1、酒店員工流失的原因一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平 均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達 45%。對于飯店 員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人 力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店 的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來 說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區像 前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現象。 一、飯店員工流失原因分析一名理性的員工對于跳槽問題會 持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況 下，單一因素是不足以促使員

2、工采取跳槽行動的，導致員工 流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致飯店 員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素。尋求更高的 報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析 中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影 響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模、檔 次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距 是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大 大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平又大大高于飯店 業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身 價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高 報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

3、尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注 重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。 事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可 暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是 能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務 人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數客人的有意 刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重； 有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復 雜、人際關系過于

4、緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓 抑的工作環境而跳槽。人們的觀念問題。受傳統思想觀念的 影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作 是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其 是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。其他方面的原因。一些員工出于工作 以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄 現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的 原因而退出飯店行業。二，員

5、工流失對飯店的影響員工流失 總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更 有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利 的影響：第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工 的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常 的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人 選來頂替暫時空缺的職位， 這時，飯店又要為招 收新員工而 支付一定的更替成本。第二，員工的流失會影響飯店的服務 質量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間 里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有 些員工甚至由于對飯店的不滿，出于

6、對飯店的報復心理而故 意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水 平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的 時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工 不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將 間接地影響飯店的服務質量。再者，由于流出者和流入者在 工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。第三，員工的流失可能使飯店業務受損。 飯店員工，尤其是中高層 管理人員跳槽到其他飯店后，有可 能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著 飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。 第四，員工的流失會極大地影響士氣。

7、一部分員工的流失對 其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為 一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且 向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看 到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多 的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受 到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始 或準備開始尋找新的工作從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質員工，而 能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店 的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注 入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和

8、技能， 從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。 三.如何穩定飯店員 工隊伍的問題從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的 經營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流 動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員 工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現， 也是 飯店缺乏穩定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現象。只有穩定的員工隊伍，才能為飯 店的客人提供穩定的高 質量的服務。如何穩定飯店員工隊伍， 筆者認為飯店主要應從以下幾個方面著手：確立以人為本的 管理思想。所謂人本 管理，簡單地說就是以人為中心的人性 化管理。它要求飯店把員工看做是企業最寶貴的

9、財富和最重 要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人 出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的 提供者各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店 管理人員須把員工當 做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分 尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好 的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們 的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從 而能夠大大降低員工的流動率。幫助員工制定個人職業發展 計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌

10、握 新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工 學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個 人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行 評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符 合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫 助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的 流動率。切實提高員工的薪酬福利水平。在現階段，工作仍 是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不 考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹 配時，

11、跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員 工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有 效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人 才的加盟。原因：1.現在很多人不看好酒店這個行業 ！ 2.認 為在酒店工作只是吃青春飯! 3.酒店工作時間長！個人空間少! 4.工作細節過于繁索太熬心血！ 5.不被客人尊重！現狀：以下 是我歸納選擇餐飲行業人員的類型。1、目前酒店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷。而且又需要提 供食宿的群體。2、少數的短期工作者來自假期的學生。3、有些剛畢業的大學生想穩當的先攢點錢再另尋自己夢寐以 求的發展方向。對策：分析自己現在擁有的人力針對

12、不同需求的人，給予不同的解決方案。1、提高人員的主觀意識， 增強員工做酒店工作的信心。2、給予員工學習的機會，讓他們看到希望。3、給員工加薪的計劃及努力的方向。原因 一：隨著國外酒店集團紛紛進入我國，各地酒店如雨后春筍 般增加，市場競爭日益激烈。利潤率大幅下降，導致員工的 福利待遇也隨之降低，就業機會的增加和員工追求個人發展的愿望，使高素質人才流向有發展前途的企業，酒店不再成 為追求的熱點，導致酒店業勞動力市場人力資源相對不足。 對策：酒店要牢固樹立以人為本的經營理念，尊重人，理解 人，關心人，同時滲透到制度建設和經營管理的方方面面。 大力支持員工參與管理，實行民主管理集中制原則。為員工 創造

13、良好的內部工作環境，確立員工的主人翁地位。 原因二： 管理者用人觀念陳舊，缺乏創新意識。員工配置不合理，用 人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成了吃青春飯” 的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導致人員流失。對策：建立健全用人機制，做到人員配置科學化、 激勵制度合理化、 內部管理規范化，加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德 才兼備、因崗用人、揚長避短的原則，引入高素質人才，改必考，真正實現能者上、平者讓和庸者下，確保招聘、錄用、 培訓、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。原因三：激勵機制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動 強度大、責任大、任務重、質量高的一線員工積極性受挫， 使新

14、員工入店工作的期限越來越短，一旦發了薪水或有發展 更好的就業機會，就會選擇跳槽。 對策：加強人力資源的開 發和員工職業生涯的規劃，創新培訓的形式和內容，增強培 訓的針對性、實效性和吸引力。鼓勵員工發揮個人主觀能動 性，給那些愛崗敬業、積極進取、力求上進的員工提供晉升的機會，用真情暖化人心，用管理拉攏人心，最終增強員工 對酒店的歸屬感和忠誠度。酒店員工流失的原因分析杭州中嶺酒店員工流失原的原因眾多，個體與個體跳槽的動機不一 樣，中調網在總結歸納的基礎上，從一下幾個方面對杭州中 嶺酒店員工流失的原因進行分析：1、杭州中嶺酒店員工流失的主觀原因（1）員工自己覺得不適合本職工作中調網了解到，從事酒店的

15、人員并不是專業人員，在客房部，絕大部 分員工不是客房專業出來的，有計算機專業的，譬如以前的 主管沈慧芳。還有各種各樣專業的在客房部工作。究其原因 為什么從事酒店工作，是因為學校安排來這里調研。畢業了 以后覺得自己已經選擇了客房部工作，對此已經熟悉，若再 選擇新的職業再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時 間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。（2）員工自身的疲憊程度 根據心里學家的調查顯示從業著長期從事某項 工作，有80%以上的從事同一項的從業人員都有身心疲憊現 象的產生。旅游飯店的從業人員尤為如此，中調網曾在和一 位即將離開中嶺酒店的員工交談了解到他之所以離開的原 因是因為身心過于疲憊

16、，他曾經引用某名人的話說：我們的 工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中， 沒有又把它倒過來這樣反復重復，日復一日毫無半點刺激可 言，每到上班就處于麻木狀態。當中調網問到辭職之后有什 么打算時，他們也沒有明確的目標，只說回去休息一段時間再說。（3）尋求更好的發展機會和更高的報酬中調網了解到在杭州這個旅游城市里，招聘人數最多的是業務員和旅游飯 店行業，許多從外地來的員工選擇進入酒店工作，也有很多 原來已經在酒店里工作很長一段時間的服務員，一旦發現有 利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽， 雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是 衡量員工價值的重要尺碼，他們

17、看到的是對自己發展有利的 空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。（4）找到比此處更好的工作而選擇跳槽 酒店的員工，尤其的處于第一線的 服務人員（主管，領班，普通服務員），工作量大。工作辛苦， 甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理 著處理方式不當。長期這樣，員工感覺到沒有得到應有的關 懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會 跳槽。5）傳統觀念的影響，一些員工受到傳統觀念的影響， 以為從事旅游飯店行業是低人一等的下賤行業，還有的以為 從事酒店的是從事青春行業，等。在這些觀念的影響下有的 老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那 些老員工，跳槽是他們經常考

18、慮的問題。（6）其他方面的原因，一些員工除于工作之外的個人方面的原因，也可能作出 跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的 也會由于身體本身的原因而退出酒店行業，如年齡太大，眼 睛過渡的近視等。2、杭州中嶺酒店員工流失的客觀原因分析，杭州中嶺酒店的員工大約有 300多人，中調網之所以 不是很肯定就是因為中嶺酒店時時有員工離開，他們是為什 么離開，除了以上的主觀原因，中調網將在以下簡述他們離 開的客觀原因：（1）杭州中嶺酒店沒有給員工提供實質上的 發展空間，作為酒店的員工，特別是剛剛從學校出來的新員 工都希望自己有個自我發展的，展示才能的空間。在剛剛開 始來時對酒店并不了解，但是后來

19、才知道，杭州中嶺酒店的 所有崗位已經定死，就是有個別的崗位空缺，都是靠裙帶關 系來填補，所以，后來才來的崗位由于沒有關系只有能力而 無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。（2）杭州中嶺酒店對員工的管理體制過于嚴格 ，過于嚴格的管理體制，導致了 辦事效率的低下。程序過于復雜，階梯式的審批制度，導致 員工未能發揮才能而使員工跳槽。（3）不尊重下屬，抹殺他們的成績，無視員工的重要作用，打消他們的工作激情，在 杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質普遍較低，中調網曾經聽 到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒 有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績，也就在同時，打 消了他們的積極性，員工個人價值得不到

20、肯定，長此以往無法忍受而辭職。（4）沒有建立合理的評估機制和選拔機 制，杭州中嶺酒店每年的優秀員工評審，必須有一年期限 的員工資格參加競選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高， 工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工 不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正 的優秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到 體現而辭職。（5）企業內部得不到有效的溝通 ，中調網曾經 對5個部門的經理進行問候與非問候進行調查：分別向5個不同部門的經理問候，其中有三個部門的經理會向你點頭致 意，而兩個部門的經理裝著沒有看見走過；中調網向

21、5個經理不打招呼，結果顯示：沒有一個經理會向你主動打招呼 （包 括本部門經理）。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。（6）工資收入，福利待遇一般等 ，工資待遇一般，雖然不是員工流失 的重要因素但有時候體現出員工的個人價值水平，如果工資 一般，又沒有個好的關懷的工作環境，員工同樣會辭職。三杭州中嶺酒店員工流失給酒店帶來的影響如果一個酒店，員工流失率過高，給酒店帶來的影響的很大的，是不可忽視 的損失問題，清楚的認識到員工流失給杭州中嶺酒店帶來的 影響，是解決問題的關鍵，中調網經過仔細分析之后，得出 員工流失給中嶺酒店帶來的影響如下：（1）員工的大量流失給

22、杭州中嶺酒店管理帶來混亂 在杭州中嶺酒店，任何一個即 將離開的員工在前一段時間都無心從事工作，這已經成為一 種怪象，導致了任務不能按時完成打破了日常計劃，讓只有 崗位不見其人的現象經常發生，給中嶺酒店的管理帶來一定 的混亂。（2）中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來一定的經 濟損失 每一個在中嶺酒店工作的員工， 在從招聘到培訓所付 出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業中，為 了彌補員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找 合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金， 新的員工照來后又要話經濟去培訓，要花一定的經濟成本。杭州中嶺酒店的員工流失會影響其他員工的積極性。一部分員工

23、流失對其他在崗員工的情緒及工作態度帶來不利 的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內的員工流 失，這都基于員工的情感因素的影響，因為員工長期工作在 一起，就會形成一個小團體和深厚的友誼即將流失的員工向 其他在職員工提示還有其他的選擇機會存在，特別是當看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發展或者得到更多的 收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴重的影 響。也許從未考慮換崗的員工也會準備開始尋找新的工作。 根據中調網調查，杭州中嶺酒店的客源市場主要來于以下 幾條渠道：a、固定客源（也稱合同客源）紅河卷煙廠駐杭州辦 事處；上海航空公司服務人員； 路橋公司；杭州鐵路二局等。 b、背景客源：

24、與杭州市*相關的各級*部門（這部分客源沒有 直接的給杭州中嶺酒店創造經濟收益 ）。c、會議客源（也可以 稱定期客源）：每年在杭州舉行各種各樣的會議不少，杭州中嶺酒店得天獨厚的地理位置，給中嶺酒店帶來巨大的經濟收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的會議等等。d、流量客 源：散客和部分不定期的團隊。以上的固定客源和背景客源 是杭州中嶺酒店經濟來源的重中之重，為了更好的服務好這 兩個大的經濟客戶，中嶺酒店安排了技術好，思維靈活的管 家服務員來對次進行服務，在長期的工作中，他們充分的得 到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來的員工對這些 常住房的情況不是很了解，一旦做錯事情就會引起客人的投 訴。致使

25、杭州中嶺酒店的業務受損。杭州中嶺酒店員工流失影響酒店的服務質量 ，一般說來，員工在離開杭州中嶺 酒店前的那段時間，對自己手中在工作不會象以前那樣認真 負責，甚至會出于對酒店的不滿而故意將事情做砸用來報復。 在這樣心態下的工作酒店的服務水平大打折扣。此外，在酒 店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前， 不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工 和流入的員工在服務水平和工作技能上有一定的差距，如果 是流失優秀的員工的影響是長期的。杭州中嶺酒店的員工流失會使酒店的形象受損 ，任何一個在職和辭職的員工都 是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往 往是他們談論的主要話

26、題之一。在酒店遭遇到的事情往往會 擴大化的發表出來，使其他想進入杭州中嶺酒店的人聽而止 步這樣的事情還會蔓延，對杭州中嶺酒店形象造成不利的影 響。當然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低 素質的員工，而能引入高素質的員工，這種流動會有利于更 好的發展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液， 帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進 和提高酒店的工作效率。四、杭州中嶺酒店員工流失的對策 從以上分析得出，員工流失對杭州中嶺酒店帶來的影響 有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大 于利，員工流失率過高是員工對酒店

27、不滿的反映，是酒店管 理者水平不高的重要表現， 也是酒店缺乏穩定的信號。 因此， 酒店員工流失率過咼是任何一家酒店都不愿意看到的現象。 只有穩定好員工隊伍才能提供高質量的，穩定的服務。如何 穩定杭州中嶺酒店的員工隊伍，根據杭州中嶺酒店的實際情 況，中調網認為應該從以下幾個方面入手：（1）確立以人為本的管理思想，所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人 性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴 的資源和最重要的財富，要求充分的尊重每一位員工，酒店 向客人出售的是服務產品，服務產品的高低直接取決于服務 提供這者每一位員工的服務技能和服務熱情。而杭州中 嶺酒店的管理人員卻很少關注員工的個人

28、思想感情。在管理 者的眼中，員工就是員工經理就是經理，處理問題的方式往 往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。 中調網獲悉，杭州中嶺酒店有85%以上的員工具有經理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關懷理解和尊重的有 血有肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人 思想，維護他們的權益，為他們創造良好的工作環境和工作 氛圍，這樣做可以增強他們的信心，激發他們的工作熱情使 他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。 切實提高員工的薪酬福利水平，在中國，特別是在處于 祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的

29、目的 決大多數是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。 隨著云南旅游經濟的迅速發展和東盟自由貿易區的形成。人 民的消費水平普遍提高，雖然杭州中嶺酒店給每位員工在原 來的基礎上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根 據中調網統計，在杭州中嶺酒店工作的員工都是和伴侶同居 而非婚，一個初級員工的工資大約 620元左右兩人加起來有 1000元左右，除去房租等費用，已經所剩無幾了。因此要確 實提高員工的薪酬福利水平，當員工的付出與收入得不到匹 配時，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成 本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優秀 人才的加入。（3）幫助員工制定長遠的戰略發展計

30、劃正如波特曼麗嘉酒店總經理所說：相互尊重，重視他們的勞動，關注他們的個人抱負等等，這里的員工非常的好學，而且每個 員工都有發展的愿望。”中嶺酒店的員工也是一樣好學。中調網了解到：大部分年輕而優秀的員工離開中嶺酒店的原因是 除了學得上班的基本技能之外什么都沒有學到。因此，中調 網認為杭州中嶺酒店應該制定幫助員工發展的計劃。根據個 人實際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發展空 間，長遠的發展戰略，能讓他們有更好的發展空軍而增強他 們對酒店的忠誠度和信任度。（4）杭州中嶺酒店的培訓和實際操作沒有有機的統一起來中調網在杭州中嶺酒店調研期間，按規定參加杭州中嶺酒店的各種培訓，結果中調網發現，培訓

31、與實際運用不能有機的結合起來。在培訓技能時，只講 理論而不親自示范；在培訓外語時培訓的主要人員由各部門 主管或經理擔任，沒有專門的培訓人員進行培訓。由于主管 或經理的教育程度低，培訓時經常出錯而服務人員懼怕主管 或經理的威嚴得不到及時的糾正，從而效果不是很顯著。再 者，杭州中嶺酒店缺乏語言環境，來杭州中嶺酒店的客源大 部分來自于國內，就是一年也很難有幾個外國人入住。所以，杭州中嶺酒店在培訓時應該注重培訓與實際操作的有機統 一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做（）；示范做一遍（）；跟我做（）；檢查糾正（）；針對外語的培訓應該選擇專 業的人員來進行培訓，或者用各種方式鼓勵員工上培訓班等。（5

32、）經常對員工進行思想教育發展部高級副總裁凱文.墨菲 分析：酒店也屬于服務行業， 但大多數人對整個行業的認識 遠遠不夠，這還有一個轉變觀念的過程。”特別是在中國，人們對于酒店行業常常有思想的誤區，認為從事酒店業屬于下 賤行業。因此，穩定員工流失的主要手段之一是經常對員工 進行思想教育和說服，充分的運用多媒體等工具使員工認識 到酒店業的發展前景和酒店也的基本經營狀況及基本性質， 從而使員工擺脫思想包袱安心工作。（6）建立科學的選拔機制 在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學靈活的選拔機制，有助于酒店的良性發展，在這方面杭 州中嶺酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關系的現象極為嚴 重，這

33、就阻礙了優秀員工的積極性和發展。因此，建立一套科學的選拔機制是十分必要的由于杭州中嶺酒店的人才大 部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內部情況，做決定 往往很武斷。因此中調網建議：盡量少外聘外來管理者，使 內部員工得到升職的機會，使酒店能更快的實現經濟效益。（7）建立旅游教育和旅游部門之間的動態協作關系，中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機構和酒店管理者之 間應該經常進行對話，了解該行業的熱點，需求。有更新的 洞察能力；教育部門應該向酒店咨詢及時獲取畢業生的反映， 開設更新的有價值的課程，這有助于更好的實現員工選擇愿 望。也對中國酒店業的發展有著深遠的影響。（8）重視員工工作環境和生活環

34、境的改善 一切來自于員工的滿意程度 ”這 是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州中嶺酒店的管理結構 看成是金字塔式：下層為普通服務員；中層為部門經理；上層為駐店經理和財務總監。人數由下到上由多變少，由此可 以看出，直接面對客人的是普通服務員。我們再來看另外一 個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度；顧客的 滿意程度；酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意， 我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環境和生活環境，改善杭州中嶺酒店的飲食 衛生，加強員工飲食的質量，改進中嶺酒店員工食堂門前的 不衛生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關心他們的健 康，使他們更加有精

35、力去投入工作，防止他們跳槽。一項統 計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在 30%左右，有些飯店甚至高達 45%。對于飯店員工的流動問 題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理 配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看， 適度的人員流動，可優化飯店 內部人員結構，使飯店充滿生 機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對 飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分 地區像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的 現象。 一、飯店員工流失原因分析一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明， 一般情況下，單一因

36、素是不足以促使員工采取跳槽行動的， 導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看， 導致飯店員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職 率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最 重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同 規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報 酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普 遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平又大大高 于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡 量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提 供更高報酬的企業后， 就有

37、可能選擇跳槽。 尋求更好的發展 機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它 并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人 為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。 反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同 行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展 空間的飯店或其他企業去工作。尋求更優的工作環境。 飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員， 工作量大，工作辛苦， 有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員 工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯 店，存在著內部人員關系過

38、于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。人們的觀念問題。受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。 在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員 工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。 其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因 也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為 了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作 比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退

39、出飯店行業。二、員工流失對飯店的影響 員工流失總會給飯店帶來一定的 影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁 的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并 注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的 員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職 位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。 第二，員工的流失會影響飯店的服務質量。一般來說，員工 在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭 的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯

40、店 的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工 在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者， 在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的 工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質 量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差 距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。第三，員工的流失可能使飯店業務受損。飯店員工，尤其是中高層 管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密； 飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員 工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。第四，員工的流失會極大地

41、影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及 工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可 能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其 他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更 好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的 人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考 慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工 作。從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的 話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發展。其次， 由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知 識，新觀念，新

42、的工作方法和技能， 從而 能夠改進和提高飯 店的工作效率。 三、如何穩定飯店員工隊伍的問題從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經營管理工作有弊也 有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多 的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 是飯店管理水平不高的重要表現，也是飯店缺乏穩定性的信 號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的 現象。只有穩定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩定的 高質量的服務。如何穩定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要 應從以下幾個方面著手：確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它 要求飯店把員工看做是企業最寶

43、貴的財富和最重要的資源， 其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服 務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者各個 員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯 店業的必然選擇。 飯店實施以人為本的管理， 最重要的是必 須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當做渴望得到 關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的 勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。 這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情， 又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降 低員工的流動率。 幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不

44、斷學習和掌握新的知識和技 能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計 劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮 飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的 需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯 店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良 好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠 促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。切實提高員工的薪酬福利水平。在現階段，工作仍是大多數員工 謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。 當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相

45、匹配時，跳槽也就 是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的 薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流 出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題。在其他行 業，正常的人員流失率應該維持在5% 10%左右。作為勞動密集型產業，飯店業的流動率也不應超過一五%。但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家二至五星級飯店人力資源管理與開發的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為 25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、 23.41%，平均流動率高達 23.95%。近年來，隨著飯店業競 爭的日趨激烈，員

46、工流失率一直居高不下。飯店員工高流動 率內在原因 一般來說，飯店的流動員工大多為大學生員工、服務員骨干、中高級管理人員和工程技術人員四部分，而每 一個群體都有各自特有的流動原因。1、大學生員工杭州市10家飯店近三年招聘了 168名大學生，到目前已流失 111 名，流失率為66.1%，其中進飯店不到1年流失的大學生有 81名，占流失人數的73%。有個別飯店連續3年新招聘的 大學生幾乎全部在第一年內流失。造成如此嚴重的流失狀況，原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的 員工都安排在最基礎的崗位。 大學生們從 象牙塔的天之驕子 突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差； 在飯

47、店方面，企業對大學生缺乏必要的溝通，因而只追求高 學歷的引入，忽視對他們崗位的規劃和設計。如此，大學生 的流失再所難免。2 .服務員骨干由于傳統社會觀念和價值 觀的驅使，飯店常被理解成一種青春職業。再加上對飯店一 成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費產生一 定心理失衡情緒，最后導致了部分優秀的年輕服務員會在剛 剛積攢了一些經驗時選擇另謀高就。3 .中高級管理人員和工程技術人員 出現這類員工的流失往往是由于那家飯店”匕這家飯店更令他們滿意。 員工流動過大給飯店帶來的影響 是巨大的。首先，可能造成服務質量的不穩定；其次，將必 然造成培訓和經營成本的增加；第三，可能造成客源的流失；第四，會

48、給飯店品牌帶來一定的損害。應對員工流動的創新 思考 以人為本，立足于 留住人”1從人力資源向人力資本的轉化 招人難，留人更難”是所有現代管理者的共識，因此， 在平時就應建立起完善的公司制度，并且細致入微地對現有 人力資源進行管理。何謂 人力資源”？學術上沒有給出固定 的定義，它所強調的是人力的實體形態或數量上的規定性， 以及他們的稀缺性和有用性。這是一種具有極強能動性和主 觀意志的資源。因此，當被某一特定經濟實體所擁有時，便 會有不同的命運。目前，不少飯店的管理層對員工的福利費、 培訓費等實行精打細算，片面地追求減員增效，壓縮工資。 殊不知當人力資源僅僅被列為飯店的人力成本的時候，飯店 已經在

49、慢慢失去這些員工了。當然會導致員工的情緒低落， 缺乏動力。較可取的做法是通過對飯店的人力資源加以慎重 而合理地投資，形成人力資本。交叉培訓和人盡其責。根據馬斯洛的需要層次理論，當員工的基本福利得到了保障，他 們便有了自我完善的需求。各種針對其所在部門的培訓是很 必要的，同時交叉培訓對員工的成長和心理的疏通更有幫助。 所謂的交叉培訓就是讓員工進行崗位置換，相互體驗對方工 作的甜酸苦辣。這樣不但使飯店避免了因意外所引起的員工 手足無措，更有助于員工本身的發展。 職業規劃和長遠發展。 當員工逐漸滿意于飯店為其所創造的現狀以后，就會把眼光 從短視、追求當期效益轉向長期發展的規劃。畢竟 良禽擇木而棲”是

50、每個人的天性。 重要的是要針對不同年齡段的員工 采用不同的職業發展策略，配合適當的節奏與員工面對面地進行規劃，而不是通常的干涉員工抉擇。員工的工作業績、 技能和職業道德水平固然是一種依據，但如何讓員工從自身 出發主動地談起自己對工作的隱憂才是至關重要的。讓他們 不但感到自己受重視，還對企業有足夠的信任感，只有這樣 才會使他們對自己的未來充滿信心且安心工作。2、從市場營銷向內部營銷的延伸市場營銷是任何企業組織賴以生存 的重要環節，為企業源源不斷地輸送客源。如今，格魯諾斯 提出了內部營銷”的新概念。與傳統 市場營銷”不同的是，它 是企業或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引、發展、 激勵、并保持合

51、格員工的一種管理哲學，尤其適用于飯店等 服務行業的管理。把員工當成是企業面對的第一個市場，相 信內部市場的員工可以經過積極的、相互協調的類似市場營 銷的活動調動起積極性，成為具有服務意識和顧客導向的服 務人員。它包括：內部培訓。旨在使員工對酒店的各個部門 運作、設施有全面認識并確定自己在其中的位置，明確與其 他員工、與顧客的關系。同時，要對員工灌輸一定的營銷、 溝通技巧。內部授權。通過適當放權給員工來激發他們的主 動性和創造性，讓他們在一定的職權范圍內有自主選擇權。 允許員工在處理緊急事件或特殊情況時突破常規，對顧客采 取安撫策略。內部溝通。酒店時常通過會議培訓、內刊、宣 傳欄等形式向員工提供

52、業界的最新動態，使員工有充分的思 想準備和自信與顧客接觸。如五星級的廣州白天鵝賓館有一份辦得非常精彩的內部雜志白天鵝之家，使員工對賓館 經營接待動態有及時清楚的了解。同時酒店進行外部大眾溝 通時首先向員工展示，與內部員工交流看法，創造一種參與 感。內部調研。市場營銷調研能夠讓企業了解目標客人的需 求，而通過內部營銷調研則可以使飯店對員工的現狀加以關 注。包括員工對現有工作的滿意度和個體對企業的訴求。泰 國最為盈利的兩家酒店的總經理大部分時間都在酒店大堂 或員工出入的場所和員工交談，征求改進意見。3、從賓客至上到員工至上的思辯以 綠色”為標志的環境保護，包括旅 游飯店業在內的經濟社會的可持續發展

53、已成為當今社會普 遍接受的國際主流觀念。它是用來指導飯店在環境管理方面 的發展方向，給出的是一個原則和框架，一種理念，更是行 為，是基于可持續發展原理，用于實現飯店企業效益極大化 目標的各類日常管理行為的總和。其中有對飯店內部所用能 源的節約，對客人消費過程的控制和對周圍環境的選擇和影 響。此外，綠色飯店”也包括了旅游企業家和旅游業經理人 對員工的重新認識。管理者在對企業內部關系把握中強調員工至上” 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客 ”在創建綠色現在至少在觀念上中國的飯店管理者已認識到了沒有人力 資源的培育與提升，就沒有企業的生存和未來。 立足于 凝聚 人”成功的企業背后必然有一整套完善的管理策

54、略和一個有效的管理班子。只有事業的蓬勃發展，方能聚集人氣，有才 能的人樂意同企業一道共同奮斗，求得發展。企業文化的培養企業文化也是能夠留住員工的，成功的企業背后必然有成 功的企業家，成功的企業家背后必然有成功的企業文化。企 業之間的競爭不僅僅體現在市場方面的競爭，更多的體現在 市場競爭的背后競爭 企業文化競爭。因為在一個健康向 上的企業文化的包圍中，員工會感到心曠神怡。在舒心的工 作環境中為客人服務，微笑著面對飯店住客，微笑著面對其 他員工，微笑著面對上級領導，相互以誠相待。企業文化已 經成為一個企業的成功之本，活力之源，發展之基，競爭之 根。而任何企業文化在它的萌芽階段都需要管理者的非權力

55、影響力來加以引導和扶持。這就需要領導者加強自身完善， 做到以人為本，積極向上。這樣的企業文化有利于員工的發 展、成長，讓每一位員工都愿意來維護他們共同建設的家”。用感情留住企業每一位優秀的人管理者素質的提管理者一直是管理的重要內容。一位有個人魅力的企業領導者往往能 吸引住員工，并成為企業的 代言人”比如海爾的張瑞敏， 搜狐的張朝陽。當然，這與管理者自身的個性有緊密的關系， 而且此類性格人士 ”畢竟是鳳毛麟角。更多的管理者還需從 各自的管理策略和方法里求發展。首先，管理者對勞動者的 評價。在不同時期評價的觀點有所變化，從最早的經濟人到現在的 知識人”假設，管理者對勞動者的地位和需要的滿足的認識發

56、生了很大變化，勞動者由體力的支出者轉變為知 識的最終載體，成為擁有完全自主權的個性化主體；實現自 我價值已成了勞動者所追求的主要目標，也是勞動者與企業 聯結的新紐帶。其次，企業內部的組織結構從集權的金字塔 型組織模式向分權的扁平組織模式轉變，組織結構網絡化成 為企業結構的一個方向。這些管理理念和新興技術方法的進 步使飯店的管理更加復雜，管理者只靠思考、討論、總結已 經遠遠不夠應付日益增多的綜合性問題了。尤其是作為服務 性行業，以人為本的管理思想也符合旅游企業特有的發展規 律。如何使感情的投入和理性的管理更好的結合起來，這就 對飯店管理者素質提出了更高的要求。與離店員工保持良好關系留下的是戰友，

57、出去的是朋友 ”，是所有成功、開明的 企業家的秘籍。無論如何，這些流失的員工對于企業來說是 一筆寶貴的財富，但離開并不代表就不能開發利用。保持與 他們的聯系，使其產生一種對原飯店的感情情結，這種情感 往往會使員工在日后的工作中成為義務宣傳員”，甚至是擁護者，商業伙伴，而且一旦他們回來，將成為最忠心的員工 總 之，把人員的流動看作一種正常的客觀環境，做好有的放矢的挽留和真心誠意的歡送開展校企合作如今的飯店企業有相當多的非正式員工，其中來自院校的實習生以專業的知識 技能正越來越多地占據各個行業的崗位。他們不但幫助飯店 克服了季節性波動給人力資源配置帶來的困難，還帶來了員工素質的整體提高和勞動力成本

58、的降低；但是短暫的實習往 往會使實習生在還未真正融入飯店時就又回到學校，從而增 加了飯店質量的不穩定性。所以建立穩定的飯店人才輸送渠 道才是留住這些實習生的最好途徑。其中建立產學研結合的 辦學機制，旅游院校和飯店企業聯合培養是較新型有效的模 式。1969年，美國希爾頓管理集團向休斯頓大學捐贈了一五 0萬美元，支持休斯頓大學開辦酒店管理學院，以便培訓酒 店管理人才。后來更名為希爾頓酒店管理學校，把公司的管 理模式作為專業教學的內容，成果相當喜人。 我國的東北財經大學和大連渤海集團共同創建一座四星級的渤海明珠大 酒店，作為實習酒店。每年 7-9月暑假又恰逢旅游旺季，學 生可以有機會在酒店實習，在畢業前夕的3-4個月的實習又可在酒店的管理部門進行，合適的學生便可與酒店簽定長期 合同。當然，這種以資金為紐帶的緊密合作就目前來看還無 法在我國普及，但學校與飯店密切聯系仍切實可行。原因一:隨著國外酒店集團紛紛進入我國，各地酒店如雨后春筍般增 加，市場競爭日益激烈。利潤率大幅下降，導致員工的福利 待遇也隨之降低，就業機會的增加和員工追求個人發展的愿 望，使高素質人才流向有發展前途的企業，酒店不再成為追 求的熱點