1、呼叫中心物流回訪報告3月份全國配送訂單共計30942單次（包括TCLTV、共計384858臺。本月，呼叫中心共計回訪信息11649條,168792臺，其中有效回訪有 7544條，占到總回訪訂單數的一、區域配送呼叫中心回訪概況2009年03月LH、BD、KT、幸福樹），配送量占本月總訂單的37.6%，涉及數量64.7%。事業部有效回訪單數（單）本月配送訂單總 數（單）回訪率TCL彩電56932604421.9 %TCL白電351153522.9 %TCL空調8841321.3 %樂華彩電1105229948.1 %幸福樹30865147.3%總計75443094264.7%1、3月份事業部回訪數

2、據比例有效回訪率由上月的70.17%下降到了 64.7%.回訪不成功率本月回訪不成功量共計 4112條，占總采集量的 35.2%。造成回訪不成功的主要原因有：資料 不準確（3030條，占73.7% ）;用戶拒絕回訪（102條，占2.4% ）;受訪人不清楚情況（1020條,占24.8% ）。與上月數據對比可看出，本月不成功回訪率大幅度上升，特別是數據采集的準確性較 上月增長了 14.17個百分點，但受訪對象對回訪的配合度有明顯好轉，如下表:事業部無效回訪信息錯誤拒絕回訪情況不請信息錯誤比例TCL白電26821094978.4%TCL彩電315522517982571.3%TCL空調6944223

3、63.8%樂華彩電442352117979.6%幸福1%總計41123030102102073.7%其中信息錯誤主要包括電話為空號、號碼為私人住宅電話或為號碼為傳真號等2、3月份客戶市場級別回訪比例事業部TCL白電一級市場二級市場三級市場35四級市場60合計251三、四級市場 比例37.84%41115TCL彩電326134410341377408159.07%TCL空調16140571687.14%樂華彩電4528923630687661.87%幸福樹16108645123948.11%合計444188113741794561556.42%二、回訪數據主要指標分析1

4、、配送及時率本月的配送及時率率為97.84%，較上月提高了 0.86個百分點?；卦L結果中用戶反映送貨不 及時的230單（有46單未到貨），其中，TCL彩電154單、樂華彩電35單、空調10單、幸福樹 20單；一級市場客戶 17單、二級市場客戶 79單、三級市場客戶 68單、四級市場客戶 66單，可 見配送不及時主要在二級市場，三、四級市場也比較嚴重，反映不及時的大部分為配送延誤推遲 了到貨時間。按事業部送貨不及時比例如下圖:根據本月呼叫中心回訪反饋情況看，存在配送不及時情況主要有3個發站：貴陽23單、成都16單、長沙14單，其中未到貨比較嚴重的 3個發站：武漢7單、廣州4單、無錫4單。2、完好

5、交貨率貨物的完好交貨率為99.91%,比上月下降0.05個百分點，回訪數據顯示有貨物損傷的信息 35單（97臺），TCL彩電26單（73臺）、樂華6單（11臺）、TCL白電3單（13臺），其中，5臺 是包裝破損，還有1臺淋雨。按事業部貨損比例如下圖:3、配送滿意率本月客戶滿意率為99.03%，較上月的97.56%提高了 1.47個百分點，大部分客戶對物流公司 的服務還是很滿意的，個別客戶不滿意的主要原因是：不能按時到貨、物流公司送貨態度不好、 物流公司要求客戶自提送貨不到家等。三、干線直發客戶呼叫中心回訪概況事業部有效回訪無效回訪合計有效回訪率TCL白電54318563.5%TCL彩電3365

6、0%TCL空調23174057.5%樂華11250%總計815213360.9%本月干線直發客戶呼叫中心共回訪133單，其中有效回訪 81單（8537臺），有效回訪率為60.9%，較上月下降了3.62個百分點。1、運輸及時率本月干線直發客戶不及時訂單共 4單，數量為317臺，配送及時率為 96.29%，較上月下降了 3.71個百分點，其中TCL白家電有2單，139臺；TCL空調有2單，178臺。按事業部運輸不及時比例如下:按物流公司運輸不及時比例如下:運輸不及時武漢南方,162, 51%口青島南方,155, 49%口青島南方武漢南方2、完好交貨率本月干線直發客戶呼叫中心回訪數據中無貨損訂單3、客戶滿意度本月干線直發客戶呼叫中心回訪數據顯示，客戶投訴有3單，其中白電青島2單，白電天津1單，客戶不滿意的主要原因是