1、 目 錄第1章 、售前準備一、觀念篇.08二、服務禮儀概述.11三、基本工作.14四、情景促銷售.18第2章 、售中技巧1、 接觸客戶.192、 顧客需求與開發.223、 產品介紹.244、 建立親和力.325、 有效溝通.346、 解除顧客疑慮.367、 價格談判技巧.398、 絕對成交法.42第3章 、售后服務1、 轉介紹.492、 .產品跟蹤及保養.503、 解決顧客投訴.50四、二次銷售.52第一章 售前準備一、 觀念篇：1、導購：就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接 的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質：作為一個優秀的導購員，是一個具有良好

2、素質和修養的社會人，并真誠 的關注和尊重他人。 （1）溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。 （2）知識：具備扎實的行業，公司、商場、產品等方面的知識；能迅速提高顧客對產品 及相關知識的認知。 （3）應變：能現場解決顧客對產品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。 （4）學習：具有一定的分析能力和調研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議， 收集同行業的產品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售 促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得。 （5）服務：能妥善解決售后維護與投訴問題。 （6）自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務態度： 作為一名導購員

3、，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。 關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4理念：（1）銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己 A 銷售任何產品之前首先推銷的是自己。 B 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。 C 為成功而打扮，為勝利而穿著。（2） 銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念 A 觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 B 念信念，客戶認為的事實。C 如顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的

4、 觀念，然后再銷售。D 我們的工作是協助顧客買到他認為最合適的產品及服務。（3）買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺 在銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。A 顧客永遠不會因為產品本身而購買，顧客買的是通過這個產品或服務能給他帶來 的好處。B 三流的銷售人員銷售產品（成分），一流的銷售人員賣結果（好處）。（5） 在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？ 答案：追求快樂，逃避痛苦 兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。 A當痛苦與快樂同時出現，由顧客選擇時

5、，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂， 當痛苦與痛苦同時出現，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。 B 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產品或服務能帶給他什么快樂 及好處，不使用，不購買我們的產品會有哪些痛苦與損失。5. 素質與知識的準備：（1）身體準備： 銷售是情緒的轉移，信心的傳遞，具備良好身體素質的人，才能在神 情上表現得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售 人員都應該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備： A 復習產品對顧客的好處及幫助。 B 接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產品以后感激 我們得畫面。 C 想象將要與我們的顧客

6、交談的過程中的一些良好畫面。 D 想象顧客使用我們的產品后帶給他的幫助。（3）專業知識的準備： A 要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。 B 對自己的產品或服務了如指掌。 C 對競爭對手的產品或服務如數家珍。 D 顧問式銷售最大的特點，就是以專家權威的身份幫顧客解決問題。（4） 非專業知識的準備：頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博， 當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝 得進。（5）對了解顧客的準備： A、沒有賣不出去的產品，只有不會賣的銷售人員。 B、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。 C、沒有不能成交的顧

7、客，只是我們對他不夠了解。6. 良好的心態準備：（1）把工作當成事業的態度。（2）長遠的態度。（3）積極的態度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。 （4）感恩的態度：感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志； 感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識； 感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立； 感激批評你的人，因為他讓你得以成長； 感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒； 感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。 （5）學習的態度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學習的態度決定了你未來成就的高度。: （1）招聘： 文化程度 年齡 身

8、高 家庭狀況 工作經歷 學習能力 應變能力 領悟能力 外表氣質 綜合素質 （2）培養： A、管理、銷售、專業知識、服務、心態、儀表、文化等方面培訓 B、學習、培訓、運用、提升，通過不斷地培訓提升導購員的專業技能和綜合素質 （3）崗前培訓： A、對思想觀念，服務態度，調整心態培訓； B、對禮儀、服務規范，銷售技巧培訓； C、對店面運營管理培訓； D、對企業文化，企業忠誠度培訓。 （4）職業規劃： A、設制崗位編制，對員工數量、工資、晉升、績效管理及職業前景等進行管理； B、給員工以希望，讓員工看到自己的發展前景，從而更加努力的工作。 （5）儲備、輸送 淡季做好員工的儲備、培養，旺季輸送到最需要的

9、地方，這樣才能做到忙而不亂8.考核標準： （1）考核方向： 產品知識、 應變能力、 管理能力、 服務能力、 銷售能力、 售后處理能力 （2）考核形式： A專賣店現場情景模擬考試由人力資源部和專賣店店長組成考核小組，現場模擬專賣店接待顧客的情景，考察員工對基本產品知識的掌握情況和現場的溝通反應能力。 B書面形式的考試公司規章制度、導購員崗位職責、工作流程、導購員應變能力等方面的知識考查。根據考核結果評定等級，激發員工的學習興趣，提升競爭能力。9.導購員行為守則：（1） 無條件服從店長的工作安排，及公司的規章制度，完成店長交待的各項工作任務。 （2）妥善保管商品，帳物，及各種票據。（3） 陳列好商

10、品，根據需要要隨時改變陳列格局，講究整體的準確性、層次感、配套性和豐滿度，主次產品擺放位置的合理性。（4） 負責補貨，接貨的簽收。（5） 按時上下班，不許遲到，早退，曠工。（6） 不許擅離崗位，用餐按公司（賣場）的規定執行，杜絕空崗。（7） 不許上班時間做私事，接待朋友來訪不得超過5分鐘。（8） 注意商品的清潔，不弄臟商品，擺好筆，復印紙之類物品，防止手忙腳亂。（9） 經常檢查隱患，做好防火，防水，防盜，防觸電，等工作。（10） 做好商品記錄，注意整理往來的商品及單據。（11） 學會控制情緒，調整心態。（12） 不許聽音樂，聊天，哼歌，打鬧，嬉笑等與工作無關的事情（13） 不許公物私用，不許挪

11、用公物，商品等。（14） 注意看管商品，不可造成物品遺失損壞。（15） 不許背向顧客，對顧客不理不睬。（16） 不許隨意換班，嚴禁酒后上崗。（17） 嚴禁私下處理事故問題，隱瞞錯誤。（18） 嚴禁私下交易。（19） 維護品牌形象，不得對外泄露公司的相關資料。（20） 不許于顧客頂撞，吵架，違者立即辭退。10.導購員工作細則：（1）補貨的要求A賣場所有展品展示時間不得超過三個月，超過及時處理。B補充所售出產品時間不能超過三小時，以免影響賣場氛圍及流失顧客。C補貨單據要清楚寫出型號、款式、數量，還要填寫所屬專店補貨日期，補貨人姓名。（2）燈光專賣店燈光要求全部明亮（特別是星期六、星期天），如燈光閃

12、爍或不亮時，營業員須及時申請維修、更換，時間不得超過1天，否則按每個燈罰款xxx元。（3）道具A隨時注意道具的清潔，以免弄臟貨品。B道具的擺放合理化，達到最佳效果。C不能用破損的道具陳列，經常檢查，及時更換（4）宣傳物料 A專賣店宣傳物料主題要鮮明，不要多種宣傳物料混合使用。 B宣傳物料要保持整潔，破舊的及時清除。 C宣傳物料懸掛擺放要準確、突出、方便更換。（5）商品的擺放 A商品的擺放要準確無誤、整潔、美觀，無臟次貨品展示。B根據貨源情況調整產品陳列，以新款、有特色的產品、重點推薦及季節性產品為主要陳列產品并且做到產品優化。(6)商品的存放A貨倉商品整齊有序，能迅速、準確找出商品。B每天上班

13、空閑時，要整理倉庫內的商品，將商品分類，分款式的歸類有序的存放。C倉庫要遵循商品的先進先出原則。D倉庫要注意防火、防水、防盜、防止商品破損變色。(7)帳物相符 A每天抽查、保證帳物相符，如有差錯立即查明原因。 B每周抽盤一次產品的庫存情況。 C每月全面盤點一次商品，并與公司對帳。 D退、換及借、調要求及時作好帳面記錄。(8)市場信息的反饋 A掌握競爭對手商品標價、折位、成交價、風格款式、質量、材質、功能性、使用性、促銷活動內容 B明確在某款商品與對手形成競爭的可能。 C了解當地小區樓盤及裝修、戶型、風格、價位及數量 D當地的消費習慣、購買習慣及風土人情 E信息的收集整理反饋入檔11、專賣店每日

14、工作流程及安排: (1)營業前 在每天營業開始前，當日營業負責人(店長)應安排店員做好一切準備工作，以減少顧客等待時間，提高收獲效率，避免發生差錯事故。-開門進入店內，打開各種設備(電腦、空調、音響、照明、其它)-打卡-換上工作服、工牌，適當裝扮，保持良好的心態-開晨會(由營業負責人召開，時間在5分鐘左右)，內容有：1) 閱讀工作交接班2) 匯報并總結昨天營業情況及特殊案例處理(了解訂單、送貨等情況)、3) 檢查儀容儀表，出勤情況4) 制定當天銷售目標及工作意事項5) 介紹新到產品6) 進行人員分工，鼓舞員工士氣 -情節賣場(收銀臺衛生及各項整備工作) -補充樣品，整理擺設 -補充宣傳品 (2

15、)營業中 A人員方面-個人儀表儀容始終達到標準-正確運用“賽能培訓大綱”為顧客服務-迎賓依次進行，不得間斷-人手不足時，導購員應主動補位及走位-抽時間對員工進行培訓，及跟進店員的服務過程、質量及其規范服務用語B貨品-隨時整理貨物，保持賣場整潔-遵循產品陳列原則，及時補貨、調場-補貨時以不阻礙顧客為原則，營業地方必須暢通無阻-保證每樣貨品標簽完好無損C其它-注意競爭對手、顧客的信息收集-留意賣場安全，預防意外事故-確保宣傳物料無污損，置于店內明顯處-確保清潔用品干凈，并定位放置-繁忙時段：有條不紊應對顧客，同時留意貨源-隨時整理賣場及銷售記錄-注意在店內的小朋友安全及商品安全(3)營業后-在店內

16、惠顧的顧客進行服務講解引導觀察商場左右品牌如有顧客停留進行攔截顧客離店后清掃衛生、整理工具、清點商品檢查顧客是否有遺留物品及危險物品-待所有顧客離開后關門、打開防盜系統，關門上鎖-確保所有人員同時離開-“四整理”：即整理貨款、整理票據、整理商品、整理賣場。貨款票據要清點，上繳。不能放在店內過夜。-搞好營業現場的清潔衛生，并注意衛生死角-進行安全檢查，檢查內容有：檢查門窗是否鎖好中，營業用品是否收妥，貴重物品是否放到規定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其他可藏入的空間，確保無顧客或員工二、 服務禮儀概述：1、服務禮儀：就是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規范形 式

17、。什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議。接受對方，客人永遠是對的。 待客三聲：A 來有迎聲（你好等） B 問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。 C 有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2.、規范用語：（1）稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）（2）沒有你我，只有我們（強調團隊精神，我們都都是一個整體）（3） 接待顧客時：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。 b.您需要點什么？我能否幫助您？（4） 給顧客介紹商品時：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？ 還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產品還沒到（已賣完）請您過

18、幾天再看看，或留下您的 ，貨到后我馬上通知您。（5） 不能立即招呼顧客時： A 請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。 B 對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）（6）送客時：A 再見，請慢走，歡迎再次光臨。 B 您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯系。 3. 禮節：（1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，時間不要太長以35分鐘為宜。 （2） 接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人，若是 要找的人不在時，可以讓接聽人直接轉告，并表示感謝。若是內容不方便轉告時， 你可以說明改日再打，或者請接聽人轉告，給你回 ，并表示感謝。（3）遇到撥號錯誤

19、時，應向對方說明，并表示歉意。（4）語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方4. 儀容，儀表：就是外觀莊重、簡潔自然、大方（1）導購員要保持頭部整潔，男士不留長發、不剃光頭；女士忌做怪異發型、染彩發。（2）要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。（3）衣著要整齊、規范、潔凈。領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高 度應與襯衫的第二顆扣子平齊。5. 職業道德：就是崗位上的做人要求，要恪盡職守，友善同事，尊重上級，嚴守職業秘 密，愛崗敬業。（1）思想品質：宏觀的東西，什么思想品質的人就決定他的生活和工作的態度。（2）服務態度：要尊重自身，尊重自

20、己的職業，尊重自己的企業，尊重他人。（3）經營風格：貨真價實、誠實無欺。（4）職業素養：精通業務，堅守崗位，勤奮工作，團結協作。6. 服務意識：就是對服務人員具體的崗位要求，比如，對顧客要有求必應，不厭其煩， 愛崗敬業，忠于職守。（1） 有沒有服務意識：首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感， 服務沒有貴賤尊卑之分，我為別人服務工作，同時別人也為我服務工作。（2） 有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人 永遠是正確的。7. 心態調整：心態決定一切，有什么樣的心態，就有什么樣的生活，什么樣的工作， 什么樣的為人處世。（1） 心態要健康：善待自己，善待

21、生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界； 要有積極的心態，平和的心態，樂觀、浪漫的心態，寬容的心態。（2）要常想一、二，要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。（3）要學會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作， 懂得放棄的人，才能更好的進步。3、 基本工作：1溝通傳播，達成銷售 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知識、品牌形象和商場的服務形象，協助 顧客選購產品，以達成銷售。 2賣場展示，形象維護（POP,店內海報） 按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總 體布局上確保物品陳列的準確性，細節上，維護門店的統一風格和形象。（1） 工具

22、準備：筆、剪刀、計算器、改錐、膠帶、圖冊、設計圖紙、銷售合同、訂單 合同、復寫紙、出庫單、毛巾、肥皂、洗衣粉、牙膏、訂書機、記事本、盒尺、 拖布、掃把、簸箕、水桶、水盆、一次性紙杯、飲水機、文件夾、臺歷、名片、 便 簽、皮革清理液、DVD、 、電視、ipad平板電腦、電扇、大頭針、曲別針、 刀片、涂改液、檔案薄、油漆筆、電卡等。（2） 商品維護：擦、清潔、保養、檢查是否有磕碰、劃痕、是否有色差、縫隙的大小 調整；滑道是否順暢、把手是否松動、 上下是否平齊、鼓翹等。 （3） 飾品維護：飾品根據風格、顏色、款式、組合進行擺放、擺放中根據它的協調性、 層次感、空間感、人性化和生活方式、飾品需經常進行

23、清潔、保護、調整、還要 根據季節的變化增加冷暖色調等。（4） 燈光維護：燈泡的及時更換、調整光色是否一致、射燈角度，根據季節的變化暖 色調和冷色調的調配、金鹵燈開關時需間隔15分鐘、要注意燈箱和門頭燈管的質 量等。（5） 衛生清潔：家具內外的衛生、地面、墻面、頂部、飾品、工作臺、個人形象、工 裝、玻璃、門頭、燈具、工具、廣告物料等。3、店長的專賣店管理職責(1) 招聘標準：店長作為店面的靈魂人，在店面的日常工作經營運作中發揮著至關重要的作用，而一個優秀的店長，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業素養與作風，店長是一個特殊的管理者。(2) 任職條件： 店長的素質要求： A、身體素質； B、

24、個性要求 店長的能力要求： A、經營管理能力； B、組織領導能力； C、執行能力； D、培訓輔導能力； E、相關專業技能； F、學習能力。(3) 店長的職責：專賣店的直接管理者；統籌安排全店人員各項工作，并進行工作上的 監督、考核、培訓；負責專賣店年度、季度、月度銷售計劃目標的完成；負責處理 與本店相關的各項重要事件及日常店務管理。每月銷售產品品項分析表，店內樣品、 滯銷產品統計。 2013年全年任務分解表 萬元月份第一檔第二檔第三檔任務完成的條件保障1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計注明：一檔為基本任務，二檔為目標任務，三檔為最高任務 2013年 月份產品銷售分析表

25、系列排名名稱型號數量金額訂單金額原因分析庫存1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738 導購職責 A 專賣店各項安全管理； B 做一個高標準的推銷員； C 協調處理客戶矛盾及各種問題； D 建議并及時處理不良樣品，不適當產品； E 自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質修養； 管理職責 A 店員管理 a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業務管理的各項要求； b、檢查各項制度執行情況；c、組織各種店內培訓，建立團隊合作精神； B產品、財務管理 a、倉庫存貨盤點核實，出現誤差的查實； b、成交后的財務單據、

26、收取定金及貨款，同財務對帳交接； C文件管理及形象維護 a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息； b、分析產品組合，提出并實施貨品調整、擺場； c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理； d、按照現場維護手冊，檢查店內家具及各項元素的擺放； 對市場研究及信息反饋 每月書面上報關于銷售的報告，簡要說明本月何種產品市場走銷或滯銷，客 戶的反映與上月的對比額出現波動大的產品的原因，并作出分析、建議。（4）店長的管理工作： A、店面展品陳列管理； B、店面人事與衛生管理； C、店面財物與價格管理； D、店面促銷活動管理； E、店面安防與倉儲管理； F、店面銷售與售后管理； G

27、、店面品牌與信息管理。 4促動物流，掌握貨源 隨時弄清楚商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。 5客戶管理，售后服務 積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶 投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管 匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。 最佳客戶應該是：能夠給企業提供良好的建議，使企業揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發企業創新靈感，提升企業的產品價值的客戶；能夠向企業提出挑戰，使企業更新、改進產品或服務的客戶。這樣的客戶不一定是

28、企業的大客戶，而是對企業的成長和發展很有作用的客戶。 6、展示產品：就是把你的產品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發顧客購買 欲望。 有備而來：就是對產品材質、特點、功能等提前了解； 核 心 點：材質、生產過程、服務、品牌等宏觀了解； 四 會：會使用、會調整、會組裝、會維修；十 知 道：知道產品產地、產品品牌、產品價格、產品質量、產品功能、產品特點、 產品服務、產品保管、產品用途、產品使用及保養。 動作標準、穩妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準、雙方協調、有吸引力，交流機會，接觸產品。產品展示時間： A 不能超過三個月，超過三個月及時處理展品，更換新產品（因為燈光照射、顧客 觸摸、空氣

29、污染等）。B 超過一個月沒有被顧客關注的產品，需及時調整位置，如經調整后仍無顧客關注， 將該產品列為滯銷品，及時處理后補充工廠新產品，做到產品優化。四情景促銷售1、兩廳文化（1）含義：指客廳（沙發+茶幾+電視柜、花架等）和餐廳（餐桌柜、餐邊柜、酒水柜 等）兩處區域的民用家具 （2） 目的：讓客廳、餐廳這兩處家庭最主要的公眾場所的常用家具，充分展示和實現 家具與建筑在外觀造型、色彩、材質的等方面的整體和諧協調相融、實用美觀之 目標。（3）意義： A 為終端賣場兩廳系列的配置陳列、起到“模板”指導示范的提示、幫扶作用。 B 提升并美化賣場購物氛圍 C 直觀明了，便于顧客現場體驗，節約挑選時間，省卻

30、搬來搬去的繁瑣，有利于迅 速成交，提高工作有效性 D 有利于轉移爭議焦點，提高成交率，提高成交質量（金額） E 有利于提高客戶滿意度，增加品牌（商場）美譽 度，培養潛在客戶，增加回頭客， 實現以點帶面的銷售效果。 F 有利于大幅度提高單位平效業績。 G不流失顧客，不讓競爭對手檢漏，助長對手氣焰，挫傷我方士氣。2、展品陳列標準 A 分類明確 B 顯而易見 C 產品陳列豐滿 D 配套性陳列 E 層次感分明 F 一步一景3、飾品的作用要適當 (1) 與家具風格要相符，這樣可以營造生動活潑的氣氛，茶具、咖啡套具可以增添生 活氣息，而陶器、古董則可增添文化品位。 (2) 飾品始終是處于陪襯位置、不得喧賓

31、奪主，太多則太搶眼，會顯零亂，太少則氣 氛襯不出來。 (3) 要根據不同的季節增加不同的飾品如夏季增加淺色冷色調飾品、冬天增加紅色暖 色調飾品，床品要夏薄冬厚，要增加工廠沒有配置的飾品，如紅酒、仿真植物、 字、畫等。第二章 售中技巧一、接觸顧客顧客進店會問哪些問題？1、 商品的價錢 2、商品的尺寸 3、商品的產地 4、 商品的材質 5、商品的漆質 6、商品的環保性 7、商品的風格、款式 8、商品的五金配件 9、商品的售后服務1、 站位：站在能看到顧客進門的地方或門口，眼控全局。2、 第一印象：當發現顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走 向顧客，打招呼，問好，介紹企業及品牌，

32、打手勢引顧客進店。3、十秒鎖定顧客：（幾個方面）性別、年齡、外貌、穿著、 性格、財力、氣質。4、判斷顧客類型：導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法： （1）見多識廣型 贊揚，引導，謙虛。 （2）慕名型 熱情，示范，但不要過分親熱。 （3）親昵型 贊揚，親切，寬容。 （4）猶豫不決型 鼓勵，引導，替他做決定。 （5）慎重型 少說，多給他看，鼓勵。 (6) 商量型 提供參考，平和，有禮貌。 (7) 沉默型 親切，有問必答，注意動作語言。 (8) 聊天型 親切，平和，在不經意中推薦。 (9) 爽快型 鼓勵建議，替他決斷。 (10) 好講道理型 多提供商品知識，欲擒故縱。 ( 11) 爽朗型 熱

33、情，大方推薦，快速成交。 (12) 靦腆型 主動接觸，引導多問。 (13) 理智型 做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固 執，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。 (14) 感性型 容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態 度，拿報刊，電視媒體的相關報道來引導。 (15) 一般型 掌握大方向，大原則，不注重細節，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。 (16) 特定型 注意細節，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產品擁有很 詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數據給這種顧客。 (17) 求同型 傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型

34、。以前購買產品時的因素，用同類因素吸引他。 (18) 求異型 喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。 (19) 追求型 在意產品能夠給他導致的最終結果，能帶來那些快樂，利益， 好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調好處，利益。 (20) 逃避型 喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。 (21) 成本型 把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。 (22) 品質型 在意產品質量，還有服務質量。 (23) 時間型 做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。5、顧客購物心理及消費決策 （1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環視店

35、內的商品，感受店內的營 業氛圍。（2） 商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據自身的需求，有目的的選擇和尋找自 己感興趣的商品。（3） 觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質量和使用功能，會持續這種 對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。（4） 商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀 印象。（5） 功能聯想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯想 等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，欣賞價 值和社會價值。（6） 欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望， 同時從 聯想到別的事物中得到啟發和印

36、證，產生購買欲望。（7） 思索評價：消費者產生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各 方面進行鑒別，并根據自身的知識經驗的購買能力權衡購買商品的各 種因素，由此做出購買的決定。（8） 采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質量，各項服務，商品印象等進 行回想，判斷和感覺。2、 顧客需求與開發我們需要了解顧客哪些情況？ 1 裝修進度 2 裝修風格 3 住房面積 4 經濟收入情況 5 消費水平 6 計劃購買家具時間 7 對家具的風格、款式的要求 8 是否具有決策權顧客具備購買商品的條件？ 1 正在裝修或已經裝修好； 2 我們的產品符合顧客家的裝修風格； 3 顧客可以接受我們產品的價

37、格； 4 家具尺寸適合顧客的房屋面積； 5 喜歡我們家具的風格； 6 認同我們家具的知名度； 7 對我們家具的質量和環保性認同； 8 顧客可以做決策。顧客不具備購買商品的條件？ 1 未交房或未進行裝修； 2 我們的產品不符合顧客家的裝修風格； 3 顧客不能接受我們產品的價格； 4 家具尺寸不適合顧客的房屋面積； 5 不喜歡我們家具的風格； 6 對我們的家具品牌和質量不認同； 7 顧客不能做出決策。1、如何開發客戶？ 你覺得要如何才能有效的開發客戶呢？ 答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權。 例：我到底在賣什么？ 我的顧客必須具備什么條件？ 顧客為什么會向我購買？ 顧客為什么會不

38、向我購買？ 誰是我的顧客？ 他們什么時候會買，什么時候不買？ 誰在和我搶顧客？ 當我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有 價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2、 如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？ 答案：讓你自己看起來像此行業的專家。 要注意基本的商業禮儀。 問話建立信賴感。 聆聽建立信賴感。 利用身邊的物件建立信賴感。 使用顧客見證。 使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產品）。 使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。 權威見證。 使用一大堆顧客名單做見證。 熟人見證。 良好的環境和氣氛建立信賴感。3、探詢顧客需求： （1）通過觀察顧客動作

39、，表情探測顧客需求。 （2）密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。（4）通過自然的提問，詢問顧客的想法。3、 產品介紹 1. 產品介紹：就是向顧客說明產品。 a、顧客知道的我們不講 b、講顧客不知道的知識（1）時機：顧客產生消費欲望時機、心情愉快時機、興趣盎然時機，就容易達到目標。（2）機智：面對顧客要見機行事，區分顧客要有主有次，有眼色、抓重點，了解需求。（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態度。（4）引起顧客對產品注意，引起興趣，產生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂） 產生聯想，過目不忘，轉變為行動。

40、 a. 注意產品：用語言、動作、商品的展示等。 b. 引起興趣：不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經濟實力，好奇心。 c. 產品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣， 找到契合點。 d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。 e. 產生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2產品介紹原則：（1）介紹產品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規劃和專業設計的產品介紹過程，你的業績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產品是在享受和喜歡聽。（4）優秀的導購員在介紹一會后，會向顧客提出問題，讓顧客把需求、想

41、法說出來。（5）產品質量是理性考慮，購買是情緒性的購買。 3、產品介紹的六大技巧：（1）預先框示法：產品介紹前，先解除顧客內心抗拒。 例：*先生，我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產品的特點向你做以下 解說，等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產品是否適合您。（2）假設問句法：將產品最終帶給顧客的利益和結果，轉換成一種問句形式。 例：*小姐，如果這有一款產品能夠滿足您所注重的所有因素，您有興趣了解嗎？（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。 例：*先生，請問您需要的產品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同 時還具備白色，耐用的特點是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧

42、客一起參與產品的了解過程中，調動顧客感官系統，服務是 舞臺，產品是道具，顧客是演員！（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產品的美好畫面中去。 例：*小姐，您想象一下，當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發上， 整個家里看上去是那樣的溫馨，舒適，會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6） 假設成交法：問一些假如的問題。 例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購 買時會選那種顏色？各系列通用產品材質特點：·設計：所有產品均為原創自主設計；·板材：均采用知名廠家（吉象、高林）的產品，環保標準達到歐盟E1級，板材密度 及薄厚均勻、物理力學性能優良、

43、強度高、尺寸穩定性好、板材厚、不易變形、 防水、防潮、防阻燃、握釘力強，有省級檢驗機構出具的質檢報告；·油漆：耐溫、耐熱、防水、防潮、附著力好、不易脫落、表面光亮、顏色純正、耐黃 變、不起泡、漆膜厚、豐滿、手感細膩柔和、硬度強、不易劃傷；·五金：所有裝飾五金件均為自主設計，廣東開模定制，表面經真空納米涂層技術處理， 不氧化、不生銹，亮麗美觀，市面上無相同款型的五金（凡有雷同均為仿冒）， 保證產品的獨特性；·布藝沙發： A、沙發外套：沙發面料都是選擇色彩鮮明、緊密度強、耐磨性好紡織面料；布面有 多種色彩搭配，軟性質感和房間裝修硬性質感搭配和諧。主要面料有：高檔麂皮 絨，麻布料，進口植絨，超纖，仿皮。 B、間綿內套：由五層材料縫紉而成，有間棉布、海綿、無紡布。 C、布藝沙發基本上都可以全拆洗。 D、面料特點：全拆洗、不縮水 起球、不掉色毛、 不起皺、防靜電、透氣性、耐磨 性、防螨、防水、防阻燃、防污、防油好、易打理、防拉扯、手感舒適。 ·通用特點：衣柜門板為18mm厚，隔板為25mm厚（多數廠家采用15mm），厚隔板 承重力強，不易變形，四周封邊，可有效防止板材游離甲醛的釋放以及防潮，衣柜 內部格局均多加隔板1-2塊，便于空間的更好利用。 衣柜背板為橫拉條結構，比豎式拉條結構更穩固；衣柜背拉條為香樟木，具有 濃厚的特殊香氣，