1、皇家國際酒店房務部管理操作手冊目錄皇家國際酒店房務部管理操作手冊.1( 一) 、客房主管 / 領班崗位職責和工作內容.2( 二) 、客房服務員崗位職責和工作內容.3( 三) 、PA 崗位職責和工作內容.3( 四) 、客房服務員每日工作.4( 五) 、客房主管 / 領班每日工作.5( 六) 、客房清潔工具配備要求.7( 七) 、客房清潔劑配備要求.9( 八) 、進出門標準操作流程.10( 九) 、客房清潔標準操作流程.11( 十) 、鋪床標準操作流程.14( 十一 ) 、衛生間清潔標準操作流程.15( 十二 ) 、檢查退房標準操作流程.16( 十三 ) 、DND 房處理標準操作流程.17( 十四

2、 ) 、VC、OC、OOO 房清潔標準操作流程.18( 十五 ) 、工程維修標準操作流程.19( 十六 ) 、房卡管理標準操作流程.20( 十七 ) 、計劃衛生標準操作流程.21( 十八 ) 、公共區域清潔標準操作流程.22( 十九 ) 、工作間整理標準操作流程.23( 二十 ) 、工作車的整理使用標準操作流程.24( 二十一 ) 、客房質量標準.25( 二十二 ) 、客房布草的管理.26( 二十三 ) 、客房布草的使用.27( 二十四 ) 、客用品的管理.27( 二十五 ) 、床墊調整方法.28( 二十六 ) 、杯具清潔消毒標準操作流程.29( 二十七 ) 、對講機使用標準操作流程.29(

3、二十八 ) 、客房杯具清潔消毒制度.30( 一) 、客房主管 / 領班崗位職責和工作內容1.崗位職責：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督促、培訓和考核下屬員工按標準流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，控制消耗，降低成本。協助工程人員完成客房和公共區域的維修。2.工作內容：1)每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用和工作分配。2)每天負責召開客房晨會，通報當日客房情況，檢查員工儀容儀表。3)按標準檢查所有清潔過的客房，負責向前臺放OK 房。4)巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。5)發現客房或公共區域設施設備有故障

4、，及時聯系工程維修人員，檢查維修質量6)配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7)制定客房設施設備保養、檢修計劃、公共區域計劃衛生、客房計劃衛生。8)負責客房低值易耗品、客房倉庫的管理，物品按運營標準使用，控制客房消耗。9)管理好客房棉織品的收發、盤點、送洗、交接等工作。10) 按要求管理好員工制服，做好保管、發放、洗滌、申領等工作。11) 做好客房每月費用預算和用品申購計劃。12) 督導服務員按操作標準實施衛生工作，保證客房服務質量。13) 按要求做好每月的培訓計劃及實施過程， 負責員工的在崗培訓和新員工的崗前培訓，完成員工每月質量考核評估，并做好記錄。14) 對房態時時跟進，

5、及時與前臺核對房態，并按要求填寫房態表交至值班經理15) 負責客房總卡和客房對講機的收發及保管。16) 負責客房除蟲滅害工作。17) 做好每天的工作記錄與交接班工作。1.正確指導員工使用各種清潔用品及清潔劑，保證服務員能安全使用和稀釋。2.關心員工，及時將員工的要求和思想動態反映給值班經理或酒店領導。3.完成上級指派的其它工作任務。( 二) 、客房服務員崗位職責和工作內容1.崗位職責：按標準要求負責清掃、 整理客房和樓層公共區域， 為客人提供干凈、安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。1.工作內容：1.規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。1.

6、遇見客人主動微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。1.按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。1.認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反饋給主管，并在報表備注上注明。1.按照操作標準和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。1.檢查退房、按規范處理客人遺留物品，及時報告商計。1.按要求完成酒店規定的計劃衛生。1.清掃客房和公共區域時發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。1.按酒店規定做好客房鑰匙的領用、保管、交接工作。1.中班人員按酒店規定完成夜間服務和公共區域的清潔工作。1.及時執行前臺的服務指令，滿足客人的要求，并及時反饋結果。1.做好布草的收發、盤點、運送及補充，

7、正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。1.及時滿足客人提出的合理服務要求，超出職權范圍內的要求及時上報。1.樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。1.熟知酒店“突發事件應急預案” ，出現緊急情況按規定要求處理。1.完成上級指派的其它任務。( 三) 、PA 崗位職責和工作內容崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境，滿足客人的服務要求。工作內容：規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好的酒店環境。遇見客人主動微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。每天按按照規范流程和質量標準，完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區域

8、等公共區域的清潔衛生。做好定期的各項清潔工作和公共區域的計劃衛生。按照操作標準實施酒店綠化植被的清潔養護和準確擺放。打掃公共區域發現設施設備的故障和損壞及時報修。工作中遇到不能解決的問題，及時報告主管或領班。正確使用、保管清潔工具。及時解決客人提出的需求，超出職權范圍內的及時上報。時刻注意安全防范意識，發現可疑人員和事件，立即報告。完成上級指派的其它任務。( 四) 、客房服務員每日工作一、準時簽到上崗：提前 10 分鐘到崗進行上崗前的準備按要求著裝，注意儀容儀表二、領取鑰匙、對講機和工作日報表：準時參加晨會，聽取客房主管工作安排在鑰匙對講機領用本上簽字三、清潔前的準備工作：檢查工作車物品的配備

9、、清潔工具、清潔用品的準備清點工作間布草，工作車上按要求配備布草，發現缺少及時報告四、保潔工作：按規范對走道進行第一次清潔按酒店規定順序清掃客房空房 -退房 - 請速打掃 -住客房 -預離 - 維修房？3、及時填寫客房清潔工作日報表（必須做一間，填一間，不允許事后補填）4、布草放到指定地點五、保潔結束：1、清點布草2、將工作車上垃圾放到指定地方六、領取客用品：1、到主管處領取客用品（按服務員工作日報表上的合計數領取）2、補充工作車上客用品及用具七、工作區域的清潔整理：1、按規范對走道進行第二次清潔2、按要求整理工作間 3、做好交接準備八：交還鑰匙與對講機：1、鑰匙、對講機交回客房主管，并在記錄

10、本上簽字（鑰匙不得由別人代交）九、參加班后會：1、聽取主管總結一天的工作情況2、向主管提出工作中需要解決問題十、結束工作1、簽退2、從員工通道離崗注：走道吸塵時間為9 ：00 - 12： 0015：00 - 20：00( 五) 、客房主管 / 領班每日工作一、領取當天房態表：1、晨會前 10 分種到前臺領取房態報表2、領取住店客人表二、準備員工用鑰匙和對講機：1、按工作人數準備好鑰匙與對講機2、準備鑰匙對講機領用本 ，以便員工領用簽字三、安排工作：1、主持召開晨會可做崗前小培訓講解工作中存在的問題和重要事情安排計劃衛生根據房態排房做好派房工作，保證工作量的平衡2、向員工發放房卡鑰匙與對講機，并

11、督促員工在記錄本上簽字3、檢查員工儀容儀表四、檢查公共區域與空房：1、檢查早班樓層服務員走道清潔情況2、檢查 PA 服務員早上公共區域清潔情況3、檢查空房的設施設備與清潔情況五、向前臺報第一次房態：1、填寫客房房態表2、上午 10：00 點遞交第一次（手工房態）給前臺（與前臺核對房態，保證前臺準確房態，以便前臺銷售）六、檢查房間與公共區域，安排中班工作：1、及時檢查房間，及時向前臺放VC 房要求：查一間，放一間，積壓VC 房不得超過 3 間2、下午 2 點與前臺核對一次房態3、下午 14：30 點安排中班工作七、收集報表，并發放客用品1、收齊員工服務員工作報表2、按照報表上的客用品消耗合計數，

12、補充并發放客用品要求 -服務員自己加好客用品的合計數做好統計，并登記在客用品統計表上隨時抽查工作車上客用品是否按要求補充八：主持班后會：1、總結一天的工作與發現的問題2、收回鑰匙與對講機，并督促員工做好記錄3、做好例會記錄，4、如有記件工資匯總員工記件工作數量九、填寫報表和交接班本：1、填寫客房主管工作日報表2、填寫房態和交接班本十、結束工作1、下班前向前臺遞交第二次房態2、與前臺核對房態，發現異常情況報告值班經理3、將客房主管工作日報表交給店長4、簽退( 六) 、客房清潔工具配備要求一、抹布：1、功能：擦干與擦凈物體，提高工作效率2、使用：選用分色或標記抹布5 塊，折疊使用3、抹布的使用與區

13、分：bcde-a馬桶一塊（專用、濕）淋浴區墻面、面盆、客房家具合用一塊（濕）衛生間地面和客房地面合用一塊（濕）客房電器和鏡面合用一塊（干）口杯消毒干抹布一塊， 對已消毒的口杯做最后的清潔， 拋光（干）4、注意事項：每天下班前清洗、侵泡消毒；一個房間清洗一次；嚴禁當著客人的面清洗二、拖把：1、功能：清潔地面。2、注意事項：使用時盡量將水分擠干，保持干燥，以防地面濕滑三、地擦：1、功能：用于木制地板和大理石地面的清潔保養2、注意事項：如噴灑靜電水對地板進行清潔，不能馬上使用，必須在3 小時后方可使用，以防地面光滑四、吸塵器：1、功能：用于日常地毯的清潔保養2、注意事項：及時清理吸塵袋和過濾網；走道

14、吸塵時間要嚴格按照酒店規定，以免噪音騷擾客人（ 9： 0012：0014：00 20：00；五、清潔刷：1、功能：清潔衛生間不同衛生潔具2、分開擺放，嚴禁混用六、清潔籃：1、功能：用于擺放清潔工具2、注意事項：分格擺放不同的清潔用品，貼上標簽七、噴壺：1、功能：盛放清潔劑2、注意：不同的清潔劑用不同的噴壺裝，做好識別標簽( 七) 、客房清潔劑配備要求一、多功能清潔消毒劑：1、功能：清潔墻壁、面池、家具表面、拋光地面（除打蠟地板）等2、注意事項：不同物體清潔按不同比例兌水二、潔廁消毒劑：1、功能：清潔、消毒恭桶、小便池等衛生設施2、注意事項：忌接觸眼睛、皮膚、大理石和金屬件三、玻璃清潔劑：1、功

15、能：用于玻璃和鏡面的清潔2、注意事項：忌接觸眼睛、金屬件四、家具蠟：1、功能：用于木制家具的維護保養2、注意事項：忌高溫，不可用做其它制品上，切忌用于地面五、金屬清潔劑：1、功能：清潔拋光金屬物品表面2、注意事項：不能用于鍍金、銅、銀物體表面六、地毯水：1、功能：用于清潔地毯表面污垢2、注意事項：用前按說明兌水稀釋，用后立即吸干地毯，以免殘留水跡腐蝕地毯七、消毒液 / 酒精：1、功能：用于電話、電視、電腦、電器開關等清潔消毒2、注意事項：按說明稀釋兌水使用，注意安全，用后密封八、靜電水：1、功能：噴灑在地擦上用于清潔木地板和大理石地面2、注意事項：按說明稀釋使用，注意用量，以免地面打滑九、空氣

16、清新劑：1、功能：用于祛除不良異味和煙味，保持空氣清新2、注意事項：注意使用場合，在房間使用要征得客人同意( 八) 、進出門標準操作流程一、站立在門前：1、身體站直，面帶微笑2、目光平視，表情自然3、如掛“ DND”牌，不得敲門，做好記錄二、敲門和自報身份：1、用食指關節敲門 2 次，每次 3 下2、每次敲門后，自報身份一次“您好，服務員”注意：不得用其它物品代替敲門；進門前無論何種房態必須敲門；嚴禁從門鏡往房內窺視三、打開房門：1、第二次敲門后，無人應答，開門至30 度，重復“您好，服務員！ ”再輕輕推開房門，進入房間2、如有客人在房內，應立即問候，并詢問是否可以打掃；3、如客人正在睡覺或在

17、浴室，立即退出，做好記錄4、如客人被吵醒，與客人道歉四、檢查與道別：1、檢查保潔工具和維修工具是否遺漏在房間2、服務或維修完畢退出房間前，征詢客人意見3、禮貌道別4、面對客人，慢慢退出房間，輕輕關上房門備注：此進出門流程適用于酒店所有員工( 九) 、客房清潔標準操作流程一、準備工作：1、檢查工作車上客用品及清潔工具是否齊全；2、每輛工作車配備固定數量的客用品；二、敲門進入房間：1、參照進出門流程；2、記錄進房時間，插取電牌；3、房門打開，用工作車堵住房門，工作車內側朝向客房；4、工作車靠墻一側放置，方便客人進出；三、拉開窗簾，打開窗戶：1、將窗簾全部打開，檢查窗簾是否平滑，是否有脫鉤、破損現象

18、；2、打開窗戶通風；四、巡視檢查：1、打開所有照明燈具，是否完好有效；2、檢查房間設施設備是否完好，如有損壞及時保修，并在報表中注明；3、走房檢查是否有遺留物品，如有發現，及時上報并作好記錄；4、檢查房間消費品，如有消費，填寫消費單，及時到前臺；五、清理垃圾：1、將房間內的垃圾桶和煙缸內的垃圾到倒，檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品2、煙缸內煙頭是否熄滅，用水侵濕后將煙頭倒掉；3、將餐具和酒具放在工作車上或放到工作間內，決不可放在走廊地面上；4、清潔垃圾桶和煙缸；六、清理臟布草：1、將客人放在床上的衣物用衣架掛起（OC 房）；2、將換下的床單、被套、枕套，連同衛生間更換的毛巾、浴巾、地巾一起

19、分類放入工作車的布草袋；3，如發現有破損的布草應該分開保存；4、被芯、枕芯不得放在地面；5、客人沒有特別要求，床單、被套、枕套等床上布草3 天更換一次（OC 房）；七、鋪床：見“鋪床標準流程”八、擦塵：1、按順序使用規定的抹布從上到下，從里到外環型擦拭；2、用規定抹布擦拭各類電器、燈具；3、清潔燈具、電器必須在斷電情況下進行；4、檢查燈具是否損壞、按規定設置空調溫度；5、按規定調試核對電視頻道；（中央臺 -本地臺 -地方臺）？6、檢查、擦拭墻面污漬；九、清潔衛生間：見“衛生間清潔流程”十、補充客用品：1、按照規定數量和擺放標準補足客用品；（備注：由于各分店房間設計風格、家具配備各有不同，所以客

20、用品的擺放標準和要求由各店自行規定，做到各單店統一）3、 補充客用品應遵循離店更新，住客補缺不撤的原則；十一、調整窗戶：1、 調整窗戶，開啟限位器范圍內；（根據房間氣味和室外天氣調節）2、 檢查整理窗簾均勻對稱；十二、清潔地面：1、 地毯：吸塵器從里到外，從左到右，環形吸塵；注意：順地毯紋路吸塵，大垃圾用手撿起；2、 地板：先將大垃圾清理，然后用地擦從里到外，從左到右，依次清潔地板；3、 地面清潔標準：干凈、無污漬、無毛發；4、 注意：不要碰傷墻面墻紙和家具；十三、環視檢查房間：1、 檢查房間是否全部打掃整潔；2、 物品是否擺放整齊、是否合乎標準；3、 房間整體效果十四、離開房間：1、 清潔用

21、品放回工作車內；2、 門燈為開啟狀態，其余電器都處于關閉狀態；3、 關門后回推房門，確保房門已關閉；4、 退出時對房門做安全檢查后鎖門；十五、結束：完整填寫客房服務員工作報表房間狀態、進出時間、客用品補充數量、更換布草數量，維修項目及特別事項等( 十) 、鋪床標準操作流程一、將床拉離床頭板：1、彎腰下蹲，雙手將床稍抬高；2、將床拉離床頭板約30CM；3、整理床褥、將床墊拉正對齊；二、鋪床單：1、正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴；2、內角 45 度，外角 90 度；3、鋪床時不要梳理頭發，防止頭發掉入床單；三、將床復位：1、彎腰下蹲，緩緩將床推入床頭板下；2、切忌用力過猛；四、鋪棉

22、被：1、打開被套，檢查質量；2、將被子套入被套，折線與床單中線對齊，上端鋪到床頭頂端，兩側下垂部分均勻；3、將床頭棉被回折25CM，作為被橫頭；4、除床頭外，棉被其余三側下擺勻稱，下擺不超過地面，轉角整理平整；五、套枕頭：1、將枕芯抖松平放在床上；2、拿住枕芯的前面兩頭塞進枕套，商標朝內；3、兩手抓住袋口，邊提邊抖，使枕芯全部進入枕套；4、將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，四角對齊，整平、拍松；5、枕芯必須四角飽滿，外形平整、挺括，枕芯不外漏；六、放枕頭：1、將兩只枕頭放在床頭正中，三線對齊；2、蕎麥枕頭放在下面，棉枕斜立在蕎麥枕頭上；3、蕎麥枕頭外露約1/3 ，蕎麥的一面向上；4、枕頭開口

23、全部背離床頭柜，單人床開口背離大門，大床房開口相對，中間留出約15CM ；七、結束：1、全面整理、調整，保持床面挺括美觀；( 十一 ) 、衛生間清潔標準操作流程一、準備工作：1、清潔用具箱，分格擺放，馬桶刷、浴缸刷、多功能清潔劑、潔廁劑、百潔布、分色抹布4塊；2、進入衛生間，打開燈和換氣扇； （住客房衛生間如門關閉，必須敲門確認是否有人）3、抹布只能在淋浴區清洗，不得在面盆清洗；二、撤除臟布草和垃圾：1、撤掉用過的臟布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用過的毛巾可以不更換；3、廢棄物收集到垃圾袋中；4、清潔垃圾桶；5、可以利用的物品，如肥皂頭等放入工具箱中；三、清潔面盆、

24、臺面及兩側墻面：1、用不同的清潔劑，噴灑衛生間不同的區域；2、在恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗；3、用專用工具擦洗面盆、兩側墻面、臺面和潔具并擦干；4、注意面盆塞和溢水口也要清潔；四、清潔鏡面和玻璃；1、將玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面；2、用干抹布從上至下將鏡面擦干、擦凈、擦亮；3、用干抹布將金屬件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清潔劑，以免；五、清洗淋浴區：1、用專用工具清潔玻璃墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；2、清洗完畢后用清水清洗、擦干；3、做到無水跡、無皂垢、無毛發；六、清潔恭桶：1、使用專用的馬桶清潔劑；2、使用專用的刷子從上至下對恭桶內壁、出水孔、底部進行清潔；3、將恭桶外部刷洗干凈并擦

25、干；七、清潔地面：1、在地面噴灑少量萬能清潔劑；2、從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦凈地面（注意對衛生間地漏的清潔及除味）；八、補充客用品：1、按酒店要求補充、擺放客用品；2、補充客用品應遵循離店更新，住客補缺不撤的原則；3、加床房必須增加一套客用品；( 十二 ) 、檢查退房標準操作流程一、前臺通知客房查房：1、前臺用對講機清晰、簡明扼要通知客房查房；標準用語：“ 208 退房， 208 退房，”2、仔細聽清前臺報告退房的房號。3、客房服務員重復回復；“208 退房，收到”二、服務員立即查房：1、迅速檢查衣柜 / 抽屜 / 床頭柜 / 門后 / 衛生間等處；2、檢查房間設施設備、用品有無損壞或遺

26、失；3、發現遺留物品或酒店物品損壞及時報告前臺；（事件的處理有值班經理負責，客房服務員配合）4、檢查客房內是否有不安全因素；（煙缸、垃圾桶是否有未熄滅的煙頭等）5、檢查時間控制在3 分鐘內；（超過 3 分鐘前臺將默認為查房結束）三、報查房結果：1、迅速向前臺報查房結果；（“前臺， 208 查房完畢”）3、如發現問題及時報告前臺；（“前臺，請 208 房客人稍等”）4、對有問題的房間可用房間電話通知，以免報告內容影響客人；四、變更房態：1、及時變更系統房態；2、如住房率較高，通知客房打掃；( 十三 ) 、DND 房處理標準操作流程一、發現 DND 房：1、不得擅自敲門或進入房間，在工作日報上作好

27、記錄，通知主管2、如客人打電話要求服務時發現DND 房，立即打電話與客人確認二、電話詢問：1、前臺于 14： 00 電話詢問客人2、禮貌用語：“您好，先生 / 小姐，我是客房服務員，您現在需要整理房間嗎？三、進房：1、如無人接聽由客房主管與客房服務員一起進房查看（晚上由值班經理與客房服務員或保安一起進房查看）2、如房內無客人但有行李即按正常程序清潔3、如客人在睡覺應立即退出，做好記錄與交接，定時電話詢問客人4、如客人不在房間且房間無行李：立即通知前臺，聯系客人，查明情況，以防逃帳四、記錄和跟蹤：1、向值班經理和中班前臺交接，關注DND 房“ DND”房處理正確執行“ DND”房有著以下 3 個

28、方面的重要意義：1、及時發現客房內的異常情況，保護客人人身財產安全2、對客房內發生的異常情況，能及時采取措施，避免酒店的責任事故3、發現逃帳情況，能及時處理，避免酒店收益受到損失雙鎖房的處理客房服務員在打掃房間時，發現掛防盜鏈或房間反鎖，表明房內有人，處理方法：1、立即敲門，征詢客人是否愿意打掃房間2、如敲門或開門漏出門縫而無人應答，馬上匯報值班經理或主管3、值班經理和主管再次確認房內無人應答，應立即設法強行進入房間4、對房內非正常情況按酒店“應急預案”規定進行處理5、處理雙鎖房要及時、果斷，以保證酒店和客人的生命財產安全( 十四 ) 、VC、OC、 OOO 房清潔標準操作流程一、空房（ VC

29、）：1、進房（見進出門流程）2、檢查棉織品有無破損、設施設備是否完好、是否能正常使用、客用品是否齊全是否按要求擺放，發現問題及時處理；3、如房間連續兩、三天空置，則要對地面進行吸塵；4、抹去房間及衛生間浮塵，床上用品及毛巾是否干燥，冷、熱水是否正常；二、住房（ OC）：1、進房（見進出流程）；2、客人掛“請清潔房間”牌的立即安排清潔；3、如房間掛“ DND”，嚴格按“DND”操作流程執行；4、客人在房間須征得客人同意， 方可進房清潔， 清潔過程做到 “三輕”，以免影響客人休息；5、嚴禁亂動客人物品，不得翻看客人書刊、雜志、畫冊等，更不允許使用客人的物品；6、不得接聽和使用房間電話（緊急情況除外

30、）；7、關閉所有電器開關，只留走道等；8、空調溫度設置在25 度；9、如客人在房，清潔完畢后應征詢客人意見并禮貌道別；三、維修房（ OOO）：1、接到 OOO 房清潔通知后，應立即到達指定房間；2、將家具物件放好，如大工程應搬離現場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆卸的設施拆下，包好放置；3、關注維修房工程進度和房間狀況，并及時報告；4、修理完畢后，先檢查維修項目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次報修；5、拆掉蓋布到后臺區域抖凈或送洗，按“客房清潔標準流程”對房間進行整理；6、清潔完畢后再次檢查確認，報告主管并做好記錄；( 十五 ) 、工程維修標準操作流程一、檢查維修項目：1、在清

31、潔房間前，先檢查和調試設施設備；2、必須及時發現設施設備問題，先保修，后清潔；二、報修：1、客房主管或服務員用對講機及時報告工程人員或用內線電話報告前臺；2、報修內容須詳細正確，對不能及時維修的項目，先記錄，再報告主管；3、客房服務員將報修項目記錄在工作日報表備注欄中；4、工程人員收到維修信息，及時記錄在工程維修本上；三、工程人員現場維修；1、工程人員接到通知后立即到達現場進行維修；2、住客房（ OC）必須有服務員陪同進房進行維修；3、對于無法及時修復的項目，及時反饋給值班經理或主管，并說明原因；四、驗收和清潔：1、維修結束，服務員當場驗收；2、服務員及時清潔房間；3、將維修結果記錄在維修記錄

32、本上，并簽名確認；4、未修復的項目（工程人員向值班經理提交維修方案、完成時間）( 十六 ) 、房卡管理標準操作流程一、領用：1、房卡由客房負責保管，必須存放在指定地方，值班經理每周抽查一次；2、房卡時間設置為一個月，每月第一周的星期一更新；3、房卡由客房主管 / 領班在每日晨會時發放給服務員；4、服務員在領用和交接時必須在工作記錄本上記錄并簽名確認；二使用：1、非工作需要不得擅自開啟客房；2、不得隨便為他人開啟客房；3、按前臺指示為客人開啟房門；4、客人在樓層要求開門，服務員應請客人出示證件，用電話和前臺核對（姓名、身份證號、入住日期等），待確認客人身份后方可為客人開啟房門；三、保管：1、房卡

33、要時刻隨身攜帶，不得亂丟、亂放；2、嚴禁將房卡轉借他人使用；3、丟失房卡，馬上報告主管，查明原因，積極尋找；4、房卡嚴禁當取電牌使用；四、歸還：1、夜班員工將房卡交還給客房主管/ 領班；2、中班、夜班員工領取總管卡；3、房卡歸還必須有記錄，并且簽名確認；( 十七 ) 、計劃衛生標準操作流程一、計劃制定：1、計劃衛生包括大清潔、單項清潔、公共區域（PA）大清潔；大清潔：耗時較多，需要輔助人員和工具，日常清潔不易清潔到的死角衛生單項清潔：不需要輔助人員、工具，能獨立完成的清潔項目公區（ PA）大清潔：除日常清潔外，平時不易清潔到的公共區域死角衛生2、大清潔時間段為一個月一次，單項清潔時間段為一周一

34、次，公共區域大清潔時間段為一周一次；3、大清潔項目和單項清潔項目不重復；4、客房主管根據酒店實際情況合理制定大清潔計劃、單項清潔計劃、PA 大清潔計劃，交值班經理審核、簽名實施；5、計劃衛生表必須張貼在工作間公示；二、實施：1、注意時間截點，在計劃規定時間內必須完成規定清潔項目，以免后續項目無法跟進，造成工作積壓，特殊情況報客房主管/ 領班；2、根據工作實際變化，客房主管可對計劃時間進行調整，但項目必須另行安排完成，計劃調整報值班經理；三、記錄：1、每完成一項計劃衛生及時記錄在工作報表上；2、對計劃衛生的完成情況記錄在交接班本上，避免重復勞動；四、檢查：1、房間大清潔、公共區域（PA）大清潔必

35、查；2、單項清潔抽查；3、值班經理可協助客房主管檢查；( 十八 ) 、公共區域清潔標準操作流程一、門庭清潔：1、對酒店大門口區域進行清潔，清洗酒店門口地墊；保持酒店大門口區域無雜物、無煙蒂、無紙屑2、隨時清潔玻璃門窗，保持門窗無灰塵、無手印、無污跡，明亮透明；二、大堂清潔：1、傾倒立式垃圾桶和煙缸；及時清理雜物、更換垃圾，擦拭外壁，保持光亮2、清潔會客區域；-有客人時，煙蒂不得超過3個客人離開后及時傾倒煙缸、整理沙發、書報架等3、大堂環境衛生；白天每小時一次，夜間定期大清潔保證墻面、柱面、地面、玻璃面無灰塵、無雜物、污跡、水跡擦拭前臺工作臺面雨雪天隨時清潔地面，保證地面干燥，并使用“小心地滑”

36、提示牌三、客梯清潔：1、平時清潔；保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、無垃圾或水跡發現電梯內有污跡隨時清掃干凈，注意回避客人；2、每天清潔一次；電梯按鈕、指示板清潔吸干凈電梯內墻角處及電梯門軌處的灰塵關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔挀 戀挀 攙 戀昀愀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開愀挀昀 戀挀 愀昀昀 昀愀攀戀 一甀洀戀攀爀攀攙開挀 攀愀 戀戀 戀攙戀戀昀 一甀洀戀攀爀攀攙開挀 戀攙 挀挀周一次大清潔（根據公區大清潔計劃完成）四、客廁清潔：1、平時保潔：敲門問訊： “您好，服務員”當有客人在時，立即退出打掃時放上“正在打掃”牌及時撤除垃圾，補充客用品客廁門保持關閉2、各班次每天全面清潔消毒一次，

37、定時保潔3、每周一次大清潔（根據每周大清潔計劃完成）五、植物清潔：1、清潔門口與酒店內綠植- 每天清潔- 撿去花盆內煙蒂雜物- 及時剪除枯萎的枝葉，定時澆水2、清潔植物葉面：清潔時不得使用沾有清潔劑的抹布( 十九 ) 、工作間整理標準操作流程一 、清理：1、清理工作間和工作車上不需要的物品和垃圾；2、需回收物品，放在指定地點，不得堆放在工作間內；3、把工作車上擺放物品的分格清理干凈；二、清潔：1、擦凈布草架和物品柜、工作架灰塵；2、物品架上必須粘貼相應物品的標簽；3、布草架上嚴禁擺放與工作無關的雜物；4、清洗水池，擦凈墻面，地面保持干燥、清潔；三、整理：1、整理每日必須的客用品及布草；（布草整

38、齊的擺放在布草架上）2、清潔工作桶，按要求配好清潔劑；四、清理吸塵器；1、倒清吸塵器內垃圾；2、擦敬吸塵器內壁和外壁；3、將電線饒整齊，放到指定位置；( 二十 ) 、工作車的整理使用標準操作流程一、檢查工作車：1、檢查工作車清潔；（做到無雜物、無灰塵、無污垢）2、檢查工作車是否正常運行；（運行靈活、無噪音）3、工作車上必須有遮蓋布二、垃圾袋和布草袋掛在車鉤上；1、固定輪方向一側放布草袋，萬向輪方向一側放垃圾袋；2、確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力；三、擺放客用品：1、按規定分格擺放；（物品擺放規格及數量要從方便、整齊方面來考慮）（重物在下，輕物在上）2、布草和用品齊全、整齊；（布草放在工作車架

39、內）3、客用品配備一次不要太多，以10 間房客用品為標準；四、工具放在工作車兩邊踏板上：1、一邊放清潔桶，一邊放清掃工具；（清潔工具分格擺防）2、吸塵器緊隨工作車；五、規范使用工作車：1、嚴禁將撤除的布草放在客用品上；2、各種車上不得擺放私人物品；3、每天清理一次工作車；4、推行時注意方向和力量，不要碰壞墻免和其它設備；5、發現故障及時保修；6、除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平行；( 二十一 ) 、客房質量標準一、布草：1、布草大小和數量符合標準；2、同一房間布草不能有色差；3、床上布草干凈、平整；無污跡、無毛發、無破損、無毛邊、無變色；4、衛生間布草折疊規范、位置擺放正確、無破損、無毛

40、邊、柔軟度適中；二、客用易耗品：1、質量完好，位置按要求擺放規范；2、使用統一標識、數量正確、質量符合標準；3、無破損、無皺折、干燥、無灰塵、無污跡；三、工程：1、門正常開啟，無污跡、無灰塵、無噪音；2、房間所有電器運轉良好；3、所有金屬器件光亮牢固；4、電話撥打正常、干凈、無污跡，通話性能良好；5、家具不松動，畫和床頭板無歪斜、穩定牢固；6、墻、頂、面、地腳線無明顯裂縫、霉跡；四、客房服務時限要求：( 二十二 ) 、客房布草的管理1、每個工作間必須配備固定數量的棉織品（各酒店根據酒店客房數制定），并將布草配備數量張貼在工作間；2、服務員每天在上班前清點固定配備數，如有不符及時向主管/ 領班匯

41、報，查找原因；3、臟布草由樓層服務員與洗衣場交接，在布草送洗單上作好記錄，雙方簽字確認；送洗單三聯：一聯樓層，一聯洗衣場，一聯交主管 / 領班；4、樓層每天下班前憑與洗衣場送洗單到主管/ 領班處去領取布草，補充好樓層配備數；5、客房主管 / 領班將所有樓層的送洗單進行核對匯總后，將數量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便財務核帳） ，第二天憑送洗單匯總數量與洗衣場接收布草，如有退洗或缺數，必須查明原因，并在送洗記錄本上記錄；6、主管 / 領班在每天下班前抽查1 2 個樓層布草，檢查是否與要求配備數量相符；7、每月底主管 / 領班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數目，如有需徹底

42、檢查；8、客人賠償布草后，客房主管/ 領班到前臺拿取賠償收費單復印件，并抄錄下賠償棉織品的名稱、數量、規格，以備月底盤存時做抵沖數量；( 二十三 ) 、客房布草的使用1、服務員從房間內撤除的布草，應放置在工作車的布草袋內，如堆放布草超出布草袋的袋口，應將布草袋內布草放到指定地點；2、客用臟布草每天下班前點清數目，清點是必須避開客人視線，清點布草時需用報廢床單墊底，打包放在指定地方，有洗衣廠收走洗滌；3、布草有嚴重污跡要做好記錄，單獨存放，告之洗衣廠做特別處理，并作好記錄；4、洗好的布草有質量問題要及時退洗，并做好記錄；5、發現有損壞的的布草要撿出來作特別處理或報損；6、樓層備用布草要分類整齊的

43、放在布草架上；7、工作間張貼好樓層備用數，每天有員工自己清點，做到每天數目清楚；8、每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走等），以便月底盤存；9、客用布草不得作為它永，任何人為污損，必須按要求賠償；( 二十四 ) 、客用品的管理一、確定消耗定額：1、根據客房總數、類型及平均出租率，確定客用品的年度、月度消耗定額；2、根據客用品的消耗定額對員工客用品使用情況進行控制，考核；二、確定儲備定額：1、工作間配備數：樓層房間數的客用品使用量+10 間房使用量；2、儲物架上擺放樓層房間數的客用品使用量，工作車上擺放10 間房的使用量；3、將配備數張貼在工作間，以便服務員核對；三、客用品的發放控制：1、服務員每天憑工作報表上的統計數到主管/ 領班處領取客用品；四、客用品的統計分析：1、主管 / 領班將發放數記錄在易耗品統計表上，月底匯總；2、對每日的消耗情況進行統計分析，核實消耗是否正常；3、月底進行盤存，根據盤存制定下月的申購數；五、控制流失：1、主管 / 領班每天抽查工作間 / 工作車上的數量是否符合要求；2、做好客用品的領取和使用記錄，以便考核；六、落實獎懲政策