1、呼叫中心 服務(wù)利器 （2）-點(diǎn)亮網(wǎng)    三分建設(shè)七分管理        任何企業(yè)建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目都是一個(gè)龐大的工程，在建設(shè)前請(qǐng)教專家和咨詢公司上一件不可少的功課，而本單位原先擁有有一個(gè)客戶部門，這個(gè)客戶部門對(duì)每天大概進(jìn)來多少個(gè)電話，每一個(gè)操縱電話或者是接線的人員在線的接聽時(shí)間多長(zhǎng)，放下電話后的后處理時(shí)間有多長(zhǎng)等基本數(shù)據(jù)也是很重要的，這樣才能夠科學(xué)地來配備一個(gè)呼叫中心。比方說，一個(gè)呼叫中心的規(guī)模是10個(gè)坐席，這個(gè)數(shù)字不是估計(jì)出來的，而是根據(jù)它以前的業(yè)務(wù)狀況算出來的。這樣，企業(yè)

2、建這個(gè)呼叫中心就能保證成本是最小的，從而減少浪費(fèi)。建好呼叫中心以后，還要對(duì)業(yè)務(wù)流程，如客服、銷售等一些數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部的溝通、整合，然后集中把所有的企業(yè)和客戶接觸的不同的窗口集中到一個(gè)點(diǎn)上，從而保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)而不會(huì)有偏差。即便發(fā)生企業(yè)的其他部門再跟客戶發(fā)生聯(lián)系的事情，也能保證在同一個(gè)服務(wù)界面上。         華為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部ICD產(chǎn)品部總經(jīng)理鐘虎林認(rèn)為，呼叫中心不僅是客戶服務(wù)體系的一部分，而且還涉及到與原來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)怎樣結(jié)合起來的問題。一個(gè)呼叫中心是三分建設(shè)、七分管理，后期的業(yè)務(wù)結(jié)合和呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理的

3、難度會(huì)很大，這方面的挑戰(zhàn)也是很大的。在為企業(yè)提供呼叫中心方案的同時(shí)，華為在呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與用戶原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間架起了一座橋梁，它使得從客戶打電話（或通過別的方式獲得信息）提出問題，可以沿著華為提供的工作流，在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)里運(yùn)轉(zhuǎn)過來，形成閉環(huán)的流程。華為提供的是一套完整的工作流系統(tǒng)，它可以支持企業(yè)在上呼叫中心以后把呼叫中心真正有機(jī)地融入到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程里面去。         另外，通過呼叫中心一套先進(jìn)的管理手段，去不斷提高話務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)和工作效率也是很重要的一點(diǎn)。招總行電腦部總經(jīng)理助理華敏也認(rèn)為，

4、Call Center是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)品，技術(shù)含量不是太高，關(guān)鍵的也不是建設(shè)，而是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和人員培訓(xùn)等方面花費(fèi)了大量的精力。招行在1999年投入了Call Center的使用，但是直到一年之后客戶代表的服務(wù)水平才達(dá)到了要求。當(dāng)時(shí)的客戶代表的一部分是從本行內(nèi)部抽調(diào)的，一部分是從外邊招聘的，對(duì)她們進(jìn)行話務(wù)員禮儀、應(yīng)急技巧、銀行業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)的資料開始也是比較簡(jiǎn)單，不是很詳細(xì)。經(jīng)過一年時(shí)間的完善，現(xiàn)在基本上客戶80%以上的問題都能夠在1 2 3 下一頁(yè)     數(shù)據(jù)庫(kù)中找到答案。    &

5、#160;            呼叫中心外包業(yè)務(wù)            所謂呼叫中心外包業(yè)務(wù)，主要指一些企事業(yè)單位和組織不建立自己的呼叫中心，而將自己的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)的OUTSURCE呼叫中心，由此類呼叫中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。據(jù)賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁崔東海介紹，目前，在美國(guó)市場(chǎng)上，外包的業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額要稍高于系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。一些世界500強(qiáng)的大企業(yè)自己

6、都有呼叫中心，但是它們還是會(huì)把一部分呼叫中心的業(yè)務(wù)包出去，因?yàn)樘珷砍毒Α?        外包的呼叫中心與企業(yè)自建的呼叫中心最大的不同就在于它要有一套市場(chǎng)銷售人員，在管理上跟企業(yè)是基本一致的。如果企業(yè)把它的業(yè)務(wù)放在外包的平臺(tái)上來做的，在這個(gè)平臺(tái)上還要把這個(gè)企業(yè)的文化放映出來。更難的是，如果你要充分發(fā)揮座機(jī)的效率，一個(gè)座機(jī)人員要變換不同的角色。一個(gè)呼入電話經(jīng)過技術(shù)識(shí)別是A企業(yè)，那就應(yīng)該以A企業(yè)服務(wù)人員的面目出現(xiàn)；而接到另一個(gè)電話，就要以B企業(yè)服務(wù)人員的面目出現(xiàn)，這對(duì)于外包的要求就相當(dāng)高了。   

7、      但是，受我國(guó)傳統(tǒng)文化的熏陶，人們的思維方式還停留在“自己的東西好用”上，對(duì)外包業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不深。另一方面，我國(guó)的呼叫中心起步較晚，還沒有形成有規(guī)模的市場(chǎng)和外包服務(wù)提供商。崔東海認(rèn)為，近期還會(huì)是集成的比較多一些，而咨詢顧問、媒介這塊市場(chǎng)也會(huì)很快接上來，還有一些企業(yè)會(huì)采取一些另外一種外包方式，建好呼叫中心的平臺(tái)后把運(yùn)營(yíng)外包，這在賽迪通的業(yè)務(wù)中也叫代管代營(yíng)。對(duì)于中小企業(yè)來說，它們也會(huì)逐步認(rèn)識(shí)到外包的好處。           

8、0;     選擇適合你的廠商            目前推出呼叫中心的廠商主要有計(jì)算機(jī)廠商和通信廠商兩大派系，國(guó)外的呼叫中心的業(yè)務(wù)主要有三部分：系統(tǒng)集成、外包和咨詢，有的以產(chǎn)品為中心，有的以解決方案為主，還有的把提供外包、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)的，選擇什么樣的廠商要根據(jù)企業(yè)自身的情況來定。         惠普將呼叫中心演變成客戶接觸中心，推出了

9、HP CRM客戶管理方案；IBM也有獨(dú)具特色的呼叫中心解決方案。面對(duì)巨大的潛在市場(chǎng)，以巨龍、大唐、中興、華為為代表的國(guó)內(nèi)通信廠商也不甘落后，依靠本地化的優(yōu)勢(shì)和對(duì)企業(yè)管理模式的熟悉在各地相繼簽單。像華為在呼叫中心領(lǐng)域，可以分兩塊來看：電信運(yùn)營(yíng)商和非電信運(yùn)營(yíng)商。在電信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，從設(shè)備平臺(tái)到業(yè)務(wù)軟件整個(gè)系統(tǒng)提供的是全方位一體化解決方案。在非電信行業(yè)里面，比如說郵政、銀行、證券等領(lǐng)域里面，華為的做法是提供核心的平臺(tái)設(shè)備，然后再與行業(yè)里面有行業(yè)影響力的、在自身的行業(yè)里面業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)比較豐富、有開發(fā)實(shí)力的這種集成商來合作，共同來提供這種平臺(tái)。HP則提出了自己的E-Call Center理念，據(jù)HP咨詢事業(yè)部

10、總監(jiān)徐仲良介紹，E-Call Center有兩個(gè)含義：一是Ex    tent Call Center，以往的Call Center是costcenter，是個(gè)花錢的部門，而HP的E-Call Center要將其變?yōu)镻rofit Center，使呼叫中心可以反映市場(chǎng)與客戶的需求，從而在銷售與生產(chǎn)中及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)利益；二是E-Call Center是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未來CRM的基礎(chǔ)，即首先要建立聯(lián)系客戶的渠道；同時(shí)，它也是CRM的平臺(tái)，等到發(fā)展成熟之后，只需要加入銷售、市場(chǎng)與支持的模塊就是完整的CRM。賽迪通呼叫有限公司目前的業(yè)務(wù)分成兩部分，一是為別的企業(yè)建設(shè)呼叫中心，也就是系統(tǒng)集成，另一