1、第三章 連鎖店銷售管理第三章 連鎖店銷售管理第一節 連鎖店的促銷管理一、促銷活動策劃參與、執行與評估（一）連鎖店在促銷活動評估策劃與執行過程中的職責連鎖店在促銷過程中負責對競爭對手商場的市調，對本商場促銷活動成效進行評議，在一線員工中收集促銷建議，參與促銷活動的策劃。負責各項促銷準備及現場布置、增援人員培訓、咨詢和投訴受理工作。1、每個雙休日或重大促銷時，安排員工對競爭對手商場進行市調，對本商場促銷活動成效進行評估，并在反饋至市場策劃部。2、每周二參加公司總經理召集的營銷市場店面例會，與營銷部、市場策劃人員共同總結評估上個雙休日促銷活動的成效，并商議確定本雙休日或重大促銷活動的大致內容。3、策

2、劃人員在策劃促銷活動時，應從多角度考慮活動的可操作性，對有商場整體促銷活動，應在活動方案報批后周四與連鎖店負責人溝通，商議具體操作問題（如驚爆價機器是抽獎還是開門后依次發售等）及廣告中需明示的內容。4、店長需在每周五（或活動前一天），對報紙所登的所有促銷活動內容進行詳細了解，并及時安排通知到現場每位員工（包括總臺、廣播室），要求做到現場人員不僅了解自己所賣品牌或樓層活動，還需對我司其它促銷活動都要了解，以便在銷售過程中適時向顧客引薦。5、根據活動的規模和影響力，在周五（或活動前一天）由連鎖店負責人以書面形式向人力資源部提出人員增援需求，并在下午安排增援人員培訓促銷活動內容及各增援人員具體工作要

3、求。6、每周五（或活動前一天），各連鎖店負責人安排現場人員布置現場，書寫整體活動和各品牌活動的POP，并按標準張貼，修改商品價簽，并進行核對，針對次日活動將各品牌人員調配到位。7、根據活動內容，店長在活動前一天需安排人員完成各種與促銷活動相關的物料準備工作，整體活動POP書寫，并同物業部、財務部、信息部、人事部等相關部門確定促銷活動中的各種應急方案。8、促銷活動開始，應跟進整體促銷活動的具體實施（抽獎、發放禮金券），對各樓層、品牌的促銷活動，現場督導應時刻在現場巡視，了解實施狀況，對突發事件采取措施，及時協調、解決。了解活動成效，并及時反饋市場策劃部。安排人員做市場調研，根據調研結果，與營銷等

4、相關部門協調，及時調整，確保銷售。9、連鎖店總臺人員需了解廣告活動內容，做好顧客咨詢工作，連鎖店現場客服人員需全面掌握商場整體促銷活動、各品牌活動內容和操作細則，做好客戶來訪受理工作。 10、活動結束，次日晨開門營業前，須將現場過期POP清除，價格及現場布置調整到位。（二）連鎖店保安在促銷活動中的職責負責促銷活動期間商場外部和內部秩序的維持、安全的確保，協助促銷活動的進行。1、每周五（或促銷活動前一天）應與商場負責人溝通，了解活動內容及具體操作流程。2、在活動前一天，應對商場硬件設施（如自動扶梯、玻璃大門、空調等）進行檢查，確保活動期間正常運作。3、根據活動影響力，合理安排倒班保安的工作時間。

5、4、協調、組織維持秩序的增援民工，明確各人工作內容安排其協助現場秩序的維持。二、市場調研 商場如戰場，知己知彼百戰不殆，情報的準確性和及時性對于戰斗是至關重要的。同樣對于連鎖店來說，市場調研是能否在激烈的市場競爭中取得勝利的重要環節，及時準確的市調信息可以為銷售談判和應對提供充足的依據。所以連鎖店應高度重視市場調研工作，把市場調研作為日常的一項重要的工作去抓落實、抓執行。市調信息收集的內容營業前消費者數量的調研務必以數字形式反映，并對在營業前消費者的年齡層次、分布要有所區分。價格調研 三種途徑：（1）從促銷員處取得；（2）從一線市調人員取得；（3）顧客反饋。促銷活動的調研（1）對廠家促銷活動的

6、調研，以考察廠家對我司活動的支持。（2）對競爭對手活動的調研，以參考同時分析不同顧客對活動的響應程度。市場調研中收集的要素人流量：（1）營業前連鎖店門口人數統計。在連鎖店大門口附近，估算人流量。目的：店面活動對不同年齡消費層次的吸引度。（2）各品類人流的分布情況統計在各品類范圍內估算人數，并估算消費者的年齡層次。目的：確定競爭對手促銷活動中哪個品類對顧客的吸引力更大。（3）營業中分時段對消費者數量進行統計。目的：調整活動針對購買者推出活動，調整活動時間，應對人流高峰。成交量：分時段在收銀臺交費的消費者數量。 在收銀臺附近觀察消費者成交的筆數目的：了解活動、價格的吸引力，了解對手在商品銷售結構情

7、況。分時段成交的臺數統計目的：區分人流高峰和成交高峰，了解相關品牌在對手店里的經營情況。（3）分時段成交品牌及型號目的：明確對手主銷型號，積極應對，清楚市場動向。交率：目的：（1）比較我司與對手在促銷活動、銷售力量、服務、管理上的差異。（2）顧客購買動向進行把握。4、價格：目的：價格作為顧客選擇的目的之一，用來調整我司和對手的競爭關系。5、增值服務目的：了解競爭對手在服務上采取的策略。市場調研的時機1、周六、周日活動密集的時間，在我司和對手的人流和成交的高峰時間。2、選擇在我司工作不忙時，對對手的經營狀況進行了解，對起賣場情況進行多方面考慮。3、在競爭對手營業前。市場調查表子公司 店：競爭對手

8、名稱 面積： 日期： 天氣項目具體內容 競爭對手具體情況廠家支持情況戶外活動情況（注明廠家名稱及活動主要內容）賣場內促銷活動（注明廠家名稱及活動主要內容）效果評估及對我司的影響商場自身活動商場自身促銷活動（返利、贈品等）有/無 增加的服務承諾（內容）效果評估價格差異情況特價機品牌/型號/數量成交價促銷活動其余價格差異情況(比我司價格上有優勢的商品)品牌/型號/數量掛牌價成交價競爭對手我司競爭對手我司對競爭對手價格的處理方法和結果(具體)競爭對手成交量時令旺銷商品成交量時段品牌成交量該司主推品牌成交量時段品牌成交量人流量商場開門前等待顧客數量競爭對手我司情況廣告發布后電話咨詢數量商場整體人流量時

9、段競爭對手人流量我司人流量時段競爭對手人流量我司人流量該司主推品牌展區人流量時段品牌成交量時段品牌成交量時令旺銷商品區人流量時段品牌成交量時段品牌成交量調查人簽名: 部門負責人簽名:三、連鎖店主銷品牌及型號的促銷調控主銷品牌銷售好壞除了有良好的銷售政策、促銷活動外，更重要的是連鎖店終端管理人員對零售終端的調控是否到位。現將連鎖店終端現場促銷調控的方法及標準明確如下：（一）指標的下達與跟進對集團下達到部門的任務，具體分解到每天、每個品牌和個人，每個人有具體的任務量，定時定期跟進檢查每個人的任務完成情況，對任務完成不好的個人給予督促、指導，并結合一定的激勵措施，以保證主銷任務的完成。(二)展臺布置

10、主銷品牌展臺布置要突出，積極運用各種資源為展臺布置服務。要能吸引顧客的眼球并產生親近感，并確保顧客現場瀏覽購物的方便，提高營業面積的有效利用率。 （三）人員的控制對人員的控制要突出我司的服務精神，體現出我司銷售人員的專業化和至真至誠的陽光服務。對于主銷品牌可以適當增加臨時促銷員，通過宣傳單頁的發放來引導顧客和突出主銷品牌。對于非主銷品牌要嚴格控制臨時促銷員的進場。避免主銷品牌在眾多的品牌宣傳中被弱化。（四）POP的控制每個展臺上POP的數量要有控制，比如我司的主推品牌的展臺上至少懸掛45張海報，非主推不掛或控制在12張以內，主推掛在電梯口醒目位置，可形成海報墻，海報要簡潔，突出產品的賣點、價格

11、等優勢，以給顧客形成視覺沖擊，對主銷品牌留下較深的印象。（五）通道的控制對通道的控制就是對通道中人員、柜臺、堆碼等的控制，我們要及時掌控通道的狀況，對于通往主銷品牌的通道必須要保持通暢。 （六）廣播的引導主銷品牌的賣點寫成廣播稿，瑯瑯上口，循環播放。特別是上午和下午的重點促銷時段加大播放頻度，每5分鐘播報一次。來引導顧客購物。（七）宣傳單頁發放的控制我司主銷品牌的單頁發放可安排在電梯口，主通道口發放，發放前對促銷員進行培訓，提高其自身素質，以保證效果明顯，對非主銷品牌不得安排臨時促銷員在公共區域發放單頁，特殊情況必須控制在品牌專區范圍內。（八）贈品的堆碼贈品堆碼要注意整齊、醒目，要注明贈品字樣

12、，放置的地方不能妨礙主通道，如到銷售旺季，可堆放贈品臺，堆放要有層次、要有一定的規模保證，禮品要精選，以刺激顧客消費。四、商品展示陳列規范商品陳列至關重要，有助于樹立良好的連鎖店形象，促成購買，在商品銷售中發揮很大的效用。為了使我司的商品陳列井然有序，一目了然，給人以賞心悅目之感，特對商品陳列作如下規定：（一）必須嚴格對樣品帳目的管理商品陳列必須嚴格做好出樣商品及附件的管理，做到有條有理，帳實清楚，以免出現短少。（二）充分利用陳列空間要充分利用既有空間，使商品陳列豐滿，發揮最大的效用與魅力，切忌讓展臺、貨架和柜臺中存有較大空檔，給人以貨源不足零落之感。（三）盡可能陳列產品的多種規格盡可能陳列產

13、品的多種規格，以便消費者根據自己的需要選購，否則，消費者可能會因為找不到適合的規格，而決定放棄或選購其它產品。（四）爭取系列產品集中陳列 系列產品集中陳列可以增加陳列效果，使系列產品能一目了然地呈現在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有系列產品。（五）嚴格做到一種標簽一種樣品，堅決杜絕庫存與樣品不符、標簽與樣品不符、標簽填寫不全、有標簽無貨、有貨無標簽、標識不明等情況的發生。（六）標價簽的使用種類、規格及擺放位置規范小家電類：油灶：油煙機：使用中號標價簽、皮套、左下角 灶具：中號標價簽、標簽架、中部熱水器：燃氣：中號、皮套、右上方 電熱：中號、皮套、右下方 太陽能：大號、皮套、上半部集中粘貼

14、通訊類：手機：小號、整齊疊放、樣機前方白電類：冰箱：中號、皮套、右上方洗衣機：中號、皮套、平面右上角黑電：彩電：中號、皮套（21寸、25寸、液晶21寸以下）、右上角 大號、皮套（29寸以上、液晶30寸以上）、右上角等離子：大號、皮套、右上角背投：大號、皮套、右上角碟機：中號、標簽架、平面左前方空調：柜機：大號、標簽架、居中掛機：大號、標簽架、頂上居中IT：電腦：大號、標簽架、主機頂上數碼相機：中號、標簽架、商品左方（七）經常保持商品及貨架的新穎、整潔，有序。讓商品以最好的面貌面對消費者，注重陳列效果,以維持和提升商品的價值。給顧客良好的感覺，使其產生購買欲望。（八）商場陳列應注意安全不允許亂接

15、電源，不可使貨架承載過重，以及在貨架的高處放置過大、過重的商品，以免起火或商品砸傷人。（八）商品陳列還應注意到方便存取盡量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作時間及工作難度，甚至造成危險，如商品存放過高，取用的時候被砸傷等。（九）商品堆碼陳列不得占用通道，確保顧客行走動線的暢通。（十） 所有我司定制和買斷機型樣機必須加貼“蘇寧定制”、“蘇寧買斷”標志貼；所有我司定制和買斷等主銷機型必須張貼我司POP，上必須突出產品獨特的賣點和價格；所有我司定制和買斷等主銷機型必須陳列于展臺最佳的展示介紹區；不得將定制和買斷機型和同類型的在價格上低于我司定制和買斷機型的機器陳列在一起；（十一）所有上柜產品必須

16、符合質檢要求出樣上柜產品，必須符合國家相關的法律、法規。屬于3C目錄內的商品必須經過現場管理人員確認其具備“CCC”認證標志，如不在3C目錄內的商品必須具有我國相關法律法規認可可以上柜銷售的質檢認證。五、現場布置規范（一）現場布置的目的通過合理、有序的現場布置，達到營造現場氣氛，優化購物環境，提升品牌形象，促進銷售的作用（二）現場布置的形式。整個營業現場的布置以吊旗、橫幅、汽球、POP、廣告刊板、X展架、地貼、贈品地堆等。1、吊旗：為現場布置的重要形式，從內容上可分為兩類。第一類為促銷活動吊旗，主要作用是向消費者宣傳連鎖店現階段的重要活動；第二類為形象吊旗，主要起到宣傳我司形象的目的，在消費者

17、心目中建立美譽度。2、橫幅橫幅由于其顏色較顯眼，所以它是烘托連鎖店現場氣氛的重要手段。從內容上可分為三類。第一類為促銷活動橫幅，突出現階段促銷主題，刺激銷售。主要作用是在眾多的促銷活動中突出某品類活動或某品牌的活動。如：洗衣節期間為刺激銷售，在店內懸掛以“蘇寧全國洗衣機節熱烈升級”為內容的橫幅。第二類為形象橫幅，主要起到宣傳我司形象的目的，在消費者心目中建立美譽度。如：“規范市場持續，優化街區環境，繁榮街區經濟”。“決不銷售無3C認證的目錄內商品”第三類為購買引導性橫幅。主要作用為由于某品類位置較偏，顧客不易尋找而指引顧客前往購買。如：“取暖器新品隆重上市”。3、氣球氣球是連鎖店現場布置最常見

18、的方式，它的運用比較廣泛，可以在公共區域，也可以在品牌展區內，成功的氣球布置，可以烘托出強烈的現場銷售氣氛。它是一種操作簡單、效果突出、性價比較高的現場布置方式。4、POPPOP海報是蘇寧連鎖店現場運用最廣泛的現場布置方式。從內容上分為3類。一類是關于商品型號、價格、賣點的促銷海報；一類是關于服務承落的海報；一類是關于整體促銷活動內容的海報。5、廣告刊板 放置于店門外及公共區域，從內容上主要是整體促銷活動或單品類促銷活動。也可以是商品選購知識的介紹等。6、X展架 一般是廠家為宣傳其品牌而設計的宣傳品，內容以商品性能和賣點為主。主要放置于展臺和主要通道的兩側。7、地貼內容有兩類。一類是突出促銷主

19、題為目的，以此來烘托促銷氣氛，刺激消費；另一類為引導性地貼，顧客跟隨地貼走向，就可以找到相應的品牌。8、贈品地堆是烘托整體促銷活動和品牌促銷活動的重要手段。是刺激顧客購買商品的有效方式。好的贈品堆碼可以增加顧客購買商品的欲望。（三）現場布置的標準1、吊旗布置： （1）活動吊旗懸掛時間：在促銷活動前1天下班后懸掛到位。（2）形象吊旗懸掛時間：在主題促銷活動結束當天下班后懸掛到位。（3）盛大開業吊旗懸掛時間：開業前一天至開業后30天內。2、吊旗懸掛的規范（1）吊旗要兩邊夾緊、拉直，不能有彎曲，單邊懸吊和遮擋區域指示牌的現象。（2）吊旗不能出現破損現象。（3）在只有一種主題的促銷活動的情況下，所有促

20、銷主題的吊旗內容必須保持一致性，（廠家出費用，經市場部審核批準、財務收費后的品牌形象吊旗除外，但僅限于展臺區域內，幅度最大為展臺長度，縱深為通道寬度）。（4）在同時有兩種以上品類開展主題促銷活動時，吊旗懸掛不能雜亂，限本品類所屬區域或所屬樓層進行懸掛。(5）要注意吊旗的時效性，重要活動結束，吊旗要及時調換，新商場開業時的吊旗在“一個月”內，予以調換。3、氣球布置：（1）周末促銷活動氣球懸掛時間：在周五下班前懸掛到位。（2）假日及重大促銷活動氣球懸掛時間：在促銷活動前1天下班前懸掛到位。4、氣球懸掛的規范(1)在吹打氣球時，應大小統一，可根據實際情況采用汽球條、懸吊、汽球拱門等方法布置現場。(2

21、)汽球的色彩根據場地商品情況注意明、暗搭配，可單色，也可混色。（3）懸吊布置的汽球以懸掛在通道上方為主，高度為底部距地面2米為準。（4）整個現場的汽球布置要注意整體性，多層的店面根據實際情況，層與層之間可以有所差別，但每層范圍內要保持色彩的統一性。（5）展臺范圍內的汽球布置在不影響整體布置效果的前提下，采用單只或一組“品”字形的汽球擺放在樣機上以起到點綴的作用。5、POP布置：（1）周末促銷活動POP懸掛時間：在周五下班前張貼到位。（2）節假日及重大促銷活動POP懸掛時間：在促銷活動前1天下班前張貼到位。（3）日常銷售POP懸掛時間：根據現場銷售控制的需要進行張貼6、POP張貼的規范(1）PO

22、P書寫規范：使用公司專用的POP廣告紙，由專人書寫，在書寫中要做到色彩、字體的有效組合，起到美觀、突出重點的作用。（2）POP海報張貼規范：A、POP海報采取POP架懸夾和張貼兩種方式。B、POP張貼根據不同品類展臺的特點明確標準如下：小家電：小電器、微波爐、季節性商品采取POP架懸夾；使用小號POP紙高度180CM。延墻油灶、熱水器商品采取張貼的方式，使用小號POP紙，張貼高度以展臺頂燈箱下沿為準。通訊：延墻展柜，采取張貼方式。使用小號POP紙，張貼高度為180CM。圈柜，采取POP架懸夾，使用小號POP紙。張貼高度為180CM。白電：采取張貼方式。張貼高度以展臺頂燈箱下沿金屬邊為準，同排使

23、用大小相同的POP紙，嚴禁大小混貼；貼在柱子上的POP底邊距地面13>.5M左右。空調、：采取張貼方式。使用小號或大號POP紙，在同一品牌上嚴禁大小混貼。張貼高度以展臺頂燈箱下沿為準。黑電：采取張貼方式。使用小號或大號POP紙，張貼高度以展臺頂燈箱下沿為準。在同一品牌上嚴禁大小混貼。對單獨陳列的主銷型號，將小POP張貼在地柜上沿。 PC：延墻展臺采取張貼方式。使用小號POP紙，張貼高度為180CM；環柱展臺采取張貼方式。使用小號POP紙，張貼高度為頂燈箱下沿為準。數碼：采取POP架懸夾，使用小號POP紙。張貼高度為180CM。 必須規劃和明確公共區域可張貼POP的位置。所有整體促銷活動以

24、及主銷商品POP必須張貼在人流密集的公共位置。連鎖店整體促銷活動和重點推薦活動POP張貼必須由行政督導（無行政督導則由店級內勤負責）根據公共區域可張貼位置進行統一分配。其他商品POP由各品類督導根據張貼標準張貼于商品展臺區域內。C、POP無論是懸夾，還是張貼，連鎖店要進行總量控制。在張貼數量上突出主銷品牌和型號。主銷品牌必須張貼4-5張以上POP；非主銷品牌最多張貼1-2張。D、POP的促銷時間到期后，必須于活動結束當天下班前撤除，現場不能出現過期的POP海報，E、POP應做到整潔、無破損，張貼不能用雙面膠張貼，應用透明膠帶繞圈粘貼，POP撤掉后要及時清潔張貼位置，不得留下張貼痕跡。F、要注意

25、相關文字內容的嚴謹性，不可用宣傳禁語。（詳見商品質量管理篇）G、POP張貼必須橫平豎直，兩張POP當中不留縫隙，同一張貼區域內要使用統一規格的POP，并張貼在同一水平線。H、 POP的位置要靠近POP內容商品，POP架擺放位置不得影響顧客正常行走的位置。POP空架不得留在現場，必須及時撤走。7、廣告刊板布置：放置地點：根據刊板內容選擇放置在顧客人流量較大的公共區域。如店門口、門內及各樓層扶梯口，在放置時要注意位置醒目、安放平穩，不得影響顧客的正常行走。注意刊版的美觀，必須每日對刊板進行清潔和維護。放置時間：促銷活動開始前半天8、廣告刊板布置規范（1）刊板內容要嚴謹，同時要具可操作性。（2）刊板

26、一般放置于商場的公共位置。（3）活動結束的當天下班前將刊板撤離現場。9、橫幅布置懸掛地點：根據橫幅內容選擇放置在顧客人流量較大的公共區域。如店門口、各樓層扶梯口，展臺上方等。在放置時要注意位置醒目。懸掛時間：促銷活動開始前一天晚上懸掛到位。10、橫幅懸掛規范（1）橫幅懸掛必須繃直，不得出現松垮現象。（2）橫幅必須整潔，不得帶有污漬。（3）橫幅懸掛不得遮擋購物引導牌。（4）不得使用雙面膠粘貼橫幅，只能使用透明膠帶粘貼。（5）促銷活動結束，必須在活動結束的當天下班前將橫幅撤除。11、X展架放置地點：放置于所屬品牌展臺區域內；對主銷品牌和重點推薦品牌可將X展架放置在手扶梯兩側，如無手扶梯則放置在走梯

27、兩側。放置時間：根據申請時間結合是否主銷決定。12、 X展架的放置規范：（1）手扶梯或走梯兩側數量控制在4個X展架內。（2）X展架的放置必須經相關品類書面申請報行政督導審核同意后方可放置。（3）X展架的放置方向必須內容面向顧客（4）X展架不得影響顧客的正常行走。13、地貼張貼地點：對于重點推薦品牌地貼張貼于各品類始入口至所屬品牌展臺區域；對各品類主題促銷活動地貼張貼于店門口至該品類所屬樓層。張貼時間：促銷活動結束后2天內清除完畢。14、 地貼的張貼規范：（1）地貼張貼平整，不得有明顯的氣泡拱起。（2）張貼的密度不得大于每1.5平方米1張。（3）地貼的張貼必須經相關品類或部門書面申請報行政督導審

28、核同意后方可放置。（4）地貼在張貼時必須留有一定數量作為破損地貼的修補之用。15、贈品地堆贈品地堆地點：店面一層公共區域必須有專門的整體活動贈品堆碼區，根據促銷活動的內容放置贈品堆碼；各品類所屬樓層必須有專門的活動贈品堆碼區，根據促銷活動的內容放置贈品堆碼或放置主銷品牌的贈品堆碼 。主銷品牌在展臺區域內可設置贈品堆碼。贈品堆碼規范：（1）贈品堆碼必須放置在顯著位置（2）贈品堆碼應形成一定的規模，以吸引顧客的眼球，刺激顧客購買欲望。（3）贈品堆碼不得影響顧客的正常行走。（4）贈品堆碼上方必須張貼4張大POP，列明促銷品牌和促銷活動的內容。（5）公共區域內的贈品堆碼必須以書面申請的形式報行政督導審

29、核備案后方可實施。六 促銷贈品管理規定（一） 總 則第一條 促銷贈品是指在促銷活動中隨同某些商品一起以贈送的方式為顧客提供的物品。贈品是公司營銷活動的重要資源和手段，視同商品。為加強公司對促銷贈品的管理，杜絕管理混亂、出現贈品短少的現象，特制訂本規定。第二條 本規定適用于公司所有連鎖店對促銷贈品的管理，適用于與贈品相關人員（采購、調撥等人員）的規范操作。第三條 促銷用贈品包括公司購進的各種促銷贈品，營銷部門從廠家爭取的贈品形式的促銷資源，廠家臨時支持的各種促銷贈品。(二） 贈品的入庫第四條 各連鎖店必須指定專人（兼職贈品管理員）對促銷贈品進行監督與管理，對入庫、移庫、發放等各個環節進行監督、檢

30、查，并負責連鎖店內部贈品盤點，參與財務部門贈品的盤點工作。第五條 所有促銷贈品的進場都必須辦理入庫手續。1、我司購進的促銷贈品入庫，贈品管理員必須與交貨人辦理交接手續，核對贈品名稱、數量、明確發放細則等（如電器類產品須符合相關法律法規），做好接收登記工作，并經雙方簽字。我司購進的促銷贈品不分價值多少，由營銷部門或市場策劃部相關人員申請編碼，辦理電腦入庫。2、廠家提供的贈品，必須由促銷員/營業員、贈品管理員及送貨人三方簽字辦理交接手續，核對贈品名稱、數量明確發放細則等（如電器類產品須符合相關法律法規），做好驗收入庫登記工作。（1）價值低于20元的贈品，由三方辦理交接并做好收、發、存臺帳即可，不在

31、ERP系統中入庫。（2）價值在20元以上的贈品，經品牌負責人核價后，申請編碼，須在ERP系統中辦理電腦入庫。如遇節假日和重要促銷活動來不及入ERP帳時，可在辦理好三方簽字交接手續后先行發放，但必須在第二天進行補入帳手續。如未按規定時間辦理,將對直接責任人予以50至200元的經濟處罰。并追究柜長、督導及店長助理的相關管理責任，并予以50至200元的經濟處罰。3、廠家促銷提供的臨時贈品同樣按照第五條第（二）款規定辦理。在促銷員/營業員收到廠家贈品后，必須及時通知贈品管理員（如贈品管理員不在由督導負責）辦理接收登記手續。贈品的發放必須在辦理交接手續后進行。（三） 贈品的移庫與發放第六條 贈品的移庫由

32、品牌負責人辦理，憑贈品調撥報告進行。第七條 電腦入庫贈品的發放1、廠家電腦入庫贈品發放（1）銷售人員在開具購物小票的同時開具贈品小票，注明贈品名稱、數量，引導顧客到收銀臺交款。（2）收銀員在正常開票后，須在發票第二、四、五、六聯備注欄內，手工注明贈品名稱、數量。（3）顧客憑注明“*贈品”字樣的第二聯發票去贈品發放處或柜臺領取相應贈品，并由發放人在發票右上角注明“*贈品已發”字樣。2、我司自購贈品（商場統一活動）的發放顧客憑發票第二聯領取，發放人必須按規定填寫贈品發放登記表，注明發票號碼、商品名稱、數量、金額、顧客姓名、顧客，并經顧客確認后，在發票上注明“*贈品已發”字樣或加蓋“贈品已發”章。第

33、八條 非電腦入庫的贈品發放廠家提供的單價20元以下，無編碼的贈品，無需開具贈品小票，但必須在發票的顧客聯上注明“*贈品已發”字樣，同時做好相應的柜臺贈品發放登記表。第九條 贈品的調撥1、營銷部門因公（在不同連鎖店之間）調撥贈品，須填寫贈品促銷申請表，經部門負責人簽批后，報財務審核后方可辦理調撥手續。特殊情況調撥未辦理調撥移倉手續的，必須在規定時間內補辦手續。2、營銷部門因公領取贈品，須有經辦人填寫贈品調撥申請單經本部門經理簽字后，憑此單領取，發放人留存贈品調撥申請單與財務核帳。3、連鎖店內部調撥(1)連鎖店如因特殊需要，不同柜組之間調撥贈品，必須由調撥人開具贈品調撥申請單，經督導簽字后方可調撥

34、。贈品調撥申請單留存在被調撥處。(2)因特殊需要，連鎖店內部使用或處理投訴須調撥贈品，必須開具贈品調撥申請單，經店長簽批后方可調撥。第十條 連鎖店營業人員及我司員工不得折價購買顧客的贈品。1、對違反本條規定的人員，發現一次即處以50元/次的罰款。2、連鎖店保安人員必須對攜帶贈品、贈品出連鎖店的我司人員進行嚴格檢查，對違反規定的人員，可截留贈品，并報店長或店長助理。(四)顧客退貨贈品處理第十一條 顧客退貨，贈品全部退回柜臺，按第五條重新辦理手續。第十二條 對于顧客退貨時贈品不能退回的，經品管核價后開具沖紅票，并注明贈品折扣、折現額。(五)贈品銷帳、對帳與盤點第十三條 電腦入庫贈品發放的銷帳1、電

35、腦入庫的贈品銷帳每日營業結束后，收銀員憑贈品小票將發放情況匯總，與發放人的登記表核對無誤后，填寫一式四聯對帳單，雙方簽字確認。總收銀于第二日再次核對無誤后在電腦系統中進行銷帳處理。2、統一發放的贈品銷帳連鎖店活動結束后，由贈品管理員進行匯總后，與總收銀核帳，并由總收銀作銷帳處理。第十四條 贈品的盤點1、對于非電腦入庫贈品的核查，每日營業結束后由柜長進行盤點，贈品管理員和督導負責抽查。2、每月由財務部門負責對連鎖店商品進行統一的盤點，贈品保管員協助配合做好盤點工作。3、根據需要，財務部門可對贈品發放情況（包括接收登記、發放登記、銷帳、盤點等）進行不定期的抽查。第六章 違規處罰第十五條 贈品短少的

36、責任（一）在盤點、銷帳與對帳中發現贈品短少，將追究直接責任人的責任，除賠償短少贈品的等值金額外，還將根據情節輕重，處以50500元的經濟處罰，直至追究刑事責任。對其上級督導、店長助理、店長將承擔相應的管理責任，根據情節輕重分別處以50200元的處罰。（二）我司人員不得接受廠家或顧客的贈品，違反者一經查實給予除名處理。（三）對于私拿、私分贈品的責任人予以除名，情節嚴重者追究法律責任。第十六條 營銷部門相關品牌負責人必須將各種贈品及時申請入庫，對未及時入庫，且影響促銷活動的責任人，給予100-500元的處罰。市場部門負責入庫的情況亦遵守該條規定。附 則第十七條 具體操作流程詳見關于促銷贈品及調撥辦

37、公用品的操作流程第十八條 本規定自頒發之日起生效。第十九條 本規定解釋權在連鎖店管理中心。第二節 連鎖店各項操作流程樣機的管理及銷售流程一、樣機的管理（一）所有出樣商品及相關附件，按品牌劃分、將責任落實到現場每位營業員，各品類現場督導須制定出樣商品保管責任人名單，并由各責任人簽字確認、明確職責，全面負責所出樣機及相關附件的保管。（二）要明確樣機保管的人員名單及其職責，在分清責任的同時還應考慮到以下幾點因素：1、現場銷售人員班次變更、崗位空缺時的連帶保管人需要明確，并負同樣保管職責。2、現場銷售人員如離開或崗位變動時，出樣商品的保管人員也應立即進行相應調整。3、現場督導及柜組長須加強現場督查，并

38、對出樣商品的保管負有全責。4、出樣商品保管人員每天上、下班及中途交接時，須認真清點樣品及附件，做好交接。按集團規定的商品交接規定進行交接工作。5、對于出樣商品，現場督導須安排固定人員每天整理、保潔，對于高檔彩電等需用包塑膜局部覆蓋、保護起來，以免樣機磨損，影響銷售。6、現場銷售人員應充分愛護出樣商品（包括顧客在違規操作時的及時婉轉糾正），這既是每位員工的職責，更是個人素質及責任感的體現。7、連鎖店在確定了出樣商品保管責任人名單之后，相關的獎懲制度也應明確，在營業時間內如有商品遺失或人為損壞的現象發生，將視具體情況對該出樣商品的保管責任人，處以一定罰款及相應金額的賠償，情節嚴重的直至清退、追究法

39、律責任。現場督導應認真監督此項工作的執行，做好出樣商品保管責任人名單的備案工作。二、樣機銷售流程（一）ERP系統1、現場營業員在銷售可賣樣機時，需事先與顧客說明，在顧客認可的情況下，營業員報柜長，由柜長通知事業部開負賣，營業員開具購物小票，在小票右上角注明“樣機”字樣，（庫區一欄應注明與所開負賣相同的庫區）。引導顧客到收銀臺交款。2、收銀員按照購物小票內容收款，打出電腦發票，并在發票備注欄中注明“樣機”字樣。3、營業員填寫配送單，在備注欄中注明“樣機”字樣，輸單員輸單時也需在備注欄輸入“樣機”字樣。4、柜長在ERP系統上辦理撤樣手續，對送貨商品需移至倉庫發貨的，由柜長打印出電腦轉倉單并及時做電

40、腦發貨處理，由現場督導及發貨人簽字確認后將電腦轉倉單隨樣機一并交至開負賣的倉庫，由倉管員在轉倉單上簽字確認，并做出電腦接貨處理。對不需要送貨的小件商品，可直接憑發票四、五聯在柜臺提貨，由柜長交輸單員處作電腦銷單處理。5、倉庫發貨、送貨工提貨時須驗明是否為樣機，附件是否齊全，以防誤發原包裝商品。退換貨管理一、ERP系統普通電器類退換貨流程（一）貨未發情況下退換貨操作1、要求換異型（1）提單未打印A、輸單員在電腦中做已刪除處理，并在發票上注明已刪除，并簽字確認。B、營業員及顧客憑注明已刪除的舊機發票、舊機沖紅購物小票、新機購物小票至收銀臺辦理退舊機、購新機手續。（由于貨未發出，電腦票四、五聯上已蓋

41、“已錄入”章，故無須抽回電腦票四、五聯）C、輸單員將顧客新填寫的“配送服務單”錄入電腦。（2）提單已打印A、營業員填寫“換機通知單”，由現場負責人簽字后，傳真至配送部要求撤單。B、配送部專人注明“提單已撤”并簽名后回傳。C、營業員及顧客憑配送部回傳的“換機通知單”、舊機發票、舊機沖紅購物小票、新機購物小票，并由營業員填寫“臨時入庫單”到收銀臺辦理舊機退貨手續，同時辦理新機購買手續。D、新機發票開出后，填寫配送服務單，由輸單員重新錄入電腦。E、配送部將撤出的“電腦打印的送貨單（電腦提單）”經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺做交接，“臨時入庫單”由財務做作廢處理，“換機通知單”傳

42、真件由辦理營業員保管備查。2、要求退貨（1）提單未打印A、輸單員在電腦中做已刪除處理，并在發票上注明已刪除，并簽字確認。B、營業員及顧客憑舊機發票、舊機沖紅購物小票到收銀臺辦理退貨手續。（2）提單已打印：A、營業員填寫“換機通知單”，由現場負責人簽字后，傳真至配送部要求撤單。B、配送部專人注明“提單已撤”并簽名后回傳。C、營業員及顧客憑配送部回傳的“換機通知單”、舊機發票、舊機沖紅購物小票，并由營業員在填寫“臨時入庫單”到收銀臺辦理退貨手續。D、配送部將撤出的“電腦打印的送貨單（電腦提單）”經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺做交接，“臨時入庫單”由財務做作廢處理，“換機通知單

43、”傳真件由辦理營業員保管備查。3、貨已送，顧客未收到情況下退換貨操作（1）換異型營業員填寫“換機通知單”傳真至配送部，配送部根據連鎖店傳來的“換機通知單”進行核查貨物去向。A、貨在途中：若貨在途中則通知相應送貨工將貨物拖回，在“換機通知單”里回收狀況欄內注明“已通知送貨工將貨物拖回”并簽名，傳真至相應連鎖店。（一般情況不按此操作，除非是重大投訴）B、貨在暫存庫：若貨在暫存庫，則在“換機通知單”回收狀況欄內注明“貨在暫存庫”，并簽名回傳至相應連鎖店。C、顧客憑發票到柜臺辦理，營業員對符合退換貨規定的，開具“退換機申請表”、“入庫單欠條”、舊機沖紅購物小票、新機購物小票。D、顧客在收銀臺辦理補退差

44、價、重新開具所換新機發票，收銀員在“退換機申請表”上注明電腦生成的沖紅小票號及沖紅發票號。E、顧客重新填寫配送單，由輸單員錄入電腦。F、連鎖店專人將退換機申請表交由跑單員送至配送部辦理入庫。G、配送部將入庫單經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺交接，“入庫單欠條”由財務做作廢處理，“換機通知單”傳真件由辦理營業員保管備查。（2）退貨營業員填寫“換機通知單”傳真至配送部，配送部根據連鎖店傳來的“換機通知單”核查貨物去向。A、貨在途中：若貨在途中則通知送貨工將貨物拖回，在“換機通知單”里回收狀況欄內注明“已通知送貨工將貨物拖回”并簽名，傳真至相應連鎖店。（一般情況不按此操作，除非是

45、重大投訴）B、貨在暫存庫：若貨在暫存庫，則在“換機通知單”回收狀況欄內注明“貨在暫存庫”，并簽名回傳至相應連鎖店。C、顧客憑發票到柜臺辦理，營業員對符合退換貨規定的，開具“退換機申請表”、“入庫單欠條”、舊機沖紅購物小票。D、顧客在收銀臺辦理退貨手續，收銀員在“退換機申請表”上注明電腦生成的沖紅小票號及沖紅發票號。E、連鎖店專人將退換機申請表交由跑單員送至配送部辦理入庫。F、配送部將入庫單經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺做交接，“入庫單欠條”由財務做作廢處理，“換機通知單”傳真件由辦理營業員保管備查。3、貨在顧客家的情況下退換貨操作（1）要求換同型A、顧客憑發票及產品質檢單

46、到柜臺辦理，營業員對符合退換貨規定的，開具退換機申請表，并由現場負責人簽字確認。B、填寫配送單并注明換同型（配送單備注欄注明：委托送貨部借同型機一臺（*型號），拖回同型號壞機一臺，要求包裝附件齊全）交配送部，由配送部安排借機（庫區在外庫），庫區在本連鎖店的由連鎖店借機。C、將配送單、退換機申請表、產品質檢單統一交輸單員錄入電腦，輸單員需在電腦備注欄中注明同樣內容。錄入完畢后，輸單員將退換機申請表、產品質檢單交跑單員送至配送部。（2）要求換異型A、顧客憑發票及產品質檢單到柜臺辦理，營業員對符合退換貨規定的，開具退換機申請表，并由現場負責人簽字確認。B、營業員開具“退換機申請表”、“入庫單欠條”、

47、舊機沖紅購物小票、新機購物小票交顧客，并陪同顧客在收銀臺辦理退貨手續，補退差價、重新開具所換新機發票，收銀員在“退換機申請表”上注明電腦生成的沖紅小票號及沖紅發票號。C、顧客重新填寫配送單，營業員在備注中注明“拖回*機，需包裝附件齊全，辦入庫，入庫單交*連鎖店”，交輸單員錄入電腦。D、連鎖店專人將退換機申請表、產品質檢單交由跑單員送至配送部辦理入庫。E、配送部將入庫單經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺做交接，“入庫單欠條”由財務做作廢處理，“換機通知單”傳真件由辦理營業員保管備查。（3）退貨A、顧客憑發票及產品質檢單到柜臺辦理，顧客填寫拖機單（將“配送單”改為“拖機單”），營

48、業員在備注中注明“拖回*機，需包裝附件齊全”，交輸單員錄入電腦，營業員開具退換機申請表，并由現場負責人簽字確認，并留下產品質檢單。B、在拖機時間到后，與配送部聯系是否已派人拖機，并通知顧客前來退貨。C、送貨工拖貨時，在顧客手中的“拖機單”第三聯上簽字，顧客憑發票、拖機單到連鎖店辦理退貨手續。D、顧客到連鎖店后，營業員填寫“換機通知單”傳真至配送部，配送部根據連鎖店傳來的“換機通知單”進行核查貨物位置，在“換機通知單”回收狀況欄內注明，并簽名回傳。E、營業員開具“入庫單欠條”、舊機沖紅小票交顧客，營業員與顧客憑發票及上述單據等到收銀臺辦理退貨手續。F、連鎖店專人將退換機申請表、產品質檢單交由跑單

49、員送至配送部辦理入庫。G、配送部將入庫單經跑單員傳遞至相應銷售連鎖店，各連鎖店由專人與收銀臺做交接，“入庫單欠條”由財務做作廢處理，“換機通知單”傳真件由辦理營業員保管備查。二、ERP系統的退換貨流程空調類（一）換異型1、未安裝操作流程同上。2、已安裝：憑售后鑒定，幫用戶辦理換機，將新機電腦提單、沖紅電腦提單、退換機申請表、客戶所填安裝單資料經跑單員帶至售后（不錄入電腦），由售后安排拆舊機，裝新機。（二）換同型1、未安裝（外觀問題）：連鎖店直接通知配送部安排換機，由配送部傳真至事業部簽字確認回傳。2、已安裝（外觀及內部零部件質量問題）：售后鑒定簽字確認后，直接辦理換同型。3、注意事項（1）貨在顧客家，由于非質量問題顧客要求退貨的情況，“退換機申請表”除了現場負責人簽字外，業務也應簽字確認，以便后續退廠。（2）各柜臺應有“入庫單欠條”的辦理記錄，并妥善保管好“換機通知單”傳真件以備查。（3）為方便收銀員操作，營業員在打欠條時應分清“臨時入庫單”或“入庫單欠條”，或未出庫打