1、北京捷高光電科技有限公司二階文件（程序文件）JG/02.07生產和服務運作管理程序版本：A修訂次：0狀態：發文號：批準審核編制2005年 9月1日發布200異9月1日實施1目的對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2適用范圍適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護及放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。3職責3.1生產部負責指導車間進行生產和過程控制，負責對實現產品驗證和標識及可追溯性控制, 負責生產設施的維護保養，負責產品的防護。3.2技術研發部負責編制相應的工藝流程和必要的作業指導書，。3.3生產部經理負責生產通知單的審批。3.4市場營銷

2、部負責產品的交付及售后服務工作。4程序4.1獲得規定產品特性的信息和文件4.1.1根據設計和開發的輸出文件、產品實現過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等獲得必要 的生產服務信息，分別執行相應的質量計劃管理程序、合同評審管理程序的有關規定。 4.1.2對關鍵過程應編制作業指導書，其他情況下如必要時也編制作業指導書。4.1.3生產計劃a）生產部根據生產通知單的信息，考慮庫存情況，安排生產，填寫領料單向倉庫領取 所需物料并統計每天生產情況，填寫生產月報表報生產部。4.2過程確認 4.2.1生產流程圖組裝調試士成品檢驗包裝422關鍵和特殊過程4.221關鍵過程包括：a）對成品的質量、性能、功能、壽命、

3、可靠性及成本等有直接影響的工序；b）產品重要質量特性形成的工序，；c）工藝復雜，質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發生較多的工序；4.2.2.2特殊過程包括：a）產品質量不能通過后續的測量或監控加以驗證的工序；b）產品質量需進行破壞性試驗或采用復雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監控的工序；C）該工序產品僅在產品使用或服務交付之后，不合格的質量特性才能暴露出來。4.2.2.3本公司生產的關鍵過程是組裝、調試；無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們 的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a)b)過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施；對所使用的設備、設施能力（包括安全性

4、、可用性等要求）及維護保養有嚴格要求，執行 設施和工作環境控制程序的有關規定。相關生產人員要進行崗位培訓、考核，持證上 J-U岡；b)由技術研發部確定最佳的工藝參數， 編制作業指導書，經總工程師審批并實施，以保證產品 質量；c)d)對這些過程的生產監控應進行記錄，填寫相應的檢驗記錄和生產月報表；過程的再確認：按規定的時間間隔或當生產條件發生變化時 （如材料、設施人員的變化等）， 應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據需要對相應的生 產工藝和作業指導書進行更改，執行文件管理程序關于文件更改的有關規定。4.3對生產服務運作實施監控，配置適用的測量與監控裝置，執行測量和監

5、控裝置的控制程序；生產中要認真做好自檢（檢查本工序產品）、互檢（檢查上一工序產品）、專檢（專職 檢驗員），并做好相應記錄。有首檢要求的，需經檢驗合格，檢驗員簽字認可后，方可批量 生產；對產品的放行應執行過程和產品的測量監控程序的有關部門規定。4.5標識和可追溯性控制4.5.1根據需要，生產部規定所有標識的方法，并對其有效性進行監控；當產品出現重大質量問 題時，組織對其進行追溯。4.5.2各相關部門負責所屬區域內產品的標識，負責將不同狀態的產品分區擺放，負責對所有標 識的維護。4.5.3產品標識及可追溯性a）在有追溯性要求時，對產品予以標識以便于追溯；如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要 求時，

6、也可以不對產品進行標識。產品標識采用采購產品本身的標識（如原標識不清，倉庫 保管員應掛上物料標識卡、出庫單、成品合格證。b）當合同、法律、法規和公司自身需要（如顧客因質量問題引起投訴的風險等）對可追溯性有4.5.4產品狀態標識為：a）檢驗狀態：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態標識；在生 產現場以標牌作為標識。b）緊急放行：本公司不實行緊急放行。4.6顧客財產的控制4.6.1顧客的財產一般包括：維護的產品； 如代顧客托運等； 包括規范、圖樣等。a）顧客提供的用于修理、b）代表顧客提供的服務，c）顧客知識產權的保護，4.6.2顧客財產的驗證a)b)生產部按照過程和產品的

7、測量監控程序要求進行驗證，出具相應的檢驗報告； 在進貨、使用、貯存、搬運期間如發現不合格，應填寫顧客財產問題反饋表連同檢驗報 告，及時反饋給顧客，協商處理；c)本公司的驗證不能免除顧客提供合格產品的責任。4.6.3驗證合格的顧客財產入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區域，或在其物資發放卡 上注明為顧客提供的產品。4.6.4對于顧客財產的貯存和維護，應根據產品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢 查產品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。4.6.5顧客的財產應按顧客指定的用途使用，未經顧客同意不得擅自挪作它用或處理。4.6.6顧客知識產權的控制對于顧客的知識產權，如專利技術、

8、產品規范、設計圖樣、管理或商業機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關部門產品技術文件等，應按文件管理程序進行控制。4.7 產品防護 對于產品從接收、內部加工、放行、交付直到預期目的地的所有階段，應防止產品損壞和錯用。 應針對顧客的要求及產品的符合性對其提供防護，應包括標識（運輸標記） 、搬運、包裝 包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。產品搬運的控制 產品所在現場的負責人根據產品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法， 應考慮：不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓； 應按照包裝箱外標識的要求進行搬運； 保持搬運通道暢通； 搬運過程中注意保護好產品， 防 止丟失或損壞；對易損物品應使

9、用特殊的搬運工具。4.7.14.7.24.7.3a)b)c)4.7.4 包裝控制a）生產部負責確定包裝材料、包裝設計和要求，根據需要編制相應的包裝作業指導書。b）車間包裝工在包裝過程中應注意核對產品合格證；保持產品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術文件；包裝后加上正確的標識。4.7.5 交付控制a）市場營銷部負責對提供運輸服務的供方進行評價，并對其每次運輸進行記錄（顧客自行 提貨除外），以跟蹤監督，執行采購控制程序對供方評價的規定。b）合同要求時，公司對產品的保護要延續到交付的目的地。4.8 產品交付后的活動a） b） c）4.8.1 市場營銷部負責產品的售后服務： 負責組織、協調

10、產品的服務工作； 負責與顧客聯絡、妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄； 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執行顧客滿意程度測量程 序；d）建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及訂購每批產品的型號規格和數量； 整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備；e）利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派 出市場調研人員，及時掌握市場動態和顧客需求的動向。4.8.2 咨詢、產品維修服務。a） 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，由市場營銷部解答記錄，暫時未能解答的， 應詳細記錄并會同相關部門研究后予以答復。b）市場營銷部對生產部的維修人員要及時提供新產品的技術資料，按計劃組織培訓、考核， 合格后持證上崗，維修人員應詳細記錄維修情況； 市場營銷部 1 應準備一定數量的易損備件， 及時提供維修服務。5 相關文件 實現過程的策劃程序 。5.15.25.3合同評審管理程序。文件管理程序。5.45.