1、13422008.8售后配件配件業務指南售后配件配件業務指南1342章節章節1342第一章第一章配件運作模式配件運作模式配件運作模式配件運作模式上海通用汽車售后配件采用單層次環閉式單層次環閉式的經銷模式 確保純正配件供應全國統一的配件價格 保護ASC利益煙臺PDC12省2市198家ASC上海PDC7省2市261家ASC廣州PDC8省146家ASCYT PDCSH PDCGZ PDCSupplierNorthern ASCSouthern ASCSupplierOthers ASC供應商送貨PDC庫間調撥PDC銷售發貨供應商直供（DD）1342第二章節第二章節組織架構、聯系方式組織架構、聯系方式

2、 市場營銷市場營銷 售后配件售后配件 配件銷售配件銷售 PACPAC 部分業務聯系方式部分業務聯系方式組織結構組織結構市場營銷部市場營銷部市場營銷部售后服務及新業務發展部別克市場營銷部品牌規劃及市場策略部雪佛蘭市場營銷部凱迪拉克市場營銷部品牌銷售售后服務品牌銷售售后服務品牌銷售售后服務售后技術新業務開發售后配件售后配件薩博市場營銷組織結構組織結構售后服務及新業務發展部售后服務及新業務發展部售后配件售后配件配件規格配件包裝配件計劃庫存控制配件準備物流規劃倉庫管理運輸管理配件銷售配件支持配件數據及分析配件定價品牌保護市場營銷產品規劃工程開發采購管理售后配件附件業務 配件銷售配件市場及調研配件物流配

3、件計劃及控制配件工程及規格配件計劃及控制配件銷售及支持組織結構組織結構售后配件售后配件配件銷售配件銷售配件銷售高級經理周件支持中心經理胡幗件銷售經理TBD配件計劃與分析經理TBDCTO業務經理胡吉瓊別克配件銷售張國雄凱迪拉克配件銷售陸文豪雪佛蘭配件銷售陳杰配件分析TBD運輸索賠林惠件支持中心(PAC)800-820-1903配件支持中心(PAC)主要工作內容： 接收處理各品牌ASC的各類訂單及訂單事宜查詢 處理CAC投訴訂單 接聽、記錄ASC配件咨詢事宜，拉動內部資源， 協調解決ASC的問題配件市場經理毛軍定價專員

4、周堅棟調撥統計分析汪雯組織結構組織結構配件銷售配件銷售PACPAC配件支持中心經理胡幗單處理員工號115運輸索賠林惠件支持中心(PAC)800-820-1903訂單處理員工號116客服員工號104客服員工號105客服員工號105客服員工號106協調員工號101協調員工號102回訪員工號111回訪員工號109CAC投訴處理員工號110客服員工號107客服員工號114PAC主要工作內容： ASC各類訂單處理 查詢配件 查詢是否有貨 查詢預計到貨時間 查詢替代件 查詢asc庫存，并協調asc之間的調撥 查詢配件價格 查詢訂單 查詢訂單狀態 查詢訂

5、單是否已發貨或者提貨 訂單中的配件為何取消 取消訂單CAC處理解決其他 查詢預備金 確認郵件、傳真 對特殊情況的asc進行通知 掛servicenow上的庫存表、信息公告和緊急訂單預計到貨時間 問題跟蹤回復組織結構組織結構配件銷售配件銷售PACPAC上海通用汽車配件服務熱線上海通用汽車配件服務熱線800-820-1903800-820-1903訂單處理 關于訂單上報,接收處理等周一周日(8:30-17:00) Tel: 800-820-1903周一周日(17:00-21:30) Tel:3451, 郵箱: Order_ 配件工程問題關于工程配件號碼確認、配件狀態錯誤

6、等張海琦:13764181184 haiqi_ 朱席遠:13818303270 xiyuan_ 丁培靖13681789251 peijing_ 配件運輸索賠 關于索賠接收和處理等林惠麗:真:uili_ 財務關于預存款,增票發票等宋勇：7533 周京宙7764緊急訂單運輸問題 廣州庫/煙臺庫發出的緊急訂單 安吉物流快遞 客服：58340933 上海庫發出的緊急訂單 大航快遞

7、客服：62698128/62684034 DMS系統支持客服8399配件支持 以上所有問題若聯系之后無法處理,請聯系配件支持(PAC)熱線：800-820-1903配件支持(PAC)經理：胡幗華手機uohua_ 部分業務聯系方式部分業務聯系方式1342第三章節第三章節配件日常工作配件日常工作 配件訂購配件訂購 發運周期發運周期 延期訂單延期訂單 配件索賠配件索賠 配件考評配件考評配件訂購配件訂購訂購配件前的準備（一） 開立配件賬戶，獲得特約售后服務中心代碼 填寫“開戶申請表”； 填寫“ASC信息表” “一般納稅人

8、”證明文件 具體事宜聯系現場管理專員 開立SERVICE NOW賬號，獲得登陸網上信息交流平臺的權限 獲得配件賬戶之后，方可申請SERVICE NOW賬號開戶方式和登陸方式參見申請表中的相關聯絡人信息 該賬號可方便特約售后服務中心通過網絡及時獲得：服務通訊：可獲得最新的配件價格信息（每周更新）、配件通訊交流論壇：與各地特約售后服務中心交流的平臺文檔簽收：重要政策、公函在此下發問答：提供在線工程支持以及其它各類問題的回復 ServiceNow網站地址：https:/訂購配件前的準備（二） 配件預備金打款 按GM全球財務制度，所有配件銷售均需款到發貨 各特約售后服務中心在訂貨前，應確保有5萬元配件

9、訂貨預備金儲備于SGM相關配件帳戶中（打款方式見右側附件） 預存款的余額狀態可通過DMS查詢或通過以下方式查詢：致電售后配件PAC支持中心：800-820-1903查詢在每次下訂單前，通過DMS查閱系統中可用金額 預存款的構成：日常的打款可補充預存款金額特約售后服務中心所獲得的整車索賠的索賠款項、五星獎將反饋至該賬戶中DMS/Servicenow系統年費扣款、技術資料年費扣款也將從該賬號中扣除 維修站開票信息變更：如果ASC開票信息需變更，請根據右側表格 填寫進行更改 財務聯系人：宋勇件訂購配件訂購匯款注意事項： 匯款時，在“匯款單用途”欄中標明貴站的代碼“2100

10、*” ，請注意核查貴站的代碼，上海通用維修站的代碼以“21”開頭，其余以其余以“11”11”或或“31”31”開頭的都不是配件維修站代碼。開頭的都不是配件維修站代碼。（注：由于您的代碼最終是由銀行完成輸入，所以請各維修站財務務必叮囑銀行把您的維修站代碼完整地輸入電腦，確保SGM收到您的匯款單時能清楚看到“匯款單用途“欄中貴站的代碼 。若收到貴站匯款的銀行回單上沒有ASC代碼，將無法及時將錢款打入賬戶，您的配件訂貨將會被延誤，一切后果將由您自己承擔。） 貴站的對帳單通過DMS系統上傳，請您及時查收并核對。請以Excel的形式把對帳單打印下來，核對完后傳真給我們。鑒于對帳的重要性，我們再次強調各位

11、務必及時核對，并于每月15日之前在對帳單的最后一頁上蓋章并傳真給我們（只需傳真最后一頁），如發現有不符的地方請及時與我們聯系或在最后一頁上注明。暫時還沒有上DMS系統的維修站我們將繼續郵寄給您，直至貴站上DMS系統。 由于增值稅發票的認證是有時限的，同時對于認證的增值稅發票的各項內容必須與貴站提供的信息完全一致，所以請各位務必在收到發票后及時認證，并且在貴站名稱，帳戶及各類信息有變更時及時告知我們，以免造成不必要的發票退回重開。我們有正式的開票信息變更表附在后面，請在變更時準確填寫后傳真給我們。 貴站的索賠款是先由索賠股負責審核貴站的索賠發票和索賠資料，然后于每月20日左右交由財務部，由財務將

12、您的索賠款統一導入DMS系統。若當月索賠量較大，我們將酌情在30日左右再加一次。您可以在次月的對帳單中查詢到您的索賠打款記錄，如有任何索賠疑問，請聯系索賠股。配件訂購配件訂購上報訂單（一）p訂單上報方式：訂單通過DMS系統上報；如遇到系統故障或網絡不通等問題，ASC可以通過郵件方式發到指定郵箱訂購： order_ （聯系PAC確認郵件是否收到；查閱PAC回復的郵件狀態）p訂單類型：常規訂單 訂貨周期：每周上報一次常規訂單 上報時間：每周常規訂單日15:0015:00前前上報 注：由廣州倉庫服務的注：由廣州倉庫服務的ASCASC請于常規日上午請于常規日上午12:0012:00點前上報點前上報 常

13、規訂單格式中附有訂單填寫說明（見附件）緊急訂單 訂貨周期：每日均可上報 上報時間：每日14:0014:00前前上報的訂單將于當日處理配發 特點：緊急訂單加收8（凱迪拉克緊急訂單加收3%）的加急費用，經系統接收處理后要求配件倉庫在2小時內完成配貨并根據貨物特征使用空運或其他多式聯運方式進行緊急運輸。2008年1月開始，對單份訂單加急費用最小金額為50元，即單份緊急訂單金額小于625元（凱迪拉克單份緊急訂單金額低于1667元）的緊急訂單加急費用均為50元整。 請注意：蓄電池，機油，添加劑、輪胎、氣囊等危險品不能空運，故請勿在緊急訂單中上報此類零件 其他無法空運配件詳細解釋見”訂單發貨周期”-” A

14、SC緊急訂單到貨日期參考清單”配件訂購配件訂購上報訂單（二）p定時訂單 * 訂貨周期：每周可上報一次定時訂單 * 上報時間：請務必于每周常規訂單日15:0015:00前前上報 類別：危險品、蓄電池、輪胎、保險杠等配件需通過定時訂單上報訂購p配件光盤中備注“暫時無法提供”的配件僅供配件工程狀態查詢參考，短期內SGM無法供應。如有需求，建議ASC訂購其上級總成配件。ASC切勿將此類“暫時無法提供”的配件號提供給客戶。造成客戶不必要的投訴，“暫時無法提供”類配件缺貨引起客戶投訴的ASC，將影響配件年度的考評。p為共同維護和提升客戶滿意度，對涉及CAC客戶投訴的缺貨配件，如無延期的緊急訂單，PAC將自

15、動代做緊急訂單處理配發，確保該投訴配件在有貨狀態時能優先滿足投訴客戶的需求，ASC需了解是否有CAC投訴案例，可以每天通過servicenow板塊查詢，PAC會將收到還未解決的客戶投訴案例公布在網上，如ASC已有解決方案或并無投訴的，可以聯系CAC（800-820-2020）關閉投訴案例或聯系PAC（800-820-1903）查實、更新狀態，否則配件到貨PAC制單處理配發后，則不再接受ASC的任何解釋。配件訂購配件訂購訂單發貨周期訂單發貨周期緊急訂單配送時效p維修站理解誤區：ASC上報緊急訂單就開始計時p實際操作情況： DMS對ASC上報訂單有接收，審核，處理過程2H PDC對DMS中上報訂單

16、做信息處理，實物處理2H快運公司同PDC有交接的過程，同航空公司有交接的過程2H6H快運公司緊急運輸到ASC的過程6H72HpASC訂單上報日期及到貨日期(見附件) ASC訂單上報日，SGM會每月通過DMS設置下個月ASC常規訂單上報日期，ASC根據系統提示做好常規、定時訂單訂單上報。pASC緊急訂單到貨日期參考清單(見附件) 在航空運輸規范條例中，SGM售后配件根據條例不適宜航空運輸的產品包括：產品分類危險品件，單件超重件，單件體積超大件，單一尺寸超長件。對于在客觀不適航的零件，快運公司將以鐵運或者汽運零擔方式完成緊急訂單運輸。 p庫間調撥 若對應倉庫沒有庫存，常規訂單配件將安排從異地倉庫配

17、貨發運，發貨時間將延后一至二周(具體見附件) 緊急訂單異地發貨在時間上將后延一至二天訂單發貨周期訂單發貨周期延期訂單何時可到貨延期訂單何時可到貨? ?p 延期配件到貨狀態查詢：ASC可以通過SERVICENOW服務信息服務通訊查詢： 庫存報告：ASC需訂購配件，可以通過每日更新的庫存報告進行查詢訂購； 配件信息共享配件預計到貨時間及替換號信息：ASC需了解延期配件狀態，可以通過更新的配件預計到貨時間及替換號進行查詢狀態； 監控訂單配貨狀態：ASC可以通過此表了解上報訂購的車身、發動機、變速箱配發狀態； 緊急訂單預計到貨時間：ASC緊急訂購的訂單，可以通過此表了解預計到貨狀態； 各類申請表格（例

18、：加密狗、調撥調撥）p 延期配件補貨： 常規訂單：每日11:00系統自動對有貨配件生成配貨單進行補貨 緊急訂單：系統每1小時循環對有貨配件進行自動補貨p 延期訂單補貨周期： 常規訂單：14天（系統自動取消未補到的訂單配件） 緊急訂單： 7天（系統自動取消未補到的訂單配件）p 延期配件發貨： 常規訂單：將安排隨ASC下次常規訂單一同發 緊急訂單：在新貨到貨后可直接安排發貨p 延期訂單申請取消： ASC在簽收電子發票時，可以對延期的整份訂單或單個配件申請取消； ASC聯系PAC申請延期訂單取消； * 對于配貨中的延期訂單，系統會自動駁回取消申請。延期訂單何時可到貨延期訂單何時可到貨? ?配件索賠配

19、件索賠配件訂購索賠機制 SGM提供配件配送數量及品質差異的索賠渠道 配件索賠范圍：凡收到配件有損壞、少發、錯發等情況時，特約售后服務中心應收下貨物，并在裝箱單上注明情況。同時，在收到貨物后第二日起的5個工作日內通過DMS提出索賠。 配件索賠方式：填寫索賠申請單拍攝需索賠配件的照片（少發除外）聯系索賠員林惠麗進行相關索賠處理8173） * 索賠表格請見右側附件p 配件索賠簡易流程：規定時間提交索賠申請收到貨物后第二天起的5個工作日內，通過DMS上報索賠申請回運需索賠配件收到回運通知后三天內SGM鑒定索賠配件SGM寄退貨證明ASC提供折讓單收到退貨證明后15個工作日內

20、地址：上海浦東新區佳橋路199號 郵編：201206 收件人：林慧麗SGM將配件索賠款打入ASC保證金配件索賠配件索賠p 配件索賠須知： DMS上報的索賠申請單上需完整填寫索賠原因，同時配件損壞必須拍攝照片，并指明損壞處，否則上海通用有權退回索賠申請，由此造成的損失有維修站承擔； 損壞零件回運時必須使用原包裝并貼有SGM配件索賠申請單。對于損壞配件的碎片必須在回運時一起帶回； 對于在緊急運輸途中造成的配件丟失，由運輸公司簽字認可，維修站向SGM提出索賠； 對于已經在裝車后發現的配件損壞或質量問題，則轉整車索賠； 在索賠處理過程中如果發生零件價格調整，SGM仍然按照原開票金額予以結算。配件預存款

21、和發票的相關問題配件預存款和發票的相關問題p配件預存款何時到帳? SGM財務每日以下時段更新銀行新入帳款項到ASC預存款賬戶 *10:15*13:15*14:15 (僅工行賬戶)*16:45 * *節假日，無轉賬業務，因此節假日，無轉賬業務，因此ASCASC務必在周一周五（務必在周一周五（8:30-17:008:30-17:00）內匯款，否則錢款無）內匯款，否則錢款無法到帳影響訂貨。法到帳影響訂貨。 請特別注意:在打款時寫明ASC代碼，以便財務能及時將配件款匯入帳上 別克：21XXXXX 雪佛蘭：22XXXXX 凱迪拉克：23XXXXX 薩博：24XXXXX 敬請各敬請各ASCASC關注各自賬

22、戶信息避免余額不足無法處理訂單關注各自賬戶信息避免余額不足無法處理訂單p增值稅發票何時寄出? SGM于每月以下時段以掛號信形式郵寄增值稅發票 *每月第三個工作日 *每月20號1342第四章節第四章節其他其他 配件考核政策配件考核政策 配件借用及調撥政策配件借用及調撥政策 ServicenowServicenow相關信息相關信息 技術資料信息技術資料信息 ServicenowServicenow相關通知相關通知配件考核政策配件考核政策p 隨著ASC售后服務及其配件業務進入快速發展階段，如何制定科學合理的業務發展指標來更好的運營配件業務，不斷提升客戶滿意度來獲得更大的利潤增長，顯得至關重要！在此背

23、景前提下，并結合SGM整體的配件業務運作情況，SGM建立了科學合理的配件考核激勵機制來幫助ASC貫徹“以客戶為中心、以市場為導向”的公司經營理念，實現ASC的更大贏利。 考核內容： 兩個否決項：外采外銷、DMS系統使用 經銷商庫存管理 配件訂購目標 配件日常管理 配件現場管理考核時間：半年考核一次，并對于符合要求的ASC發放獎勵。具體內容及得分見右側附件配件借用及調撥政策配件借用及調撥政策p 2007-7-21 SGM通過servicenow通知下發了：配件管理規定的若干補充 附件中要求ASC如何正確配件入庫、ASC之間的借用、調撥，具體請見附件p 在實際操作中，SGM接受ASC的建議，200

24、8-04-01 SGM通過servicenow通知下發了：配件調撥規定調整，為了提升ASC的配件響應速度，提高ASC對客戶的配件滿足率，自2008年4月1日起，對原有的12個月配件調撥規定進行調整為SGM許可ASC間配件流通，并以開票付款的方式結算.具體請見附件。p 半年度盤點報告： 每年每年1 1月、月、6 6月的第七個工作日之前月的第七個工作日之前，ASC將半年度盤點報告通過郵件方式發至： guohua_ 或 qijing_ ASC需確認各自的盤點報告是否收到或符合要求否，可以在發郵件后的一周內，通過servicenow 服務信息服務通訊庫存報告等信息公告中查閱，PAC會每天將收到的盤點報

25、告信息公布， 如果ASC未看到登記信息，可以再重新發盤點報告，同時聯系PAC熱線電話(800-820-1903)核實 盤點報告需提交內容(填寫表格見附件): 期末庫存金額 盤虧金額 盤盈金額 超標需提供超標說明、站長簽字的復印件以郵件方式，根據以上郵箱提交，如無超標則不需要標準：標準：2% 2% 計算方式：計算方式：（盤盈金額盤盈金額+ +盤虧金額）盤虧金額）/ /期末庫存金額期末庫存金額ServicenowServicenow相關信息相關信息Servicenow使用和簽收： 配件相關信息查詢 工程問題查詢：確認配件號碼、配件狀態 一般問題查詢：轉800-820-1903電話咨詢回答 文檔簽收 及時簽收各類通知 認真閱讀、理解通知內容申請訂購表格 （下載路徑：servicenow服務信息服務通訊ASC配件運作） 加密狗申請：用于需增加訂購的技術、配件加密狗 車輛銘牌訂制申