1、服務理念管理方案一、物業概況二、管理服務目標與整體策劃（一）管理服務目標物業管理服務的最終目標是創一方文明、保一方平安，使業主安居樂業，使該物業保值增值。物業管理服務主要包括兩大部分，一是對物業的管理，二是對業主的服務。1、 將小區作為我市物業管理的典范實施管理，將現代酒店管理與物業管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環境、經濟的高效益。2、內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的專業技術人員，量化各崗位的工作指標，以嚴格有效的考核制度來控制服務質量，使管理隊伍的業務技能不斷提高，綜合素質不斷完善，為管理好小區，服務于業主打

2、好堅實的基礎。A.正確處理好開發商與業主之間的關系，維護兩者的合法權益，在項目的前期介入階段，從物業管理的角度，給開發商提出合理的建議，為業主排優解難，讓業主稱心如意，安居樂業，讓其感謝開發商、感謝物業公司。B.通過嚴格管理與優質服務，更進一步提高開發商的名牌效應，將有效地促進小區的銷售。C.在物業管理方面，計劃從業主入住起一周年評上我市市物業管理示范小區。D.通過高水平的物業管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓開發商、業主對該管理深感滿意。E.通過科學的管理服務，使該物業及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發商和業主的物業高度保值、增值。F.通過對小區的管理，更加提高我們物業管理有限公司

3、的名牌地位。（二）管理服務目標整體策劃小區的管理服務工作將按照 “用心管理、 真誠服務”的原則，對本小區的住宅及商鋪部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處設有客戶服務中心管家部， 小區的住宅及商鋪由小區主任統一領導，客服主任統一管理的組織架構，靈活、高速、 有效地協調、處理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題，保證小區的正常運作，受理業戶投訴，監督服務質量，確保各項管理工作暢順。管家部設有綜合事務組，全面負責小區住宅部分和商鋪部分的日常管理服務工作，充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢，節約人力、物力的投入，加強住宅和商鋪的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工

4、作的始終，充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性，最好地滿足業主的各項要求。管理處將結合本大廈的特點，把住宅管理和商鋪管理相結合，創造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業戶提供安全的居住、商務環境。三、管理模式與實施計劃（一）管理模式設置物業管理有限公司，由精干、專業性強的人員組成，下設各管理服務專業部門：1、管理處A.人員的配置力求合理、科學，堅持講文憑、講學歷的高層次人員配備。管理處主任一名，客服中心主任一名，均是本科畢業、工程師職稱。管理人員均大專文化程度，精通物業管理，懂經營、懂法律，員工全面持證上崗。B.各專業分工明確，在管理處主任的指導下，各司其職、各負其責，以協調的

5、、高效率的、相互促進的管理模式來實現管理的良性循環。C 管理部：負責房屋管理、入住管理、裝修管理、家政服務、環衛綠化、清潔保潔、社區文化建設、業主服務等工作。D.財務部：負責管理費及其它費用的收支等工作。E.工程部：負責小區各種設備、設施的管理、維修、保養，業主維修服務、抄水電表等工作。F.保安隊：負責治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實施計劃1、全面推行零干擾、零距離、零缺陷服務的物業管理模式，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設，樹立小區高尚住宅小區的物業形象。2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規章制度和管理基礎上，有更多更新的創新，以人為本、以管理服務為中心、以業主滿意為目標。3、

6、堅持 “以人為本”， 抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立 “業主至上， 服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化考評制、目標管理業績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業，體現人生價值和成就感。5、根據開發商對小區物業形象的定位，按照全國物業管理優秀示范小區的標準，對小區的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統一制作CIS系統進行安裝，使業主進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則，同時也擴大物業管理有限公

7、司的知名度。6、 在每幢大廈的樓梯口、道路、 公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。7、從人、環境和諧的角度出發，采用多種形式，積極進行環保的宣傳教育，創造新型的環保社區。8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上， 設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區的干擾和污染。9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規定，規范業主二次裝修。11、業主裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。12、保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落實到位。13、

8、嚴格裝修施工的巡查、監管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。14、治安保衛消防（ 1） 實行 24 小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態與靜態管理相結合的措施，最大限度地減少治安發案率。（ 2） 用先進的電視監控防范系統，對小區的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監控管理，構成小區技防網絡。（ 3） 期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區無火災發生。（ 4） 格保安值班、交接班、巡邏工作規程，實行保安員軍事化管理。（ 5） 安員是保一方平安的關鍵，是業主滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格

9、人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（ 6） 根據 物業管理條例， 協助成立小區業主委員會，切實做到業主自治管理和專業化物業管理相結合，實現小區的管理目標。（三）人員的培訓及主要內容：1、管理人員為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、 水電管理、財務管理與經營活動等專

10、業的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。培訓主要內容：本崗位規章制度及崗位責任制；物業管理應知應會；文明禮貌用語及行為道德規范；土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；物業管理應知的法律法規；物業管理實用技巧；2工程技工本崗位規章制度及崗位責任制；物業管理應知應會；文明禮貌用語及行為道德規范；本小區各種設備、設施的管理制度、維修保養規定及操作規定；物業管理應知的法律法規；3保安員本崗位規章制度及崗位責任制；物業管理應知應會；文明禮貌用語及行為道德規范；土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；物業管理應知的法律法規（重點治安、消防方面）；突發事件處理實用技巧；保

11、安員應知應會；4清潔綠化工本崗位規章制度及崗位責任制；物業管理應知應會；文明禮貌用語及行為道德規范；不同區域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規范；物業管理應知應會的法律法規（重點環衛、綠化方面） ；清潔用品的使用規范及安全操作事項；不同綠化品種管理養護的標準；常見病蟲害及防治；噴撒農藥殺蟲安全操作；常用農藥的稀釋配量；四、小區規章制度、檔案的建立與管理（一）規章制度1、公眾管理制度（ 1）業主公約（ 2）精神文明公約（ 3）業戶手冊及裝修守則（ 4）摩托車、自行車停放管理規定（ 6）鑰匙管理規定（ 7）關于住戶室內裝修工程的有關規定（ 8）安全用電、用水管理規定（ 9）關于加強車輛管理的若干規

12、定（ 10）消防管理規定（ 11）兒童娛樂設施管理規定（ 12）地下停車場管理規定（ 13）小區管理的標準規范2、內部崗位責任制（ 7） 、 （管理處總經理、部門經理、主任、助理、會計員、小區文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制2）小區房屋維修崗位責任制（ 3）小區水電維修目標責任制（ 4）回訪制度3、管理工作規定（ 1）物業驗收與接管資料接收物業報建、建設、驗收、圖紙等資料的規定房屋驗收程序及要求物業移交接管協議書（ 2）辦理業主收樓入住手續及管理規定（ 3）裝修管理規定裝修申請程序裝修審批程序裝修施工隊伍管理規定裝修施工管

13、理規程裝修巡查規程裝修驗收規程（ 4）設備、設施管理規定小區維修電工安全操作規定小區水泵房設備運作、保養、檢查制度水池清洗管理制度水池清洗操作規定柴油發電機設備（管理制度、維修、保養規定、操作規定）電梯維護、保養規定電梯安全操作規定（ 5）治安、消防管理刑事或治安案件發生應急措施及處理程序火災應急措施及處理程序消防器材安全操作規定（ 6）清潔綠化管理清潔、保潔操作規定清潔用品安全使用規定綠化養護操作規定綠化病蟲害防治措施噴撒農藥殺蟲安全操作規定綠化機械安全操作規定（ 7）車輛管理車輛保管工作流程車輛安全檢查規定4、質量檢驗標準（ 1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準（ 2）小區資料檔案管理及收費

14、工作質量檢驗標準5、獎懲制度（ 1）人事管理制度細則（獎懲部分）（ 2）員工守則（ 3）員工獎懲制度6、考核標準（ 1）人事管理制度細則（考核內容）（ 2）小區管理處（各級管理人員工作業績）考核標準（ 3）小區管理處維修員工考核評分標準（二）檔案的建立與管理1、檔案的建立由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。2、檔案的管理所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的

15、檔案。所有檔案必須造總目錄及卷內目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、 防潮、防蟲。所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續執行。物業管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現代化手段進行物業管理。3、檔案管理標準（ 1） 中華人民共和國檔案法（ 2）物業資料檔案管理質量檢驗標準五、日常的管理與服務（一）日常的管理（ 、樓宇的管理（ 1） 管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發現問題及時處理并記錄于工作日記（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；（ 2） 設立 房屋維修卡， 對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄，并定

16、時回訪；（ 3）對裝修的業主要隨時查看是否按裝修規定進行裝修，發現亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。（ 4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修及時與合格率達100%；以上由管理組負責，按人均管理戶數和棟數包干，量化考核。2、設施、設備的管理（ 1）將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。（ 2）對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳，定期檢查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標

17、志（如小心觸電等提示）；（ 3）在設備、設施的現場設置“管理制度”、 “維修保養規定”、 “操作規范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續上崗。3、水電管理（ 1）水電工24 小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現因管理不善而停電停水；出現故障，接到業主報修或接到故障通知后，水電工必須20 分鐘到達現場，及時維修恢復正常， ；因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備；（ 2）按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。（ 3）每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知

18、單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；（ 4）將業主入住前的水電表度數抄好、登記好存檔；（5）協助住用戶辦理用電增容工作。4、衛生管理（ 1）垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；（ 2）小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現象；（ 3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛生死角，達到我市市物業管理示范小區的標準。5、電梯管理（ 1）操作人員必須持證上崗，經嚴格考核后才能上崗。（ 2）操作人員必須按電梯運

19、行管理規定、電梯安全操作管理規定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。（ 3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。（ 4）定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。6、交通與車輛管理（ 1）管理好報經公安交通部門批準的停車場地。（ 2）買進并豎起各種交通警示牌（如限速5 公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）（ 3）在小區出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；（ 4）臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。（5）汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分；6）汽車、摩托

20、車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優質、高檔服務。7、綠化管理（ 1）定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護；（ 2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規定的綠化率；（ 3）豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。8、環保的管理與有關部門聯系，管好噪聲、廢氣、 防疫、 防鼠、 蚊、 害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。（二）日常的服務在“業主至上，服

21、務第一”的宗旨下，確保在接手該物業管理的二年內取得“全國城市物業管理示范小區”的稱號，樹立小區的名牌，起到保值、增值的經濟效益。1、辦理業主入住手續（ 1）業主入住前，對整個小區進行全面的“物業開荒”做到窗明幾凈；（ 2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業主的到來；（ 3） 憑業主購房發票、購房合同（復印件）、 身份證等，填寫好 入住登記表和 裝修登記表，然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見；（ 4）驗收手續完成后，繳有關各項管理服務費用；（ 5）業主與物業管理公司簽訂物業管理服務公約，明確雙方責、權、利，以便今

22、后物業公司與業主相互督促；簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。（ 6）管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。2、保安與消防服務（ 1）本小區實行半封閉管理，保安24 小時值班、巡邏，業主憑出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；（ 2）設立監控中心，處理突發事故，確保小區安全、寧靜。（ 3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；（ 4）小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象，一經發現，配合派出所嚴懲；（ 5）保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來；（ 6）每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換；（ 7）門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。（ 8）保安員以禮待人，給進