1、中小型物流企業發展戰略研究摘要第三方物流的興起,為我國的企業提供了無限的商機。入世之后,中國物流業引起了國內外的廣泛關注,物流市場成為熱點之一。各類企業紛紛搶灘物流市場:原有的倉儲、運輸企業中不少改制為第三方物流企業,眾多企業物流參與社會物流,大量私營、民營、股份制、中外合資物流企業與日劇增。中國的第三方物流市場迅速發生變化。本文首先研究了物流、戰略及物流戰略的研究現狀,并對物流戰略的規劃與設計框架進行研究,提出了企業物流戰略設計框架。針對我國中小型物流企業物流發展現狀對于中小型物流企業的物流戰略規劃與設計提出了自己的一些觀點。然后分析了中小型物流企業建立物流戰略聯盟的優勢、創建物流戰略聯盟進

2、程中成員的選擇等問題。在此基礎上,對物流戰略聯盟的建立提出可行性建立模式,對戰略聯盟的穩定性進行研究,并將博弈論中沖突分析的方法演變成對物流戰略聯盟的穩定性分析,聯盟成員的策略作了分析,并建立了分析模型。最后,通過案例加以深入探討,并對我國中小型物流企業的物流戰略的規劃與設計提出了其他一些可參考性意見。關鍵詞:中小物流企業,戰略聯盟,穩定性分析目錄1研究背景 (12中小型物流企業現狀分析 (12.1中小型物流企業的定義 (12.2中小型物流企業的員工統計 (12.3中小物流企業服務類型統計 (12.4對發展電子物流的企業數量統計 (22.5中小物流企業發展現狀 (33企業發展戰略研究 (53.

3、1培養中小型物流企業的核心競爭力 (53.2采用聯盟運作模式 (63.2.1案例研究 (64中小物流企業聯盟整合模式研究 (84.1中小物流企業聯盟資源整合模式 (84.1.1能力資源整合 (84.1.2客戶資源整合 (94.1.3信息資源整合 (114.2中小物流企業聯盟物流服務整合模式 (124.2.1中小物流企業聯盟服務合作的業務領域與功能組合 (124.3中小物流企業聯盟業務處理方式 (144.4中小物流企業聯盟合作信息平臺的構建 (154.4.1聯盟合作信息平臺構建的目標與原則 (154.4.2聯盟合作信息平臺的業務流程 (164.4.3聯盟合作信息平臺的功能模塊 (174.5聯盟合

4、作信息平臺的運行方式 (174.6案例分析 (18設計體會及今后的改進意見 (20參考文獻 (211研究背景2009年2月25日,物流業被宣布列入我國第十大產業振興規劃中。但是經過一年多的發展,以上利好政策并沒有快速拉動我國物流產業的發展。從宏觀方面來看,我國中小型物流企業還沒有擺脫小、弱、散的痼疾,如今還不得不拖著羸弱的身軀承受金融風暴雪上加霜的打擊以及外資物流巨頭的排擠。我國物流產業在前進的道路上步履蹣跚,中小型物流企業在內外夾擊中岌岌可危。他們如何在困境中尋求出路,如何恢復前進發展的信心與動力,是我們迫在眉急需要解決的問題。2中小型物流企業現狀分析所謂中小型物流企業,是根據企業固定資產,

5、年營業額,年上繳利稅和企業員工規模劃分的一類企業形態。當前一般指那些固定資產1000萬元以下、年營業額數百萬至數千萬、企業員工500人以下的為中小物流企業。據官方統計,目前國內已經注冊的物流公司有70多萬家,按照這一標準,我國約有99%的物流企業為中小物流企業。中小型物流企業員工人數主要集中在610和2130范圍內,它們各自占到被統計企業總數的27%和35%。此外,企業員工數量不足6人的企業占到被統計企業的19%;14%的企業員工數量在1120之間;而只有5%的企業員工數量在3150之間。中小型物流企業員工人數企業員工人數較少一方面反映了中小物流企業業務量有限,沒有力量也沒有必要雇用更多人員;

6、另一方面,員工數量偏低又在一定程度上制約中小企業的進一步發展。 中小型物流企業的服務類型主要包括貨物運輸、倉儲、貨運代理、存貨管理、客戶服務、加工處理、包裝、逆向物流等各種服務。但是根據市場調查統計,這些物流公司大多服務類型單一,主要以貨物運輸和倉儲為主,即使能夠提供其他服務也因為成本太高而力不從心,發展速度緩慢。并且由于企業自身資金有限及市場競爭環境慘烈,對未來的投資沒有明確的目標,還只能停留在現有的業務之上,在對潛在的客戶把握不準的同時也面臨著其他大型物流公司的競爭,因此現在中小型物流企業為了求得長期的生存和可持續發展,不得不改變現有的業務結構模式。 根據調查,有73%的企業表示會考慮在本

7、企業發展電子物流,而其余27%的企業則認為在可預見的一段時間內不會考慮引入電子物流。在所有調研的企業當中,只有11%的企業已經配備了功能較為完備的電子物流系統,另有19%的企業表示其電子物流系統已進入最終測試階段,預計可于短時間內投入使用。但是,其余70%的企業中,51%的企業僅準備將發展電子物流列入議事日程,而剩余19%的企業則完全不打算引入電子物流,詳細分布如下圖所示。 我國的中小物流企業由于規模、資金、技術、信息、管理等方面的原因,它們的生存和發展正面臨著許多困難和問題。其中影響我國中小物流企業發展仁要有以下幾方面因素:(1企業規模偏小,服務能力有限。我國大多數物流企業都是從傳統的儲運企

8、業轉型而來,除少數企業初步具備了專業化物流機能和柔性化的綜合物流能力外,大部分中小物流企業普遍存在規模偏小、運輸網點不多、服務能力有限的問題。就網點的分布而言,它是客戶衡量物流企業經營能力的重要指標之一,而中小物流企業運輸網點不可能遍布全國各地。因此,難以提供大批量、多批次、跨地區的物流服務。有些規模較小的物流企業甚至只能在城市等小區域范圍內活動,很難實現向周邊地區的輻射。所以中小物流企業在與大物流公司競標時,往往會因為公司的規模小、網點少,服務功能不齊全而減少中標的幾率。(2利潤點單一,競爭能力偏低。現代物流活動包括物流方案的設計、運輸、倉儲、配送等服務,而實際上多數中小物流企業仍以局部的、

9、分段的單項的物流服務為主,不能提供物流方案設計和全程一站式等高層次的物流服務。有的中小物流企業在運輸、倉儲、配送三項主業中,看重的是運輸業,認為運輸給公司創造的利潤最多。其實不然,隨著社會對現代物流的逐漸認可,人們認為真正的物流公司應該具備各項客戶可能需要的服務。所以倉儲、配送等雖然在直接利潤方面沒有運輸多,但也是不可或缺的重要組成部分。因為客戶可能需要綜合方面的服務,如果公司條件不具備,客戶就會不與之合作,那么運輸也就無從談起。當然倉儲與配送只要合理開發和利用,同樣可以給公司帶來較好的效益,所以片面強調單項服務不利于公司的全面發展。(3缺少統籌規劃,布局各自為政。各中小物流企業為了爭奪市場、

10、開辟渠道,出于自身利益和方便的考慮,紛紛建立自己的物流網絡,擁有自己的物流設施。這樣一來,在用戶比較集中的地區,往往因為有利可圖而建有多家物流公司,造成物流企業的重復建設,使設施過剩、資源浪費。如江蘇悅達集團下屬的東風悅達起亞股份有限公司主要生產汽車,在成車運輸對外招標時,一下子就有6個物流公司同時進入,爭做汽車物流服務,結果普遍反映業務難做,效益不佳,但又舍不得離開,成為一塊難以棄舍的雞肋。而在用戶相對較少、交通欠發達的農村邊遠地區,物流業則無人問津。工廠生產出來的肥料等農資產品不能及時送到農民手中,農民生產出來的水果、蔬菜不能及時運出銷售的現象時有發生。(4運營效率低,經營成本高。衡量物流

11、公司運營績效的重要標志是看運輸車輛的調度是否合理、運行的路線是否最優、車輛的空間利用是否達到滿載。中小物流企業由于設備和技術力量薄弱,管理缺少經驗,在實際業務運作中,往往會造成資源閑置,利用率低,浪費嚴重,導致物流運行成本過高的現象。據統計,我國貨運車輛的空載率平均為49%,其中有17。2%的物流企業空載率達50%。另外,物流運輸業的利潤較前有大幅度減少。首先是與運輸成本相關的油價不斷上漲,并且漲幅驚人;其次是正式實施新的中華人民共和國道路交通交全法實施條例,嚴令禁止車輛超載,各地交通部門嚴格執行條例,認真查處車輛超載現象,導致運輸成本加大。過去一輛載重5噸的汽車,可以裝到15噸之多,現在必須

12、限載,而物流公司為保證一定的收益,只有提升運營單價。對此有些小的客戶難以理解,甚至不能接受,導致業務往來就此結束。中小物流企業本來的客戶就不是很多,或許因一、二個客戶丟失,公司就維持不下去。所以業內人十分析,如果新的交通法規能夠一直嚴格執行下去,那些主要從事營運的小物流企業將會有一半以上倒閉。(5物流人才匾乏,管理效率不高。我國物流業還處在起步階段,高等教育和職業教育尚未跟上,大多數中小物流企業普遍缺乏相應的專業技術人才,特別是缺乏高素質、高技能的專門技術人才,包括優秀的營銷人員、業務熟練的裝卸工、高素質的配送員和經驗豐富的物管員。優秀的營銷人員可以不斷地開拓新的市場,擴大新的客戶;業務熟練的

13、裝卸工人可以充分利用空間,減少不必要的浪費;高素質的配送人員外出送貨,就代表著公司的形象,其優質的服務會給公司帶來回頭客和較好的收益;同樣地,經驗豐富的物管員可以合理地運用條形碼和區位碼,快速、準確、無誤地存取貨物,提高工作效率。因此結合實際,對中小型物流企業面臨的內外部環境進行SWOT分析如表2-3所示。 通過SWOT分析可以發現,雖然中小型物流企業面臨著嚴峻的發展形式,但是也不是沒有突破重圍的方法。在政治和體制上對物流企業的大力扶持,體現了國家對物流行業的發展的重視;經濟的快速發展也催生了對物流市場的巨大需求,新興的工業、商業業態激發物流業的新型增長點。但同時也面臨著國內競爭對手和國外已進

14、入和正在進入中國的國際物流企業的競爭等風險,從總體來看,中國中小型物流企業處于有發展潛力和風險并存的市場當中。3企業發展戰略研究企業是由一系列生產要素有機組合而成,企業要在市場上生存必須具有能有效地使用生產要素的能力,而企業要獲得長期穩定的發展就必須保持長期穩定的競爭優勢,獲得穩定超額利潤的競爭能力。這種競爭優勢并非是全方位的,企業只要在業務流程的某一兩個環節上具有明顯優于并且不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價值需要的獨特能力,就能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。這就是企業的核心競爭力。隨著現代企業回歸主營業務,企業之間以同類資源共享或異類資源互補為目的的共生體誕生了,導致企業內部或外部的直接

15、或間接的資源配置效率的改進和提高。第三方物流可以作為其他企業或組織異類資源互補的共生體,其發展的空間非常大。隨著我國市場經濟的建立,企業的效益觀念不斷加強,物流已成為企業的“第三利潤源泉”和核心競爭力,越來越引起企業的重視,整合提升原來分散經營的各個物流環節使之具有增值功能已是當務之急。企業要求提供最佳的供應鏈整體解決方案和綜合物流服務的呼聲越來越高,系統化、集成化物流市場將逐漸形成我國發展第三方物流的宏觀環境已經成熟,物流市場的競爭日益激烈。我國第三方物流業要在激烈的市場中生存和發展,關鍵是形成為客戶創造巨大價值的核心競爭力,才能獲得企業的物流服務合同,才能與其他企業建立互惠互利的戰略伙伴關

16、系。新經濟條件下,尤其是隨著Internet技術的廣泛應用,企業之間競爭的內容也將擴大。從成本競爭到質量競爭再到服務的競爭的過程來看,有一點已十分清楚,那就是如何服務客戶,滿足客戶,幫助客戶實現其價值增值的程度將成為競爭的焦點,也是決定市場競爭成敗的關鍵,第三方物流企業要想在未來的市場上生存和發展,必須具有使客戶實現其價值取向的能力,并且這種能力是具有超前客戶現實需要,有別于競爭對手和一般企業的物流能力。這就要求第三方物流企業建立優于企業已有的物流功能并且不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價值需要的獨特能力。山東三聯家電以創建一個電子商務與現代物流聯盟在完善自身連鎖體系的基礎上,自2002年起,

17、三聯家電開始打造一個基于電子商務平臺的家電供應鏈,創建一個電子商務與現代物流聯盟。由于電子商務對作業規范有著更加嚴格的要求,從一開始,物流標準化的課題就被列入了三聯家電的重要議事日程。三聯家電供應鏈管理中的3種商務模式。在三聯家電的電子商務平臺體系中,針對家電生產企業不同的信息化水平以及各企業不同的營運模式,在供應鏈管理中推出了三種商務模式。(1以LG電子為代表的ASP模式。對于實行產品區域代理制的部分合資企業及一些目前還沒有建立信息化系統的中小企業,由三聯提供一個信息平臺,通過互聯網、企業可以實現以訂單處理、補貨為主的互動信息模式,通過系統進行數據交換,達到信息的共享。(2以青島海爾為代表的

18、B2B模式。也就是在供應商自己具備成熟的ERP好系統或電子商務平臺的情況下,通過Web服務實現廠商的信息平臺集成,連接供應鏈上下環節中各企業的信息,使上下游企業的信息系統實現信息與功能的完整集成。實行對接后,雙方實現了完全的信息交互,使得各自的生產、銷售計劃更加高效有序。(3以廈華電子為代表的物流戰略聯盟模式。2002年9月份,三聯家電與廈華電子股份有限公司正式簽署了“全新供需鏈戰略物流聯盟”協議,雙方共同嘗試運作這種全新的家電生產、流通的供需鏈體系。目前廈華在山東的物流部門己經全部取消、基于商流和信息流而產生的所有物流環節都交給三聯來解決。通過這種模式,聯盟不僅是物流提供商,更是供需鏈的整合

19、者,而廈華便可專注于產品研發、設計和生產,降低了在山東的運營成本,提高了企業的核心競爭力。據測算,該模式運營后,為供應商節省流通、交易成本30%左右。“商品采購關鍵作業標準”和“全中產品與服務統一標識代碼”。在幾種商務模式搭建的過程中,隨著企業采購量和品種的增加,三聯家電對采購提出了更高的要求。比如,實現行業內部的聯合采購,可以借助數量折扣和政策優惠,提高企業的產品競爭優勢。但同時采購業務日趨復雜,如何保障業務的運行成本、效率以及透明度,成為三聯家電面臨的新考驗。“商品采購關鍵作業標準”。中商生產力促進中心水到渠成地攜手三聯家電,共同承擔了“商品采購關鍵作業標準”的起草工作。據介紹,這一標準是

20、國家“十五”項目“面向現代流通的電子商務標準研究”的一個子專題,實行和推廣目的在于,一方面將通過規范電子商務采購關鍵作業流程,使關鍵流程標準化。另一方面,將改造傳統采購作業標準,使之更適于現代電子商務采購技術的需要,達到優化流程、降低采購成本的目的。同時,將會建立有效的采購監督機制,保障采購過程誠信、透明,有利于管理者評估采購業績。根據實踐中的需求特點,三聯家電決定將這一標準分為流通商品采購術語規范、新品采購流程規范、單品效益評價指標和商品組合原則4個方面搭建,主要描述并建立規范的電子商務采購關鍵作業,內容包括:談及合同訂立、供應商評價體系、補貨與補貨系統、供貨商回款保障體系、商品評價體系(含

21、商品效益評價、商品質量評價、標準流程控制文檔等。在實踐中,“商品采購關鍵作業標準”遇到了一些需要解決的問題,比如作業流程設計的科學化和經濟性要求,相應評估體系和評估指標的建立,商品采購關鍵作業標準專題考核指標等。根據設計,這些問題解決后,最終的標準不僅適用于電子商務信息管理系統中的采購流程管理,而且適用于商業企業中評估采購人員業績,以及相應的流程培訓。“全國產品與服務統一標識代碼”。三聯家電還承擔了“全國產品與服務統一標識代碼”的推廣應用工作。作為國家重大的信息化基礎建設和關鍵措施,即將推出的全國產品統一代碼標識制度,是指對產品及其相關信息實施統一標識、統一賦碼、統一管理、統一維護,所需的政策

22、、標準、組織、運營機制、技術實現等的有機整體,旨在實現對產品及其相關信息在其整個生命周期內的唯一標識。為推進這一工作并將成果應用于電子商務平臺,三聯家電派出大批調研人員,對供應商的商品條碼使用情況,下游商業企業在信息化、自動化合作方面的基本設想,進行數據調查和匯總分析。建立起了一個信息系統支持下的采購和銷售的統一平臺。2001年三聯家電引入了ERP 系統,完成了企業信息化的改造,使三聯家電總部與各連鎖店之間實現信息資源共享,財務業務一體化,從而成為一個真正意義上的連鎖體系。ERP上線前,三聯家電首先在自己的連鎖體系內統一規范了商品條碼管理、托盤搬運車管理、物流管理系統操作規定、信息維護、高度、

23、庫存、設備等的管理等基礎性信息。在以E即為信息中樞核心的信息系統中,每一個表格、單據都統一格式,都會經過規范處理。商品從入庫驗證、新品檢驗、進口商品報驗,到發貨,都有明確規定。物流管理的核心項目包括整個倉儲的空間、倉儲的利用及存放、分割的有效率,車輛的社會化等,都進行了全面的程式化。為了適應先進的管理模式,三聯對機構做了相應的調整,以顧客滿意為中心,對業務流程進一步規范和精確化,建立起了一個信息系統支持下的采購和銷售的統一平臺。采購合同管理、采購控制、庫存管理、供應商管理都有一套規范的管理體系的評價指標。通過這一平臺,三聯家電與各連鎖店之間能夠快速完成網上采購和銷售,總部和連鎖店之間的網絡訂單

24、、數據、發票等的處理都有了規范的流程,分銷售率大為提高,訂單處理由原來的15天縮短到5分鐘,實現了商流、信息流、物流的全面集成,資源共享。4中小物流企業聯盟整合模式研究整合就是要優化資源配置,就是要有進有退、有取有舍,就是要獲得整體的最優。在我國物流服務市場基本上還處于分散、割裂、封閉和無序競爭狀態的情況下,對那些己經或將要建立聯盟的的傳統倉儲和運輸等企業來說,資源整合對于聯盟的組建以及運作都起著舉足輕重的作用。按照我國著名物流學家王佐提出的物流企業資源整合的意義和內容,他把物流整合分為戰術層次和戰略層次,提出了物流企業資源整合的基本內容如客戶資源整合、能力資源整合和信息資源整合。因此,本文將

25、中小物流企業聯盟資源整合的內容也分成能力資源整合、客戶資源整合和信息資源整合三部分,下面分別加以討論。中小物流企業聯盟能力資源整合是指對聯盟內成員企業的資源進行評估,在評估的基礎上,將優勢資源集中到一起,發揮規模優勢,形成聯盟的核心競爭能力,同外界競爭。中小物流企業聯盟能力資源主要包括:(1物流服務所需的有形的實體資源,如必須的運輸設備、倉儲設備、信息網絡等;(2物流服務所需的無形的技能資源,如網絡設計、組織管理、貨運組織方式、存貨控制能力等;(3物流服務所需的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識、對具體產品的物流運作具有透徹的了解等;(4有效的物流管理團隊仁川。能力資源整合就是要在互信和共贏機

26、制作用下,通過對物流企業聯盟的無形資源和有形資源進行系統化的整合,以形成一個有機的資源整體,從而達到系統功能倍增的效果。從當前我國中小物流企業聯盟的發展階段來看,中小物流企業聯盟能力資源的整合主要分為運輸(運力資源的整合、倉儲資源的整合以及人力資源的整合三個方面。(1中小物流企業聯盟運輸(運力資源整合。中小物流企業在物流操作業務執行和實施的過程之中,經常需要外部不同的運輸工具予以支撐和配合。這些作為能力支持的資源,應在操作需要的時候能予以調用。但是,如何能保證在資源有效使用的同時,資源的服務和質量能達到物流企業聯盟和客戶需要的水平,而且資源的成本又在物流企業可控和接受的范圍內,這就是運輸資源整

27、合應解決的首要問題。在實際的物流業務操作中,物流企業對運輸(運力資源的整合有許多不同的方式和渠道。但其中的一個關鍵因素是,由于資源隨時均處于變動(如資源正在使用中或正等待使用,或應在本地的資源并未在該地出現等的狀態之中,因而關注資源的可獲得性是非常重要的。運輸(運力資源的整合有以下幾種可整合的方式:a、簽署長期的運輸合同方式;b、掛靠租賃方式;c、直達運輸專線方式;d、不同運輸方式有效組合;e、有效利用車輛資源的方式。(2中小物流企業聯盟倉儲資源整合。倉儲設施作為物流運作資源的重要組成部分,是物流的節點,是支撐和保障物流運作的重要而關鍵因素之一。由于倉庫需要的數量、種類和地點均不相同,且存在變

28、動的可能性(一般隨客戶的變化而變化,物流企業對倉庫的需求也經常處于不斷的變動之中,因而大量的后備倉庫資源是必不可少的。對單個的倉庫而言,存在著儲放在倉庫內不同客戶的貨物相互匹配、合理使用庫容的問題,倉庫資源的合理利用顯得尤為重要。倉庫資源整合的核心是以最小的倉庫使用成本支出,存儲和保管最多的貨物。當某個客戶的貨物在一個地區的倉庫保有量較少、而在另一個地區的倉庫保有量較多時,這就需要在不同倉庫之間進行品名貨物的調劑和周轉。中小物流企業聯盟倉儲資源的整合不僅僅局限于貨物之間的調劑和周轉,還包括更多的內容,如物流企業聯盟在某地需儲存的貨物數量超過單獨使用一個倉庫容量時,可租賃其他正在使用倉庫的部分庫

29、容,將其貨物放置于該倉庫代為保管作業;或者,物流企業之間有效實現倉庫資源的相互利用,在對方倉庫滿庫時,短時提供部分倉庫供對方使用等。目前我國市場上的倉儲資源有限,質量狀況普遍較差,價位也相差很遠,倉儲資源整合的難度較大。因此,大量的占有倉儲資源,建立倉儲設施數據庫和倉儲評價體系,是倉儲資源整合的根本所在。(3中小物流企業聯盟人力資源整合。中小物流企業聯盟人力資源整合可以分為聯盟決策層的整合、專業及技術人員的配置、聯盟員工整合幾種:a、聯盟決策層的整合。當聯盟管理是由成員企業領導層共同決策的時候,決定哪個企業負責決策執行是最重要的事情。一方面,這個企業負責執行和設計聯盟合作戰略。另一方面,還承擔

30、著保持聯盟凝聚力的艱難任務,負責解決聯盟運作過程中發生沖突的調停工作。因此,要想能夠有效地管理聯盟,聯盟決策的執行企業必須受到聯盟各方的信任。b、專業及技術人員的配置。在聯盟中,為不同的任務選擇合適的專業人員和技術人員是一項重要的決策。這些人員要具備保證聯盟成功所必需的技能,兼顧聯盟長期和短期的利益,滿足聯盟發展的需要。c、聯盟員工的整合。一般情況下,聯盟員工的整合主要指的是為不同任務選擇合適的人員完成,需要不同成員企業之間的協商解決。現代物流的本質就是客戶服務,就是在新的管理技術和現代服務理念基礎上形成的客戶服務。因此,客戶資源整合是在現代物流的活動中,將客戶資源集中在一個系統中進行統一設計

31、和運用,根據客戶價值為其提供差異化的產品和服務,提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰略伙伴關系,從而最終實現客戶服務成本最低化、客戶服務效率和效益最大化的目標。由于中小物流企業聯盟的客戶資源來源廣泛,需求復雜,一旦中小物流企業聯盟的服務不再能滿足客戶的需求,客戶就會尋求其它的物流企業或聯盟。因此,中小物流企業聯盟必須依據系統優化和供應鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進行持續的整合,從而形成規模化、集成化和個性化的客戶服務。中小物流企業聯盟客戶資源整合的內容主要包括以下兩個方面:(1中小物流企業聯盟客戶資源整合的重點。客戶資源整合,說到底就是為了

32、爭取客戶,擴大市場份額。因此,中小物流企業聯盟的客戶資源整合在操作層面上就是留住老客戶,發展新客戶。由于開發新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點應該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應對新客戶的開發具有促進作用。留住老客戶的最根本要領就是要把客戶服務理念融于日常的物流管理活動中,具體來講就是,一要經常開展對物流服務業務的管理評審,找出差距,持續改進;二要個性化,即隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發展。如若能實施全方位的物流服務將是留住老客戶和發展新客戶的最佳途徑,也是一個拓展空間極大的服務創新理念。(2服務差異化。強調對不同層次的顧客提供不同層次的服務。一般來說,可根據每個顧

33、客對聯盟利潤貢獻的大小分為三類:第一類是對聯盟貢獻最大的顧客;第二類是對聯盟貢獻較大的的顧客;第三類則是剩余的顧客。針對第一類顧客提供VIP服務就是要與他們保持最緊密的聯系,要采取積極主動的服務甚至做出一些超前的服務設想和服務儲備;對第二類顧客提供會員制服務,也要求與顧客保持親密的聯系,盡可能的去滿足顧客的個性化的需求;對第三類顧客主要提供標準化服務,即為顧客提供行業最基本的服務。中小物流企業聯盟客戶資源整合的步驟:(1客戶分析。客戶分析是指對客戶的各種基本信息和業務信息,進行詳細的篩選、分析、比較之后。提煉出有價值的信急,進而充分挖掘客戶的潛在需求,爭取為客戶提供更多的增值服務。具體內容包括

34、:什么樣的客戶對聯盟提供的服務有興趣?他們容易接受哪種服務方式?哪些客戶對報價有反應?哪些客戶是聯盟的長期客戶?哪些客戶容易投向競爭對手?這些信息都是客戶對產品、服務和無形資產的滿意程度的反映,這種分析是很有價值的,對聯盟的運行是很有意義的。經過客戶分析處理后的信息,包括客戶基本信息分析、客戶業務數據分析、客戶分類、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶前景分析等。這些信息可以使聯盟掌握客戶基本情況和業務往來情況。對客戶進行細分,了解各種客戶為企業帶來的利潤的多少預測客戶的經營狀況以及與客戶進行長期合作的前景。通過客戶分析,也可以很清楚地了解到哪些是聯盟的老客戶、哪些是新客戶以及潛在客戶,進而對他

35、們的信息進行分類比較,掌握如何才能留住聯盟的老客戶。客戶分析可以用來作為決策者制訂營銷策略、企業戰略和各種客戶決策的參考依據。(2對客戶做出承諾以降低客戶風險。在客戶分析的基礎上,聯盟可以對客戶情況進行一定的分類,了解各類客戶的需求和能力,為各類客戶提供系列化、專業化、個性化的物流服務,有效地完成以前單個中小物流企業所不能完成或完成不好的物流服務。在同客戶交往中,應該先向客戶做出有關交貨時間、交貨地點、交貨期等一系列物流服務承諾,降低客戶的風險,消除顧客心中的顧慮,留住客戶。(3與客戶信息交流。不同的客戶價值是不樣的,各個客戶的需求也是不一樣的。因此,聯盟應該開展一種個性化的服務去滿足不同客戶

36、的要求。具體的做法可以是:同每個客戶建立關系;同每個客戶進行交流;了解客戶的特殊需要;在客戶關系的整個周期中跟蹤客戶通過收集上作匯總客戶信息,建立客戶檔案,做到了解每個客戶,關懷每個客戶,滿足每個客戶,做到為不同客戶提供不同服務。只有這樣才能真正留住客戶,留住聯盟發展的資源。(4保持與重要客戶長期穩定的關系。在與客戶信息交流的基礎上,把與重要客戶長期合作納入到聯盟戰略規劃中去,從而力求與客戶建立持久牢固的戰略伙伴關系,及時把握客戶的不同需求,為客戶制定符合其要求的個性化物流方案,這樣才能保證與重要客戶建立長期穩定的關系。(5管理與客戶反饋的信息。在對重要客戶提供物流服務之后,還應對其滿意程度進

37、行調查。一般來說,調查應該基于以下幾點:a、服務過程中是否滿足了客戶的期望和要求,即物流服務質量調查;b、在整個穩流服務過程中,是否減少了預期的各種支出;c、與其它同類物流企業或聯盟提供的物流服務相比,是否更具有再一次合作的吸引力。現代物流的信息資源整合是一項跨越多組織、多元企業文化之間和對原有信息系統流程改造的復雜過程。它的整合實際上就是以流程變革為主線索的跨越物流企業連接顧客與供應商的系統集成過程。整合的目標是:緊緊圍繞系統的戰略目標,從整體利益出發,利用價值鏈的思想合理化系統內業務開展的流程,借助IT技術,實現信息在系統內快速、安全、暢通地流動,帶動物流和資金流在系統內的快速運動,并利用

38、現有的數據建立合理的數據模型,為系統的決策提供科學合理的依據。中小物流企業聯盟信息資源整合就是指通過聯盟合作信息平臺把物流和物流信息有機結合在一起,運用系統的觀點、思想和方法,為管理決策提供信息服務。也就是說,它就是建立一個由人和計算機共同組成,能進行物流信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統,具有預測、控制和輔助決策等功能。中小物流企業聯盟合作信息平臺是利用現代信息技術,通過信息將各種物流活動與某一個一體化過程連接在一起的通道。物流系統中各個環節之間的銜接是通過信息溝通來實現的,資源的調度也是通過信息共享來完成的,由此可見,組織活動必須以信息為基礎。為了使物流活動正常而有效率地運行,

39、必須保證物流信息暢通。物流信息的網絡化就是要將物流信息通過現代技術使其在聯盟內、聯盟與客戶間達到共享。中小物流企業聯盟合作信息平臺主要解決以下一些問題:(1縮短從接受訂單到發貨的時間;(2庫存適量化;(3提高搬運和裝卸作業效率;(4提高運輸效率;(5減少不必要的重復操作,提高服務效率;(6提高服務準確度,減少出現差錯機率;(7提高成本核算與控制能力。中小物流企業聯盟合作信息平臺解決上述問題的目的都是為了提高對客戶的服務水平和降低物流總成本。一個優良的信息平臺,能靈活地利用有關物流活動的信息,控制和協調好物流的各種機能,以提高服務水平和降低物流總成本,使總體效果達到最佳。(1中小物流企業聯盟服務

40、合作的業務領域與功能組合的目的。中小物流企業聯盟服務合作的業務領域與功能組合就是要通過組織和協調,把聯盟內部各個物流企業所能提供但又不完全一致的物流服務整合到一起,從一個大系統的角度出發,綜合考慮各個企業的物流服務領域、功能及能力,整合聯盟的物流服務,以及為客戶提供多功能一體化和個性化的物流服務。中小物流企業聯盟通過服務合作的業務領域與功能組合,可以提高物流聯盟的物流服務水準,打造物流聯盟的核心競爭力。同時,中小物流企業聯盟通過服務合作的業務領域與功能組合,可以降低聯盟物流服務運作的成本,實現聯盟內多個企業的共贏。具體地說,中小物流企業聯盟服務合作的業務領域與功能組合的目的有以下幾方面:a、提

41、高聯盟物流服務水準。中小物流企業聯盟物流服務合作的業務領域與功能的組合,將分散在各個物流企業的物流服務功能、能力配置在一起達到最優狀態,為客戶提供多功能、一體化的優質物流服務。同時,還可提供單個物流企業由于資金有限,規模有限所無法完成的物流服務,并提供一些增值服務。也就是說,通過服務合的業務領域與功能組合,提高了物流聯盟服務的種類、能力和水平,即提高了物流聯盟物流服務的水準。b、打造聯盟核心競爭能力。中小物流企業聯盟核心競爭能力是指比競爭者提供更出色的物流服務的能力。由于中小物流企業聯盟是由許多小的物流企業所組成,這些企業的物流服務范圍、水平各不相同,要想在激烈的市場競爭中取得競爭優勢,就需要

42、對這些企業的涉及的服務領域及提供的物流服務功能進行整合,體現出物流聯盟強于其它競爭者的能力。c、降低物流服務整體運作成本。中小物流企業聯盟物流服務合作的業務領域與功能的組合,將各自分散的物流作業進行一體化設計和操作。應用虛擬企業組織與管理的思想,將不同物流企業的業務流程進行有效地銜接,通過物流聯盟信息平臺,監控物流服務具體運作。減少了物流服務過程中的重復操作,降低了物流聯盟物流服務整體運作的成本。d、取得多方共贏。中小物流企業聯盟物流服務合作的業務領域與功能的組合,有效地發揮物流聯盟內各個物流企業服務中的優勢,更好地完成客戶提出的物流服務要求,提供客戶滿意的物流服務,聯盟內的物流企業從中也獲取

43、更多的利潤。(2中小物流企業聯盟服務合作的業務領域與功能組合的原則。中小物流企業聯盟在服務合作的業務領域與功能組合的過程中,應遵循以下幾個原則:a、系統資源配置優化原則。物流活動是一個復雜的系統。中小物流企業聯盟作為物流服務提供的實體,是將物流服務過程中運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、信息處理等物流活動作為一個總體系統來構造、組織和管理。中小物流企業聯盟在物流服務提供的過程中,應該按照系統優化的觀點,充分整合聯盟內各個物流企業的物流服務領域和物流服務功能,最大限度地發揮聯盟物流服務運作的效率。b、協調與快速反應原則。中小物流企業聯盟在物流服務設計與管理的過程中,應該體現出時間觀念,即在最

44、短的時間內高效優質地完成客戶的物流服務要求。在服務合作的業務領域與功能組合的過程中,應該考慮到聯盟成員之間的相互合作關系,建立一種信任的合作關系,對于物流聯盟各成員企業保持物流服務一致的協調性具有相當重要的作用,同時,對物流聯盟處理突發事件的快速反應能力也有一定的影響。c、動態適應性原則。中小物流企業聯盟在其提供物流服務的過程中,有相當一部分是為客戶提供差異化、個性化的物流服務。由于差異化、個性化物流服務的出現,物流聯盟必須重新組合服務業務領域與功能,這就要求物流聯盟在物流服務設計過程中充分考慮到物流服務的動態適應性。(3中小物流企業聯盟服務合作的業務領域與功能組合的類型與內容。由于中小物流企

45、業聯盟內各成員企業物流服務領域與功能各不相同,因此其組合方式也各不相同,但大體上可以分為以下三類:a、相同業務領域的物流聯盟服務整合。具有相同業務領域的中小物流企業組成聯盟后,所提供的物流服務能力擴大了,能夠完成單個物流企業不能完成或很難完成的任務,產生了規模經濟效應,降低運作成本,提高運作效率。例如,幾家提供運輸服務的物流企業組成聯盟后,能夠承擔很大的運輸項目,而這些都是單個企業所無法做到的;幾家提供倉儲服務的物流企業組成聯盟后,倉儲能力大大加強,倉儲成本也會隨之降低,取得更多的經濟效益。b、供應鏈管理模式下的物流聯盟服務整合。也就是不同業務領域的物流聯盟服務整合。這是指在供應鏈管理思想的指

46、導下,各中小物流企業組成聯盟,能夠提供運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工、信息處理等一系列的物流服務。這種方式彌補了單個物流企業由于規模有限、資金有限,無法完成整個物流活動的缺陷,能夠為客戶提供多功能、一體化的物流服務。而且,這種模式下的物流聯盟,可以為整個供應鏈提供物流服務,提高整個供應鏈的資源優化配置,快速適應市場的能力,提高整個供應鏈的運作效率。c、混合模式下的物流服務整合。這種物流聯盟物流服務過程中既有相同業務領域的物流企業服務組合,又有供應鏈管理模式下的物流企業服務組合,其聯盟服務領域與功能組合形式多種多樣,但大體上還是遵循上面提到的兩種思想。(4中小物流企業聯盟服務合作的業務領域

47、與功能組合的一般步驟。雖然物流聯盟服務合作的業務領域與功能組合形式千差萬別,但是還可以從中找出一些規律性的東西,本文通過深入地調查,對于中小物流企業聯盟物流服務合作的業務領域與功能的組合,總結歸納了以下幾個步驟:a、物流聯盟服務需求分析。物流聯盟服務需求分析是指從物流聯盟整體的角度出發,研究物流聯盟的物流服務領域、功能以及能力。分析提供這些服務所需要的硬件資源和軟件資源,提供這些服務能為聯盟帶來哪些收益、多少收益。物流聯盟需求分析同時也要考慮物流行業現狀及發展趨勢,物流客戶當前需求及發展趨勢等一系列問題。b、物流聯盟成員企業服務范圍分析。物流聯盟是由兩個或兩個以上的物流企業所組成,這些企業所能

48、提供的物流服務范圍不盡相同,有的企業只能夠提供運輸服務,有的企業只能夠提供倉儲服務,而有的企業既能提供運輸又能提供倉儲服務,了解聯盟成員企業物流服務范圍,是為聯盟更好地進行服務整合,提供優質的物流服務打下良好的基礎。c、物流聯盟成員企業服務能力分析。物流聯盟成員服務能力分析,是指分析組成聯盟的中小物流企業提供物流服務運輸設備、倉儲設備等實體資源,以及物流服務過程中所需的技能資源、知識資源等無形資源。分析聯盟成員企業的這些資源,可以為物流聯盟進行物流服務優化組合創造條件。4進行物流業務領域與功能組合。在物流聯盟服務需求分析、聯盟成員服務范圍、聯盟成員服務能力分析的基礎上,進行物流聯盟業務領域與功

49、能組合。雖然,不同的物流聯盟業務領域與功能組合不同,但最基本的是要將物流聯盟服務看作一個大的系統,要實現系統的最優化配置。總之,中小物流企業聯盟進行物流服務的業務領域與功能組合,可以更好地發揮物流聯盟一體化、最優化的物流服務,為中小物流企業聯盟更好地給客戶提供高質量的物流服務打下良好的基礎。中小物流企業聯盟服務的業務處理過程是向客戶提供物流服務的過程,客戶的需求大多是通過訂單的形式提出的。所以,中小物流企業聯盟的業務流程應該按照物流服務訂單的處理過程來設計,一般應分為以下四個步驟,如圖4.1所示。 (1接受訂單。當中小物流企業聯盟接收到來自客戶訂單的時候,首先會對訂單的真實性和有效性進行檢查,

50、判斷訂單是否符合聯盟物流服務的業務范圍,是否符合聯盟的物流服務能力,并且要識別訂單是否有特殊的要求,進而決定是否接受此訂單。當聯盟決定接受訂單的時候,會將訂單的信息發布在聯盟信息平臺上,對于一般性沒有特殊要求的訂單,物流聯盟通常會按照普通的物流服務業務程序處理;對于具有特殊要求的訂單,物流聯盟應該按照客戶的要求為其臨時設計物流服務方案,為客戶提供個性化的物流服務。相反,當訂單的內容超出物流聯盟的服務范圍和能力之后,物流聯盟會拒絕接受訂單。(2任務分配。物流聯盟在服務方案設計之后,就要將任務分配給聯盟的成員企業,明確每個成員企業應提供的物流服務范圍、功能等要求。根據每個中小物流企業的情況不同,分

51、配給每個聯盟成員企業的具體任務也不盡相同。雖然物流企業服務功能很多,但對于物流聯盟來說,大體上主要是提供運輸和倉儲兩種物流服務。按照訂單在這兩種物流服務中的業務流程過程,又可以分為,運輸過程中存在著訂單的接單、選擇運輸方式、發運、簽收等環節;倉儲過程中存在著訂單的入庫管理、在庫管理和出庫管理等物流服務環節。(3方案調整。當物流任務分配到各個中小物流企業之后,中小物流企業會對訂單的情況與本企業的物流服務的現實情況做個比較,如果沒有問題的話,會按照訂單的要求提供物流服務,當存在與訂單內容相沖突的地方,會立刻將錯誤信息反饋給聯盟的核心企業,并說明具體原因。接著,聯盟的核心企業會根據訂單的要求以及存在

52、的問題,重新設計物流服務方案并重新分配任務,將調整的方案重新發布在聯盟的信息平臺上。(4財務。中小物流企業聯盟在向客戶提供完物流服務之后,客戶應該按照事先與物流聯盟約定的貨款支付方式支付報酬,此報酬暫時由物流聯盟的核心企業代為保管,至于具體的利潤分配將按照簽訂合同時各方所承諾的原則進行分配。在建立中小物流企業聯盟合作網絡信息平臺的時候,應該充分考慮到物流企業聯盟運行所要求的開放性和及時性,因此,必須建立一個公開標準的信息平臺,否則會由于各自企業自身信息管理系統的特征而導致中小物流企業聯盟運作時在信息傳遞溝通方面的瓶頸和障礙。因此信息平臺必須具有以下的特點:(1開放性。由于中小物流企業聯盟本身的

53、動態性組成特點,因此這種系統不具有封閉的特點,必須存在著與外界信息之間的交換,因此這是一種開放式的信息系統。(2兼容性。由于組成中小物流企業聯盟和各組成成員本身都有一套信息管理的系統以保證各自正常作業的實現,因此信息平臺應具有容納兼容各自系統的能力,實現相互之間的無縫連接。(3及時性。物流業務要求能提供及時可靠的物流信息,否則造成的物流實現的滯后將會影響物流聯盟運作效率,同時由于物流業務是順著供應鏈的延展而不斷進行的,因此某一環節的信息滯后會由物流鏈傳遞下去,使實際業務的進程出現“牛鞭效應”的后果。(4廣泛全面性。由于中小物流企業聯盟的建立是基于物流業務的需要,這就要求物流相關信息的廣泛收集并

54、整理,從而提供組建物流聯盟的相應機會。 “客戶訂單管理”是人機界面,工作人員通過這里向系統輸入原始數據,向“運輸管理”、“倉儲管理伙“配送管理”提供原始數據供其加工。“運輸管理”、“倉儲管理”、“配送管理”在整個系統中處于核心位置,在這里對大量的原始數據進行加工。“貨物跟蹤管理”、“服務質量管理”、“業務統計分析”都是從核心模塊中獲取經過加工的信息,并對這些信息進行再加工。“客戶關系管理”從“貨物跟蹤管理”獲取數據信息,從“物流服務方案設計”獲得控制信息,向“客戶訂單管理”提供控制信息。“物流服務方案設計”和“物流系統優化”不進行具體的業務數據處理,只從“決策支持”獲取控制信息,據此調整和優化

55、物流服務方案。“決策支持”從“業務統計分析”獲取執行原來的決策之后的效果信息,如果效果好,就維持原來的決策,否則調整決策;它還向“物流系統優化”和“客戶訂單管理”提供控制信息。功能模塊劃分:客戶企業客戶端、物流企業客戶端、調度管理客戶端、物流交易管理、物流定單管理物流計費管理物流調度管理、物流資源管理、運輸資源、貨物資源、客戶資源、物流企業資源、物流信息服務、地域物流信息、運輸資源信息、物流企業信息、服務質量跟蹤、信息平臺維護。功能模塊構成如圖4.3如下: 對于建設一個如上所述的物流信息平臺對于每一個物流企業來說都是一個不小的投資,對于每一個中小物流企業聯盟來說都是一個不小的負擔,如何處理與解

56、決好物流聯盟合作信息平臺的建設是一個切實的問題。隨著當今電子商務時代的到來,本文認為,通過建立面向客戶的中小物流企業聯盟網站,來承擔物流信息平臺的建設和維護工作,我們在這里主張按照資本的運作規律,由市場行為來組織物流資源的建設,所以以下探討物流網站的問題,通過將虛擬物流企業聯盟的概念運用到物流網站的建設方面,為物流聯盟的信息平臺提供一個載體。 本文認為，B/S 模式是一種以 Web 技術為基礎的新型的系統平臺模式，非常適合中小 物流企業聯盟合作信息平臺的要求。 在這種模式下， 用戶界面完全通過 WWW 瀏覽器實現， 一部分事務邏輯在前端實現，但是主要事務邏輯在服務器端實現 B/S 模式分為四層

57、，以下 分別加以介紹。 第 1 層是客戶層。客戶機是用戶與整個系統的接口。客戶的應用程序精簡到一個通用 的瀏覽器軟件，如 Netscape 的 Navigator，微軟的 Internet explore 等。瀏覽器將用戶在網頁 提供的格式表單上輸入信息提交給后臺第 2 層的 Web 服務器； 并接收處理請求，將 HTML 代碼轉化成動態的網頁顯示給用戶。 第 2 層是 Web 服務器層。Web 服務器主要處理與用戶界面相關的服務，它將啟動相應 的進程來響應這一請求，根據客戶機提交的請求進行分析，轉化，調用應用服務器中相應 的邏輯處理程序；并動態生成一串 HTML 代碼，嵌入從應用服務器獲取的

58、處理結果，返回 給客戶機瀏覽器。 第 3 層應用服務器層。應用服務器處理具體的業務邏輯，在接收到 Web 服務器的請求 后根據應用邏輯將對應請求轉化成數據庫請求后與數據庫服務器進行交互，并將交互結果 送給 Web 服務器。 第 4 層數據庫層。數據庫服務器的任務是負責執行應用服務器的不同處理邏輯發出的 SQL 請求并返回處理結果。 綜上所述：B/S 四層結構具有以下特點。 首先，它簡化了客戶端。無需象 C/S 結構那樣在不同的客戶端安裝不同的客戶應用程 序，只需要客戶端有 Web 瀏覽器軟件。其次它簡化了系統的開發和維護，系統的開發者無 須再為不同級別的用戶設計開發不同的客戶應用程序，同時使得用戶的操作變得簡單。然 后 B/S 結構特別適合于網上信息發布，而這個功能又是現在物流企業所需要的。這使得企 業和客戶之間的信息交流可以在 Iniemet 上直接進行，從而提高了企業的工作效率。最后 也是最重要的一點就是所有的物流業務都集中在應用服務器層處理，這樣可以方便系統的 功能增加，系統的維護和移植。 4.6 案例分析 這個聯盟的產生起源于上海某公司的物流業務的招標，該公司(下稱公司 A是國外某 集團在國內投資設立的一家公司；主要生產工業產品，該公司 70%的產品銷往珠江三角洲 地區。該公司原來的物流途徑為：貨物主要從江陰及寧