1、物業管理與和諧社區研究摘 要：自我國提出堅持科學發展，構建和諧中國的目標后，各行各業都熱烈響應和支持；建設和諧社會從創建和諧社區做起的觀點，也在社會上得到廣泛認同。和諧社區是被人們向往和追求的一種理想生活形態。物業管理企業作為社區的管理服務組織，對創建和諧社區具有得天獨厚的條件和應盡的義務。本文將就物業管理在和諧社區的建設中，所存在的問題進行重點分析與探討，并給出具體的實施措施與方法。關鍵詞：物業管理、和諧社區、問題、措施、方法中國物業管理行業歷經三十年的從無到有，從小到大，目前已經發展成為一個與國計民生息息相關的重要行業。對和諧社區、和諧社會建設做出了巨大的貢獻。近年來，隨著我國社會經濟的迅

2、速發展，在和諧社區中，傳統與現代、自然與城市、環境與建筑、物質與人本、商業與藝術等各種元素的事物被有機的融合在一起，呈現出和諧的狀態，但是，我們也應當清醒的看到，在發展過程中物業管理還存在法規不健全、市場不完善、企業管理不規范、業委會運作舉步維艱等諸多問題，給和諧社區建設帶來了不和諧因素。這有待于物業管理行業及社會各界引起高度重視并結合實踐工作加以研討解決。如何進行和諧社區建設，新的形勢下在物業管理方面采用何種措施能達到和諧社區的基本要求等問題值得研究與探討。一、物業管理在社區建設中存在的問題與矛盾（一）政府主管部門的問題 作為市場規則的制定者，政府主管部門的責任無疑是重中之首。但是，在看到成

3、績的同時，我們應該看到以下問題： 1、法規不健全，操作難度大。如業主組織的法律地位，業主組織與其它組織的關系協調，業委會和居委會關系的協調，業主組織成立，物業管理行業協會的成立、地位和職能，物業管理權力交接程序和前期物業管理等，依然缺乏可操作性的規定。建管不分，前期物業管理矛盾突出。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業管理企業作為開發商的子公司，在對共用部分、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能也不敢站在為業主排憂解難的公正立場上，督促開發商加快解決。種種問題，引發層出不窮的糾紛，嚴重破壞了物業管理的生存環境。2、監管薄弱

4、,職能缺位。物業管理行業的主管部門要承擔企業年審、招投標管理、投訴受理、綜合考評、業主團體工作指導等多塊業務管理，根本分不出人手和精力對物管事務嚴格監管、深入指導。行政監管薄弱使得物管公司取得管理權、業主大會召開成立(包括業委會成立)這兩個后續糾紛的“源頭”就不能得到有效地規范，發生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預防與發生后的處理情況可想而知。此外政府作為社會公共服務的提供者和管理者，對物業管理關注更多的是社會效益和減輕行政管理負擔，所以難免會將諸如外來人口、計劃生育、社會治安方面的許多行政職能加諸于物業管理企業身上，忽視了其“經濟人”的主體地位，對于整個社區的管理沒有形成有效整

5、合。 （二）物業管理企業的問題企業是物業管理的提供者，目前，主要存在的是以下問題:1、人才奇缺，專業水平不高。毋庸置疑，中國的物業管理企業，大多數都是在原房管所的計劃經濟土壤中嫁接產生的，而物業管理從業人員的組成，則更是具有原房管所的血統，即便是從其他相關行業改行產生，但也是沿用了原來的思維方式與辦事習慣。而改革開放以后，以物業管理系統的理論學說、經過系統的專業培養成而產生之專業科班人才，則似乎是鳳毛麟角，由于住宅的建設速度建遠遠大于物業管理專業人才的培養速度，因此，在不少物業管理企業中專業人才的缺乏，已經明顯的暴露出來，以至因專業工程師的奇缺，而改用技師甚至技工擔當工程主管；物業管理小區經理

6、缺乏專職的職業經理人，于是，就通過短訓班速成后充當；基層隊伍中的保安員、維修技工不是年齡老化，就是后繼無人，于是，從農村來的農民工已開始陸續接替這些原來須持證上崗及專業工種評級的崗位。2、角色錯位，代人受過。角色錯位有兩種情況,一種是大部分物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，這種建、管不分的體制決定了物管從屬于、依附于、受制于房地產開發企業。開發商留下隱患，往往要靠物業管理來處理，引發業主對物管的不滿，并給工作帶來被動。同時，在公司運營目標上，也是為房地產企業服務，地位不高，許多企業處在虧損的邊緣。這使物管公司留不住人才，從業人員整體素質偏低，制約了行業的良性發展。另一種則是由我國物業管

7、理實踐的超前性和不配套而造成的。在社區建設中，物業管理常常“義務”履行了部分政府職能，而作為市場經濟中的主體，由于沒有相應的行政手段，導致企業在實際管理中存在諸多問題，業主往往也遷就于物業管理公司，使物管公司出力不討好。3、管理不規范，服務意識不強。大多數企業存在著體制不順、機制不活、產權關系模糊、內部管理薄弱等問題。企業的管理不規范，往往導致部分物業管理只顧眼前利益，為減少成本或追求利潤，收費與服務不相符，物業日常維護上收支不透明甚至只收費不服務，侵犯業主權益、損害業主的利益的現象時有發生。此外，部分物業管理服務意識不強，沒有從原來的“管理者”的角色轉變過來，還未形成“在管理中服務，在服務中

8、管理”的機制，造成服務意識不強、水平不高。（三）業主的問題業主是物業管理的需求者，目前，主要存在的是以下問題:1、業主的物業知識缺乏，素質不高，給物業管理帶來難度。2010年8月東門壹號小區一名年輕的物管人員上班才5天，就因與業主的電動車停車費一事發生沖突被打傷致死。這一事件引起了長沙各小區物管部門的震動。此例表面相關知識的缺乏使大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。部分業主認為物業是業主的財產，業主想交給誰管就可以交給誰管，業主想怎么處理財產是自己的權利和自由，他人不得干涉，而且自己付錢給物業管理公司，是業主養活了物業公司，把自己放

9、在“雇主”的地位，把物業公司當作“仆人”，觀念的混亂造成了許多問題，甚至某些業主不服從正當管理、拒交管理費等行為不勝枚舉，也成為制約物業管理發展的一大頑疾。2、物業管理基本主體的缺位，業主的權益得不到有效保障。目前，業委會組建率很低，據2010年9月9日瀟湘晨報報道：像長沙這樣的城市，千余有物管的小區，八成沒有業委會，入住率不夠是制約“業委會”成立的硬傷。廣大業主沒有和物業管理公司對等的平臺，監督職能的缺失，利益被損，往往只能忍氣吞聲。而業主委員會只是一個無法人地位和獨立財產(承擔民事責任的基礎)相對松散的業主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨立承擔民事責任。此外，在實際運作中業委

10、會主任、業主代表等人又難以得到適當的激勵。受托責任機制和激勵制約機制欠缺，部分業委員成員或業主代表便會因認識片面、利益驅使和角色意識偏差而不公、不當地行使自己的權力，不能真正地履行其責任、代表大多數業主利益。二、應對的具體措施和有效方法政府、物業管理企業、業主對社區建設中的物業管理無疑發揮了重大的作用，雖然業內人士常自稱“物業管理行業不是高科技行業，”但是，須知要在社會上建立一套完整的物業管理體系，要真正做到業主自主管理的健康運作和要達到物業管理企業在市場經濟模式下的良性循環，卻遠非個別業內人士所稱的“物業管理只是一項簡單的工作”而已，而是涉及到國家民主與法制建設的深層次的社會問題。對其中的存

11、在的各自問題，所有相關的社會群體都在努力試圖加以解決。只要相關群體彼此關心、相互支持，就能共同營造一個和諧、文明秩序的和諧社區，最終達到共贏。（一）制定和完善物業管理領域相關政策、法規，促進市場健康發展。要真正達到理想中的物業管理狀態，真正實現業主自主管理，首先應當由政府部門著手。花大力氣，努力營造一個良好的法制環境。通過宣傳教育及法規制約，來影響人們的思想觀、工作方法、社會氛圍與社會輿論。包括：從業主大會籌備組建立、業委會的成員的選擇、到物業管理企業的選聘和維修資金使用的業主表決程序，都必須制定一套嚴密的法律法規，在此基礎上，再建立一套依法辦事的監督機制等等。古人云：“民以食為天”，但是，除

12、此之外，民還應“以住為本”。因為，若“民”不有以適宜的居住作為立腳之本，焉能安居樂業乎？可見，在實現和諧社會的宏偉目標中，在建設“環境友好型城市”的復雜系統工程中，也應包括創建一個良好的人居環境，搞好物業管理工作，這也是擺在有關部門面前的一個十分重要的課題。具體措施及方法如下：1、對目前爭議比較多的以及真空地帶，及時出臺相應政策，提高可操作性，特別是在目前大量出現的糾紛和矛盾的方面，作出具體規定，以化解各方矛盾，常言說“世上只有不稱職的領導，沒有不稱職的群眾”，以法治國，乃興國之本，指的就是這個道理；加強物業管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業管理招投標制度，真正建立業主與物

13、業管理企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。2、加強政府監督和指導，強化社會監督力度。積極探索物業管理行政管理模式，推廣“三級管理”模式：社區居民委員會負責本轄區業主大會、業主委員會運作的具體管理工作，區主管部門負責業務的指導與監督，省市主管部門負責制定政策法規和行業監管，加強監管，提高工作效率。積極引導發揮物業管理協會的行業自律作用和指導作用，實施“業必歸會”制度，改變目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管的局面，提高行業自律的社會化和專業化程度。再者，要依靠業委會、人大代表、社會代表等各方力量，加強對物業管理的社會監督。拓寬群眾投訴渠道、及時解決群眾反映的物業管理問題。3、加強對業主大會

14、、業主委員會成立的指導、引導，確立起物業管理市場的真正的買方主體，并增加這一主體的決策能力和行為能力，有利于明確業主與物業管理企業之間的責、權、利關系，在保障業主的合法權益的同時，加強對業主觀念的正確引導和教育，規范和提高物業管理企業的管理服務行為和質量。（二）加強管理，改善服務質量，提高企業效益。 可以說，中國的物業管理行業還是一個剛剛起步的新興行業，但是其隊伍的壯大卻又是如此的迅速。因此，有關從理論基礎的建立，管理服務意識的樹立、物業管理企業資質等級的評定、相應崗位技術等級的考核、以及從業人員隊伍的培養，都必須從占略高度加以綜合考慮，以適應日益擴大的住宅商品房建設的進度與需要，具體措施如下

15、：1、企業要加強苦練內功,規范管理，強化服務意識,努力完善各項服務管理制度和質量控制程序,重視業主和物業使用人提出的意見,不斷改進工作態度、工作方法,提高工作技能,實現業主對物業服務滿意度達到與承諾和業主期望相應的水平。2、提高服務質量、提升文化品位。首先，提高物業管理人員的素質，強化服務意識。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。對于物業管理企業而言，大概涉及到有內部交通安全、公共休閑活動場所的安全、社區內學校的安全、老年人的安全、兒童的安全、家居的安全、社區康體運動的安全。物管企業要發揮治安巡防聯動機制，密切

16、加強和社區、街道、派出所等相關政府部門的溝通，群防群治。其次，進一步提升物業服務品位，發揮營造社區文化、引導消費的作用。物業管理企業文化，實際就是一種以價值觀為核心的對物業管理企業全體員工進行企業意識教育的微觀文化體系。具體來說，物業管理企業文化是物業管理企業在長期經營服務實踐過程形成，并為本企業員工自學遵守和奉行的共同價值觀念、經營哲學、企業精神、職業道德、企業化制度和企業形象的總和。應建立必要的文教娛樂設施，引導社區健康文化生活，營造社區歡樂、祥和、文明的氛圍。3、拓寬服務領域，開源節流，提高經濟效益。物業管理企業應創新思維，制定有利于企業發展的經營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個好

17、的物業經營服務機制，把企業做大做強。要加強和兄弟物管公司合作，共用部分資源，節能增效，提高規模效益。只有良好的效益才是公司健康發展的強有力保障，否則只會落入低效益低素質員工低質服務低收益低效益的惡性循環。（三）主動學習相關知識，積極參與社區建設應當注重發揮街道、居委會在物業管理中的作用。 作為走中國特色的社會主義道路，長期以來街道居委會已經在小區居民的日常生活和政治生活中建立了十分牢固的管理基礎與群眾基礎，具體措施如下：1、業主要通過各種途徑學習物業管理相關內容和政策、法規，明確政府（社區居委會）、物業管理企業、業主各自的權利、責任和義務,這樣才能保護自己的合法權益，也能監督物業管理的日常工作

18、，對物業企業提出改進意見、建議,規范和提高了物業管理企業的管理服務行為和質量。通過學習，要認識到自己作為物業消費者應具有的權利和義務,轉變“少花錢,多享受”及歧視物業公司的錯誤觀念,樹立“物業服務也是消費”的商品經濟觀念和“平等”的法治觀念。2、積極參與社區建設，支持業主委員會的工作。要明確社區建設是一項綜合工程，需要各方的共同努力。物業管理是涉及全體業主長遠利益的大事,需要全體業主共同關心和支持,并主動配合物業管理服務工作的開展。業主委員會是廣大業主的代言人，沒有大家的支持，業委會的工作就無法全面開展。通過業委會這個平臺，業主才能更好的和物業管理公司溝通、交流意見，加強對物業管理單位的日常運作，促進和諧社區的健康發展。3、促進居民對社區事務了解、支持和廣泛參與參與標志著居民既可以分享社區內的利益，又能夠承擔社區內的責任。居民心目中的好社區往往都有著暢通的溝通渠道，特別是管理、服務部門十分重視，并且能夠主動想方設法與居民溝通。（四）健全以物管企業為基礎的兩個體系1、社區管理體系構建和諧社區關鍵是搞好社區管理，社區管理的基礎是物業管理公司，以此為基礎營建新型社區組織管理體系，逐步形成黨組織領導、社區居委會主辦、職業社工執行、物業管理公司為載體、中介組織服務、社區居民參與的社區工作運