1、.濟南市 12345 熱線情況介紹一、熱線定位1、市長公開電話 ，代表市政府接受市民求助和建議，有權督辦所有局的工作。是代表政府受理人民群眾通過 12345 專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務熱線是貫徹落實科學發展觀， 實踐以人為本執政理念的具體體現，是政府聯系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務、優化發展環境、建設公共服務型政府的有效途徑。2、市民服務熱線 ，為市民提供范圍寬廣的各種服務， 宣傳語為“12345，服務找政府”。12345 熱線受理范圍

2、如下：咨詢類：對法律法規、政策規定、行政審批等規范性文件的查詢；求助類：對日常生活中供水供電、供暖供氣、房產物業、道路養修、社會保障、醫療服務等方面的訴求；投訴類：對政府部門及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴，對環境污染、噪音等事項的舉報；建議類：對熱線工作和政府部門及工作方法、 辦事效率等方面的意見、建議。對涉及軍事、 司法機關范圍的， 市民應直接向這些單位信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決） ，應直接向市人大常委會或上一級司法機關反映； 涉及生命和財產安全的緊;.急求助，市民應直接撥打110。3、泉城名片。“12345”市民服務熱線開通以來，通過電話、

3、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求， 為群眾解決了很多生活困難， 努力打造成人民群眾聯系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，成為泉城形象的新名片。二、熱線來歷1、12345 濟南市民服務熱線2008 年 9 月 26 日， 12345 濟南市民服務熱線正式開通。該熱線在原“市長熱線”的基礎上，整合了 12315、12319 等 38 條熱線，人工受理座席增加到 30 個， 24 小時值守，全天候受理市民訴求，最多時一天接聽電話超過 1 萬個，成為全市最繁忙的公共服務熱線。 力爭做到“事事有回音，件件有答復” ，為濟南市民解決更多民生問題。原濟南市長公開電話開通 20 年來，處理市

4、民訴求幾十萬起，幫助群眾解決了一些困難，同時，也存在“一人一條線，辦公處理系統功能落后，不能 24 小時全天候接聽和處理群眾來電訴求”等問題。為了更好地為市民服務，濟南市政府決定，以市長熱線為基礎，對全市的熱線進行整合。12345 濟南市民服務熱線的宗旨，是將“市長熱線” 、“12319 城市公用熱線”、“12365 產品質量投訴舉報熱線” 、“95598 彩虹熱線”、“82051190小白熱線”等 38 條熱線進行整合，是集電話、短信、郵件為一體的公共服務綜合平臺。整合后， 38 條熱線仍將獨立存在，;.并配合 12345 市民服務熱線處理問題。在運行模式上， 12345 市民服務熱線將按照

5、“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦理”的運行機制，規范受理、轉辦、反饋等工作流程，規范管理，辦事效率和監察力度將大大增強。熱線正式開通當日，濟南市市長張建國親自接聽了市民的熱線。張建國說，市民提出的問題長時間得不到處理，就會有意見，對政府的信任度也會下降。熱線開通后，傾聽民聲的渠道和平臺都提升了，但是關鍵在于幫助市民解決問題。 “如果解決不好，這個熱線就是白搞了。如果碰到一時解決不了的問題，也要給予及時的回復。 ” 2、12345 熱線開短信平臺2010 年 8 月 4 日，濟南市 12345 市民服務熱線正式開通短信平臺受理服務，濟南市長張建國得知后， 親自編輯并發送

6、了一條短信提出要求“服務好每一位市民” 。即日起，市民只需將各類訴求編發成短信，并發送到 1063-531-12345，就可得到 12345 市民服務熱線的服務。12345 市民服務熱線短信平臺是三網合一的短信平臺，支持GSM、GPRS、CDMA 的手機終端，實現短信群發、群收，不受時間和地點的限制，也就是說，不管您使用的是什么手機，都可以通過此號發送短信。 12345 熱線將會把短信平臺受理的市民訴求通過系統接口生成工單，轉相關單位進行辦理，主要功能為短信受理、短信反饋、短信催辦和短信督辦。 對于市民咨詢類的問題，將會有短信或者;.電話的回復，對于要求部門辦理和解決的事情，12345 將會給

7、您回個電話，告訴您事情辦得咋樣。“看到市長親自發來的短信，我們感到責任更加重大了。 ”12345的工作人員表示，平臺的開通，意味著市民訴求渠道的進一步通暢，他們會認真辦好市民的“煩心事兒” 。12345 市民服務熱線還提醒市民，即日起市民可通過以下三種方式向12345 表達各類訴求：1、撥打電話 12345（外地用戶撥打053112345）；2、發送短信到 1063-531-12345；3、登錄濟南市政府網（市長信箱）。張建國短信原文：“欣聞 12345短信平臺開通，發此短信對全市熱線工作人員致以親切慰問和熱烈祝賀。 開通短信功能，實現熱線電話、手機短信、政府網站一體化運行， 是我市熱線工作的

8、又一重大創新成果。各級各部門要高度重視短信辦理工作，認真處理好每一條短信、 解決好每一個問題、服務好每一位市民，繼續依托熱線平臺提高工作水平，樹立黨委、政府良好形象。 ”據統計，自去年 9 月 26 日開通以來，熱線共受理市民來電（來信）近 100 萬件，日均受理 2700 余件，辦結率超過 94%，為廣大群眾解決了大量生產、生活中遇到的問題，受到社會各界廣泛認可。三、熱線開通以來功能增加情況1、濟南市 12345 市民服務熱線舉辦防震減災知識培訓班2010 年 3 月 23 日，山東省濟南市政府12345 市民服務熱線在市;.政府舉辦防震減災知識專題培訓班。 濟南市地震局專家對 12345

9、市民服務熱線 150 名話務員進行了防震減災知識專題培訓。 內容涉及地震發生前后常見問題、 地震科普知識和防震避震知識等。 此次培訓旨在進一步拓寬 12345 市民服務熱線服務領域， 更好地讓市民了解地震方面有關信息、 掌握防震相關知識。同時，也為實現 12345 市民服務熱線和 12322 防震減災公益服務熱線的高效聯動和優勢互補奠定基礎。2、12345 熱線與濟南市政府研究室實現對接撥打 12345 ，為政府工作獻一策2010 年 4 月 7 日，著 12345 與濟南市政府研究室成功實現了對接，市民向 12345 反映的問題、 意見和建議將有望成為撰寫政府工作報告的參考，甚至被直接寫入政

10、府工作報告。2007 年，濟南市首次啟動政府工作報告征集意見建議活動，創全國開門起草政府工作報告先河。邢建亞說，2009 年，濟南市政府共接到 17595 條市民建議，其中 900多條出自 12345 市民熱線。這些建議成為撰寫政府工作報告的重要參考依據。邢建亞表示，將 12345 熱線與市政府研究室實現聯動，意味著持續三年的“開門寫政府工作報告”的做法將實現常態化。今后，凡是向 12345 反映的問題、意見和建議，都將定期被歸納、整理，成為市政府領導決策的重要依據。 對一些相似或雷同的意見和建議， 如城市、道路建設等，有關部門會歸類總結，寫入政府工作報告和領導講話。3、可進行知識產權維權20

11、10 年 8 月，濟南市“ 12345”市民服務熱線與“ 12330”知識;.產權維權援助與舉報投訴熱線聯動工作全面開展。兩線聯動后，“12330”知識產權維權援助與舉報投訴熱線受理范圍和內容完全納入到“ 12345”市民服務熱線中。 “12345”市民熱線接到熱線知識庫之外涉及知識產權方面的問題，立即與“ 12330”實行三方通話，及時有效解決問題。“12345”市民熱線將涉及并需要市知識產權局具體承辦的有關問題， 在轉交市知識產權局的同時派轉至 “ 12330”，按照市民熱線流程及要求辦理， 并將辦理結果反饋市民熱線和市知識產權局。閆循民指出，兩線聯動將進一步拓寬“ 12345”市民服務熱

12、線服務領域，提高知識產權維權援助與舉報投訴的便捷性與高效性， 提升全市知識產權意識，推動濟南市知識產權工作的快速發展。4、濟南首創熱線巡查員制度2010 年 9 月 26 日今天上午，槐蔭區 12345 市民服務熱線 25 名巡查員正式上崗。 濟南市市民服務熱線相關負責人介紹， 巡查員制度實現了市民服務熱線由過去被動聽電話向主動找問題的重要轉變， 在全國屬首創。槐蔭區為巡查員配備了摩托車、 對講機、圖片傳輸器等專業裝備，統一安排了專門的巡查區域，保證他們快速、準確發現問題，實現第一時間發現、第一時間上報、第一時間處理。在巡查的基礎上，槐蔭區12345 市民服務熱線整合原有12319、環衛 11

13、0、城管執法 16039 等多個公共服務熱線電話，還將數字化城管納入其中，進一步拓寬了服務范圍。5、濟南市“ 12345 臺胞服務熱線”正式開通;.2010 年 9 月，山東省濟南市正式開通“12345 臺胞服務熱線”。濟南市政府秘書長許強出席儀式并宣布 12345 臺胞服務熱線正式啟動，駐濟 20 余名臺商代表出席了“ 12345 臺胞服務熱線”開通議式，并參觀了熱線工作現場。此次濟南市“ 12345 臺胞服務熱線”的開通，是通過與 12345 服務熱線建立聯動機制， 將已有的服務熱線進行整合而成。 相關負責人表示，“ 12345 臺胞服務熱線”的開通，旨在進一步為在濟臺胞提供優質、便捷的服

14、務咨詢， 是濟南市委、市政府高度重視對臺各項工作，關心臺胞生活和臺資企業發展， 為臺胞臺企解決工作、 生活等各方面問題的具體體現。四、熱線存在的問題1、在短息平臺運行中，出現了些問題，比如有些市民反映沒有收到短信。2、無效電話大約占一成。熱線開通以來，無效電話占了很大比例，大約能在 10%左右，有些市民撥打熱線甚至只為驗證一下熱線電話能不能打通。五、熱線發展前景參考文章12345 熱線越“管”越“寬”來源 : 北京晨報;.北京市非緊急救助服務中心成立 3 年受理電話 447 萬多件。無論是路燈不亮， 還是電視信號不理想， 也不管是公交甩站市民出行難，還是蔬菜價格變動，您只要撥打 12345 政

15、府服務熱線， 3 秒鐘內就有人接聽傾聽您的訴求， 7 天內您將得到回復 記者昨天獲悉，市政府便民電話中心已成立 3 年，12345 已受理公眾咨詢和各類訴求電話 447 萬多件。據市政府副秘書長、市信訪辦主任、市非緊急救助服務中心主任薄鋼介紹，市非緊急救助服務中心提供全年365天、全天 24 小時的不間斷服務。重傷員救命熱線記者了解到，非緊急救助服務系統同時作為政府信息公開電話解答系統、城市社會風險監測網絡、城市應急管理預警、報警系統；銀行卡投訴熱線、 政法民聲熱線、 園林綠化等專項熱線都已搭載上了非緊急救助服務平臺。去年 7 月 26 日晚，一場距離北京千里之外的車禍求助電話打進了市非緊急救

16、助服務中心。電話中，市民孫先生說，他弟弟幾天前駕車運送一個旅行團從北京前往錫林浩特市達理湖， 在 207 國道內蒙古段發生翻車事故，包括孫先生弟弟在內的 4 人當場死亡， 30 多人受傷。但由于當地醫療水平有限， 8 名頸椎、腰椎斷裂的重傷員無法得到有效救治。中心的工作人員隨后立即聯系了旅游局分中心和衛生局分中心。相關部門迅速啟動應急處置機制， 經多方積極協調， 8 名重傷員在 27 日入住北醫三院，得到了及時有效的治療。;.辟謠安撫人心熱線今年 4 月 14 日，玉樹發生 7.1 級地震后，第二天上午，市非緊急救助服務中心陸續接到多位市民反映， 有人通過互聯網、 手機短信傳播消息，稱“地震局

17、發布消息， 4 月 15 日 13 時 19 分將出現以包頭市為中心的 6.5 級地震，初步預測包含北京、天津等 10 多個城市，包頭市多所學校已經停課 ” 接到電話后， 市非緊急救助服務中心立即向市應急辦報告情況， 經有關部門核實， 通過市地震局網以及新聞媒體及時辟謠。越“管”越“寬”的熱線記者了解到，下一步， 12345 熱線將進一步融合到社會建設和城市管理上來，市民的咨詢、 建議將作為政府部門改進工作的依據。同時，將進一步整合北京市的各種訴求、 建議類的電話，也就是說 12345 熱線“管”的將更“寬” 。薄鋼表示，目前這個想法已經進入到實施階段，“一些區縣的訴求、建議類電話已經轉移到

18、12345，區縣政府部門將把重點進一步放在為民辦事上來。 ”附：濟南市城管局關于認真做好 12345 市民服務熱線辦理工作的意見各區 (高新區 )城管執法局，市局各單位、機關各處室：為認真做好 12345 市民服務熱線轉辦事項辦理工作，根據 12345市民服務熱線工作要求及城管執法特點，提出如下工作意見：一、高度重視市民服務熱線辦理工作;.市民服務熱線是代表政府受理人民群眾通過 12345 專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、 意見和建議等事項的服務熱線，是群眾表達訴求的重要渠道， 是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務熱線是貫徹落實科學發展觀， 實踐以人為本執政理念的

19、具體體現，是政府聯系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務、優化發展環境、建設公共服務型政府的有效途徑。因此，熱線的開通具有十分重要的意義，我們必須高度重視，以對黨對人民高度負責的精神，全力做好熱線辦理工作，不斷提高城管執法社會服務水平 ,努力為群眾辦好事、辦實事。二、明確市民服務熱線的工作原則和任務12345 市民服務熱線辦理工作原則是集中受理，分工落實，誰管理、誰承辦、誰負責。從市到區要明確責任，落實任務。市、區局指揮中心實行24 小時值班制。負責辦理事項的集中受理、調度、協調和反饋工作。市、區局執法單位要建立快速反應隊伍。負責及時調查、落實、處結投訴事項。市局督查

20、大隊、區局督察 （中隊）科要將 12345 市民服務熱線辦理工作納入日常專項督察工作。市局督查大隊負責市、區指揮中心、執法單位值班制度及投訴受理、調度、執法規定執行情況的督察；負責已處結投訴事項的抽項復查；負責熱點、難點及對執法人員投訴事項的督察督辦；負責新聞媒體報道事項的督辦。區局督查（中隊）科負責區局屬單位辦理工作的督察。;.市、區局監察部門按照職能分工負責對經督察督辦仍未履行職責及造成較大影響的不作為、 亂作為行為進行責任追究； 負責對執法人員、單位重大違法違紀行為投訴的調查處理工作。市、區局機關各處（科）室要按照職責分工積極做好協助工作。三、規范市民服務熱線的工作流程與標準-指揮中心工

21、作程序與工作標準：（一）投訴受理 在受理過程中做到用語規范、語氣和藹、態度誠懇、記錄完整準確。要詳細記錄投訴事項發生的時間、現狀和具體位置；投訴人的姓名、聯系方式和單位或住址，可根據投訴人的意愿記錄；受理后 5 分鐘內整理登陸受理完畢。來電投訴應在電話鈴響三聲之內接聽受理。其他方式的受理事項，應在接到信息后 10 分鐘內登陸受理完畢。（二）處理調度 已處結或正在處結的重復投訴事項或有明文規定的咨詢事項，按照處結結果和有關規定即時給予投訴人明確答復，并登陸答復內容。不屬于城管執法職責范圍內的投訴事項， 應即時告知其理由、 責任部門或投訴電話。投訴內容和告知情況要登陸備案。職責清楚、管轄明確的投訴

22、事項， 應在受理后 5 分鐘之內將調度指令傳達到責任單位。重大問題、重大事件或對執法人員、執法工作的監督批評事項，應及時上報指揮中心領導。（三）處理協調職責不清、管轄不明的投訴事項，協調機關處;.（科）室或執法單位，明確責任和處理意見。同一投訴處理時段內的重復投訴及難點問題， 協調督促執法責任單位落實。必要時，以情況專報方式供領導和有關部門決策參考。（四）結果反饋 執法單位處理結果反饋后， 需要向投訴人反饋的應在當日將處理結果向投訴人反饋， 并視情況征詢意見，做好記錄。（五）梳理匯總定期對投訴處理情況進行梳理匯總，作為考評依據。梳理匯總內容：投訴量、處結率、及時反饋率、反饋質量；分類投訴情況、

23、重復投訴情況；投訴熱點（投訴分類統計投訴比例最高事項或事件）、投訴難點（三個投訴處理時段以上重復投訴事項）。梳理匯總工作原則上每月一次，梳理匯總情況予以通報。-執法單位工作程序與工作標準：(一)執法調查 執法單位自接到調度指令后，應在 60 分鐘內到達投訴事件現場調查處理，制止違法違章行為。(二) 處理反饋符合當場處結的投訴事項，應在當日將調查情況、處理結果反饋到指揮中心。 投訴人在現場的應即時向投訴人反饋處理結果。較復雜的投訴事項， 應在 3 日內將調查情況、 處理結果或處理進度情況，反饋到指揮中心。四、建立健全市民服務熱線工作機制（一）工作例會制度。 每季度召開一次市民服務熱線辦理工作例會

24、，通報工作情況，進行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。;.（二）情況通報制度。 各單位要定期分析總結市民服務熱線辦理工作情況，并以書面形式報市局領導小組辦公室。遇到緊急、重大和其他需要市局協調解決的事項以及群眾反映的難點問題，要及時報告。市局經常對各承辦單位工作情況進行通報。（三）協調督辦制度。 對于承辦單位難以解決的一般性問題，由市局協調解決； 對于涉及多個部門復雜問題， 市局領導小組辦公室負責形成情況專報呈報局長或分管副局長，由局長或分管副局長召開協調會研究解決， 市局領導小組辦公室負責對會議確定事項進行協調落實，并將落實結果及時上報有關領導。（四）監督考核制度。 市局領導小組辦公室負責對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監督，并會同市局監察部門對各單位進行考評，考核內容主要包括承辦市民服務熱線轉辦件數量、按時辦結率、按期反饋率、值班情況、工作報告情況等。（五）責任追究制度。 在具體工作中不準有下列行為：一是工作不負責任，對市局重點督辦的轉辦件，不及時處理，催辦、退辦累計3 次以上仍不辦理的；二是對群眾反映的問題工作措施不力致使矛盾激化的；三是工作人員以權謀私， 行政不作為等致使反映的問題處理不公，造成惡劣影響的；四是工作人員失密泄密，致使當事人受到打擊報復的。對上述行為，市局將給予通報批評，并由市局監察