1、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)Quality management systemFundamentals and Vocabulary前 言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)是 GBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。由于兩種語(yǔ)言上的差異，術(shù)語(yǔ) 315 capability與 3912 competence 均譯為“能力”，但其定義卻不同。在GBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)315能力（capability）特指組織、體系

2、或過(guò)程的“能力”，而3912能力（competence）則特指人員的“能力”。某些定義下面所加的“注”，是為英文版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息（如326中的“注”，36l中的“注2”，3613中的“注”和372中的“注2”），為等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/T 65831994作了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，代替GB/T 6583一1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTST C151）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心、上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，

3、航天科技集團(tuán)七O八研究所、中國(guó)船級(jí)社、深圳市中興通訊股份有限公司、中國(guó)天辰化學(xué)工程公司、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系證中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、徐有剛、陸關(guān)新、郭瑞霞、顧作甫、李溯、喬悅生、鄭燕。ISO 前 言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)保持密切合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分給出的規(guī)則起草。由技術(shù)

4、委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決,需取得至少5%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題，這一點(diǎn)應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題。ISO9000是由ISO/TC176/SC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)/概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402：1994和ISO90001：1994。ISO90001中構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)路線圖的有關(guān)章條(現(xiàn)行的“選擇和使用指南”)已由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織作為小冊(cè)子另行出版。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系的

5、概念圖。ISO引言GB/T19000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T19000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。GB/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。GB/T19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。0.2 質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)

6、組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架,其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)

7、。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a.通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；b.對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c.產(chǎn)品的使用者；d.就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))；e.評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu))；f.對(duì)組織

8、質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g.制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，

9、向組織及其顧客提供信任。2.2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類(lèi)別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。2.3 質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定實(shí)現(xiàn)

10、質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；d.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f.應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h.建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。2.4 過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所

11、使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。圖1使用基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感覺(jué)的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細(xì)的過(guò)程。注釋增值活動(dòng)信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001圖1基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針

12、和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。基于質(zhì)量管理原則(見(jiàn)0.2)最高管理者可發(fā)揮以下作用：a.制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d.確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e.確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這

13、些質(zhì)量目標(biāo)； f.確保獲得必要資源；g.定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；i.決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；2.7 文件2.7.1 文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它有助于：a.符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b.提供適宜的培訓(xùn)；c.重復(fù)性和可追溯性；d.提供客觀證據(jù)；e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。2.7.2 質(zhì)量管理體系中使用的文件類(lèi)型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類(lèi)型的文件：a.向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為質(zhì)量手冊(cè)。b.表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件

14、，這類(lèi)文件稱(chēng)量計(jì)劃。c.闡明要求的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為規(guī)范；d.闡明推薦的方法或建議的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為指南；e.提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類(lèi)文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；f. 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類(lèi)型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。2.8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)2.8.1 質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)

15、題： a.過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.程序是否被實(shí)施和保持?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?綜合回答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在涉及的范圍上可以有所不同， 并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。2.8.2 質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類(lèi)組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供

16、符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。GB/T19011提供了審核指南。2.8.3 質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。2.8.4 自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。

17、2.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；b.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；c.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d.評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e.實(shí)施選定的解決辦法；f.測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足； g.將更改納入文件。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于

18、更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類(lèi)變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需

19、求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，其審核可分開(kāi)進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。2.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)

20、價(jià)的規(guī)定；c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。3術(shù)語(yǔ)和定義本章定義的術(shù)語(yǔ)，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語(yǔ)，可以用其完整的定義所替代。例如：產(chǎn)品（3.4.2）被定義為“過(guò)程(3.4.1)的結(jié)果”。

21、過(guò)程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 如果術(shù)語(yǔ)“過(guò)程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號(hào) 中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專(zhuān)家審核(3.9.12)。3.1 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)311質(zhì)量quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。3.1.2 要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織

22、(3.3.1)的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客(3.3.5)和其他相關(guān)(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。3.1.3等級(jí) grade對(duì)功能用處相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過(guò)程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類(lèi)或分級(jí)示例：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓館指南中的分類(lèi)。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。3.1.4顧客滿意 customer satisfaction顧客對(duì)其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感覺(jué)

23、注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。3.1.5 能力 capability組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過(guò)程(3.4.1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求(3.1.2)的本領(lǐng)注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程能力術(shù)語(yǔ)。3.2 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)3.2.1體系(系統(tǒng)) system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素3.2.2管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1)注：一個(gè)組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理

24、體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財(cái) 務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.3 質(zhì)量管理體系 quality management system指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的管理體系(3.2.2)。3.2.4 質(zhì)量方針 quality policy由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1)意圖和質(zhì)量方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見(jiàn)0.2)。3.2.5 質(zhì)量目標(biāo) quality objective關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的

25、所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針(3.2.4)基礎(chǔ)上。注2：通常對(duì)組織(3.3.1)的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.2.6 管理 management指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：在英語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)"management"有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)"management"以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述定義所確定的概念"management"相混淆。例如：不贊成使用"management shall，"而應(yīng)使用"

26、top management(3.2.7) shall。"3.2.7 最高管理者 top management在最高層指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的一個(gè)人或一組人3.2.8 質(zhì)量管理 quality management指導(dǎo)和控制組織（3.3.1）的關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。3.2.9 質(zhì)量策劃 quality planning質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.

27、2.5)并規(guī)定必要作業(yè)過(guò)程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.2.10 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.1.2)3.2.11 質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的信任3.2.12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5

28、.4)。3.2.13 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動(dòng)注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程(3.4.1)是一個(gè)通過(guò)使用審核發(fā)現(xiàn)(3.9.6)和審核結(jié)論(3.9.7)、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審(3.8.7)或其他方法并通常導(dǎo)致糾正措施(3.6.5)或預(yù)防措施(3.6.4)的持續(xù)過(guò)程。3.2.14 有效性 effectiveness完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度3.2.15 效率 efficiency得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3.3 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)3.3.1 組織 organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及

29、設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有條理的。注2：組織可以是國(guó)營(yíng)的或私營(yíng)的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系(3.2.3)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)"組織"在ISO/IEC指南2中有不同的定義。3.3.2 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè)(3.7.4)或項(xiàng)目(3.4.3)的質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織(3.3.1)的接口。3.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施 infras

30、tructure組織組織(3.3.1)運(yùn)行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)3.3.4 工作環(huán)境 work environment工作時(shí)所處的一組條件注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、承認(rèn)制度、人體工效和大氣成分)。3.3.5 顧客 customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人示例：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3.3.6 供方 supplier提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合

31、同情況下供方有時(shí)稱(chēng)為"承包方"。3.3.7 相關(guān)方 interested party與組織(3.3.1)的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體示例：顧客(3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。3.4 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)3.4.1 過(guò)程 process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2：組織(3.3.1)為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為"特殊過(guò)程"。3.4.2 產(chǎn)品 product過(guò)程(3.4.1)的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：-服務(wù)(如運(yùn)輸)；-軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)；-硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；-流程性材料(如潤(rùn)滑