1、尢拘*Jkf r! I I I I客服部培訓方案光大國際中心光大物業管理有限公司大廈概況 管理區劃 客戶手冊 二次裝修管理手冊 入住流程 退租流程 二次裝修流程 處理客戶投訴的流程 加時空調申請流程 工程報修流程 各項費用的催繳流程（需與計劃財務部協商）A停車位操作流程（如有停車場管理權） 有償服務及特約服務的內容及收費標準 各種程序的講解（巡視、建檔、郵件報刊的收發、貨梯使用、 代制索引牌等） 客戶服務 物業管理費用及其他能源費用的收費標準及內容 工作用表格規范化填寫 清潔衛生、綠化租擺的檢查標準突發事件或異常情況處理（需與公司定）服務文明用語服務忌語常用英語大廈概況光大國際中心位于西城區平

2、安里西大街 48 號院，西二環與平 安大街交叉路口東南角，由 2 棟 5A 高檔辦公樓和一棟 4 星級酒店 及一座國際級京劇院（中國梅蘭芳大劇院）組成的金融街區域的地 標性建筑物，涵蓋了商務、 辦公、休閑、文化并將其極致有機組合， 實現了財富通衢，頂極設計大師將人文、地理、文化和時代信息融 合在一起，達到一步一景的視覺效果。項目 4 大優勢：品牌優勢 光大品牌效應的市場擴展和客戶認知度地段優勢 金融街商務區域北端、中關村開發區、德勝商務區交匯處交通優勢 二環主路、平安大道端起、地鐵二號線站前文化優勢 中國梅蘭芳大劇院的國粹文化、平安大道國際文化節1號樓：寫字樓平方米，地上20F,標準樓層高度3

3、.8M, 層為大堂和商務用房，四層以上為辦公區 , 每層分為 8個辦公單元，電梯 10 部。2號樓：寫字樓平方米，地上18F,標準樓層高度3.6M, 三層為大堂和商務用房 ,四層以上為辦公區， 每層分為 6 個辦 公單元，電梯 10 部。3號樓：酒店平方米，地上20F, 五層為大堂、餐廳、會議及活動用房，六層以上為標準客房，電梯 7 部。4號樓：劇院平方米，地上4F, 三層為劇院舞臺及觀眾廳、休息廳，四層為陳列廳，電梯 5 部。地下停車位： 790個、地面停車位： 28 個1 號樓的產權方：管理方：光大物業管理有限公司2 號樓的產權方管理方：3 號樓的產權方：管理方：4 號樓的產權方：管理方：

4、管理區劃工作范圍涉及問題大物業1#樓2#樓3#樓4#樓主要問題重大活動保證中 心開展 的大型 活動順 利完成根據申報活動的內容 及特殊需求進行統一 安排1自行申 報2、提前3 天或24小 時書面通 知大物業1、自行申 報2、提前3 天或24小 時書面通 知大物業1、自行申 報2、提前3 天或24小 時書面通 知大物業1、自行申 報2、提前3 天或24小 時書面通 知大物業1、重大活動的安排需占用公共部位，以及雖使 用自用部位但可能對公共區域的通行、 使用及對 其他業權方造成影響的，活動的申報由業權人自 行申報但需要提前24小時書面告知大物業。2、重大活動所產生的秩序維護人員的增加、交 通疏導、

5、保潔頻次的增加、清潔標準的提高、相 關標識、活動的工程事宜等由活動組織者自行承 擔。3、重大活動需求的特約服務內容、標準、人員、 車輛停放安排需至少提前三個有效工作日書面 通知大物業，由雙方協商確定。設置 規定保證中 心整體 形象的 美觀、 統一1在辦理相關備案手 續前先征得大物業批 準2、按管理公約中的規 定執行按規定辦 理相關備 案手續按規定辦 理相關備 案手續按規定辦 理相關備 案手續按規定辦 理相關備 案手續1、占用公共區域及占用可能影響其他產權人使 用的相關位置增設標識物、裝飾物，各類慶典裝 飾的置放，公共區域建設綠化小品等應先行征得 大物業同意后，按規定辦理相關備案手續。2、霓虹燈

6、、景觀照明的開啟標準、缺損修復應 按市政規定及業主公約中規定執行。3、廣告牌的位置、標準與增設按照管理公約的 規定辦理。公共事務確保中 心各業 權方遵 守國家 規章及 整體形 象的統大物業統一部署1、按照規 定統一執 行2、承擔相 應的責任 及費用1、按照規 定統一執 行2、承擔相 應的責任 及費用1、按照規 定統一執 行2、承擔相 應的責任 及費用1、按照規 定統一執 行2、承擔相 應的責任 及費用1、政府發布的公益性活動或指令性行為應由大 物業統一部署，各業權方按照規定統一執行。2、政府統一安排的愛國衛生工作由大物業統一 部署，各業權方按受益范圍承擔相關費用。3、大物業統一進行門前三包管理

7、，各業權方承 擔基線區域內的應分攤的費用。4、涉及例如：夏季防汛、冬季掃雪鏟冰等工作 由大物業統一部署，各業權方承擔相關職責及承 擔因未履行相關職責而產生的一切后果。公共事 務投訴保障中 心優良 的對客 服務水 平，確 保中心 高端形 象積極與其它業權方的 管理單位取得聯系協 助投訴人解決，不得向 外推委積極與其 它業權方 的管理單 位取得聯 系協助投 訴人解 決，不得 向外推委積極與其 它業權方 的管理單 位取得聯 系協助投 訴人解 決，不得 向外推委積極與其 它業權方 的管理單 位取得聯 系協助投 訴人解 決，不得 向外推委積極與其 它業權方 的管理單 位取得聯 系協助投 訴人解 決，不得

8、 向外推委按照各業權方的管理范圍以屬地管理為原則，各 自承擔自身的投訴處理。涉及到非自身管理范圍 的投訴應本著首冋負責制的工作原則，積極與其 它業權方的管理單位取得聯系協助投訴人解決， 不得向外推委。公共設 施報修保障中 心優良 的對客 服務水 平，確 保中心 高端形 象積極與其它業權方的 管理單位取得聯系協 助報修人進行解釋，不 得向外推委積極與其 它管理單 位取得聯 系并協助 報修人進 行解釋， 不得向外 推委積極與其 它管理單 位取得聯 系并協助 報修人進 行解釋， 不得向外 推委積極與其 它管理單 位取得聯 系并協助 報修人進 行解釋， 不得向外 推委積極與其 它管理單 位取得聯 系并

9、協助 報修人進 行解釋， 不得向外 推委按照各業權方的管理范圍以屬地管理為原則，各 自承擔自身的報修處理。涉及到非自身管理范圍 的報修應本著首問負責制的工作原則，積極與其 它業權方取得聯系并對報修人進行合理解釋，不 得向外推委。公共事 務問訊保障中 心優良 的對客主動向問訊人進行解 答，情況不清楚的事項 應積極與其它業權人主動向問 訊人進行 解答，情主動向問 訊人進行 解答，情主動向問 訊人進行 解答，情主動向問 訊人進行 解答，情按照各業權方的管理范圍以屬地管理為原則，各 自承擔自身的問訊。涉及到與非自身管理范圍的 問訊應本著首問負責制的工作原則， 主動向問訊服務水 平，確 保中心 高端形

10、象公共信息發布保障涉 及中心 整體的 公共信 息得以 有效發 布管理單位問訊，不得向況不清楚況不清楚況不清楚況不清楚外推委。事項應積事項應積事項應積事項應積極向其它極向其它極向其它極向其它業管理單業管理單業管理單業管理單位問訊，位問訊，位問訊，位問訊，不得向外不得向外不得向外不得向外推委。推委。推委。推委。公共信息包括但不限 于以下：1本物業責任區域內 將要舉辦活動的時間、 主要內容、涉及其他物 業管理區域的事項、需 要其他物業單位支持 配合的工作。2、本物業區域內設備根據公共根據公共根據公共根據公共設施需要進行暫停運信息來源信息來源信息來源信息來源行調整、維修、檢測、渠道的不渠道的不渠道的不

11、渠道的不改造的時間、內容、涉同，隨時同，隨時同，隨時同，隨時及其他物業管理區域向大物業向大物業向大物業向大物業的事項、需要其他物業 責任單位支持配合的 工作。3、本物業管理區域內 安保、消防、環境工作 等需要進行涉及 其他發布發布發布發布等需要進行涉及其他 物業管理區域的相應 事項的時間、內容、需 要其他物業責任單位人進行解答，情況不清楚的事項應積極與大物業 或其它業權人管理單位問訊，不得向外推委。本著分散收集、信息共享的原則，各業權方所屬 管理單位的公共信息的來源渠道不同， 但對于所 有涉及光大國際中心業權人的公共信息應及時 向大物業進行傳遞并通過大物業進行發布，大物 業將定期以公告等形式向

12、所有業權人進行公共 信息的情況發布。支持配合的工作。4、本物業管理區域接 到的政府管理部門的 文件、通知、涉及物業 管理行業以及需要其 他物業管理單位知曉 的事項。5、本物業管理區域內 的停水、停電、停氣等 相關事項。6、本物業管理區域內 涉及服務變更等事項。7、其它認為有必要讓 其他物業管理單位知 曉的事項。外墻清洗保證中 心整體 形象的 美觀、 統一制定統一的清潔標準自行負責 各自區域自行負責 各自區域自行負責 各自區域自行負責 各自區域為確保光大國際中心整體形象的統一， 各業權人 所屬樓宇應制訂統一的清洗標準并保證每年不 低于2次的清洗頻次（上半年5-6月份，下半年 9-10月份），在清

13、洗外墻工作中各業權人所屬清 洗單位應在清洗外墻范圍內設置標準的防護管 理設施、標識并做好勞動保護工作。霓虹燈管理車道保證中 心整體 形象的 美觀、 統一 保證中 心園區 交通通由大物業根據政府相 關規定制定統一的霓 虹燈開啟、關閉、修復、 管理規定。由大物業負責公共區 域車道的指揮疏散管 理按照規定執行，費用自負按照規定執行，費用自負按照規定執行，費用自負按照規定執行，費用自負根據政府規定以及保證中心整體形象的統一，由大物業制定統一的霓虹燈開啟、 關閉時間以及損 壞修復標準，各物業承擔自身霓虹燈能源費用并 遵守中心整體規定。服從大物 業的管理服從大物 業的管理服從大物 業的管理服從大物 業的管

14、理根據中心建筑特點以及大物業工作職責， 由大物 業負責中心車道的日常管理，各物業所屬車輛應 服從大物業的指揮疏導暢門前二包保證中 心整體 形象的 美觀、統按照市政府相關規定,由大 物業統一負責，費用由1#、2#、3#、4#樓分擔。向大物業交 納門前三包 費用向大物業交 納門前三包 費用向大物業交 納門前三包 費用向大物業交 納門前三包 費用按照市政府有關門前三包有關規定，門前三包費用計入大 物業管理費用，由大物業統一負責門前三包工作。掃雪防汛保證中 心整體 形象的 美觀、統管理范圍客戶服務部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括： 收集并反饋 客人的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監控

15、相關部門的服務質量,實施物業管理公司的各項管理方案。下面按各個區域分別介紹相應的管理范圍：、客服部辦公室 :保持物業管理公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、 整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依 據。接受處理客人投訴及所有派工單， 同時把客戶的意見和要求傳遞給有 關部門，并督促其迅速解決 ,將處理意見反饋給客戶。控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務質量和工作效率。四）安排新入住公司辦理入住手續，領取鑰匙，辦理裝修申請，在寫字樓 標準工作時間內負責安排搬家事宜。 定期整理大廈入住客戶名單并分 發給相應的部門。五）負責辦理電話的租、售業務。六）負責協助各公司到電

16、話局辦理電話產權過戶，話費帳單打印，話費交 納，分機計價的管理工作。負責公司部分對外聯絡工作。負責總經理布置的其它工作。二、大堂前臺 :一）準確掌握有關大廈的結構、布局及方位。二）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。三）規范接聽電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。四）以電話、信函、 拜訪和張貼通知等形式將管理公司的信息通知客戶并給予解釋。五）提供必要的服務信息。六）處理大堂內發生的一切緊急事件并通知客務部及相關部門。三、郵件分撿室：（一）接收EMS快件并做相應的登記，然后通知客人領取二）負責郵件的分揀、投遞及管理工作。四、電話機房：一）接聽并迅速準確地轉接所有進大廈的電話。二）負責解釋并回答客

17、人提出的電話問訊。三）電話總機設備的使用管理、日常清潔保養、發生故障及時報修。遇緊 急情況及時通知相關部門及大廈內客人。五、會議室：一）做好會議預約登記并合理安排。二）與相關部門配合好提前為預約好的會議做好準備工作包括布局、 燈光、 音響、桌椅、飲品等。三）隨時補充會議室所需添置的設備及工具。提供會議服務。四）與保潔部門配合做好會后的清潔工作。六、商務中心 :一）負責接收各種傳真，并做好相關登記，并打電話通知客人來取。二）替客人發送傳真，并做相關記錄。三）按客人要求提供打字或電腦文字處理服務。四）提供復印服務，并做好相關記錄。視工作量的多少可讓客人稍等或稍 候電話通知客人來取。七、員工餐廳 :

18、一）協調監督供餐公司的工作 ,確保食品衛生及飯菜質量。二）檢查監督餐廳的就餐秩序和環境衛生。三）收集客戶意見，督促供餐公司的工作改進。客戶手冊后附客戶手冊一份）二次裝修管理手冊（后附二次裝修管理手冊一份）客戶入住流程圖客戶入住流程業主方意見二次裝修流程V客服部接受客戶及二裝施工單位提交的二裝申請表、客戶委托裝修單位授權書、二裝承諾書，二裝收集裝修圖紙及施工單位資質 復印件，填寫光大國際中心二次裝修應交圖紙明細表。不合格*合格工程部接二裝施工圖紙并審核（200就以下3個工作日，200就以上5個工作日），提出專業修改意見或建議。安保部負責與客戶、裝修公司簽訂安全防火協議保安部協助辦理消防建審手續。

19、客服部收到施工方消防建審或備案審批件后組織為客戶辦理施工轉單手續，帶 領客戶辦理管理費、二裝押金繳費手續、施工人員進場證、辦理開工許可證。客服部負責施工中工程部負責施工質量安保部負責施工中的是否影響周邊客戶的監管及對隱蔽工程安全防火及有無違規及協調工作。進行驗收工作。行為的檢查和監管。1、2、3、4、5、6、施工完成后由施工單位自行申報消檢、電檢及消防竣工驗收及裝修單元公共環境驗 收，合格后提交竣工圖紙、書面申請綜合竣工驗收。由客服部、工程部、安保部、 客戶等共同完成綜合竣工驗收，簽署驗收意見。（未經消防局驗收合格，客戶不得入住辦公）客服部協同客戶與工程部共同查驗商業用戶的水、電、氣等各項 能

20、源表底數。與寫字樓客戶查驗電能源的表底數。驗收合格（三個月）后，經客戶、各相關部門審批后,程客服部負責為客退辦理租工押流退還客戶助理需密切注意租戶租約內的起止日期，并提前一個月聯系租賃部了解關于租戶續約或退租情況。接到租賃部的退租通知單后，聯系租戶確定退租及搬家時間。同工程部一起檢查房間內的各項設施狀況，并記錄在房屋工程驗收單內，同時根據租賃部開具的退租通知單內的相關內容，確定是否要求租戶恢復裝修。查驗電表，由租戶或其代表簽字確認，確定租戶將所有應付款項付清，如租戶沒繳清欠款及應付費用不予以辦理任何搬遷退租手續。協助租戶安排服務梯，并通知相關部門有關租戶退租、搬家事宜。收回相關的租戶證件并將房

21、門鑰匙收回。將租戶的檔案封存。客戶退租流程圖報修流程工作程序：客服部接到客戶報修要求時1、，及時填寫工程維修單；2、如維修事宜牽扯收費項目,應告知客戶，如客戶同意支付費用;3、客服部將記錄的客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時4、間等，填工程維修單（一式四聯）相應欄目內；客服部將填好的報修記錄表和工程維修單及時送達工程部;5、工程人員接到工程維修單后及時填寫接單時間，準備工具;6、按約定的時間同客服部前往報修地點進行維修;7、9、10、如發生費用客服部將隨同客戶去財務部交納款項（或代客戶交如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結果記錄;對有償維修服務，維修應按照維修服務項目

22、表及收費標準 收費并由客服人員在工程維修單上注明應收的各項費用金額;維修完成后，應請客戶試用或檢查合格后在工程維修單上簽名確認，并即時進行回訪、征詢意見;納，并注意及時還給收據）；11、將工程維修單進行歸檔。報修流程圖催費流程I處理客戶投訴流程1、客戶投訴的不同方式：電話投訴； 面對面投訴； 信函投訴； 其他間接方式對大廈提出意見；2、3、客服部接到客戶的投訴后，應首先向客戶表示歉意（如前 臺接到投訴，需通知客服助理跟進） 。需要清楚的了解投訴人的姓名、公司名稱、單元號、問題發生的時間并請投訴人盡量詳細描述所發生的具體情況。根據投訴的問題向責任部門發出服務單并記錄在投訴記 錄表上。4、客服助理

23、應盡量同相關部門人員一同前往事發地點。如問題對客戶有直接影響， 需要求解決部門在 2 小時之內完成。如因特殊問題不能馬上解決的問題，應立即告知客戶，取得諒解，并告知預計解決時間；對于不能解決的問題，需上報部門經理。如當天無法解決，應上報項目經理。5、客戶提出的問題得到解決后，應立即致電或前往詢問客戶 是否滿意， 同時征詢是否有其他意見， 直到客戶滿意為止。6、客戶書面提出的問題， 一般影響較嚴重， 應予以特別重視。除了盡快為客戶解決問題以外，還應以書面形式給客戶以回復，告知處理方式及結果，并跟進客戶的意見。7、客戶投訴所涉及的相關部門，在將問題解決后，填寫糾正/預防措施報告上。接受投訴時應注意

24、的態度：1、遇到客戶投訴和指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁、怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應。2、客戶投訴時，試著把自己放在客戶的角度，即使認為你是對的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。道歉后立 即采取行動補救。 不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。3、仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。4、保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。5、為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向客戶表示謝意。“謝謝你將此事告知我們”。6、處理投訴必須及時迅速， 在短時間內給客戶滿意的結果和答復。處理客戶投訴流程圖客戶服務客戶服務的重要性客戶服務是

25、物業管理中最直接與客戶接觸，最直接為客戶服務的 一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動代表著物業管理公司形象。好的客戶服務就像客戶與物業公司之間的潤 滑劑，能最大程度地緩解客戶與物業公司之間的摩擦和矛盾。客戶服 務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止也像 一面鏡子折射出物業管理公司的專業性和規范性，使客戶產生信賴 感。遇到困難，首先找物業管理公司，為物業管理工作的順利開展打 好基礎。客戶服務的準則“優質服務，客戶至上，以人為本，以誠為先”是服務行業的座右銘，光大物業管理人員的從業準則。讓每一位客戶感受到無微不至， 盡善盡美的服務，是物業管理客戶服務的宗旨。

26、因此物業管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能，還要能急客戶所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務質量 和不斷開拓完善服務范圍和方式，使大廈客戶服務更上一層樓，讓每一位客戶真正感受到安全和舒適，享受到 溫馨。1.員工儀表要求作為客戶服務人員，平時與客戶接觸頻繁，良好的儀表和談吐風度對服務行業的人員是很重要的，因為這體現了對客人的 尊重，是一種有禮貌有修養的行為。注意個人清潔衛生，保持身體和皮膚的清潔。每天上班前，女職員要化淡妝（不宜濃妝艷抹）。保持頭發整齊干凈，男職員不留胡須和鬢角，頭發長度不超過頸項；女職員長發應梳或盤起來。保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味

27、的食物，以免引起氣息不雅。勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹深色/鮮艷指甲油。保持鞋的整潔和良好的維護。勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。保持制服整潔，無褶皺。不可在大街上或工作以外的 任何場所穿著制服。不應佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。每日上班前必須仔細檢查自己儀表，如需整理頭發或領帶到洗手間或客人看不到的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會得到客人和周圍人的欣賞。2. 員工行為舉止要求塑造一個好形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習慣會損害形象。平時客戶服務人員要不斷練習保持有禮貌的談吐舉止，直到習慣上能自覺地作出高度的禮貌表現。同時還須注意到一些非語言的表達方式如：一個細微的表情或不引人

28、注意的手勢、姿勢都會在無意中向客人傳達一些信息，客人會敏感地從中得知自己是否得到了重視和優質的服務。工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時 挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走 時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插在口袋里。不要在客人面前作出以下舉動：電話用語、1.2.3.4.5.6.A.挖鼻孔，摳指甲。B.打呵欠，伸懶腰。（如碰巧做了，應遮住嘴并說“對不起C.抽煙。D.一邊說話，一邊看手表。E.在客戶辦公室、公共場所或在客人視線范圍內吃東西或嚼口香糖。F.在客人面前或公共場所整理頭發、衣服、化妝。G.咳嗽、打噴嚏、吐痰時沒有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。H.在客人視線范圍內唱歌、吹口

29、哨、嘀嘀咕咕。I.咬手指甲、搔癢。與客戶交談時必須注意:A.集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接B.注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同。臉上不應現出冷漠、厭倦的表情。C.讓客戶把話說完，切勿打斷客戶的講話。D.把客戶當作朋友，即使客戶是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑納入聲音中去。E.勿與客戶發生爭執。禮貌培訓常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 先說公司/部門名稱。回答勿離題。講普通話，發音清晰，咬字標準。聽時勿打斷。7.8.9.10.11.12.13.記事/留言要筆錄，清楚、全面。尊稱來電者姓氏。 提供進一步協助/

30、服務。友善、客氣。讓來電者先掛電話。掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內容。 準備再接下一個來電。服務行業以客為尊，電話應對以禮為本，人人學習專業應對方法，同事好印象。亦以此將服務水平提高。1.接聽和應對:間不會互相開罪對方客戶。工作有準則，齊來遵守，借此給予客戶第一個良前臺響應：您好，光大物業管理中心/ XX部門名稱。請問有什么我可以幫您其它響應：您好，部門，自己的名字，請問有什么我可以幫您2.說話清楚：低音且慢。3.語氣：喜氣而熱誠。4.尊稱客人：*董、*總、*先生、*小姐、*女士 （勿妄稱太太， 除非她自己已告訴您。）*先生，請您稍等。不要只說：請銷等。5.轉分機號：熟悉使用電話機功能:

31、勿亂轉分機號。勿重復胡亂再轉。勿轉后不顧，不理會根本無人接聽。6.套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取:您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯絡電話,7.就更能夠幫助他/她在外實時回電話給您。謝謝。當事人不在時，慎說：我很抱歉，他/她出去辦事/剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開 會。切忌:未上班/仍未有來/上午都未見過他。在.0知道去了哪里。8.如果因事令來電者等久了。要說:我真對不起，讓您久等啦，*先生，我再給您轉。當事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉達。9.一般來電查詢:轉分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位

32、同事聯絡，然后代 轉。一般來電查詢要登記。要跟進，要處理。10.留言若來電者是陌生人士請他留下:公司/單位全名。聽不清楚以禮再問。重復姓名及電話號碼，保證準確性。切忌：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。11.留言字條:馬上親交/托轉交當事人或其秘書。托人轉交要確保盡快轉達。當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。12.接聽電話/錄音留言:接聽限響三下，電話錄音限響五下。13.交談完畢:說：謝謝來電，*先生，我確保代您轉達。或：謝謝來電，*先生，他/她回來時我一定會告訴他。14.熟悉電話系統:一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能, 每位員工都要熟悉操作及分機號碼。15

33、.前臺接待，有人值班:前臺離位，由二線人員接一線工作。對答語氣用一線用語。16.接觸與跟進:令客戶感到賓至如歸，受重視，受歡迎。17.在任何情況下:勿胡亂泄露公司秘密。有客戶在場，同事間要更友善，互相尊重。熟記領導和部門主管分機號。在辦公時，你可能會被要求接聽電話，發傳真留口信在語音信箱、 留言機。在這些工作中有一些廣泛被接受的禮儀，如發傳真時要在文件前 加上首頁，在接聽電話時要說出自己的名字。以下有一些十分有用的建議:在你預約一個會面或轉達信息，不得不留言在語音信箱或留 言機時；要精煉同時意思明確；自報姓名時，語速要慢，有必要時可說出具體寫法，同時報出 自己的部門，說明來意； 如果你打電話要

34、了解一些信息，那么要留下簡短、清楚的信息;要讓對方知道能回電給你的最佳時間； 老練的人會根據你的語音、語調以及所說的話中來了解你。在發傳真時要加上首頁說明你的傳真號碼，所發日期，你的姓名和收件人 的姓名； 要確保傳真機中有足夠的紙，以防錯過一些十分重要的信息；免提要盡量少使用免提。在使用免提時要讓對方了解免 提功能正在被使用； 要使用免提時，首先要獲得對方的同意。在和客戶通 話時不要用免提； 免提會被使用的情況有：多方通話會因為一些復雜的情況而被 打斷時，輪流說話時，通話會被相互重疊時； 以上這些都會導致誤解，因此需要慎重地使用電話通訊系統。電話中讓對方等待時首先要確定對方是否愿意等待，而不要

35、自以為對方一定愿意 等； 當你重新接聽時，要對對方的等待表示感謝;不要讓對方等待超過一分鐘;在接聽內線電話時，以上的禮節同樣適用；如果你接聽的是找其它人的電話，而正巧他不在，可幫他留下 口信，并及時轉交給他；不要故意聽別人的談話；如果你有急事，可留下紙條在對方桌上；在同事通話時不要站在他的辦公室內，可以等他結束通話后再 與他聯系； 最后，如果你必須要用移動電話時，為了不打攪別人，請離開 辦公區域。1.Tele phone An sweri ng PointGood Morning, Ever Bright World Cen ter / xx Dep. , can I help you p l

36、ease2.PI ease hold on Mr. xxx.3.Mr. XXX is not at his desk at the mome nt, may I take a message for you, Mr. xxx4.Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir5.Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you6.Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr.

37、 xxx now.7.I m sorry tcekp you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would you still liketo hold, or may I take a message for you8.Sir, can I have your full n ame pl ease9.Could you sp ell your n ame for me pl ease10. Could you p lease rep eat the nu mber, sir11. Thank you for calling, Sir. I w

38、ill make sure Mr. xxx gets your message.Mr. XXX is away from the office until next week.Mr. xxx, I will put you through to Mr. xxx of our Executive Directorwho will be able to help you.I m afraid I have to check who is the best perstonassist you. MayI P lease have your n ame and con tact nu mber and

39、 I will make sure arespon sible person retur n your call soon.He/She does not work here any more. Can our new Acco unts Man ager, Mr.xxx help you客戶接待禮儀培訓1.前臺應隨時有人3.前臺應隨時有人。在前臺接待員有急事或休假期間，由其它員工接替她的工作。在前臺接待員不管何種原因離開接待處前，必須安排好接替的人員。2.前臺接待問候語接待來訪者應用的問候語：“先生，早上好，請問找哪位如果你認識來訪者：“王先生，您好。您是來拜 訪.如果有客戶已事先通知你會有

40、熟悉的訪客來訪：“王先生，早上好！請稍候，我馬上通知某某先生您已 到了。專業表現所有員工應保持合宜的職業而謙遜的態度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嘻笑，要求員工在來訪者面前保持可敬而職業化的形象。如果你在經過前臺接待處時，請與來訪者友好地點頭 或一個微笑 或友好地問候：“您好！ 或是友好的眼神一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對光大物業管理公司留下好的印象。同樣地，在公共區域遇見不熟悉的客戶時應問候一聲:“您好或是微笑、點頭。如果前臺接待員不在場時發現有來訪者，請禮貌詢問:“先生，請問有什幺需要幫忙嗎或“您好，有人接待您嗎II請記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發揮作4. 客

41、戶服務技巧好的服務需要有好的服務態度。真誠的笑容就象是最好的化 妝品，不費分毫，卻使客戶倍覺親切。微笑時不只是展露唇齒, 而應發自內心，傳諸眼神。禮貌服務A.客戶來咨詢或要求服務時，必須熱情接待，及時給予幫助和服務。B.與客戶第一次接觸時，應清楚介紹自己的姓名、職位及任職的部門。遞名片時經雙手遞上。C.主動與客戶打招呼，并能稱呼客客的姓氏。女口：“你好/早上好，李先生等。因為當人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很開心。打招呼時應 征笑地望著對方。D.優良的服務并不止于只做到客戶的要求而已，須常為客戶著 想，主動征詢客戶是 否需 額外的幫助。E.如有上門維修服務，必須由客服部預先與客戶約好時間，

42、不能沒有預約直接上門。F.如遇到客戶態度粗魯，須保持冷靜，不可與客戶 發生爭執。同時通知有關部門迅速解決問題。G.如客戶要求的服務超出了能力范圍之外，應委婉地向客戶表示歉意，并提供可以讓客戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。H.如屬能力范圍內的服務，一旦承諾，就應在約定時間內準時 到達，在保證質量 的前 提下，盡快完 成。TIPSDON TSAYP LEASE SAYHe is not back yet.He is n ot in the office at the mome nt.Can somebody else help youShe is in Los An geles.We can

43、 reach her if it is an emerge ncy.She is on the phone with Mr Wu.I am sorry, her line is en gaged.He is in Japan for a mon th.He is away from the office un til August 10th.She has gone to the bank.She is not in office today. Can somebody else help youShe does not work here anym ore.She does not work

44、 here anym ore. Can our newMan ager, Mr Lee, help you (Orcan somebody else help you)She is n ot in yet(9 : 15 in the morning)She is not in her office at the mome nt, can 1 take a messageSorry1 am sorry, Do you want to leave a messageWould you like to leave a messageShe is not available today.She is not in the office today, cansomebody else help you停車位操作工作程序1、客戶在辦理入住手續時，客服助理需詢問客戶關于停車泊位的需求情況并告知車位租金。2、如客戶授權其公司相關負責人，需提供帶有簽名的授權委托書及受托人的身份證件復印件交予客服部存檔。3、協助客戶填寫 車位申請表，并請客戶或其授權負責人簽字確認。（如在租賃合同中另有約定，便按照合同約定操作）。4、將申請表交至安保部，安排辦理停車證，并實施管理。5、將車證號碼記錄于申請表上，并附上行駛證復印件一同存入客戶檔案中。突發事件或異常情況處理客服部十大管理