1、深圳科筑信息技術有限公司萬俊2014年6月15日電銷話術影響客戶心理的一些方法 如果我們想釣到魚，就要從魚的思考角度和內心世界來看問題。深圳科筑信息技術有限公司萬俊2022年1月23日II目錄目錄I前言1第一章：解除客戶的自我保護，消滅客戶的防火墻。2一、常見的“自我保護”觸發點3前言深入客戶的內心時間相信大家都聽過一句諺語“姜太公釣魚，愿者上鉤?！蹦谴蠹矣袥]有想過為什么姜太公釣魚用直鉤，不放魚餌，但卻能釣到周文王姬昌這條大魚呢？因為姜太公利掌握了姬昌的心理需求，姬昌想伐紂，正好需要人才，姜太公就是利用這種與眾不同的方法引起姬昌的興趣，姬昌的興趣被引出來了，姜太公自然就有時間和機會展示自己的才

2、華，發表自己的言論，最后得到姬昌的認可奉為軍師。而電話銷售中我們需要做到的就是這一點，掌握客戶的需求，引起客戶的興趣，我們才有機會展示自己的產品，從而得到客戶的認可。所以如果我們想釣到魚，就要從魚的思考角度和內心世界來看問題。第一章：解除客戶的自我保護，消滅客戶的防火墻。相信各位打電話的時候一定經常遇見，客戶告訴你“暫時不需要，等需要的時候會打電話給你”或者“現在正好很忙，馬上要開一個很重要的會議”諸如此類的問題，那么為什么會這樣呢？我覺得各位在考慮找這個解決問題的答案的時候，最好先靜下心來想一想，客戶為什么總是視電話銷售人員為洪水猛獸，唯恐避之不及？我們可以做一個簡單的換位思考的實驗，假如你

3、就是一個客戶，而且你掌握了公司做網站、做宣傳、做廣告的權利。而每天有幾十個甚至幾百個“土巴兔、土拔鼠、愛裝網、A963、趕集網、58同城、百度、搜狗、360、智聯招聘、中華英才網、前程無憂”等等，諸如此類的電話打過來，不停的告訴你，我的網站做的有多好；我的項目有多牛；我的推廣有多厲害；我的招聘有多快等等，而且這些業務員會非常堅持，非常敬業的告訴你什么叫不達目的誓不罷休。雖然這種執著的精神對于銷售人員是值得贊賞的，但對你而言，卻是完全相反的體驗。之后，你再接到一個叫深圳裝飾網或深圳建筑人才網的電話，你的第一反應是什么？沒錯，相信你的第一反應就是像電腦殺毒軟件的防火墻一樣，啟動自我保護功能，直接拒

4、絕，聽都不愿意聽。所以第一章我想講的是如何在電話過程中通過話術，避開客戶的自我保護功能和防火墻。一、常見的“自我保護”觸發點我總結出以下幾種情況，是我遇見最多的：1、 問候或者自我介紹的時候讓客戶出現了負面信息；2、 未激發客戶的興趣而獲得深入對話的權利；3、 未開發需求的情況下強勢推銷；4、 未建立信任感的前提問底線問題。接下來我看看幾個案例：案例：1-1，電話銷售：（A）客戶：（B）A：早上好，請問您是張總嗎？B：是的，我是，你哪里？A：我是深圳裝飾網的小萬，我們是給您提供項目信息、廣告推廣和人才招聘的，請問張總現在方便嗎？B：哦，我現在在開會（開車、很忙等等），晚點我打電話給你。A：好的

5、，那您先忙，我就不多打擾了，我的聯系方式是137XXXX。B：好的，知道了。案例：1-2，電話銷售：（A）客戶：（B）A：早上好，請問您是張總嗎？B：是的，我是，你哪里？A：我是深圳裝飾網的小萬，我們是給您提供項目信息、廣告推廣和人才招聘的，請問張總現在方便嗎？B：還好，你有什么事？A：是這樣的，張總。最近我們公司有一項優惠活動，現在花800元加入深圳裝飾網一年會員就送原價800元的深圳建筑人才網的會員一年，這樣您就能只花800元享受到總共原價要1600元的深圳裝飾網和深圳建筑人才網的兩項會員服務，具體服務內容包括項目、推廣、招聘.（服務就不多介紹了。），不知道張總覺得怎么樣？B：哦，聽起來還

6、不錯。這樣吧，你把情況發到我手機上，有需要我會聯系你的。A：好的，那我稍后就把信息發到您手機上，請注意查收。對了，張總您公司最近有沒有人才招聘的需求啊，或者有沒有廣告方面的宣傳計劃？我看看我這邊有沒有什么能幫到您的。B：.（接下來，客戶的托詞可能大家都知道，反正是拒絕，而且信息發到客戶手機上相信大部分是沒結果的。）以上兩個案例是最常見普通的案例，相信我們電話中百分之八十都是這樣的電話，這樣的電話最容易觸發客戶的“自我保護”。于是，客戶隨便找個理由拒絕銷售人員或者直接掛掉電話的都有。接下來我們先以案例1-1和1-2為基礎，總結一下里面哪里出現了錯誤，引起了“觸發點”。1、 案例中的問候語是“早上

7、，請問您是張總嗎？”如果你就是那位張總，電話都打到自己的手機上來了，還要問自己“是張總嗎？”這就從側面暗示電話另一頭的人是陌生人，而所有陌生人中，推銷員的概率是最大的，作為客戶很容易就引起的警惕。對此我給出的建議是：可以用肯定的語氣說：“早上好，張總，在公司吧，現在方便聽電話嗎？”這樣可以給客戶一種暗示你是他熟人，讓客戶自己許下時間方便的承諾，獲得更多的通話時間。2、 案例中“我是深圳裝飾網小萬，我們是給您提供項目信息、廣告推廣和人才招聘的，請問張總現在方便嗎？這話一說出來，就告訴客戶你是推銷的，像案例1-1的客戶直接就不想理你了，案例1-2算是素質比較好的客戶，愿意聽你講完。3、 案例1-2

8、中，自我介紹以后直接就向客戶介紹“800送800買一送一的優惠”，其初衷是希望客戶對這個“買一送一”感興趣。如果引起了客戶的興趣，自然對話就能更深入下去。這樣的初衷是非常正確的。在第一通電話中，前30秒通過具有吸引力的話題引起客戶的興趣、贏取客戶的時間和注意力是非常重要的。這里的問題是“買一送一”到底有沒有效果，就拿我自己來講，經常接到電信，移動，保險等推銷電話的，“0元購機優惠”“免費送20萬意外險”，面對如此多的優惠都打動不了我，更何況是要花800元起步的“買一送一”，客戶對這類的電話肯定早就產生了“審美疲勞”了，連我這種不是經常接這類電話的人都不相信，何況是經常遭到“襲擊”的客戶！對2、

9、3我給出的建議是：可以用直接提問的方式，或者模糊的方式來帶過客戶的問題，引導客戶到別的地方去，例如：“張總，我是科筑的小萬啊，之前這邊有聯系過您的啊，您應該還有印象吧。您現在項目這塊做的怎樣樣，我這邊有些新項目想和您合作啊，方便聽下嗎？（客戶在思考科筑的小萬是誰的時候，你馬上拋出一個項目合作吸引客戶的興趣，從而讓客戶放棄考慮你是誰這個問題。這樣就避開了最開始的客戶自我防御，電話那頭是個合作者，不是推銷的。）4、 在案例1-2中，介紹完優惠之后和繁瑣的服務內容之后，直接就問客戶覺得怎么樣。如果你是客戶，你會怎么回答？我們都知道，一般的情況下，客戶要先有需求，然后才有可能購買產品。因此，我們要先讓

10、客戶發現自己的需求，然后再介紹產品，而不是第一通電話，對話不過兩三句，而且都是你說的時候，就開始問客戶怎么樣了，因果倒置，客戶能不反感才有鬼。5、 在案例1-2中，客戶表示“把情況發到手機上”。面對如此明顯的拒絕托詞，銷售人員也意識到情況不秒，趕緊拋出新的問題“最近有沒招聘需求或廣告計劃”期望客戶正面回答之后能把對話繼續下去。如果你是客戶，你都對這個電話對面的人不耐煩了，你還會回答這種敏感的問題嗎？這個問題不是不能問，而是要在什么情況下問。對4、5我給出的建議是：第一通電話最好不要涉及這樣的問題，可以在以后的通話中了解，建立了基本友好度或信任感以后，再問這樣的問題。銷售人員一定要學會“看菜吃飯

11、”，自己在客戶心目中是素菜還是葷菜，是素菜就吃素菜的飯，是葷菜就下葷菜的米。否則很容易碰到客戶的防火墻，導致客戶反感?，F在我按照以上的分析，重新設計一個案例，看看有什么不一樣。案例：1-3，電話銷售：（A）客戶：（B）A：早上好，張總，在公司吧，現在方便接電話嗎？（避開第一道自我保護中的，陌生人暗示）B：方便，請問你是哪位？（客戶自己許下的時間方便的承諾）A：我是科筑的小萬，張總，之前這邊有聯系過您的，還有印象嗎？最近項目您那邊做的怎么樣？我這邊有個新項目想和您合作，你需要了解下嗎？（自我介紹的時候，利用公司名，來模糊推銷員的身份，至于電話原因是合作，看看客戶的反應。）B：合作？小萬，你這邊是怎么個合作的方式？（客戶主動的詢問客戶項目的合作方式，證明客戶對項目這方面有興趣。）A：是這樣的，我們公司旗下運營了一個網站叫深圳裝飾網，現在自主開發了一個招投標的平臺，現在推出運行階段，公司為了感謝一直支持我們的會員朋友，決定現階段把項目信息回饋給所有的會員朋友，所以現階段只要是會員，獲取項目信息都是免費的，其中發布的項目信息都是真實有效，非常不錯。您朋友XX裝飾的劉總，在我們這搞到個項目賺了20萬呢！（換一種說法介紹項目，