1、聯通客服工作總結20xx年，我們按照集團公司的統一安排部署，圍繞省公司的 發展戰略和總體目標，以體系建設為基礎，以行業應用為突破口，以 實施十百千萬工程為奮斗目標，充分發揮全業務優勢，突出業務重點， 不斷完善管理體系和營銷服務體系，提升隊伍素質和客戶服務滿意 度，實現*聯通集團客戶業務又好又快的發展。 下面就是我分享的聯 通客服工作總結范文，一起來看一下吧。聯通客服工作總結篇一一、不斷完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平下發了xx聯通集團客戶分級服務規范指導意見、xx聯通 集團客戶服務聯動機制管理辦法兩份主要文件，建立、完善集團客 戶全業務服務體系。建立集團客戶分級服務體系，加強服務細分；

2、強化集團客戶服 務規范，提升服務水平；建立服務質量監控機制，促進服務提升；完善 服務流程，提升服務響應能力二、深化集團客戶分層分級管理，推動特色標準化服務，實現 服務帶發展，發展促服務的良性循環強化集團客戶名單制營銷服務制度，落實關于實行集團大客 戶名單制管理的通知的各項工作要求，對72家省級集團客戶單位， 做到每一個集團客戶都有指定的客戶經理負責其營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務，整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單，實現了有系統支撐的集團客戶服務管理。按照客戶類別屬性（行業客戶或商企客戶）、業務屬性（純移動 業務集團、純數固業務集團、純行業應用類集團和綜合業務集團 ）、 規模屬

3、性（按照集團客戶收入和用戶量規模分級），建立多維度客戶分 層分級管理體系。在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求，整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客 戶星級服務規范、客戶經理服務規范以及客戶故障響應綠色通道等相 應流程的落實；要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度，增強客戶 感知,體現服務差異化，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集 團客戶和企業的雙贏。繼續利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺， 加強對各類集團客 戶關鍵人物的通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業推廣、 年會等客戶關懷活動，達到持續提高大客戶滿意度的目的 ；面向中小 企業客戶拓寬服務渠

4、道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支 持客戶的商業運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。三、以服務促發展，突破行業客戶市場發展瓶頸完善行業客戶的服務體系，加強客戶經理服務規范以及行業故 障響應綠色通道等相應流程的落實；客戶需求結合為客戶提供不同等 級的服務，加深集團客戶的服務深度，體現不同類別客戶的服務差異 化,增強客戶感知，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的雙贏在此基礎上，對存量的行業客戶進行深度開發， 通過行業解決 方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業 單位對信息化和通信的需求。四、堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支撐響應體系，不

5、斷提升對集團客戶的服務支撐能力和水平，努力提升客戶感知1、推進集團客戶服務支撐響應體系建設按照省分公司組織機構調整的要求，今年各市分公司全部成立 了集團客戶響應中心，按照服務客戶數量配置了響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善了集團 客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業務開通、故障處理等 流程進行了修訂，先后制定下發了中國聯通XX省分公司集團客戶售 前技術支持工作實施細則（試行）、關于下發集團客戶故障申告處理 預案的通知、XX聯通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知、中國聯通XX省分公司省內數字、數據產品等級服務（sla）工作實施 細則（試行）、關于XX

6、聯通集團客戶重大項目及跨域業務營銷管理 工作相關要求的通知等文件，進一步規范集團客戶運營支撐工作。 通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶 響應工作。2、組織開展了集團客戶網絡巡檢按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對 xx聯通服務的滿意 度。3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作繼續做好國家、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政、金 融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落 實各級責任人，提咼保障業務可用率。全年共完成質檢總局、國

7、土資 源部、中國農業銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。4、推行重要客戶配備網絡服務經理制度網絡服務經理制度的工作目標是發揮網絡運行維護部門的技 術、網絡和人才優勢，提升網絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力 和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有 針對性地開展了網絡服務經理的配備工作， 加強了與客戶技術層面的 溝通，得到了集團客戶的認可。聯通客服工作總結篇二201x年天津聯通公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主 導地位，加快了本溪聯通的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了 各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長

8、的良好發展 態勢，下面結合我在聯通公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總 結今年各項工作取得了可喜的成績，聯通客服工作職責。一、個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。201x年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發， 想客戶所想，急 客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費 更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做 到最好。結合我們聯通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的 宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度， 實行了針對大客戶、重 要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求

9、每一位客戶 經理耐心解答客戶關于聯通通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用聯 通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客 戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理 保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間， 要求上門 服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務 演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標， 始終堅持“創無 限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機 感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心 在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二、中咼端客戶保

10、有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下 一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中， 只有不 斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的 完成公司下達的任務。三、外呼人員的管理夕卜呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。 電話營銷的 目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的 共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量 增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查 .社會調查、 服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服 務形象

11、，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務， 規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們 能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直 接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服 務管理、服務人員管理四、投訴處理為進一步提咼客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在 XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴 快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理 投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響 應機制，縮短投訴處理時限。其次

12、，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提咼 聯通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點，管理制度聯通客 服工作職責。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的 服務與業務雙領先全面優化營銷體系， 實現客戶經理規模最優化。大 力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系， 推動中心完成全年的營銷指標.201x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新 業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優 化。繼續大力宣貫“正德厚生，