1、為幫助降低店鋪的糾紛退款率，提升售后綜合服務指標，平臺推出商家糾紛率 申訴認證，在此，您可以學習到糾紛判定最新的規則及案例，提升售后處理能 力：。未來平臺會對全網商家做申訴結果監控，優秀的申訴成功率將享受更 便捷的申訴入口更快速的處理時效哦!請您及時安排相關售后工作人員參與本次考試，謝謝!1、關于天貓賣家被判為賣家責任的生效時間，以下說法正確的是哪一項?精選備注：參考章節：1-2-3解析：天貓賣家被判為賣家責任的生效時間：交易被判 賣家責任且退款完后的第5天，糾紛退款率會生效天貓賣家被判賣家責任結果生效時間為退款完結后的第r天貓賣家被判賣家責任結果生效時間為退款完結后的第天貓賣家被判賣家責任結

2、果生效時間為退款完結后的第天貓賣家被判賣家責任結果生效時間為退款完結后的第 第四個正確2、關于糾紛退款率，以下說法正確的是哪一項?備注 :參考章節：1-2-1解析：糾紛退款率，指的是買賣雙方未自行協商達成退 款協議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶成交筆 數的占比比例。入，r糾紛退款率，指的是買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介 且判定為支持賣家的退款所在賣家支付寶成交筆數的占比比例入，r糾紛退款率，指的是買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介 且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶成交筆數的占比比例入，糾紛退款率，指的是買賣雙方未自行協商達成退款協

3、議，由淘寶客服人工介 且判定為支持賣家的退款所在賣家支付寶退款筆數的占比比例入，第二個正確糾紛退款率，指的是買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介 且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶退款筆數的占比比例3、買家在XX店鋪定制了一套浴室柜組合，到貨因臺盆破損問題驗貨拒簽并申請 退款。賣家拒絕后交易平臺介入，以下說法正確的是哪一項？如賣家提供介入前已協商一致重新補寄商品的聊天記錄和物流單號，交易仍 將被計入賣家糾紛退款率 r備注:參考章節：2-2-3解析：未收到貨/表面一致問題，買家提供有效憑證，但 賣家拒絕提供售后服務，將會被計入糾紛退款率賣家提供發出完好的物流證明，物流途中破損，為第

4、三方責任，故交易不會 被計入賣家糾紛退款率破損問題，買家已提供有效憑證，故交易將會計入賣家糾紛退款率r因商品是定制的，不支持退貨和拒簽，故交易將不會計入賣家糾紛退款率 第三個正確 4、買家購買的一臺電視機，物流顯示超區件被原單退回。買家申請退款，被賣 家拒絕。交易平臺介入后。以下說法正確的是哪一項？ 備注：參考章節：2-5-4解析：賣家使用的發貨快遞/物流等不達、超區，將被判 定賣家責任因買家地址偏僻，賣家常用快遞無法到達，且發貨前買家未告知賣家，故交 易不會被計入賣家糾紛退款率因超區問題屬物流第三方責任，非賣家原因，故交易不會被計入賣家糾紛退 款率因賣家使用的快遞超區，故交易將會被計入賣家糾

5、紛退款率因賣家未與買家約定使用哪家快遞/物流發貨，故交易會被計入賣家糾紛退款率第三個正確 5、買家在XX店鋪購買了一雙名牌球鞋，收到后反饋假貨問題要求退貨退款， 被 賣家拒絕。以下說法錯誤的是哪一項？備注 :參考章節：2-1-2解析：賣豕出售假冒商品，平臺認疋出售假冒商品的事 實，不管是否退款買家都會判責賣家。假貨認定規則：如商品已被買家穿著使用，影響商品完好。交易介入后，將不會計入賣家糾 紛退款率rr如商品已被假貨處罰，交易介入后，將會計入賣家糾紛退款率女口賣家舉證期內（舉證要求：授權書和進貨發票），僅提供品牌的授權書。 交易介入后，將會計入賣家糾紛退款率如在賣家沒有提供進貨憑證的情況下，交

6、易判定賣家責任并開啟退貨入口后, 買家未寄回商品導致退款關閉。交易仍會被計入賣家糾紛退款率 第一個正確 6買家確認收貨后申請7天無理由退貨，賣家超時未處理導致達成退貨協議。 但保證金不足，系統通知賣家24小時內充值保證金。由于賣家未及時充值導致 交易平臺介入處理，介入后賣家及時配合完成充值，交易不會被計入糾紛退款率。 以上說法是否正確 備注：參考章節：2-5-8解析：達成維權協議，但由于賣家無保證金或保證金金 額低于交易金額，買家無法完成退貨，將被判定賣家責任 7、買家在XX旗艦店購買了一件連衣裙，雙方約定 24小時內發貨，實際發貨物 流在訂單付款的28小時才產生攬件記錄。買家收到貨物剪掉吊牌

7、并穿著兩天后 覺得衣服不太合適，以延遲發貨為原因申請退貨退款。賣家拒絕后交易平臺介入, 以下說法正確的是哪一項？備注: 參考章節：1-2-4解析：糾紛判則方向與糾紛錢款處理方向是平臺對同一一 筆糾紛介入case在兩個不同維度的處理結果。糾紛判責方向是基于憑證信息、 交易事實，判斷賣家糾紛介入過程中是否存在應盡未盡的義務；如果存在應盡未 盡的義務，那么會判定賣家責任；如果不存在應盡未盡的義務，那么不會判定賣 家責任。錢款處理方向是基于憑證信息、交易事實，依據淘寶平臺爭議處理 規則判定錢款的處理結果，處理結果分為：打款賣家、退款買家、支持買家退 貨退款等；判則判定為賣家責任的，不意味著錢款支持方向

8、上支持的一定是買 家；因賣家違背發貨時間承諾，故交易將支持退貨退款，并計入賣家糾紛退款率r因買家商品已影響完好，故交易將駁回買家退款，且不計入賣家糾紛退款率因賣家在天貓平臺規定的48小時內已發出貨物，故交易將駁回買家退款, 且不計入賣家糾紛退款率賣家違背發貨時間承諾，但商品已影響完好，故交易將駁回買家退款，但計 入賣家糾紛退款率第四個正確答案 8、賣家商品頁面顯示如下:立即購買承諾支付£信用卡K忖3集分至寶JI詳倩賣家承諾以下服務運貢親件:左荷品簽收15天內.商品魚裝歳手”配件碎全.燼陽旬說磚韋齊三來e各i豐請-包苴直品背苗崟家承搏：非包郵喬亂發也匚密空冢至桿：狠曜師崇丈愿至護=補奇

9、奇件：商品蕓STH忑3丈K.如艮現商品TF怎翁謖豐硫損無冋雲京甲請1遼補需. 訓費講帳:秦家承擔：消費者保障服務該夾東已戟納1000,0兀甩:王全：在爾山i貨i5天匕如有或呂辰量問®、不苻或未收到資尊正有艾自諼退款或退貨 硏由罷家r擔買家簽收商品后第10天申請“尺碼拍錯/不喜歡/效果不好”原因的退貨，被賣 家拒絕。交易平臺介入后，以下說法正確的是哪一項？備注：參考章節：2-3-2解析：如賣家未履行自助加入的服務承諾，導致買家權 利無法得到保障，將被計入糾紛退款率r因買家已超出7天無理由退貨受理范圍，故交易不會被計入賣家糾紛退款率如賣家明確表示自己沒有主動加入15天退貨的服務承諾，交易

10、不會被計入 賣家糾紛退款率荷如賣家商品頁面描述中寫明需買家在簽收 10天內申請，才支持無理由退貨, 交易將不會被計入賣家糾紛退款率r如賣家提供買家已承認商品使用過的相關聊天記錄截圖，交易將不會被計入賣家糾紛退款率 第四個正確如買家在介入后提供款式不一致的商品實物照片，交易將會被計入賣家糾紛 退款率備注：參考章節: 數r糾紛退款率=28天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數*100%9、買家在XX店鋪購買了一件上衣，簽收貨物后第10天反饋自己買的是高領款 式，賣家錯發成了低領款，并申請退貨退款，被賣家拒絕。以下說法正確的是哪 一項？ 備注 :參考章節：2-5-1解析：買家已提供憑證證明賣家發錯貨、少發

11、貨，但賣 家拒絕提供應當的售后服務，將被計入賣家糾紛退款率 溫馨提示：規則參見淘 寶平臺爭議處理規則 第九十九條：商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著 識別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若買家已經使用且影響商品完好 的，交易支持打款。r如買家已將吊牌剪掉，影響商品完好，交易仍會被計入賣家糾紛退款率因商品簽收超7天，賣家店鋪此商品已下架，影響銷售，故交易將不會計入 賣家糾紛退款率如買家在介入前提供賣家承認發錯貨的聊天記錄截圖，交易將會被計入賣家 糾紛退款率 第四個正確 10、關于糾紛退款率，以下說法正確的是哪一項?1-2-2解析：糾紛退款率=30天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆 （支付寶

12、成交筆數=淘寶交易子訂單數）*100%。糾紛退款率=30天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數*100%糾紛退款率=60天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數*100%糾紛退款率=一個自然月內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數*100%第二個正確11、買家18年5月20日購買的某品牌兒童自行車反饋商品質量問題， 賣家舉證 期（舉證要求：授權憑證和進貨發票，或商品檢測報告）內提供以下哪幾項證明， 將會被認定舉證無效，并計入賣家糾紛退款率？備注:參考章節：2-4-1解析：買家反饋商品質量問題，賣家未提供有效進貨憑 證或授權書，且拒絕提供應當的售后服務，將被計入糾紛退款率。溫馨提示：在提供進貨憑證時，進貨的發票開票時

13、間需在品牌授權的時間范圍內， 且品牌授 權時間需在買家購買商品前。商品的3C認證證書17年5月的進貨發票和17年12月-18年12月的品牌授權憑證店內同品牌類似商品的檢測報告18年1月的進貨清單和18年6月-19年6月的品牌授權憑證正確答案：1、2、3、412、以下場景中，交易平臺介入后，哪些會被計入賣家糾紛退款率?備注:參考章節：2-1-3解析：買家在退款詳情中提供了賣家好評返現的憑證或 賣家自己承認好評返現的行為的均判為賣家責任。包括但不限于商品或信息中存在以下任一內容：1、全5分返現、好評返現、好評返紅包、好評返優惠券等 引導好評的類似內容；2、免單、全額返現、高比例返現等類似內容，但使

14、用官 方免單工具的商品或信息除外；商品主圖中描述全5星評價/好評，返5元店鋪優惠券旺旺聊天中賣家承諾50字好評+曬圖，返現金紅包3元買家對商品不滿意，確認收貨差評后，賣家旺旺主動聯系買家，協商刪除評 價后可部分退款5元兩 賣家發布使用官方免單工具的商品，并描述限時拍下前20名免單正確答案味：1、213、以下場景中，哪些會被判定為賣家責任?1-1-1解析：賣家責任，指的是在退款或售后維權中，基于憑 賣家責任判定原則如下: 例如：銷售禁限售商品、備注：參考章節：證信息賣家存在應盡未盡的義務判定為賣家責任的退款。1、賣家售賣商品不符合法律法規或淘寶平臺管理要求。銷售假貨等。2、買家提出的維權需求在淘

15、寶保障范圍內，但賣家拒絕提供服務。例如：買家反饋商品商品描述不符要求退貨退款賣家承擔退貨運費，且已經提供商品實物對比圖片，賣家拒絕買家退貨退款的維權申請。3、賣家拒絕向買家提 供其承諾的服務。例如：平臺規定服務承諾（如 7天無理由退貨）、賣家自主加 入的服務承諾未履行（如送貨入戶、無憂退換貨等）、賣家自主承諾、買賣雙方 約定等。4、商品問題，賣家未履行應有的舉證義務（舉證無效或未舉證）且拒 絕提供應當的售后服務。例如：買家反饋商品存在質量問題或系假冒商品，賣家在淘寶通知時間內內未履行舉證的義務或拒絕提供應當的售后服務。疋賣家售賣商品不符合法律法規或淘寶平臺管理要求17買家提出的維權需求在淘寶保

16、障范圍內，但賣家拒絕提供服務賣家拒絕向買家提供其承諾的服務商品問題，賣家未履行應有的舉證義務（舉證無效或未舉證）且拒絕提供應 當的售后服務正確答案：1、2、3、4 14、買家在XX店鋪中購買了 3條香煙，收到后反饋商品描述不符申請退貨退款。 賣家拒絕后交易平臺介入，以下說法中哪些是錯誤的？ 備注：參考章節：2-1-1解析：賣家售賣商品不符合法律法規或淘寶平臺管理要 求將會被判賣家責任。禁限售商品包括但不僅限于以下鏈接中提到的商品： 疋核實商品與賣家描述相符，賣家無責，故交易將不會被計入賣家糾紛退款率 疋 交易判定賣家責任并開啟退貨入口后，賣家與買家協商一致，買家取消退款, 賣家申訴要求剔除糾紛

17、退款率，申訴將會被判定成立硬 交易判定賣家責任并開啟退貨入口后，賣家簽收退貨并主動同意退款，申訴 要求剔除糾紛退款率，申訴將會被判定成立因香煙為禁售商品，賣家有責，故交易將會被計入賣家糾紛退款率正確答案：1、2、315、買家在XX店鋪里購買了一面試衣全身鏡，收到貨后反饋包邊的部分不是賣 家描述的皮革，申請退貨退款，賣家拒絕，交易平臺介入后（舉證要求：商品檢 測報告），以下哪些說法是正確的？備注 :參考章節：2-4-2解析：買家反饋商品描述不符，（肉眼不可見的）賣家 未提供有效進貨憑證或授權書且拒絕提供應當的售后服務，將被計入賣家糾紛退款率 溫馨提示：交易做退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運

18、人后，商品 的破損風險由賣家承擔。規則參見：淘寶平臺爭議處理規則第四十二條，規 則鏈接：硬 如賣家在舉證期內提供了檢測報告，但檢測報告中未提及包邊的材質，交易會將被判定計入糾紛退款率如賣家在舉證期內反饋自己是廠家，提供了營業執照，交易將會被判定計入糾紛退款率如賣家在舉證期內未提供進貨憑證，但提供了買家扯掉包邊影響商品完好的圖片，交易將會被判定計入糾紛退款率廠 如賣家在舉證期內未上傳憑證或點擊完成舉證，系統超時同意買家的退貨申 請，買家退貨途中鏡子出現破損，賣家拒絕退款，交易將會被判定計入糾紛退款 率正確答案：1、2、3、4 16、買家在XX店鋪購買了一件針織衫。賣家在商品頁面最下方使用與頁面同

19、等 大小字體描述了商品建議手洗。簽收商品第 10天，買家提供衣服變形的平鋪測 量照片并申請退貨退款，被賣家拒絕。交易平臺介入后，以下哪些說法是錯誤的？備注:參考章節：2-2-2解析：買家提供有效的商品有質量問題的憑證，但賣家 拒絕提供售后服務，將會被計入糾紛退款率；溫馨提示：顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置， 字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。疋 因商品已超出7天退貨受理范圍，交易將不會被計入賣家糾紛退款率 疋 如賣家在寶貝頁面上寫了建議手洗，但買家承認自己是機洗的，交易將不會 被計入賣家糾紛退款率硬 賣家留言反饋需要買家更改退款理由為其

20、他，就同意給買家辦理退貨并承擔 來回運費。買家未修改，故交易不會被計入賣家糾紛退款率因買家提供憑證有效，且賣家的建議手洗未做顯著描述，故交易將被計入賣 家糾紛退款正確答案：1、2、3 17、交易平臺介入后，以下哪些場景將會被計入賣家糾紛退款率?備注:參考章節：2-4-1 ； 2-5-6解析：選項1，買家反饋商品質量問題賣家未提 供有效授權憑證和進貨發票，或商品檢測報告，且拒絕提供應當的售后服務將被 計入糾紛退款率；選項2,賣家反饋退貨存在疑義，退貨物流已顯示被賣家簽收， 但未提供退貨有疑義的有效憑證（物流紅章憑證），且拒絕提供應當的售后服務 將被計入糾紛退款率；選項3;買家反饋未收到貨物/表面

21、一致問題，賣家未提 供有效的物流紅章憑證（證明買家是否本人簽收或授權他人簽收） 或提供物流紅 章憑證無效，且拒絕提供應當的售后服務將被計入糾紛退款率；選項4,買家提供有效的商品有質量問題的憑證，但賣家拒絕提供售后服務將被計入糾紛退款率；商品質量問題退貨，賣家在舉證期內（舉證要求：授權憑證和進貨發票，或商品檢測報告）提供了自己的供應商開具發的發票和授權證明，但沒有品牌方給供應商的授權證明回 買家申請7天無理由退貨，商品寄回后，賣家簽收反饋貨物影響商品完好，舉證期內（舉證要求：實物圖片和物流公司紅章證明） 提供了商品實物和快遞底 單在一起的照片買家反饋未收到，賣家在舉證期內（舉證要求：簽收底單或授

22、權簽收證明） 提供了物流流轉記錄截圖，截圖顯示貨物在買家地址被簽收 廠 買家購買的一雙500元的某品牌運動鞋在簽收的第10天出現斷底情況，提 供商品照片申請換貨。賣家拒絕，并表示商品已穿著使用，只能維修正確答案：1、2、3、418、買家申請7天無理由退貨并寄回商品，賣家拒絕退款表示自己未收到貨物。 交易介入后，以下哪些場景會被計入糾紛退款率？ 備注:參考章節：2-5-5解析：賣家提供退貨地址錯誤（不詳細）或未經買家同 意變更退貨地址，將被判定賣家責任物流公司表示因收方電話聯系不上且退貨地址不詳,硬 包裹被原單退回買家處，無法派件成功2個不同的退貨地址，分別是系統提供的默認退貨地 買家按默認退貨地址進行退貨，賣家表示退貨地址不買家申請退款后出現了址和賣家留言的退貨地址，對未收到貨疋 買家已辦理退貨并