1、開始結(jié)束2準(zhǔn)備工單、安排交通工具和客戶檔案1第二天的CPS 打印件或預(yù)約表格清單否是是否4客戶到達(dá)15將信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)預(yù)約的SAS16PD 09.02 預(yù)約登記8討論并準(zhǔn)備工單7是否預(yù)約了故障診斷？6在車輛旁提供服務(wù)咨詢5 是否需要在車輛旁提供服務(wù)咨詢？9可以進(jìn)行保修 / 商譽保修嗎？11確認(rèn)零件的供應(yīng)情況， 檢查產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)活動10在工單上注明（或商譽保修申請）14客戶在工單上簽字。向客戶道別。13PD 09.04 為客戶安排交通工具，取送車服務(wù)否是12經(jīng)銷商是否必須保證為客戶安排交通工具？是否結(jié)束步驟輸入流程責(zé)任人輸出文檔，資源流程步驟EDINVN輸出，記錄1CPS表格預(yù)約準(zhǔn)備表打印出第二天

2、的時間計劃表（CPS），并移交完整的預(yù)約準(zhǔn)備表。負(fù)責(zé)預(yù)約的 SASA日常計劃預(yù)約準(zhǔn)備表 2日常計劃客戶數(shù)據(jù)車輛數(shù)據(jù)預(yù)約準(zhǔn)備表準(zhǔn)備工單準(zhǔn)備車間出租車輛 / 準(zhǔn)備租賃協(xié)議SA負(fù)責(zé)預(yù)約的 SASA準(zhǔn)備好的工單租賃協(xié)議4CPS客戶在指定時間到達(dá)。服務(wù)助理對客戶表示歡迎并通知服務(wù)顧問。必要時對客戶予以關(guān)照。SASA5“在車輛旁提供服務(wù)咨詢”檢查清單首次注冊登記文檔保養(yǎng)記錄本租賃協(xié)議服務(wù)顧問對客戶表示歡迎。與客戶進(jìn)行引導(dǎo)式討論，以補充工單中遺漏的項目。檢查客戶和車輛數(shù)據(jù)。對于新客戶，記錄下服務(wù)助理未登記的數(shù)據(jù)。條件允許或必要時進(jìn)行路試。是否需要在車輛旁提供服務(wù)咨詢是 -> 轉(zhuǎn)步驟 6否 ->

3、轉(zhuǎn)步驟 7 SASAC完整的檢查清單保養(yǎng)記錄本6工具：“在車輛旁提供服務(wù)咨詢的工作程序”準(zhǔn)備好的工單參照號碼在升降臺上執(zhí)行在車輛旁提供服務(wù)咨詢工作。將全部故障記錄在清單上，并建立派工單。向客戶提供相關(guān)的建議。逐字記錄客戶的抱怨，并進(jìn)一步詢問客戶的問題。將參照號碼粘貼在車輛上合適的位置，記下停車位編號并將工單與鑰匙放在一起。SAC填寫好的工作程序單7CPS此預(yù)約服務(wù)是否需要故障診斷？是 -> 轉(zhuǎn)步驟 15否 -> 轉(zhuǎn)步驟 8SASA8準(zhǔn)備好的工單與客戶一同準(zhǔn)備工單。由客戶決定維修項目范圍。 如果完成了服務(wù)咨詢，應(yīng)在工單上增加“在車輛旁提供服務(wù)咨詢”項目，并將檢查清單附到工單上。如果屬

4、于客戶投訴或嚴(yán)重問題，必須在工單上如實標(biāo)注。SAC工單（按要求標(biāo)注）9工單工單是否屬于保修或商譽保修范圍？是 -> 轉(zhuǎn)步驟 10否 -> 轉(zhuǎn)步驟 11SASA10“做出合適標(biāo)記”在工單上注明條件許可時可立即進(jìn)行在線查詢。SA做好標(biāo)記的工單11EPC 電子零件目錄必要時由服務(wù)顧問向零件銷售人員核實零件的供應(yīng)情況。零件銷售部門通知服務(wù)顧問。根據(jù)零件是否已有庫存或需要定貨，服務(wù)顧問與客戶共同商定車輛維修的最終期限。在可能的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)核實此用戶車輛是否涉及任何BMW集團正在進(jìn)行的技術(shù)改進(jìn)活動。SAPSC維修車間工單12經(jīng)銷商是否必須保證為客戶安排交通工具？是 -> 轉(zhuǎn)步驟 1

5、3否 -> 轉(zhuǎn)步驟 14SASAWF13PD 09.04 為客戶安排交通工具，取送車服務(wù)SASSAMSC14工單鑰匙牌基本清洗服務(wù)服務(wù)顧問為客戶提供基本的車輛清洗服務(wù)。如果客戶需要對車輛進(jìn)行清洗，應(yīng)將此要求記錄在工單上。確定付款方式和結(jié)算單抬頭。就維修過程中出現(xiàn)工單增加內(nèi)容的處理程序與客戶達(dá)成協(xié)議（記錄客戶的電話號碼）。客戶應(yīng)在維修車間工單上簽字，并得到一份復(fù)寫件。客戶取車時應(yīng)要求其出示此復(fù)寫件。打印定期檢查表并附在工單上。與客戶道別，將工單轉(zhuǎn)到車間維修能力管理系統(tǒng)。-> 結(jié)束SACPS洗車工維修車間工單給零件銷售人員的維修能力管理表格（零件部分） 和工單復(fù)寫件定期檢查表格和證書鑰匙牌清