。其種類和規(guī)格也是不同的。臺(tái)布的質(zhì)地有純棉的，有化纖的。臺(tái)布的顏色也是多種多樣的，臺(tái)布的圖案

13、有團(tuán)花，有散花，也有工藝?yán)C花等。餐桌上臺(tái)布的顏色應(yīng)該與餐廳的裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺(tái)布規(guī)格應(yīng)與餐桌的規(guī)格一致，不能太小。目前有些餐廳餐桌上鋪臺(tái)布鋪雙層，同時(shí)桌邊圖案有臺(tái)裙，較為講究。（二） 臺(tái)布的規(guī)格1、 180cm×180 cm的臺(tái)布，可供4-6人餐桌使用；2、 220 cm×220 cm的臺(tái)布，可供8-10人餐桌使用；3、 240 cm×240 cm的臺(tái)布，可供12人餐桌使用；4、 260 cm×260 cm的臺(tái)布，可供14-16人餐桌使用；5、 180 cm×360 cm的臺(tái)布，可供西餐長(zhǎng)臺(tái)使用。此外，在零點(diǎn)餐廳里使用較多的是180 cm&#

14、215;180 cm和220 cm×220 cm的臺(tái)布；而宴會(huì)廳通常使用240 cm×240 cm或260 cm×260 cm的臺(tái)布。（三） 鋪臺(tái)布的要求服務(wù)員在鋪臺(tái)布之前，應(yīng)洗凈雙手。對(duì)臺(tái)布進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和皺褶的臺(tái)布，不要使用，要加以調(diào)換。180厘米的圓桌鋪臺(tái)布的要，臺(tái)布中間的十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的圓心上，臺(tái)布正面股縫朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角自然下垂，下垂部分與地點(diǎn)距離相等。鋪好的臺(tái)布圖案在桌的中間，平整無(wú)皺紋。（四） 鋪臺(tái)布的方法1、 平鋪式；2、 推拉式；3、 撒網(wǎng)式；4、 肩上式。二、 技能訓(xùn)練（一） 操作程序1、 實(shí)訓(xùn)開(kāi)

15、始；2、 準(zhǔn)備物品；3、 平鋪式；4、 推拉式；5、 撒網(wǎng)式；6、 肩上式；7、 實(shí)訓(xùn)結(jié)束。（二） 實(shí)訓(xùn)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目鋪臺(tái)布實(shí)訓(xùn)時(shí)間2學(xué)時(shí)；其中20分鐘講解并示，60分鐘自主練習(xí)；10分鐘分組比賽實(shí)訓(xùn)要求1、 手部清潔衛(wèi)生；2、 一次到位；3、 正面朝上；4、 下垂均等。物品準(zhǔn)備中餐10人餐桌8，中餐10人餐桌臺(tái)布8。實(shí)訓(xùn)方法1、 平鋪式：將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，手腕用力，將臺(tái)布一次抖開(kāi)鋪在臺(tái)面上。臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫行木€對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。2、 推拉式：將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺(tái)

16、布打開(kāi)，平行打折，推出去再拉回來(lái)。臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫行木€對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。3、 撒網(wǎng)式：將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，右腳在前，左腳在后，動(dòng)作自然瀟灑，斜著向正前方向拋撒。臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫行木€對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。4、 肩上式：將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，順勢(shì)將臺(tái)布搭在肩膀左側(cè)（或右側(cè)），右腳（或左腳）向前跨半步，小臂用力將臺(tái)布甩向正前方向。臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫行木€對(duì)準(zhǔn)主位，

17、十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。操作標(biāo)準(zhǔn)5秒鐘完成一餐臺(tái)的鋪臺(tái)，要求臺(tái)布一次打開(kāi)正面朝上，四角下垂均勻，臺(tái)布平整。標(biāo)題三 斟酒教學(xué)目標(biāo)與要求：1、熟悉斟酒的程序；2、了解各種酒水的開(kāi)瓶方法與酒水飲用常識(shí)；3、掌握斟酒的一般方法；授課時(shí)數(shù)： 8學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：開(kāi)瓶；桌斟。教學(xué)容與過(guò)程:斟酒一、 斟酒的服務(wù)程序（一） 檢查酒水質(zhì)量；（二） 準(zhǔn)備酒水；（三） 示酒；（四） 開(kāi)瓶；（五） 斟倒。二、 檢查酒水質(zhì)量服務(wù)員在為客人開(kāi)瓶斟酒之前，有責(zé)任用感官檢查酒水飲料的質(zhì)量，這是對(duì)客人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。（一） 檢查酒瓶是否有懸浮物；（二） 檢查酒水是否渾濁；（三） 檢查酒

18、水是否有沉淀物。三、 酒水準(zhǔn)備工作（一） 各種酒水適合的飲用溫度國(guó)外客人在飲用酒水時(shí)對(duì)酒水的溫度都很關(guān)心，特別是在夏天。客人對(duì)酒水飲用溫度的選擇，是人們?cè)陂L(zhǎng)時(shí)間的生產(chǎn)和享用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和體會(huì)到的，是一種規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。1、 啤酒：72、 白葡萄酒：113、 紅葡萄酒：184、 香檳酒：45、 黃酒：4050（二） 冰鎮(zhèn)1、 酒水冰鎮(zhèn)（1） 冰塊冰鎮(zhèn)準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒品和水桶，桶中放入冰塊，冰塊不宜過(guò)大或過(guò)碎，將酒瓶插入冰塊中，一般十幾分鐘即可達(dá)到效果。（2） 冰箱冰鎮(zhèn)提前將酒水放入冷藏柜，使其緩慢降至飲用溫度。2、 杯具冰鎮(zhèn)服務(wù)員手持酒杯的下部，杯中放入一塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。（三）

19、 溫酒 1、水燙 2、燒煮 3、燃燒 4、注入（四） 準(zhǔn)備酒杯餐桌上晶瑩透明、干凈美觀的酒杯，不僅能增加餐廳里的用餐氣氛，而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷作用。準(zhǔn)備好為各種不同的酒而設(shè)計(jì)的酒杯對(duì)專門銷售餐飲的餐廳是非常重要的。如：啤酒杯容量大，杯壁厚，這樣可較好地保持它冰鎮(zhèn)過(guò)的效果；葡萄酒杯做成郁金香型，是考慮到當(dāng)酒斟至杯中面積最大處時(shí)，可使酒與空氣保持充分的接觸，讓酒的香醇味道更好地?fù)]發(fā)；烈性酒杯容量較大，玲瓏精致，使人感到杯中酒的名貴與純正。四、 示酒比較貴重的酒，斟前要出示給客人，以確認(rèn)該瓶酒正是客人所點(diǎn)的。如有差錯(cuò)，應(yīng)立即更換，直至獲得客人認(rèn)可。一般服務(wù)員可站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托

20、瓶底，右手扶瓶頸，瓶身傾斜45°，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人辨認(rèn)，并詢問(wèn)客人是否可以服務(wù)。五、 開(kāi)瓶酒瓶的封口常見(jiàn)的有瓶蓋和瓶塞兩種。1、 開(kāi)瓶時(shí)要盡量減少瓶體的晃動(dòng)；2、 將酒瓶放在桌上開(kāi)啟，先用酒刀將瓶口突出部分以上的鉆封割開(kāi)除去，再用布巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞；3、 開(kāi)啟有斷裂跡象的軟木塞時(shí)，可將酒瓶倒置，利用部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；4、 開(kāi)拔瓶塞越輕越好，以防發(fā)出突爆聲；5、 開(kāi)啟瓶塞后，要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口、瓶身。擦拭時(shí)，注意不要將瓶口積詬落入酒中。6、 開(kāi)啟的酒瓶可以留在客人的餐桌上，一般放在主人的右側(cè)。六、 斟倒（一） 基本方法1、 桌斟服務(wù)員站

21、在客人的右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。瓶口與杯沿需保持2厘米的距離，切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法。服務(wù)員每斟一杯，都要換一下位置，站在下一位客人的右側(cè)。正對(duì)賓客或手臂橫越客人的視線等都是不禮貌的行為。采用桌斟時(shí)，還要注意掌握好斟酒量。一般來(lái)說(shuō)，中餐宴會(huì)斟酒應(yīng)斟八分，而西餐中，紅葡萄酒為1/2杯，白葡萄酒與香檳酒為2/3杯。服務(wù)員在每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或客人身上，然后左手用布巾擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。2、 捧斟捧斟多適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客

22、人的右側(cè)，然后再向杯斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。（二） 斟酒的順序在一般的場(chǎng)合，服務(wù)員可先為一桌的長(zhǎng)者斟酒；對(duì)于一對(duì)夫婦，則應(yīng)為女士先斟。中餐宴會(huì)先斟主賓，后斟主人，再按順時(shí)針?lè)较蛞来螁?wèn)讓，然后斟倒。中餐宴會(huì)斟酒順序一般在宴會(huì)開(kāi)始前十分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒時(shí)先斟主賓，后斟主人，然后順時(shí)針?lè)较蛞来卫@桌進(jìn)行。在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正靜立在僻靜位置上，不可抓耳撓腮或交頭接耳，并要注意賓客杯中的酒水，當(dāng)杯中酒水少于三分之一時(shí)，就應(yīng)與時(shí)斟添，使其保持在八成滿。要特別照

23、顧好主賓和主人，賓主講話結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要與時(shí)送上他們的酒杯，供其祝酒。賓主離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托著相應(yīng)的酒水，跟隨主人身后，以與時(shí)給主人或來(lái)賓斟酒。標(biāo)題四 擺臺(tái)教學(xué)目標(biāo)與要求：1、熟悉宴會(huì)擺臺(tái)所需的物品；2、熟練掌握擺臺(tái)的操作技能。授課時(shí)數(shù)： 12學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：擺放10人桌教學(xué)容與過(guò)程:擺臺(tái)一、概述（一）重要性擺臺(tái)，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。擺臺(tái)擺得好壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（二）要求鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，席

24、位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺放配套、齊全、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還具有藝術(shù)性，所有物件用品清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺(jué)。（三）分類擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺(tái)時(shí)所使用的餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺(tái)方式，所以不可能完全統(tǒng)一。二、擺臺(tái)的程序（一） 擺放骨碟（二） 擺放湯碗、味碟和調(diào)羹（三） 擺放筷架、筷子（四） 擺放三杯（即飲料杯、紅酒杯、白酒杯）（五） 擺放公架、公筷、公羹、煙灰缸三、 技能操作（一） 所需物品1、 餐桌2、 臺(tái)布3、 托盤4、 餐椅5、 餐具：骨碟、湯碗、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、飲料杯、紅酒杯

25、、白酒杯、公架、公筷、公羹、煙灰缸等（二） 要求1、 餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致；2、 以方便客人就餐為原則，兼顧便于服務(wù)員席間服務(wù)；3、 臺(tái)面有美感，富于藝術(shù)性；4、 臺(tái)面清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品與裝飾品整齊清潔；（三） 實(shí)訓(xùn)容實(shí)訓(xùn)容操作規(guī)擺臺(tái)準(zhǔn)備1、 擺臺(tái)物品準(zhǔn)備2、 餐具衛(wèi)生檢查鋪臺(tái)布選擇一種鋪臺(tái)布的方法，要求臺(tái)布四角下垂均等，骨線對(duì)齊正副主人位，臺(tái)布的中點(diǎn)居于餐桌中心。擺餐具1、 左手托盤，從主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；2、 擺骨碟擺在席位正中，從主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[放，碟與碟之間距離相等，碟邊距離桌邊1.5cm。；3、 擺湯碗、湯勺、味碟湯碗位于餐碟左前方

26、，湯勺放于湯碗中，勺把朝左，味碟位于餐碟右前方，二者與餐碟距離均為1 cm；4、 擺筷架筷架位于餐碟右上方，距離味碟1 cm處；5、 擺筷子筷子置于筷架上，筷子前端距筷架約5 cm，筷子尾部距離桌沿1.5 cm；6、 擺酒杯中餐宴會(huì)一般使用由水杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯組成的三套杯。擺杯時(shí)先將各種杯依次放在圓托盤，手持杯頸、杯口向上，紅葡萄酒杯正對(duì)餐碟前1 cm，烈性酒杯擺在紅葡萄酒杯右側(cè)，兩杯之間相距1 cm。水杯放在紅葡萄酒杯左側(cè)，兩杯之間相距1 cm。7、 擺公用餐具10人桌通常擺放兩套公用餐具。分別放在正副主人酒具的前方，公用勺和公用筷并排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把一律向右。公羹架距

27、離紅酒杯5 cm。8、 擺煙灰缸從主人右側(cè)開(kāi)始，每?jī)蓚€(gè)餐位放一個(gè)，煙灰缸上方要與酒具平行。工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （四） 檢查補(bǔ)漏教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 2、掌握衛(wèi)生、安全與防火常識(shí)；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生、安全與防火常識(shí)教學(xué)容與過(guò)程:檢查補(bǔ)漏一、概述1、重要性檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。2、要求在校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問(wèn)題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正和解決問(wèn)題的訓(xùn)練；請(qǐng)消防支隊(duì)的武警進(jìn)行防火知識(shí)

28、的講授和演示，學(xué)生練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （一） 預(yù)訂準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握預(yù)訂準(zhǔn)備工作流程與標(biāo)準(zhǔn)； 2、理解菜單容；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：理解菜單容教學(xué)容與過(guò)程:預(yù)訂準(zhǔn)備一、概述1、重要性預(yù)訂準(zhǔn)備是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作效率，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息，能通過(guò)預(yù)訂情況進(jìn)行餐具與用品的準(zhǔn)備工作，并理解菜單容，保證餐廳工作順利開(kāi)展。2、要求在校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問(wèn)題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正和解決問(wèn)題的訓(xùn)練；多媒體講授菜單知識(shí)，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握餐前禮賓接待工作流程與標(biāo)

29、準(zhǔn)； 2、會(huì)為老人與小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 3、能通過(guò)溝通分析客人的需求；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：掌握餐前禮賓接待工作流程與標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)容與過(guò)程:迎賓一、概述1、重要性迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人與小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過(guò)觀察了解客人與其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過(guò)溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開(kāi)展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。2、要求在校實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三）

30、點(diǎn)菜教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握菜點(diǎn)烹調(diào)知識(shí)； 2、掌握酒水飲料知識(shí)； 3、掌握點(diǎn)菜與推銷技巧；授課時(shí)數(shù)： 8學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：點(diǎn)菜與推銷技巧教學(xué)容與過(guò)程:點(diǎn)菜一、概述1、重要性點(diǎn)菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點(diǎn)菜員都要掌握點(diǎn)菜與推銷技巧，能理解餐廳菜式特點(diǎn)，能通過(guò)交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的與需求，能為客人合理搭配菜式和營(yíng)養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握上菜的位置、方法與順序； 2、掌握上菜、分菜

31、的注意事項(xiàng)；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：上菜的位置、方法與順序教學(xué)容與過(guò)程:上菜一、概述1、重要性上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過(guò)程中特殊問(wèn)題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù)教學(xué)目標(biāo)與要求：1、掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)； 2、掌握無(wú)干擾服務(wù)技巧； 3、了解客人投訴的處理程序；授課時(shí)數(shù)： 8學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：無(wú)干擾服務(wù)技巧教學(xué)容與過(guò)程:席間服務(wù)一、概述1、重要性