1、售后服務的重要性1序言21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。有形 產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降， 而服務的價值正 變得越來越重要，進入了服務制勝的時代， 以服務為導向的經營 和創新戰略差不多成為現代企業的差不多戰略選擇， 越來越多的 企業都將競爭核心向服務為中心靠籠， 而在整個服務中售后服務1 / 16占了尤為重要的地位， 因此，企業必須樹立以客戶為中心的核心 價值觀念， 塑造和培育以客戶為中心的企業文化， 需要有關于客 戶服務的理念、方法、 行為規范來指導企業的客戶服務實踐， 從 而實現企業在競爭中站穩腳根、實現企業的營銷目標。2售后服務的概念就企業在銷售活動過程中

2、的服務來講， 一般存在售前服務、 售中 服務和售后服務三種形式。 企業營銷的售前服務是通過營銷人員 把企業產品的相關信息發送給目標顧客，包括產品的技術指標、 要緊性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現場服務；售后 服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、 三包服務 （包修、 包換、 包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用 聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。企業營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必定結果，當企業產品進展到一定程度時， 制造技術已相差

3、無幾， 也是2 / 16市場營銷戰略從產品轉向服務的要緊緣故。 售后服務是企業營銷 中的一部分， 沒有售后服務的企業營銷， 在顧客的眼里是沒有信 用的銷售； 沒有售后服務的商品， 是一種最沒有保障的商品； 而 不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。因此，做好、 做細產品售后服務的企業感動了顧客的心，提升了顧客的中意 度，也贏得了市場。 由此可見， 售后服務在企業營銷中的重要性， 產品的售后服務在整個企業營銷過程中有著專門的 “使命” ，對 企業產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用， 更是企 業在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。3售后服務在企業營銷中的作用31客

4、戶中意度、售后服務的釋詮“客戶中意度” 是檢驗企業售后服務的最終結果,而完善、系 統的售后服務是為了實現企業的 “客戶中意度” ，從而實現企業 的營銷目的。二者在企業營銷中起著不可分割的重要作用。311顧客中意度的含義3 / 16不同的學者關于客戶中意度的概念的界定差不多是一致的，菲利普科特勒認為：“客戶中意度是指一個人通過一個產品的 可感知效果 （或結果） 與他的期望值相比較后， 所形成的愉悅或 失望的感受狀態。”理查德L奧利弗認為“中意是消費者的實踐反映，它是推斷 一件產品或服務的特性或其本身的尺度， 或者講，它提供了一個 消費相關的實踐的愉快水平。”也有學者認為： 客戶中意度確實是客戶通

5、過對某種產品或服務的 可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感受狀態。 假如可感知效果與期望相匹配， 顧客就會感到愉悅， 即中意； 假 如超過欺望， 顧客就會特不中意； 假如低于期望， 顧客就會感到 失望即不中意。 對客戶中意度做嚴格量化表示的概念， 即指客戶 的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶中意度=可感知效果/期望值*100%。用通俗一點的話講， 客戶中意度確實是客戶對企業所提供產品或4 / 16服務的一種感受水平，它來源于客戶對企業某種產品/服務所設 想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。 也確實是講“中意” 不僅僅是客戶對服務或產品質量、 價格等方面直觀的中意， 更深

6、 一層的含義是企業所提供的產品/服務與客戶的期望與要求等的 吻合程度，因而就產生了客戶對企業的產品/服務的不同中意程 度。312售后服務與客戶中意度的關系售后服務的目標是實現“客戶中意度”的最大化。 “觀念決定行 動，思路決定出路” 是現代成功企業的經驗總結。 關于我們服務 的健康進展來講， 我們也需要樹立正確的觀念， 尤其要正確認識 和利用客戶對我們進展的阻礙和作用。 我們提出， 客戶中意度決 定我們的今天和改日。 客戶中意度是否積極或消極， 專門顯然會 以申告投拆、 溝通、交流等方式阻礙到企業的服務工作打算和服 務工作的效率、 質量，同時會阻礙到企業售后服務往后進展方向 和思路。客戶中意度

7、不是從天而降的， 其態度也不是一成不變的， 是源于企業優質的服務。 企業正確認識產品和服務的關系： 產品 是硬產品， 售后服務是軟產品， 硬產品和軟產品相互作用， 互為 前提缺一不可， 軟產品不到位或跟不上硬產品的功能和價值就要5 / 16降損，硬產品只是關 （不達到客戶需求） 軟產品就難有用武之地。 為此，企業都要引用和提倡一種理念 - 客戶中意度決定了企業的今天和改日，客戶中意度取決于企業的產品和服務。客戶中意度觀念能夠講是對以客戶為中心的服務價值觀貫徹實 際上所要達到的終極目標， 是企業的經營宗旨所在， 也是從實踐 結果的角度對企業是否在服務工作中真正奉行了以客戶為中心 的服務理念的一種檢驗， 世界上許多優秀的企業無不把客戶中意 度作為企業的差不多目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客中意” 列為第一位目標， “顧客中意是保證我們以后成功與成長的最好 投資”確實是該公司的差不多理念；日本松下公司也認為：“只 有當我們的產品被送到顧客手上被他們使用并感到中意時，我們 才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客制造價值” 作為其經營服務理念。今天，