1、QB 青海省電力公司 發 布2009-07-01實施2009-07-01發布暫停、恢復暫停業務管理標準 Q/QHDL2 YX 612009代替Q/QHDL2 04 111-2008青海省電力公司企業標準客戶暫停與恢復暫停業務管理標準1 范圍本標準規定了客戶暫停與恢復暫停業務用電報裝的【業務受理】、【現場勘查】、【審批】、【確定費用】、【業務收費】、【裝表】、【設備封停與啟封】、【客戶回訪】、【信息歸檔】、【資料審核】、【歸檔】的全過程管理工作。本標準適用于青海省電力公司（以下簡稱“省公司”）供電營業區內客戶暫停與恢復暫停業務。2 規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款

2、。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本程序，然而，鼓勵根據本程序達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。供電營業規則 （原電力工業部第8號令 1996年10月）國家電網公司供電服務規范 （國家電網公司 2003年11月）國家電網公司業擴報裝工作管理規定（試行） （國家電網營銷【2007】49號）國家發展改革委關于停止收取供配電貼費有關問題的補充通知 （發改價格【2003】 2279號）3 術語與定義暫停：是指客戶在正式用電后，由于生產經營情況發生變化，需要臨時變更或設備檢修或季節性用電等原因，為

3、了節省和減少電費支出，需要短時間內停止使用一部分或全部用電設備容量的一種變更用電業務。暫?；謴停菏侵缚蛻魰和Ｆ陂g或到期后需要恢復原容量用電的變更用電業務。4 職責 4.1 地區供電公司營銷部4.1.1 負責對暫停與恢復暫停業務管理標準提出修訂意見。4.1.2 負責對營銷“三個中心”暫停與恢復暫停業務執行情況及“三個中心”對縣級供電公司業務督導情況進行監督、檢查和指導，并提出考核意見；對縣級供電公司暫停與恢復暫停業務執行情況進行監督、檢查，與“三個中心”溝通后提出考核意見，原則上不直接對縣級供電公司進行業務指導。4.2 地區供電公司客戶服務中心4.2.1 負責對客戶暫停與恢復暫停業務管理標準提出

4、修訂意見。4.2.2 負責對縣級供電公司客戶暫停與恢復暫停業務執行情況進行監督、檢查、指導，并提出考核意見。4.2.3 受理、辦理職責范圍內客戶暫停與恢復暫停業務。4.2.4 負責客戶預付電費及業務費的臺收工作。4.3 地區供電公司電費管理中心 4.3.1 負責客戶以轉帳方式交付預收電費及業務費的收取工作。4.3.2 負責與臺收員進行收費交接工作。4.4 地區供電公司電能計量中心 負責高供高計客戶計量裝置的配、裝、拆、換；西寧供電公司電能計量中心負責城區所有客戶計量裝置的配、裝、拆、換。4.5 縣級供電公司4.5.1 負責對客戶暫停與恢復暫停業務管理標準提出修訂意見。4.5.2 負責對供電營業

5、所暫停與恢復暫停業務執行情況進行監督、檢查、指導，并提出考核意見。4.6 供電營業所4.6.1 職責供電營業內客戶暫停與恢復暫停業務的受理和辦理。4.6.2 負責供電營業內客戶電氣設備的停運、加封、啟封和恢復供電工作。5. 業務流程圖暫停與恢復暫停報裝業務流程圖見附錄A、附錄B。暫停與恢復暫停報裝業務系統流程圖見附錄C、附錄D。6. 管理內容與方法6.1 業務受理6.1.1 業務項描述作為暫停與恢復暫停業務的入口，接收并審查客戶資料，了解客戶服務歷史信息，確認客戶是否滿足暫停的條件，接受客戶的變更申請。6.1.2 業務實施責任人本環節業務實施責任人為報裝員。6.1.3 工作內容6.1.3.1

6、受理、辦理職責范圍內客戶暫停與恢復暫停業務。6.1.3.2 根據暫停即將到期預警提示，及時通知客戶前來辦理恢復手續。6.1.3.3 為客戶提供信息宣傳與咨詢服務，協助客戶填寫用電申請書BM01 _BD_01。通過客戶申請確認獲取的申請信息，需要通知客戶備妥資料到營業廳辦理相關手續或提供主動上門服務。6.1.3.4 查詢客戶以往的服務記錄，審核客戶法人所代表的其它單位以往用電歷史、欠費情況、信用情況，并形成客戶相關的附加信息。如有欠費則應結清費用后再給予辦理。6.1.3.5 查驗客戶材料是否齊全、申請單信息是否完整、判斷證件是否有效。6.1.3.6 核實客戶一年內暫停的次數和暫停與恢復暫停的時間

7、是否符合要求，如符合要求，記錄暫停的原因，暫停與恢復暫停容量和起止時間，用電設備等申請信息。6.1.4 工作要求6.1.4.1 工作質量要求6.1.4.1.1 營業窗口應提供用電申請書BM01 _BD_01填寫模板，報裝員協助客戶按要求認真填寫用電申請書。6.1.4.1.2 報裝員在受理客戶用電申請時，應審核客戶相關的歷史用電信息，對公司系統內存在欠費的客戶，應結清各種費用后方能繼續辦理后續用電業務。6.1.4.1.3 客戶辦理暫停業務需提交暫停與恢復暫停申請書等相關資料。6.1.4.1.4 受理以購電方式交納電費的客戶恢復暫停業務時，通過營銷業務應用系統轉電費管理中心確認客戶是否交納購電電費

8、。6.1.4.1.5 在收取相關業務費后，認真核對客戶信息，確保信息完整無誤，立項準確。6.1.4.1.6 供電營業規則第二十四條規定：客戶暫停須在五日前向供電營業部門提出申請。6.1.4.1.7 供電營業規則第二十四條規定：客戶在每一日歷年內，可全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不少于十五天，兩次累計不超過六個月。6.1.4.1.8 受理客戶申請后，應向客戶告知用電報裝業務的基本流程、各環節中客戶應做的配合工作及按規定應準備的事項。6.1.4.2 工作時限要求收到客戶暫停與恢復暫停申請，應在當日或次日在營銷業務應用系統中立項。對于以購電方式交納電費的

9、客戶，確認交納購電電費后，應在當日或次日在營銷業務應用系統中立項。6.2 現場勘查擬定供電方案6.2.1 業務描述按照現場任務分配情況進行現場勘查，根據客戶的申請信息在約定日期內到現場進行核實，記錄勘查意見，提出相關供電變更方案。6.2.2 業務實施責任人本環節業務實施責任人為用電檢查員。6.2.3 工作內容6.2.3.1 根據派工結果或事先確定的工作分配原則，通過營銷業務應用系統接受現場勘查任務。6.2.3.2 接受勘查任務后，現場勘查員應提前和客戶預約現場勘查的時間，確認勘查地點，準備好相應作業資料，在規定的期限內準時到達現場進行勘查。 6.2.3.3 現場核實客戶的申請信息如：客戶名稱、

10、地址、用電容量、用電性質等與現場是否相符，核實客戶暫停與恢復暫停的變壓器信息等，記錄勘查意見。6.2.3.4 現場勘查過程中，應及時將現場情況準確填入用電變更現場勘查工作單BM01_BD_07。6.2.3.5 根據現場核實的客戶的用電情況，對需暫停與恢復暫停提出供電方案，需更換電能計量裝置的，提出計量變更方案，包括電能表、互感器和采集終端等變更信息。6.2.3.6 現場勘查工作依據現場勘查作業指導書進行。6.2.3.7 勘查結束應將勘查結果信息及相關方案在營銷業務應用系統中錄入。 6.2.4 工作要求6.2.4.1 工作質量要求6.2.4.1.1 在約定的時間內到現場進行勘查。6.2.4.1.

11、2 現場勘查應攜帶用電變更現場勘查工作單。6.2.4.1.3 現場勘查應核對客戶名稱、地址、暫停與恢復暫停容量等信息與勘查單上的資料是否一致，核實計量裝置是否運行正?！，F場勘查記錄應完整詳實準確。6.2.4.1.4 按變壓器容量計收基本電費的用戶，暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止運行。6.2.4.1.5 按最大需量計收基本電費的客戶，申請暫停用電必須是全部容量（含不通過變壓器的高壓電動機）的暫停。6.2.4.1.6 錄入供電方案時應認真核對，確保錄入信息完整、準確、規范。6.2.4.2 工作時限要求6.2.4.2.1 收到工作指令后，現場勘查擬定供電方案時間不應超過三個工作日。6.2.4.2

12、.2 由于客戶原因造成的延誤，不納入時限考核，但應通過營銷業務應用系統向報裝員反饋超時原因。在此期間還仍應隨時了解客戶情況，在具備條件后及時完成勘察任務。6.3 審批、確定費用、業務收費、換表按照相關業務流程辦理。6.4 設備封?；騿⒎?.4.1 業務描述對符合條件的受電設備進行封?；騿⒎?。6.4.2 業務實施責任人本環節業務實施責任人為用電檢查員。6.4.3 工作內容6.4.3.1 到客戶用電現場加封或啟封申請暫停與恢復暫停的受電設備。6.4.3.2 如在啟封暫停的受電設備時，發現客戶存在違章用電或竊電行為的，則中止設備啟封，轉入違章用電或竊電處理流程。6.4.4 工作要求在客戶申請的暫停與

13、恢復暫停日，用電檢查員到現場加封或啟封申請暫停與恢復暫停的受電設備。6.5 信息歸檔、客戶回訪業務按照相關流程辦理。6.6 歸檔6.6.1 業務描述核對客戶待歸檔信息和資料，收集、整理客戶變更資料，完成資料歸檔。6.6.2 業務實施責任人本環節業務實施責任人為資料管理員。6.6.3 工作內容6.6.3.1 審核暫停與恢復暫停業務相關數據的完整性和正確性，包括暫?；騿⒎庾儔浩鞯男畔⒁约坝嬃垦b置裝拆信息和計費信息等。6.6.3.2 對暫停與恢復暫停變更用電資料包括客戶變更用電申請書和其他相關的業務資料進行歸檔、存放。6.6.3.3 資料管理員按照歸檔要求，規范存放客戶檔案，形成并記錄檔案存放號。6.6.3.4 暫停與恢復暫停完整的客戶檔案資料應包括：a) 用電申請書；b) 用電變更現場勘查工作單；c) 裝拆表工作單；d) 用電變更現場勘查工作單。6.6.4 工作質量6.6.4.1 工作質量要求6.6.4.1.1 所存放的資料應規范有序，方便，便于查