1、:本文新要研究 BWoi子版務(wù)市可自由編輯題】 ，希望人們內(nèi)容摘要在研究逆向物流問題之時，能夠與電子商務(wù)市場加以結(jié)合。文章從逆向 物流的含義談起，結(jié)合B2C電子商務(wù)市場特點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行B2C電 子商務(wù)市場中逆向物流的管理。關(guān)鍵詞:逆向物流B2C退貨處理 逆向物流含義美國物流管理協(xié)會對逆向物流明確定義：計劃、實(shí)施和控制原料、半成 品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程， 從而達(dá)到回收價值和適當(dāng)處置的目的。其成因主要有四點(diǎn)：退貨。各行業(yè)都面臨顧客退貨問題，退貨原因很多,如商品存在質(zhì)量問 題、遞送商品數(shù)量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨，這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元

2、的損失。產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回制度源于 20世紀(jì)60年代，目前許多歐盟成員國實(shí) 施了專門法律，要求制造商在知曉產(chǎn)品缺陷后采取進(jìn)行召回。隨著消費(fèi) 者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品 等各行業(yè)。環(huán)境保護(hù)要求。如英國，1997年制定的垃圾掩埋稅收法案使得處理 固體廢品的成本比以前更加昂貴。我國也于 2003年出臺電子垃圾回 收利用法草案，明確規(guī)定制造商有義務(wù)對廢舊產(chǎn)品回收再處理。產(chǎn)品生命周期縮短。新品和升級換代品以前所未有的速度推向市場，電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場的渠道更多、速度更快。并且隨之 產(chǎn)生了更多的包裝，更多的退貨和更多的浪費(fèi)問題。B2C市場特點(diǎn)電子商務(wù)主要分兩

3、類：企業(yè)對消費(fèi)者（business-to-consumer,B2C和企業(yè) 對企業(yè)（busi ness-to-bus in ess,B2B如果按照交易特性還可繼續(xù)細(xì) 分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C電子商務(wù)市場具有 廣闊潛力，據(jù)美國eMarketer的報告（2005年5月），從2000年到2004年 全球增長8-9倍。隨著電子商務(wù)市場吸引力的加大，有零售業(yè)務(wù)的各大 公司無不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域。與傳統(tǒng)市場比較，電子商務(wù)市場信息量增加、信息傳遞效率提高，但不穩(wěn) 定性也大大提升，尤其是面對個體消費(fèi)者的B2C交易。究其原因主要是: 信息技術(shù)帶來低成本優(yōu)勢，同時給制造虛假產(chǎn)

4、品信息提供方便；大量信 息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能；電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易一般是由傳統(tǒng)市場與網(wǎng)絡(luò)滲透進(jìn)行的，訂購和配送與經(jīng)營者分離，這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全 的隱患；電子商務(wù)市場中的支付通常采用先交錢后交貨的方式，目前電子商務(wù)的退換承諾實(shí)施不理想，這也給買者獲得滿意的商品增加了難 度。近幾年，電子商務(wù)中無形產(chǎn)品比例大增，這些無形產(chǎn)品多半是信息商品 或服務(wù)，使用前不知該產(chǎn)品的質(zhì)量，一旦消費(fèi)者購買了次品，他更有可能 馬上就放棄該類型的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向替代品市場。而且,無形產(chǎn)品易被復(fù)制，市場上常常存在大量的“贋品”，盜版光盤、非法共享軟件都是這類產(chǎn) 品

5、。這些產(chǎn)品往往比正品有更強(qiáng)的競爭力，制造商們?yōu)榇顺惺芫薮蟮慕?jīng) 濟(jì)損失，甚至導(dǎo)致正品退出市場，嚴(yán)重影響商品的生命周期。總之,B2C電子商務(wù)市場當(dāng)前發(fā)展還不成熟，商品魚目混珠、市場環(huán)境不 夠完善，一定程度上阻礙了商家更好的利用其市場潛力，也阻礙了電子 商務(wù)市場的良性發(fā)展。B2C市場的逆向物流管理商家如何在潛力巨大的電子商務(wù)市場中，獲得更多的客戶信任和忠誠呢？ 波士頓公司發(fā)現(xiàn)“缺乏良好的退伙機(jī)制”是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購物的 第二大原因。實(shí)際上，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價值正隨著 B2C電子商務(wù)市場的 發(fā)展慢慢得以顯現(xiàn)；把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、 強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段，也漸漸受到人們的關(guān)注。如

6、何在B2C的電子商務(wù)市場中，處理好逆向物流問題呢？ 保障售后服務(wù)，妥善處理退貨從首次接觸到售后服務(wù)，時刻關(guān)注顧客體驗(yàn)，才是有別于其他公司的關(guān) 鍵。無論是虛擬組織還是實(shí)體加虛擬的組織，一個零售企業(yè)要擁有穩(wěn)定 的顧客群和較低的運(yùn)營成本，必須有一個高效退貨系統(tǒng)。制定合理的退 貨政策應(yīng)注意以下幾個問題：，只有詳細(xì)而明確的條款在合合理的退貨價格:退款包括按原批發(fā)價進(jìn)行全額退款和按批發(fā)價打折兩 種方式，在一定的批量約束下，調(diào)整退貨價格，可以使供應(yīng)商和零售商的 總體利益達(dá)到最優(yōu)；最佳退貨比率：比如有些廠商采用零退貨的策略，不 接受零售商的任何退貨，而在發(fā)貨時給予折扣，由此，廠商及零售商通過 合適的退貨比率可

7、以平衡成本和收益；明確退貨責(zé)任：在制造商、供應(yīng)商 與零售商的合作合同中明確退貨商品權(quán)屬 同中得以體現(xiàn)，才能避免糾紛。，主要包括如下幾個方面：，只憑網(wǎng)絡(luò)了解，所以無論購物設(shè)計好電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò) 考慮到退貨可能。由于消費(fèi)者看不到實(shí)物 網(wǎng)站設(shè)計的多么有吸引力，如不能處理退貨問題，消費(fèi)者更多地只愿意 成為好奇的看客。同時要盡量避免由于消費(fèi)者一時沖動購買導(dǎo)致的退 貨情況，這樣在“購買”鍵旁邊創(chuàng)建一個“取消”鍵，允許及時地改變， 并設(shè)置服務(wù)熱線或email,讓消費(fèi)者在一定時限內(nèi)可以取消訂單。明確退貨規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)把退貨規(guī)定張貼在網(wǎng)站的顯眼位置 ，同時 標(biāo)清商品特色與使用方法。如注明內(nèi)衣購

8、買慎重，售出不退等等。消費(fèi) 者拿到產(chǎn)品后，包裝盒中應(yīng)再次明確具體規(guī)定，如何種情況可退貨，怎樣 退貨以及退回商品的包裝要求等等。保證消費(fèi)者商品及時到達(dá)。同時供應(yīng)商提供在線訂單追蹤；售出后還可通過電子郵件、傳真等方式征詢顧客意見。如dell電腦的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)一樣，清晰地令消費(fèi)者明白自己的電腦在制造還是已經(jīng)出貨、何時到 達(dá)。使用最佳方式實(shí)現(xiàn)顧客退貨。包括在線處理和離線處理兩種，前者在設(shè) 計購物網(wǎng)站時，就建立在線退貨系統(tǒng)。后者通過第三方實(shí)現(xiàn)，如設(shè)立退貨 服務(wù)代辦點(diǎn)。兩種方式都需要保存相關(guān)記錄，從而了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的 反應(yīng)情況。借助電子平臺，高效獲取信息信息在逆向物流中至關(guān)重要，目前，逆向物流中所面臨的

9、最重要問題是 產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息的缺乏，因此建立逆向物流的IT信息系統(tǒng)，提供準(zhǔn)確、充 足的附加信息是逆向物流順利完成的必要條件。逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外，還應(yīng)包括有害產(chǎn)品的召回、 過期產(chǎn)品的提醒等數(shù)據(jù)的收集。過期產(chǎn)品已經(jīng)流通到銷售部門或用戶 手中,因而其使用狀況等信息收集起來相當(dāng)困難，但在電子商務(wù)環(huán)境下 可以通過email或銷售網(wǎng)站問卷等靈活手段獲得。實(shí)際上，隨著科學(xué)技 術(shù)的發(fā)展，建立支持逆向物流的信息系統(tǒng)是可行又必要的。由此企業(yè)能 夠及時掌握產(chǎn)品的銷售、使用狀況等信息，從而進(jìn)行科學(xué)分析，做出相應(yīng) 經(jīng)營決策。正向物流與逆向物流是物流的兩個方面，目前物流（正向物流）常常采用 Electro

10、nic Date Interchange電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè) 與消費(fèi)者（B2C）之間都是采用此數(shù)據(jù)格式來進(jìn)行貿(mào)易交易或信息交換 的。逆向物流很有必要與正向物流加強(qiáng)聯(lián)系，建立信息交換系統(tǒng)，從正向 物流的電子數(shù)據(jù)中獲得逆向物流所需的生產(chǎn)、銷售情況以及顧客使用 情況等信息。此外,利用網(wǎng)絡(luò)深度參與。在產(chǎn)品專門網(wǎng)站上設(shè)二手交易內(nèi)容，更好地獲 得產(chǎn)品淘汰與進(jìn)入淘汰等方面的市場實(shí)時信息。關(guān)注生命周期，做好產(chǎn)品再處理虛擬公司或網(wǎng)絡(luò)加實(shí)體公司收到返回的物資和產(chǎn)品后，有如下方法可以 采用： 重新整修和再次制造對于缺乏最新功能，但仍然可以使用的產(chǎn)品，可放 到倉庫中以備更新后再次使用。設(shè)備功

11、能再生的生產(chǎn)成本低于制造新 品的成本，所以不少制造商都使用這種方法，比如施樂公司按照嚴(yán)格的 性能標(biāo)準(zhǔn)制造再生設(shè)備。維修 返回的物品有保修的和非保修的兩類。 對企業(yè)來說，真正問題在于 保修期物品的回收，需要認(rèn)真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾 公司對于保修期內(nèi)的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產(chǎn)品予以調(diào)換 的辦法，但調(diào)換后的部件是集中整修后的。再利用 零部件通常采用再利用的方法，到達(dá)使用壽命的設(shè)備可以分解 為部件和最終的零件。部分零部件狀態(tài)良好則可以放置在零件倉庫中 供維修使用。在電子商務(wù)市場中可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)站上的二手零部件 專欄內(nèi)。再銷售 有些返還產(chǎn)品狀態(tài)良好，可以進(jìn)行再次銷售。比如消費(fèi)者

12、在網(wǎng)站 上購買的包退物品，可能有些退回商品包裝都完好未動，商家會再次銷 售。結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇逆向物流模式 對小型企業(yè)來說，考慮到自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、發(fā)展核心競爭力等因素，自身 發(fā)展逆向物流存在困難，則可以尋求第三方逆向物流。由此在保證退貨 順暢進(jìn)行的同時將主要精力放在提高核心競爭能力、經(jīng)營銷售管理等 方面。由于電子商務(wù)的分散性，其客戶遍布范圍通常很廣，所以尋求第三方逆 向物流是大小企業(yè)都常采用的方式，很多公司委托第三方物流公司承擔(dān) 逆向物流業(yè)務(wù)。有些公司也逐步發(fā)展成為以逆向物流為主的專業(yè)化公 司。美國Genco公司就是逐步發(fā)展起來的一個專業(yè)化逆向物流管理公 司,該公司現(xiàn)已成為美國逆向物流管理業(yè)界的最大型企業(yè)。從宏觀角度來講無論是B2C電子商務(wù)市場，還是現(xiàn)代逆向物流，我國暫 時都處于起步階段。但在 WTO的大環(huán)境下,要想增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力，就 不能忽視電子商務(wù)市場中的逆向物流問題。這不僅需要市場探索發(fā)展，同時也需要政府部