1、歌華有線SI引入及管理辦法目錄第一章總則2一、使用SI目的：2二、SI適用范圍：2第二章SI的定義及類型2三、SI的定義。2四、SI的類型。2第三章商務(wù)模式5五、SI業(yè)務(wù)的商務(wù)模式。5第四章SI引入原則6六、SI準(zhǔn)入原則。6七、SI準(zhǔn)入資質(zhì)。6第五章SI引入工作流程6八、SI引入流程。6九、SI業(yè)務(wù)合同。9第六章SI退出管理9十、SI項目退出9第七章運營維護(hù)10十一、SI運營維護(hù)管理10第八章客戶服務(wù)11十二、SI 客戶服務(wù)分工11第九章項目分配機(jī)制11十三、項目分配的原則11十四、項目分配辦法。11十五、項目控制12第十章附則12 第一章 總則一、 使用SI的使用目的：為明確歌華有線集團(tuán)客戶

2、部引入流程，規(guī)范引入過程各環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的管理，建立公開、公平、公正的市場競爭環(huán)境，保障合作業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展，特制定本辦法（SI體系）。二、 SI的適用范圍：本辦法適用于歌華有線集團(tuán)客戶部的引入及管理工作。第二章 SI的定義及類型三、SI的定義。“SI”是歌華有線集團(tuán)客戶部定義的業(yè)務(wù)集成商（Service Integrator）的簡稱，由歌華有線認(rèn)證，幫助歌華有線集團(tuán)客戶部面向集團(tuán)客戶提供信息化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，共同進(jìn)行集團(tuán)客戶應(yīng)用的市場推廣與客戶服務(wù)的合作伙伴。SI在此過程中負(fù)責(zé)客戶渠道、產(chǎn)品研發(fā)與集成和服務(wù)運營、市場推廣等環(huán)節(jié)中的部分或全部環(huán)節(jié)。四、SI的類型。（一）按

3、照合作關(guān)系的層級劃分SI按合作關(guān)系的層級，由高至低劃分可為自有型SI、項目合作型SI、SI儲備資源庫。1自有型SI：自有型SI為歌華有線集團(tuán)客戶部緊密型合作伙伴，對合作伙伴的自身實力、，合作業(yè)務(wù)的成熟度、競爭優(yōu)勢等有較高要求。合作業(yè)務(wù)中，由歌華有線負(fù)責(zé)客戶行業(yè)應(yīng)用或管道資源的的實施與服務(wù)。2項目合作型SI：項目合作型SI與歌華有線集團(tuán)客戶部采取項目合作方式共同拓展客戶，在商務(wù)合同上，采取雙方簽約模式，明確約定各方責(zé)權(quán)，在項目型合作方式中，歌華有線可統(tǒng)一收費，承擔(dān)前期客戶洽談和需求了解等事宜，由廠家為客戶提供行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品原廠的實施、維護(hù)等相關(guān)項目服務(wù)。3SI儲備資源庫。SI儲備資源庫建立的目的是

4、積累合作資源，在條件成熟的條件下，與合作公司或公司項目進(jìn)行對接，另一方面也可以借力合作伙伴資源，開展市場、服務(wù)等方面的合作。SI儲備資源庫的合作方信息管理工作由集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)，對合作方的行業(yè)應(yīng)用解決方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，建立、完善行業(yè)應(yīng)用方案庫。SI儲備資源庫的信息來源包括：（1）SI引入工作中，采集的所有與歌華有線有合作意愿，且業(yè)務(wù)具備一定特點優(yōu)勢的合作方；（2）由集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)與各行業(yè)協(xié)會、行業(yè)組織、行業(yè)代表等交流，收集行業(yè)信息化中有代表性的企業(yè)；（二）按照在行業(yè)信息化價值鏈中的能力貢獻(xiàn)劃分按照SI在行業(yè)信息化價值鏈中的能力貢獻(xiàn)，可劃分為：應(yīng)用提供SI、信息源SI、市場拓展型SI、服務(wù)提供SI、

5、平臺提供SI和、設(shè)備提供SI。1.應(yīng)用提供型SI。為集團(tuán)用戶提供信息化應(yīng)用產(chǎn)品/解決方案的開發(fā)商/集成商，稱為應(yīng)用提供SI。應(yīng)用提供SI在信息化價值鏈中的作用是，提供面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)或管理需求、具備特定功能的信息化產(chǎn)品或解決方案，使得客戶通過使用其產(chǎn)品/方案，獲得收入增加或成本節(jié)約。2.信息源型SI。擁有和提供有價值信息的內(nèi)容所有者、占有者或經(jīng)營者，特別是擁有壟斷性、稀缺性或權(quán)威性信息的SI，向集團(tuán)客戶提供信息服務(wù)的SI，稱為信息源SI。信息源SI在信息化價值鏈中的作用是，提供有價值的信息給客戶，客戶通過對信息的匯總、整合與分析，將信息應(yīng)用于客戶自身的業(yè)務(wù)從而帶來收入的增加或成本節(jié)約。3.市

6、場拓展型SI。利用其在行業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系、在集團(tuán)客戶市場的影響力，負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化應(yīng)用的市場拓展工作，協(xié)助歌華有線集團(tuán)客戶部與集團(tuán)客戶建立合作的SI，稱為市場拓展SI。4.服務(wù)提供SI。對于客戶所應(yīng)用的信息化系統(tǒng)、產(chǎn)品或解決方案，提供安裝調(diào)試、維護(hù)支持、故障排除、輔助功能升級等服務(wù)的SI，稱為服務(wù)提供SI。服務(wù)提供SI在信息化價值鏈中的作用是，為集團(tuán)客戶提供信息化應(yīng)用系統(tǒng)/業(yè)務(wù)使用過程中的維護(hù)/支持服務(wù)，確保客戶可隨時使用應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)對客戶是隨時可用的。5.平臺提供SI。提供附加在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上的網(wǎng)元類技術(shù)平臺的SI稱為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺提供SI。應(yīng)用系統(tǒng)須通過該平臺才能使用歌華有線相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源。6.設(shè)

7、備提供SI。設(shè)備提供SI向歌華提供符合行業(yè)解決方案和集團(tuán)客戶需求的設(shè)備、應(yīng)用終端、成熟產(chǎn)品和特定服務(wù)，并提供相應(yīng)的代銷結(jié)算價格、指導(dǎo)零售價格、銷售支持和服務(wù)支持，歌華代為銷售并獲得批零差收益。第三章 商務(wù)模式五、SI業(yè)務(wù)的商務(wù)模式。1月租型商務(wù)模式。月租型商務(wù)模式是指集團(tuán)客戶每月以單位向歌華交納行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)功能月租。與SI簽署的業(yè)務(wù)合作協(xié)議中明確約定行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的服務(wù)功能月租、結(jié)算分成比例及結(jié)算周期等；明確廠家的售前、售中、售后的支撐界面與具體流程。在營帳系統(tǒng)上開通相應(yīng)行業(yè)應(yīng)用服務(wù)月租套餐，。歌華有線將按SI業(yè)務(wù)合同的約定定期進(jìn)行結(jié)算。2項目+月/年租型。包含項目、月/年租型兩種商業(yè)形態(tài)的

8、原因是集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品有別于標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶的個性化要求極強(qiáng)，業(yè)務(wù)定制化需求普遍。一般情況客戶服務(wù)定制部分可采用系統(tǒng)集成方式，標(biāo)準(zhǔn)部分可采用月租方式。具體項目簽約分兩個部分：（1）月/年租型通用部分，參照自有產(chǎn)品進(jìn)行受理、開通流程的發(fā)布，在營帳系統(tǒng)上開通相應(yīng)行業(yè)應(yīng)用服務(wù)月租套餐。；（2）項目型定制部分，根據(jù)項目型商務(wù)模式進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的采購。3自有SI、項目合作型SI均可按上述兩種商業(yè)模式簽約合作。第四章 SI引入原則六、SI準(zhǔn)入原則統(tǒng)一“引入”和“準(zhǔn)入”。SI引入應(yīng)優(yōu)先選取具備標(biāo)桿效應(yīng)、，能夠迅速在全市復(fù)制推廣的業(yè)務(wù)。引入工作遵循如下原則：1業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先。符合公司重點業(yè)務(wù)發(fā)展方向，滿足公司

9、項目需求的SI業(yè)務(wù)優(yōu)先。帶項目與其他運營商推出過成功的SI業(yè)務(wù)，優(yōu)先給予接入；2SI自身在本應(yīng)用領(lǐng)域的信息化市場占有率較高，能夠協(xié)助歌華有線帶來業(yè)務(wù)收入的優(yōu)先；3SI具備明顯差異化優(yōu)勢，屬于行業(yè)應(yīng)用稀缺資源，能夠幫助歌華有線快速形成可規(guī)模擴(kuò)展、，市場競爭優(yōu)勢明顯的業(yè)務(wù)的優(yōu)先。七、SI準(zhǔn)入資質(zhì)。1SI必須具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，銀行開戶許可證。；2符合國家相關(guān)法律規(guī)定，具備業(yè)務(wù)運營所需的相關(guān)增值業(yè)務(wù)許可證。符合國家對其所從事產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資質(zhì)要求；3具備相應(yīng)的技術(shù)支持和客戶服務(wù)能力。第五章 SI引入工作流程（簡化）八、SI引入流程。（一）流程內(nèi)容說明。1引入來源:：歌華有線集團(tuán)客戶部依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃

10、、業(yè)務(wù)支撐、行業(yè)應(yīng)用方案需求及業(yè)務(wù)營銷渠道、公司業(yè)務(wù)需求組織主題招募活動。2SI接入評審。（二）SI評審流程（業(yè)務(wù)交流）。1.通過初步評審的SI業(yè)務(wù)，由集團(tuán)客戶部進(jìn)行業(yè)務(wù)測試；業(yè)務(wù)成熟但未能通過初步評審的SI業(yè)務(wù)由產(chǎn)品規(guī)劃組對SI產(chǎn)品方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并納入行業(yè)應(yīng)用方案庫。初步評審主要考察SI的業(yè)務(wù)成熟度，產(chǎn)品是否具備市場競爭優(yōu)勢，與歌華有線的業(yè)務(wù)結(jié)合是否緊密，能否有效彌補(bǔ)自有產(chǎn)品不足，為公司開拓新的市場、新的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。2.SI產(chǎn)品開通流程。（1）業(yè)務(wù)接入、試運行流程只有（1）嗎？。集團(tuán)客戶部依據(jù)公司批復(fù)SI接入審批結(jié)果，通知SI做好設(shè)備備貨，進(jìn)場測試及與歌華有線網(wǎng)絡(luò)對接聯(lián)調(diào)等準(zhǔn)備工作；通知

11、集團(tuán)客戶部進(jìn)行SI業(yè)務(wù)的測試、試運行工作。試運行測試報告作為合同簽署依據(jù)。3.SI業(yè)務(wù)涉及終端設(shè)備采購流程。采用方式具體程序如下：（1） 業(yè)務(wù)與技術(shù)交流；。（2） 初步評審；。（3） 評審結(jié)果簽報（公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批）；。（4） 填寫采購需求表（公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批）和采購方案審批表合并走公司的流程；。（5） SI接入評審并上公司簽報；。（6） 填寫采購結(jié)果審批表并走公司流程；。（7） 審批后，作為集團(tuán)客戶部物資采購依據(jù)。5 4.簽署合同，發(fā)布產(chǎn)品。集團(tuán)客戶部在SI業(yè)務(wù)試運行通過，計費營帳系統(tǒng)配置完成，物資采購申請完成的情況下，集團(tuán)客戶部發(fā)布推廣產(chǎn)品等信息。集團(tuán)客戶部沒有寫完？九、SI業(yè)務(wù)合同。SI

12、依據(jù)合同簽署。SI業(yè)務(wù)合同由合作拓展組統(tǒng)一簽署，集團(tuán)客戶部按發(fā)布的業(yè)務(wù)受理流程開展?fàn)I銷工作。項目合作型SI，歌華有線簽署業(yè)務(wù)合作框架合同，框架合同約定的價格為價格上限，集團(tuán)客戶部可依據(jù)具體項目情況與合作方確認(rèn)項目價格。項目合作型商務(wù)模式，由合作方提供原廠的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品故障處理、維修等服務(wù)保障；歌華有線可統(tǒng)一收費，集團(tuán)客戶部應(yīng)在合同中明確約定責(zé)任界面，歌華不承擔(dān)產(chǎn)品的質(zhì)量、維護(hù)、服務(wù)等責(zé)任。第六章 SI退出管理十、SI項目退出1.、SI退出分為兩個層面：業(yè)務(wù)的退出、SI的退出。2、.對于SI提供的業(yè)務(wù)，一旦在業(yè)務(wù)提供期間出現(xiàn)違約情況，將立即進(jìn)入業(yè)務(wù)退出流程。3、.對于SI在業(yè)務(wù)提供期

13、間出現(xiàn)以下情況的，將進(jìn)入SI退出流程：（1）、由于SI因素引發(fā)大規(guī)模集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶的目標(biāo)用戶投訴，對歌華有線公司造成極大負(fù)面影響；（2）、由于SI原因（如網(wǎng)絡(luò)攻擊、非正常業(yè)務(wù)擁塞等）給歌華有線公司系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成危害或?qū)Ω枞A有線公司造成負(fù)面影響，并不能及時解決問題；.4、 .預(yù)與歌華有線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部中止合作的SI，須提前三個月提交終止合作申請，申請中需包括已發(fā)展的項目及正在接洽的項目清單及相關(guān)負(fù)責(zé)人等資料；。5、 5.如因SI原因未能在指定期間內(nèi)交接完畢的，歌華有線集團(tuán)客戶部保留扣留所有未支付功能費分成的權(quán)利。6、第七章 運營維護(hù)十一、SI運營維護(hù)管理1、 1.SI應(yīng)保證托管業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，保

14、證與歌華有線聯(lián)絡(luò)渠道的7×24小時暢通。2、 2.SI若實施系統(tǒng)調(diào)試、維護(hù)、升級或其他可預(yù)見性的，可能造成業(yè)務(wù)中斷的變動操作，應(yīng)提前七個以上工作日以書面或電子郵件形式通知歌華有線集團(tuán)客戶部，包括具體的中斷原因、時間和周期，并有義務(wù)配合歌華有線集團(tuán)客戶部告知集團(tuán)客戶。3、 3.SI對歌華有線公司轉(zhuǎn)交的非網(wǎng)絡(luò)問題引起的用戶咨詢、申告和投訴負(fù)責(zé)妥善處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤及回訪。4、 4.SI在調(diào)試系統(tǒng)時，不得影響歌華有線現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運行，未經(jīng)歌華有線集團(tuán)客戶部同意，不得擅自進(jìn)行大流量的測試，對由于SI原因?qū)Ω枞A有線及歌華有線集團(tuán)客戶造成的經(jīng)濟(jì)損失，由SI負(fù)責(zé)賠償。5、 5.SI須嚴(yán)格

15、管理網(wǎng)絡(luò)端口和相關(guān)帳號賬號權(quán)限，若因SI管理不善導(dǎo)致的后果，由SI承擔(dān)全部責(zé)任。如因此給歌華有線集團(tuán)客戶部帶來損失的，SI應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。6、 6.SI必須完整保留所有用戶的業(yè)務(wù)使用記錄，有責(zé)任供歌華有線集團(tuán)客戶部查詢；對于用戶辦理業(yè)務(wù)時的交互信息、IP地址、時間等原始記錄需要永久保存。用戶使用過程中的用戶資料（如公文、內(nèi)部數(shù)據(jù)等）需進(jìn)行備份。7、 7.以歌華有線業(yè)務(wù)托管、業(yè)務(wù)管理平臺與SI業(yè)務(wù)服務(wù)器接口為界，SI負(fù)責(zé)其自身一側(cè)的所有設(shè)備的維護(hù)，確保設(shè)備正常提供服務(wù)。對因SI原因而造成的業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)故障，由SI負(fù)責(zé)解決；對因SI原因而造成的對歌華有線公司及歌華有線集團(tuán)客戶的經(jīng)濟(jì)損失，由SI負(fù)責(zé)賠償

16、。8、第八章 客戶服務(wù)十二、SI 客戶服務(wù)分工1、歌華有線集團(tuán)客戶部：制定服務(wù)流程、規(guī)范等；組織對SI服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的原則，承擔(dān)合作協(xié)議規(guī)定的咨詢、辦理和投訴；解決因歌華有線集團(tuán)客戶部而引起的相關(guān)問題。2、SI：對歌華有線集團(tuán)客戶部轉(zhuǎn)交的投訴予以及時響應(yīng)和解決。第九章 項目分配機(jī)制 十三、項目分配的原則由歌華有線集團(tuán)客戶部獲取客戶需求，進(jìn)而形成項目需求，。然后通過引入SI，為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案。引入SI的過程即為項目分配的過程，歌華有線原則上按SI等級不同來做相應(yīng)的項目分配工作。十四、項目分配辦法。對于集團(tuán)客戶提出的需求，首先判斷是否有合適的自有SI承擔(dān)此項目，如果有，擇優(yōu)選擇，簽約后由該SI負(fù)責(zé)實施；如果沒有合適的自有SI，則向符合條件的項目合作型SI發(fā)布項目需求信息，并通過綜合評