1、合理預(yù)設(shè)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)生成淺談合理“預(yù)設(shè)”促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”在小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理中，業(yè)主作為被服務(wù)的主體，往往在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中生成了許多服務(wù)前沒(méi)有預(yù)料到的情況。因此，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中物業(yè)服務(wù)人員不僅要考慮物業(yè)服務(wù)過(guò)程中是否完成為業(yè)主預(yù)定的任務(wù)和目標(biāo)，更要關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的“動(dòng)態(tài)生成工物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”具有可“預(yù)設(shè)”性，針對(duì)這一特點(diǎn)，分解問(wèn)題，設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)：考慮全面，完善服務(wù)細(xì)行；把握整體，靈活開(kāi)放，有利于發(fā)展業(yè)主與物管人員的和諧協(xié)作，更新物業(yè)新知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，更有效地發(fā)展物業(yè)服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力。關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)生成預(yù)設(shè)全面和諧協(xié)作能力大多數(shù)物業(yè)公司的“企業(yè)文化'&

2、#39;倡導(dǎo)"一站式''的物業(yè)服務(wù)方式，主要是以業(yè)主的主觀意向作為主體，以互相配合服務(wù)為途徑，以解決問(wèn)題為目的。在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主作為小區(qū)的服務(wù)主體，作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，帶著自己的主觀意向、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思維方式、靈感參與了小區(qū)物業(yè)維護(hù)的活動(dòng)，往往使服務(wù)生成了許多服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有預(yù)料到的情況。因此，在物業(yè)服務(wù)中我們物管人員不僅要考慮物業(yè)維護(hù)過(guò)程中是否完成預(yù)定的任務(wù)和目標(biāo)，更要關(guān)注物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的“預(yù)設(shè)”與“動(dòng)態(tài)生成工什么是物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”呢？專業(yè)的物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)人員積累專業(yè)知識(shí)和物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及提高素養(yǎng)的方式，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)具有“

3、動(dòng)態(tài)生成”的基本特征。物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”指的是物業(yè)服務(wù)人員在小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中,通過(guò)物服人員的主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)與業(yè)主、專業(yè)人員合作交流或在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，在已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的解決問(wèn)題的方法建構(gòu)過(guò)程。它的本質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)人員在原有物業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)，是生成服務(wù)新觀念、建構(gòu)專業(yè)體系的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”具有可預(yù)設(shè)性。物業(yè)服務(wù)是“預(yù)設(shè)”和“生成”的矛盾統(tǒng)一體。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢工在小區(qū)管理過(guò)程中，往往要按照公司制度固定的解決問(wèn)題的程序方式進(jìn)行，嚴(yán)格按照相應(yīng)應(yīng)急方案進(jìn)行處理。它有利于物管人員循序漸進(jìn)，系統(tǒng)完整地學(xué)習(xí)物業(yè)知識(shí)。例如：我們?cè)谌肼殨r(shí)觀看情景教學(xué)片物業(yè)

4、管理是怎樣煉成的過(guò)程中，對(duì)第二集磨合的印象很深。這一集講的是“如何進(jìn)行業(yè)主入伙前的物業(yè)管理的前期介入“，主要用繞物業(yè)接管驗(yàn)收工作，與小區(qū)的開(kāi)發(fā)商、施工單位等部門艱辛打交道的過(guò)程。實(shí)踐證明，小區(qū)的工作跟教學(xué)片中的情景基本吻合。可見(jiàn)，通過(guò)情景式教學(xué)內(nèi)容的“預(yù)設(shè)”，使物業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維得到了積累，而物業(yè)公司在新環(huán)境的服務(wù)啟發(fā)來(lái)自于情景式教學(xué)的“預(yù)設(shè)工當(dāng)然，只有充分一貫的''預(yù)設(shè)"，才能有可持續(xù)地生成，那種認(rèn)為不認(rèn)真準(zhǔn)備也能有“動(dòng)態(tài)生成”的想法是極其錯(cuò)誤的，只有最充分的預(yù)設(shè)，才可能有最好的生成。可見(jiàn)“動(dòng)態(tài)生成”具有可預(yù)設(shè)性，因?yàn)榭茖W(xué)的“預(yù)設(shè)”、全面的“預(yù)設(shè)”才能

5、使解決問(wèn)題到位，才能應(yīng)對(duì)種種不同的業(yè)主，才能生成精彩瞬間。如何合理“預(yù)設(shè)”促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的“動(dòng)態(tài)生成”呢，主要有以下幾點(diǎn)：一、分解業(yè)主而臨的問(wèn)題，設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)精巧的預(yù)設(shè)需要一組簡(jiǎn)明的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，因?yàn)橐淮畏?wù)徹底解決一兩個(gè)切實(shí)的問(wèn)題，遠(yuǎn)比靖蜓點(diǎn)水似的全面服務(wù)要好得多。所以每一次服務(wù)應(yīng)梳理出主次，抓住主要的，確定一組簡(jiǎn)明的服務(wù)目標(biāo)。首先要對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行分解，分解問(wèn)題的程序是：1、根據(jù)當(dāng)前業(yè)主存在的問(wèn)題在小區(qū)物業(yè)管理能力范圍內(nèi)進(jìn)行分解：2、根據(jù)問(wèn)題考慮對(duì)潛在發(fā)生問(wèn)題的發(fā)展順序進(jìn)行分解：3、根據(jù)問(wèn)題的形成過(guò)程分解目標(biāo)，依據(jù)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的需要與開(kāi)發(fā)商及相關(guān)部門進(jìn)行橫向聯(lián)系，共同解決，同時(shí)利用不

6、同的人力資源，盡可能地實(shí)現(xiàn)技術(shù)資源共享。案例1：天津康景物業(yè)上京熙園373精裝修別墅業(yè)主提出的壁掛爐取暖部分暖氣片不熱的問(wèn)題。首先物業(yè)服務(wù)中心要在所轄小區(qū)物業(yè)管理能力范圍內(nèi)進(jìn)行分解，確切的講，物業(yè)相關(guān)維修技術(shù)人員要取得物業(yè)相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)才能從事相應(yīng)的物業(yè)管理活動(dòng)。由于業(yè)主在冬季才進(jìn)行取暖，雖然在廠家保修范圍內(nèi)，但物業(yè)部門要保證維修的及時(shí)性。其次對(duì)發(fā)生的問(wèn)題根據(jù)原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分步驟進(jìn)行解決：（1）、是否暖氣片存在問(wèn)題？需要對(duì)每一組暖氣片進(jìn)行檢查，排除問(wèn)題，必要時(shí)再聯(lián)系安裝廠家更換暖氣片；（2）、是否壁掛爐本身存在問(wèn)題？功率是否匹配？能否達(dá)到取暖標(biāo)準(zhǔn)？采取的方法是關(guān)閉部分暖氣片，查看其他組暖氣

7、片是否達(dá)標(biāo)：最終解決的方式是聯(lián)系壁掛爐廠家進(jìn)行維修或更換壁掛爐。（3）、暖氣管管路存在問(wèn)題，由于管路維修涉及到精裝修單位及水電、上建等問(wèn)題。要求任何相應(yīng)單位承擔(dān)此責(zé)任都會(huì)遇到“踢皮球”的現(xiàn)象。由于管路縮管在試壓過(guò)程中不易被發(fā)現(xiàn)，同時(shí)業(yè)主通常不會(huì)在收樓時(shí)取暖驗(yàn)收，難點(diǎn)往往業(yè)主將火氣撒在物業(yè)部門上，并通常以物業(yè)管理費(fèi)相要挾。第三，解決的方式小區(qū)物業(yè)技術(shù)人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)與開(kāi)發(fā)商及施工單位進(jìn)行聯(lián)系，約定好時(shí)間與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、施工部門共同進(jìn)行會(huì)診，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。解決結(jié)果：發(fā)現(xiàn)暖氣片下PP-R管熱熔聯(lián)接時(shí)縮管，由施工部門進(jìn)行維修，精裝修單位配合恢復(fù)原狀。案例啟示：各相關(guān)單位共同檢測(cè)、分析、破壞性檢查

8、并得出結(jié)論是本案例的一個(gè)難點(diǎn)，關(guān)鍵是必須對(duì)精裝修部位進(jìn)行破壞，才能找出存在問(wèn)題的原因。部門間的橫向聯(lián)系很重要，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解實(shí)質(zhì)本身就是與各部門保持良好的聯(lián)系，通過(guò)人力資源整合，共同分析找出存在問(wèn)題的原因并達(dá)成一致意見(jiàn)予以解決。二、考慮全面，完善物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)在預(yù)設(shè)中怎樣完善物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的細(xì)廿至關(guān)重要。這樣能使物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)多變的“動(dòng)態(tài)生成''，做到心中有數(shù)。在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中要考慮：1、服務(wù)形式與目標(biāo)任務(wù)相協(xié)調(diào)，促進(jìn)新觀念的生成服務(wù)的目標(biāo)與任務(wù)決定著服務(wù)形式，同時(shí)服務(wù)形式又能對(duì)目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)生動(dòng)態(tài)修正的需要。在設(shè)置物業(yè)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)不同目標(biāo)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)性，取得技術(shù)技能、發(fā)展性

9、目標(biāo)和情感態(tài)度目標(biāo)的平衡與協(xié)調(diào)，并在設(shè)置服務(wù)目標(biāo)時(shí)關(guān)注業(yè)主的性格差異為服務(wù)上“動(dòng)態(tài)生成''留有足夠的空間。例如，在“前期物業(yè)服務(wù)”的維修過(guò)程中，小區(qū)服務(wù)中心的主要目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)癥并能應(yīng)用現(xiàn)有設(shè)備解決簡(jiǎn)單的實(shí)際問(wèn)題。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題同時(shí)得出結(jié)論的過(guò)程中，主要任務(wù)是通過(guò)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)使業(yè)主認(rèn)可，因此在“動(dòng)態(tài)生成”過(guò)程中應(yīng)采用“橫向聯(lián)系”法，即與開(kāi)發(fā)商及相應(yīng)主管部門人員共同在約定的時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。業(yè)主在活動(dòng)中能自然、合理地認(rèn)可專業(yè)部門得出的結(jié)論或物業(yè)人員根據(jù)小區(qū)存在問(wèn)題的共性與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提出解決的方法。例如案例一中，373別墅業(yè)主的問(wèn)題雖然解決了，但管路熱熔縮管這類問(wèn)題是所有精裝修曖氣

10、片不熱的共性原因還是個(gè)性原因，是小區(qū)進(jìn)行案例分析時(shí)考慮的主要問(wèn)題，在原有經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)不同小區(qū)同類問(wèn)題的案例對(duì)比，以及技術(shù)人員的直觀想象，是影響新觀念形成的主要因素。可以用如下圖式來(lái)描述：產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)新觀念所轄小區(qū)整體特定環(huán)境原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員直觀想象思維相應(yīng)小區(qū)處理方式2、物業(yè)服務(wù)形式與業(yè)主心理基礎(chǔ)相協(xié)調(diào)業(yè)主的心理基礎(chǔ)包括其本人所提出問(wèn)題時(shí)所掌握的技能基礎(chǔ)、問(wèn)題所引發(fā)的后果及解決問(wèn)題策略、認(rèn)知風(fēng)格和情感態(tài)度。不同的業(yè)主對(duì)相應(yīng)物業(yè)服務(wù)具有不同適應(yīng)性。如：相關(guān)專業(yè)業(yè)主有更多直觀經(jīng)驗(yàn)的枳累，在維修過(guò)程中有可能需要吸納業(yè)主本人的指導(dǎo)或建議：具有獨(dú)立型認(rèn)知風(fēng)格的業(yè)主更喜歡按其本人的方式解決問(wèn)

11、題；而具有依存型認(rèn)知風(fēng)格的業(yè)主喜歡更多地接受物業(yè)人員提出的觀點(diǎn)，由物業(yè)全權(quán)代理；由于物業(yè)服務(wù)的抽象性，使物業(yè)服務(wù)與其他服務(wù)部門相比較更難激發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)知的積極情感，但抽象與理性是物業(yè)服務(wù)思維的本質(zhì)特征，這就需要以業(yè)主的思維方式為現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，依據(jù)選擇合理的平衡點(diǎn)一也就是盡可能地把物業(yè)維修服務(wù)任務(wù)控制在業(yè)主現(xiàn)實(shí)的“存在問(wèn)題最初階段“內(nèi)。在小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐中，把物業(yè)活動(dòng)設(shè)計(jì)在充分考慮業(yè)主的接受性的基礎(chǔ)上努力追求解決問(wèn)題的徹底性，能夠設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)讓業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性和對(duì)業(yè)主解決問(wèn)題的誠(chéng)信。案例二：天津康景物業(yè)上京熙園部分入住業(yè)主提出的小區(qū)溫泉水溫度低的問(wèn)題。解決方式：首先要在小區(qū)物業(yè)管理的能力

12、范圍內(nèi)進(jìn)行消化，對(duì)物業(yè)本身設(shè)施進(jìn)行全面檢查，找出問(wèn)題原因。產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析：小區(qū)物業(yè)本身為別堂物業(yè)，業(yè)主多為第二居所，入住率較低，溫泉水用量較少：由于溫泉供水系統(tǒng)為滿負(fù)荷設(shè)計(jì)，主干管路由于用水量少造成溫泉水熱量損失。業(yè)主在使用時(shí)，由于長(zhǎng)時(shí)間水溫達(dá)不到使用要求，另一方而造成大量水損，繼而引發(fā)業(yè)主投訴，同時(shí)引發(fā)物業(yè)管理費(fèi)收取難的問(wèn)題。分解目標(biāo)的主要方式：在保持小區(qū)溫泉水管道暢通的情況下，與開(kāi)發(fā)商及施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，在小區(qū)主干管路上加裝溫控閥，使溫泉水溫長(zhǎng)期保持標(biāo)準(zhǔn)溫度，物業(yè)部門積極配合完成。其次，考慮到業(yè)主的實(shí)際需要，針對(duì)此類共性問(wèn)題，提出新的解決方案。雖然小區(qū)安裝了溫控閥，但隨之而來(lái)的是造成小

13、區(qū)溫泉水的大量浪費(fèi)，物業(yè)部門要承擔(dān)的費(fèi)用增加。這就要求物業(yè)部門尋找另一種解決方式來(lái)解決。(1)、通過(guò)與專業(yè)業(yè)主進(jìn)行溝通，細(xì)化每一筆支出，避免小區(qū)不必要的水損，在入住業(yè)主達(dá)到一定比例后再使用溫控閥。將物業(yè)管理費(fèi)用用于物業(yè)最需要的地方。(2)、對(duì)部分業(yè)主提出水損補(bǔ)償問(wèn)題，小區(qū)服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主的使用情況，對(duì)每一戶業(yè)主免費(fèi)提供50噸溫泉水用于補(bǔ)償，基本上滿足了業(yè)主近期的使用需求。案例啟示：通過(guò)小區(qū)與業(yè)主的溝通，在安裝好溫控閥的同時(shí)，使每一戶業(yè)主認(rèn)識(shí)到，物業(yè)部門切實(shí)解決了業(yè)主實(shí)際存在的問(wèn)題，為今后大量業(yè)主入住做好了準(zhǔn)備，得到了業(yè)主的理解°同時(shí)為小區(qū)節(jié)約80%的水損費(fèi)用，增強(qiáng)了物業(yè)為業(yè)主解決問(wèn)題

14、的誠(chéng)信度。3、物業(yè)服務(wù)形式與小區(qū)資源相協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)資源包括小區(qū)物業(yè)服務(wù)中所需要的辦公設(shè)施、相關(guān)檔案、監(jiān)控設(shè)備、維修器材等，服務(wù)資源與解決問(wèn)題的形式相匹配，要求服務(wù)形式以資源為依據(jù)選擇或開(kāi)發(fā)最能解決業(yè)主提出問(wèn)題的方法，使其能夠讓業(yè)主在監(jiān)督過(guò)程中盡快的認(rèn)知并認(rèn)可。即“巧婦能為有米之炊”。三、把握整體性，靈活處理個(gè)性問(wèn)題根據(jù)不同業(yè)主提出的不同解決問(wèn)題的方法，物服人員要在第一時(shí)間內(nèi)根據(jù)問(wèn)題發(fā)展的潛在順序確定問(wèn)題的共性與個(gè)性，盡可能的用一種方法解決存在的問(wèn)題，必要時(shí)修改個(gè)性問(wèn)題的維修設(shè)計(jì)和使用資源，實(shí)現(xiàn)維修過(guò)程的整體性、流暢性、資源統(tǒng)一性。這里強(qiáng)調(diào)的是解決業(yè)主的維修問(wèn)題要具有整體性，一次維修要達(dá)成相對(duì)完整的解決目標(biāo)，需要對(duì)整個(gè)小區(qū)是否出現(xiàn)相同的問(wèn)題進(jìn)行資源整合。這樣既能使維修服務(wù)具有統(tǒng)一性，又能產(chǎn)生維修效率，又能使前面的服務(wù)成為后面服務(wù)的基礎(chǔ)，而后面服務(wù)成為前面服務(wù)的自然延伸與升華，使物業(yè)服務(wù)具有整體性和流暢性，讓業(yè)主在小區(qū)整體結(jié)構(gòu)的完善中實(shí)現(xiàn)共性為主，個(gè)性為輔。其次，物業(yè)服務(wù)過(guò)程中上沒(méi)有開(kāi)放就不會(huì)有真正心理價(jià)值的服務(wù)”動(dòng)態(tài)生成工物業(yè)服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的開(kāi)放性，是指在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)在參照開(kāi)發(fā)商樣板間情形下，根據(jù)業(yè)主購(gòu)房合同對(duì)完成相應(yīng)任務(wù)的服務(wù)途徑進(jìn)行比較，讓業(yè)主有充分思考并有選擇的余地，通過(guò)相互合作和交流產(chǎn)生解決問(wèn)題的方式與方法。總