1、深圳地鐵運營管理現狀及未來展望摘要：本文闡述了深圳地鐵一期工程運營管理現狀及其特點，提出了深圳特區未來城市軌道交通運營管理的發展趨勢及其挑戰。關鍵詞：地鐵 運營管理 展望城市交通作為城市社會經濟發展的紐帶和命脈，與城市的形成、發展和興衰緊密相連。深圳特區作為我國改革開放的窗口，國民經濟實力不斷增強并已躍居全國大中城市前列，特區城市化進程正加速推進。由于經濟和人口的快速增長，深圳市的交通需求增長迅猛。針對這一發展趨勢，深圳市政府為從根本上解決城市交通擁堵問題，確定了大力發展以城市軌道交通為主的公共交通系統，深圳地鐵一期工程正是在此背景下立項、動工并于2004年底建成開通試運營。一、深圳地鐵一期工

2、程概況及城市軌道交通近中期規劃（一）深圳地鐵一期工程概況深圳地鐵一期工程是深圳市第一個國家重點工程，也是深圳建市以來投資最大的市政重大工程。地鐵一期工程于1998年5月經國務院批準立項，1999年10月，初步設計通過評審，2001年3月全線動工，2004年12月28日開通試運營。地鐵一期工程由1號線東段和4號線南段組成（圖1），全長21.866km ，共20個車站，總投資115.53億元。其中由東向西的1號線以人流眾多的羅湖口岸為起點，經繁華的市中心國貿、老街、大劇院、科學館、華強路、崗廈、會展中心、購物公園、香蜜湖、車公廟、竹子林、僑城東、華僑城到世界之窗；由南向北的4號線，以皇崗口岸為起點

3、，經福民站、會展中心、市民中心到少年宮。1號線的羅湖站和4號線的皇崗站分別在羅湖口岸和皇崗新口岸實現與香港九廣鐵路和落馬洲支線的換乘接駁。深圳地鐵一期工程是國家確定的地鐵車輛及設備國產化的依托項目，在確保運營安全可靠、總體性能先進合理、綜合技術水平接近或達到國際先進水平的國產化目標和低于概算投資的基礎上，特區地鐵一期工程綜合國產化率達到70%，其中自動售檢票系統國產化率為100%，是國內第一個擁有完全自主知識產權的自動售檢票系統。同時，深圳地鐵一期工程還創造了樁基托換、重疊隧道等九項“中國企業新紀錄”。（二）深圳城市軌道交通近中期規劃深圳特區現已確立了“三條軸線、三個圈層、三級城市中心、九個功

4、能組團”的未來城市布局，制定了加速軌道交通一體化的具體發展規劃，包括深圳干線道路網規劃和以軌道交通為骨干的公交發展規劃。 近中期軌道交通網絡由八條線路組成線路總長240km ，近期優先發展150km ，近期總投資約312億元，計劃10-15年建成，包括地鐵1、2、3、4號線，輕軌8號線，城市鐵路11號線以及西北方向城際線和東北方向城際線。二、深圳地鐵運營現狀（一）運營開通水平倍受肯定在工程良好、設備正常、指揮正確、處置得當、保障有力、服務滿意的情況下，深圳地鐵實現了如期、安全、一次性、高水平開通。深圳地鐵的開通不僅使特區城市交通從此進入了“地鐵時代”，也使特區成為全國第一個地鐵一次性開通并同時

5、開通兩條地鐵線路的城市，成為國內地鐵開通首周客流量最大（達140萬）、開行列次最多（達1516列次）、平均滿載率最高的城市（1號線80%），成為國內地鐵開通首周運行正點率最高(99.36%的城市，成為全國第一個ATC 、屏蔽門以及擁有完全自主知識產權的AFC 系統一次性開通的城市，成為全國第一個公網、專網、有線、無線通訊一次性、全面、高標準開通的城市，成為世界上第一個列車配備移動電視的城市。（二）運營發展趨勢良好經歷了開通初期的磨合，深圳地鐵運營情況呈現良好發展趨勢。目前，地鐵運營時間為6：3023：00，計16.5小時（元旦、春節期間服務時間延長至24：00），1號線行車間隔為15分種（春節

6、高峰期壓縮至8分鐘），4號線行車間隔為20分鐘；票價實行分段計價票制，起步2元，全程5元，對中小學生及1.1米以上學齡前兒童實行5折優惠，對符合規定條件的老人和殘疾人實行免票優惠。截止到3月25日，客運量達1247萬人次，日均客運量達14.2萬人次，運行圖兌現率100%，正點率99.5%以上，滿載率30%以上，并且沒有發生任何重大安全事故，實現運營生產的安全平穩。同時，在地鐵人員、設備、乘客“三新”的情況下，成功并出色地完成了元旦、春節兩個大客流高峰期的運輸組織任務，尤其在春節7天中無一起安全事故、無一起清客事件、無一起有責乘客投訴事件。三、深圳地鐵運營管理經驗淺談（一）制定科學架構，確保權責

7、明晰深圳地鐵集建設、運營、開發于一體，地鐵一期工程建設開通后，其運營管理工作由運營分公司全面負責，分公司設車務、車輛、維修三大生產部門和人力資源、企劃、物資、安全技術、綜合、派駐財務五個職能部門。其中，車務部負責乘客服務及車站、調度、乘務、票務運作的生產管理；車輛部負責保證車輛可用率、完好率和對地鐵車輛、工程車輛及檢修設備的維修生產與管理；維修工程部負責地鐵一期工程固定設備系統的維護、維修與管理；職能部門負責人力管理、計劃統計、物資保障、安全技術、綜合管理、財務等支持服務功能。深圳地鐵一次性高水平開通以及三個多月的良好運營狀況與我們制定的運營組織架構密不可分。（二）精心組織行車，滿足乘客需求合

8、理的行車組織方案是確保地鐵運營各項指標完成的主要抓手，也是安全運送乘客、滿足乘客需求和設備維修養護的需要。開通運營前，深圳地鐵就與香港柏誠咨詢公司，確定運營演練項目，細化運營演練方案，圓滿完成了包括降級模式下運營演練方案、系統設備故障演練方案、緊急模式下運營演練方案、時刻表演練方案等76項運營演練方案，既檢驗了培訓效果，也考驗了籌備工作的深度和全面性，為今后運營可能面臨的各種突發事件中的行車組織奠定了基礎。在深圳地鐵目前運營設施設備尚未完全到位的情況下，運營分公司積極克服各種困難，緊跟形勢變化，修訂完善行車方案，通過合理調配車輛、增投備用列車，增開載客列次、壓縮行車間隔、提高運行速度、延長運營

9、時間等措施，不斷挖潛增效，提高運能運力，真正實現“班次頻密、準時安全、暢通無阻”的行車目標，滿足乘客需求。同時，為了有效培植地鐵客流，深圳地鐵在2004年初就申報了地鐵與地面公交資源配套預案和地鐵與地面公交應急預案兩個研究項目進行專題研究，與市交通局緊密合作在地鐵開通前完成了項目研究報告并同步開始付之實施。（三）加大工作力度，確保運營安全安全是地鐵運營的生命，是地鐵運營的質量特征，也始終是我們工作的重中之重。借鑒東京地鐵、韓國大邱地鐵等事故案例，結合深圳地鐵運營隊伍實戰經驗不足，運營應急演練還不夠完整，各方面、各部門的配合還不夠到位，一次性開通的磨合期短以及地處港澳、中外交匯之處，人員的背景及

10、構成復雜，針對特區這一特殊情況，我們建立了分公司車間班組三級安全教育體系，層層落實安全生產責任制，健全安全責任網絡，加強職工安全宣傳教育；進一步修訂、完善各類應急預案，積極開展各種演練，提高突發事件的處置能力；運營開通之前，緊密配合市法制辦調研起草并頒布實施了深圳市地鐵運營管理暫行辦法；并與市城管辦、交通局、工商局、編制辦等單位協商，成立深圳地鐵運營綜合管理辦公室及組建地鐵執法大隊，為及時處理地鐵運營秩序提供執法依據；開通首日、元旦、春節等大客流高峰期，組織公司機關人員和增派機動保安分別派往各車站，協助各車站擔負運營安全管理的任務，確保大客流下的運營秩序。（四）運用合理模式，提高維修效率在維修

11、組織模式設置上，針對不同的設備系統和設施，采用不同的維修組織架構模式。車輛故障維修中主要采用換件修，大大縮短了故障維修時間，很好地克服了運營初期車輛不足的困難，同時，車輛維修人員以OCC 駐點、車站駐站、正線跟車、DCC 值班等形式及時為正線列車故障處理提供技術支持，最大限度降低列車故障給正線運營造成的不利影響。車站及延線常規機電設備系統管理方面，針對其量大、面廣、系統多、相關聯的特點，采用了“專業工程師技術組混合工班”的模式，即：由環控系統、給排水系統、水、氣消防系統、電梯、電扶梯、屏蔽門、低壓照明系統的技師和工人組成混合工種工班，分四個工區，在地鐵延線統一管理上述機電系統設備；同時機電各專

12、業工程師對相應的設備系統作技術支援的模式。這種模式大大精簡了維修組織架構，提高了維修效率；同時在不斷的培訓和實際工作鍛煉中，培養了工人一專多能。對通訊信號等與行車直接相關，且專業性強的系統，采用了“專業工程師兼工班長的專業班組”模式，這種模式重點突出了技術保障和維修快速反應，保證第一時間對故障的妥善處理。另外，針對專業工作量大，分工明確的設備系統和設施的維修維護，采用了“專業工程師技術組專業工班”的模式，如：供變電專業、接觸網專業；隧道專業、房建專業、軌道專業；EMCS 專業、FAS 專業、SCADA 專業、IT 專業等采用的都是這種維修組織模式。這種模式突出的是維修維護工作的專業明確性，在工

13、作中具有嚴格的分工和嚴密的組織性。（五）提高服務質量，打造品牌形象品牌，辭海釋意為“廠牌”、“牌子”，指企業對其提供的貨物或勞務所定的名稱、術語、記號、象征、設計或其組合。主要是供消費者識別之用，品牌的組成可分為兩部分：一是品牌名稱，是指品牌中可以用語言稱呼的部分；二是品牌標志，是指品牌中可以被識別但不能用語言稱呼的部分，如符號、設計、色別等。企業如將其品牌在政府有關主管部門注冊登記以后，即成為商標。作為特區最早的城市軌道交通企業，深圳地鐵運營服務事業盡管才剛剛起步，但省市領導就對公司作出“打造地鐵運營優質服務品牌”的重要戰略指示。目前，深圳地鐵以優化乘車服務環境，規范乘客服務標準，加強車輛設

14、備系統維修檢測能力，加快遺留工程整改進度為抓手，通過建立完善的乘客意見反饋機制及地鐵服務熱線信息反饋機制、強化培訓車站人員的業務素質、評選“明星車站”“站務服務之星”、推廣“六個一”（在全線各車站開展完成一本地鐵票務指南、一本文明安全乘坐地鐵指南、一本乘客服務指南、一張“服務便民卡”、“一站一冊”和拍攝一部乘客服務指南宣教片）為主的便民宣傳活動和維修技能大練兵等系列活動為載體，圍繞提高服務質量、打造品牌核心工作，切實提高地鐵運營每一項工作，真正做到以“一流的設備，一流的技術，一流的管理”樹立一流的服務品牌。（六）注重綜合管理，提高運營效率1、成功應用資產管理系統（EAM ）深圳地鐵籌備期間就積

15、極實施并推行EAM 系統的工作，目前該系統涉及運營45個業務流程、40大類數據，110張報表，采集了24萬條設備數據，1萬條物資數據。物資部門已實現管控一體化。從資金預算項目立項開始，到提報物資需求計劃、產生采購計劃、采購、入庫、出庫，全部在網上流程中實現。可實時了解資金的花費情況，并杜絕了無計劃、超計劃領用現象。維修工程部和車輛部建立了完善的設備臺帳、故障體系、標準體系。維修管理流程可實現故障維修和計劃維修的全過程管理，如工單的生成、下達、執行、驗收、關閉；可實現按專業、部門等多種條件導出相關的統計分析報表、圖表；實現了在EAM 系統中提出施工作業申請、審批施工作業計劃，并進行請點、銷點。

16、EAM 系統的成功應用，為深圳地鐵引進國外先進的管理理念；建立了物資管理、設備管理、維修管理、項目管理的管理模式；規劃了整個地鐵的數據資源；采集了大量的基礎數據，建立了以流程為中心的運行體系，為深圳地鐵構建了一個工作管理平臺。2、率先開展運營預算管理深圳地鐵在運營籌備期間就率先在國內同行業中開展預算管理和預算編制工作。在預算的日常管理工作中以“預算實時更新”、“預算實時估計”、“預算分析”等為工作重點和突破口，形成了預算編制、審核、上報、分解下達、控制、分析預警等一整套較為完整的預算管理體系，為運營成本的統計分析工作奠定基礎。3、積極推行現場6S 管理規范6S 管理即清理（Seiri ）、整頓

17、（Seiton ）、清掃（Seiso ）、規范（Seiketsu ）、素養（Shitsuke ）、安全（Safe ）是加強企業基礎管理的必要手段，員工自覺嚴格遵循各項標準是現代文明的標志。目前，地鐵運營分公司已在車輛檢修庫、分公司各辦公室、OCC 、竹子林車站設備房，18個車站推行了6S 管理，其它車間及設備用房也正在推行之中。4、倡導“培訓出文本”的理念深圳地鐵非常重視員工的培訓，并將員工培訓與文本編制有機的結合在一起，通過大量分批次的赴香港、上海、廣州等兄弟地鐵單位的關鍵管理崗位培訓、專業技術培訓和一般培訓，結合深圳地鐵運營的實際情況，自主編制完成運營開通所需的各類具有較強操作性、規范性、

18、標準性、系統性和權威性的管理文本和技術文本近400個，不僅為運營組織的規范、統一提供了制度保障，也極為有效地鍛煉了運營員工，使員工在理論和實操方面獲得提升。四、深圳未來軌道交通運營管理發展趨勢（一）運營管理市場競爭格局態勢初顯軌道交通在歷史發展的進程中，有的采取完全的國有壟斷模式，有的采取市場化經營模式，有的介于這兩者之間。現在國內外很多城市充分發揮市場作用以提高軌道交通的運行效率，在軌道交通運營上引入市場機制已成為一種發展趨勢。市場化的經營方式充分考慮到了市場經濟規律，能夠根據市場信號做出較好 的反應，最終可以提高軌道交通的運行效率。并且，政府資金畢竟有限，通過市場化的經營，可以帶動更多的社

19、會資金積極參與，這些社會資金在追求利潤最大化的前提下能夠更好地經營，其結果必然是放大了政府資金的乘數效應。正是基于“大力吸引外資、民資等社會資金進入，探索多元化投資和運營方式”的原則，2004年，深圳市政府通過招投標引入競爭機制，與香港地鐵公司就深圳地鐵4號線二期建設、4號線全線30年營運，以及4號線一期軌道設施的使用權簽訂了項目投資建設運營原則性協議。4號線二期工程南起少年宮，北至龍華新城中心，線路全長約16公里，投資估算約人民幣58.78億元，計劃2008年建成通車。4號線通車日開始，全線將由香港地鐵公司成立的項目公司統一營運。此外，還成立了深圳市地鐵三號線投資有限公司，政府不再大包大攬，

20、實行融資、建設和營運三分開，由龍崗區成立相應的投融資公司，主要進行融資。三號線全長32.9公里，預計2007年底建成，2008年投入運營，估算總投資達100億元，以市區兩級共建方式完成。由投融資公司負責融資后，將通過招標成立地鐵建設公司，確定預算，最后成立專門的運營公司，授權經營25年，通過開發站點周圍500米范圍內的上蓋物業來補貼營運成本。（二）運營管理的潛在競爭壓力深圳地處香港和廣州之間，地鐵建設起步晚，與廣州地鐵相比，無規模上的強勢，與香港地鐵比，無經營管理的強勢；而近在咫尺的廣州地鐵在規劃、建設、監理、運營管理等方面都已相當成熟，一體化管理形成非常強的整體競爭力；隨著深圳改革的深入和國

21、際經濟一體化的發展，特區地鐵的運營管理將面臨越來越多國內外地鐵運營商的競爭，這也構成了特區軌道交通運營管理的潛在競爭壓力；同時，深圳發達的公交線網和優質的公交服務對深圳地鐵的運營勢必形成另一層面的壓力和競爭。五、以創新理念應對特區軌道交通的競爭和發展目前深圳地鐵仍處于試運營階段，設備的穩定性、員工的服務工作水平均在不斷的提升中。面對日漸臨近的市場競爭格局，要想站穩腳跟，要想發展，必須苦練內功，創好品牌，以創新理念應對挑戰。 創新運營理念，打造深圳地鐵品牌深圳是一座熱情、文明，服務至上的城市，有著專業化、規范化、系統化、人性化的的高水平服務的整體環境，在國內扮演著服務“先行者”的角色，因此無論是市長還是普通乘客對深圳地鐵的運營服務水平期望值都很高，這就要求我們為乘客提供零距離、全方位、個性化、百分之百滿意的服務，構筑全方位、立體式的（一）服務渠道，樹立了良好的服務形象。為此，我們根據深圳的實際，依托深圳地鐵的管理架構，參照國內外地鐵運營的先進管理經驗，遵循地鐵運營的內在規律，創新運營理念，打造深圳地鐵品牌，建造富有深圳特色的科學地鐵、人本地鐵、便捷地鐵、和諧地鐵和效益地鐵，主動融入并積極參與到未來特區城市軌道交通的競爭之中，為乘客提供更方便、快捷、經濟、環保的軌道交通服務。（二）優化公交接駁