1、廈門酒店人力資源調查分析與思考由廈門亞太旅游人才發展中心組成的廈門飯店業人力資源(薪 酬調查課題組于 2007年 6月 -9月對廈門酒店人力資源現狀進行 摸底調查。調查情況一、調查對象分三類:1、酒店在職員工, 2、潛在的旅游人力資源(指參加酒 店用人供需見面會的求職者 , 3、廈門院校旅游系在校生。二、調查內容1、針對酒店在職員工的調查。內容包括:1酒店員工的基本情 況; 2酒店員工跳槽意向與原因 ;3酒店員工薪酬水平; 4酒店員 工的滿意度。2、 針對潛在的旅游人力資源 (就職者 就業意向調查。 內容包括 :1 求職人員基本情況; 2求職人員就業意向與原因。3、針對廈門院校旅游系在校生就業

2、意向調查。內容包括:1旅 游管理專業學生基本情況; 2旅游管理專業學生就業意向; 3影響 旅游管理專業學生就業意向的原因。三、調查結果1、年齡在職員工中 35歲以下者占 85.4%;求職者中 25歲以 下者占 57%,在校生中平均年齡 21歲。2、學歷在職員工高中、中專以下者占 78%,其中高中生占 56.5%,還有 21.5%為初中以下;在校生大專科生占 81.1%。本科生占38.9%。3、籍貫在職員工中 68%、求職者 62.7%,在校生 66.1%均來自 省內并愿意留在廈門工作。4、 工作意愿:酒店在職員工 71.4%愿意繼續留在酒店工作, 28.7%則希望跳槽或轉行。求職者 70.5%

3、愿意今后到酒店工作。在校生只有 25.6%愿意畢業后到酒店工作。5、跳槽情況:99%在職員工都有跳槽的經歷,平均跳槽次數為 2.29次 /人。6、薪酬情況:在職員工中有 7%在 800元以下, 29%在 801 1000元之間, 26%1001 1200元之間。 21%在 1201-1500元之間, 12%在 1501-2000元之間, 5%在 2000元以上;即 82.2%在職員工的薪酬是在 1500元以下。 7、對酒店工作滿意度我們設置的對酒店工作滿意度的指標有:(1酒店付給員工的薪 酬水平。 (2酒店提供的福利待遇(3員工在酒店的職業發展(4酒店提供的培訓機會 (5 現任的工作崗位 (6

4、上級主管對員工工作的 支持(7酒店管理人員的工作效率(8員工與同事之間的人際關系 (9酒店的發展前景(10酒店的管理制度等 10項內容,調查的結 果均為中度滿意度以下。8、影響從事酒店工作的因素:主要是薪酬待遇低,其次是個人 發展機會少,三是工作單調重復,勞動強度大。66.7%的在職員工, 42.4%的求職者, 54.8%的在校生認為薪酬待遇 低; 39.3%的在職員工, 36.4%的求職者, 43.7%的在校生認為個人發 展機會少; 23.3%的在職員工, 23.4%的求職者, 46.8%的在校生認為 工作單調重復,勞動強度大。9、對薪酬的期望值(1在職員工在問及員工期望的薪酬達到多少時,他

5、們才會希望在酒店工作 時,所有員工期望的薪酬都在 1000元以上,具體表現為: 8%的員工 期望薪酬達到 1001-1200元, 22.7%期望達到 1201-1500元, 47.9%期望達到 1500-2000元,還有 22.4%的員工期望薪酬超過 2000元。 (2潛在的旅游人力資源(指求職者當問及酒店提供的工資達到多少元, 你愿意到畢業到酒店工作這個 問題時, 76%的勞務人員期望的工資高于 1201元,具體情況如下如所 示。 (3旅游管理專業學生當問及酒店提供的工資達到多少元,你愿意到畢業到酒店工作 這個問題時,旅游管理專業本科生期望的工資平均為 3176元,專科 生期望的平均工資為

6、1947元,所有學生平均期望的工資為 2470元。 調查結果表明,學生期望較高,有點偏離實際就業情況,特別是本科 生期望的工資,普遍高于目前酒店業為畢業生支付的工資。與此同時, 我們通過上海中智公司中智庫瑪公布的最新數據了解 2007年度廈門與四個沿海城市的薪酬,飯店業與其他行業的薪酬并 加以比較,廈門較低端工資為 2000元,飯店業較低端工資 1500元。 而據課題小組調查統計,廈門飯店業 82.2%在職員工工資為 1500元 以下,既低于廈門較低端工資也低于飯店業較低端工資。表 1 2007年度城市最新薪酬調查單位:元1201-1500元1500-2000元 表 2 2007年度行業最新薪

7、酬調查單位:元 注 : 25分位 :表示有 25%的數據小于此數值, 反映市場的較低端水平; 75分位:表示有 75%的數據小于此數值, 反映市場的較高端水平; 中分位:表示有 50%的數據小于此數值,反映市場的中等水平。 即同類型、同行業不同職級之間薪酬的可能分布。分析與思考中國勞動和社會保障部的一份報告中披露:“就業難”和 “招工 難” 的矛盾在中國不同地區出現, 雖屬局部現象, 但短期內難以消除。 據調查,用工需求基本得到滿足的比重依次為環渤海地區 71%;長江 三角洲地區 66%;中西部地區 65%;珠江三角洲地區 55%;閩東南地 區 50%。這意味著閩東南地區(包括廈門用工缺口達

8、50%,且短期 內難以解除。 針對廈門市酒店業的人力資源問題, 我們提出以下建議 和對策。(一在政府產業政策方面在酒店人才政策方面,應加快創新的步伐,及時增加具有前瞻 性、與國際接軌的政策。1、對人才的認定應更科學,更合理,更實事求是。目前企業對人才的認定與政策面對人才的認定存在著矛盾,企業 認為,只要能為企業創造財富即可以認定為人才,政策則是以學歷, 職稱等硬指標確定人才。2、制定提升酒店業競爭力的人才規劃和政策。創造傾斜的政策 環境,以良好的工作環境,優越的生活條件吸引國內外高層次的人才, 引導和促進人才的流向。3、廈門已經改革了戶籍制度,但由于受“人才認定”的限制, 酒店一些實用型人才無

9、法享受,政府如何從產業發展的角度考慮,為 旅游人才的合理流動與使用創造更優惠的戶籍制度。4、健全社會保障體系。由于酒店行業人員高流動率并且大量使 用外來勞動力, 因此深化社會保障體制是促進人力資源可持續發展的 關鍵,包括住房、醫療等。5、加強宣傳,提升酒店行業的社會及經濟吸引力。通過宣傳、 獎勵、倡導服務光榮理念, 提升行業的社會認同度,提升行業的社會 價值,吸引優秀人才進入酒店行業。6、研究和制定飯店行業最低收入限制,切實保障一線員工的利 益,提升酒店的經濟吸引力。7、政府應重視服務類中高級員工的培訓,加大對服務類中高級 技師培訓投入。 全方位推進質量戰略, 引導旅游人力資源由數量型向質量型

10、轉變。(二在飯店企業對策方面酒店業人力資源的管理和開發是一個系統的工程。酒店應從可持 續發展的角度制定人力資源發展戰略, 并把人力資源戰略同酒店的戰 略、特點、經營環境相結合。1、加大人力資源開發力度,提升飯店人力資源經理的職業素質 和專業水平, 使其適應新的飯店行業競爭環境, 除日常的人事管理職 能外, 尤其要增強人力資源戰略管理的意識和職能, 從而加強對員工 隊伍的開發與合理培養,改變被動局面。我們在調查發現,在職員工和就職者的文化素質偏低,且多為新 手,勢必影響整體的服務質量。2、必須轉變人才選拔觀念,完善選聘標準面臨嚴峻的“招工難”問題,酒店業的人才選拔必須要轉變傳統 的觀念:從傳統的

11、注重員工相貌到注重員工態度; 從注重經驗到注重 創新能力與工作潛力;從專業對口到能力對口、價值觀相符;從依靠 經驗到依靠科學選拔。 除了對員工基本的素質與技能要求外, 酒店需 要尋找愿意為顧客提供服務,善于與顧客打交道、溝通,對公司的價 值觀和使命能產生共鳴的員工。 此外, 酒店業必須做好崗位的工作分 析, 對空缺的職位進行細分, 按照崗位的不同特點選拔符合其性格要 求的員工。3、增強酒店薪酬的競爭力,徹底改變傳統的薪酬設計理念。 我 們的建議如下:相應地提高員工薪酬待遇。 我們的調查發現, 酒店在職員工和 求職者對薪酬的最低期望是 1200元, 他們才愿意繼續留在酒店工作; 建議酒店的薪酬盡

12、可能達到這樣的最低標準, 同時應該具有一定的可 比性 (不僅要與廈門本地同級別的酒店相比具有一定的競爭力, 而且 與其他勞動力密集型行業相比具有一定的競爭力 ,才有可能吸引并 留住員工, 否則員工很可能流失到其他地區相對高薪的酒店或者選擇 轉行。薪酬要與能力和工作績效掛鉤, 采用浮動工資制。 將員工工資 與能力,工作績效以及酒店總體經濟效益直接掛鉤,創造“命運共同 體” ,激發員工努力工作。工資結構的內容要多樣化,傾向員工工作 能力和綜合素質的提高。工資結構表 注 :有的酒店為了建立優秀員工未來與飯店發展之間的關系,使其對 企業產生歸屬感,更加愿意為企業服務,提供一些特殊待遇。4、進行員工職業

13、生涯規劃,加大人力資源開發力度在我們的調查中發現有的酒店對員工職業生涯規劃工作做的不 到位,或根本沒有對員工進行職業規劃。員工缺乏個人發展空間,對 未來感到茫然, 這便是員工不愿意從事酒店工作的重要因素之一。 酒 店應對每一位員工尤其是核心員工和業務主干設計其職業發展規劃, 特別是對潛在高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案, 使其 能看到未來發展的方向和目標。 酒店要把員工發展與企業發展融為一 體,通過員工個人發展實現企業整體發展。5、提高員工滿意度。許多酒店重視“顧客滿意度” ,忽略“員工滿意度” ,其實“員工 滿意度”與“顧客滿意度”同等重要,酒店是一個勞動密集型感情密 集型的企業,

14、具有數量多,密度大,年輕化等特征。酒店應采取積極 的機制和方法提高員工的滿意度, 以人本管理的思想為指導, 以人力 投資為手段,以創建學習型,和諧型組織為目標,做好:1、 “完善員 工薪酬福利,加大對員工的投資” ; 2、 “改進績效評估體系,引導員 工職業發展” ; 3、完善員工培訓體系,促進學習型、和諧型組織,實 現員工滿意、顧客滿意,員工忠誠、顧客忠誠的局面,最終創造良好 的經濟和社會效益。6、應該重視培訓,建立完備,嚴謹,科學的培訓體系。 培訓體系全程要突顯出幫助員工成長的人文關懷,除了扎實的 酒店基礎知識,明確的操作規程外,體系中的素質培訓,技能培訓, 內部專業培訓專項培訓都應占有相

15、當的比重和嚴格的培訓規范根據美國飯店協會對紐約州飯店業的統計,培訓可以減少 73%的浪費,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的 3倍, 受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。 這些數據表明, 不管是對于勞動效率的提高, 還是對于培養酒店員工忠誠度, 培訓工 作都是具有積極作用的。7、注重特色企業文化建設,營造良好工作氛圍調查結果表明, 造成酒店員工和求職者對前途感到不滿意現象的 另一主要原因是酒店缺乏人性化, 規范化的管理, 缺乏科學完善的考 核與提升機制,酒店 要提高員工的滿意度和忠誠度,就應該注重企 業文化的塑造。酒店文化管理的過程實質就是員工共同價值觀的培養過程。酒 店

16、應充分體現員工的價值, 為員工創造良好的工作環境, 鼓勵員工參 與酒店的經營與管理, 使員工在酒店充滿歸屬感和成就感, 在酒店形 成一種既利于發揮員工主觀能動性, 又有助于挖掘員工潛能激發員工 活力的工作氣氛,讓員工在愉悅與和諧的環境中工作。(三從旅游人才發展中心方面廈門亞太旅游人才發展中心要充分發揮人才市場的橋梁與協調 作用,構造好人力資源平臺,堅持“服務、合作、創新、發展”的原 則,積極開展人力資源的開發服務功能。1、除了每年的招聘會,雙選會的策劃組織之外,應更注重基礎 工作。應多創造條件,讓社會勞務人員和學生了解酒店運作,組織專 門的職業輔導與技能培訓,提供更多培訓與就業的信息;2、為企

17、業與院校之間的溝通與交流擔當起橋梁職責，提供準確 的人才需求與供給信息平臺，為院企之間搭建綠色通道。 3、創新人才開發理念，將人才開發工作重心前移進入院校，做 好在校生就業指導和職業生涯設計。 發放旅游院校畢業生就業指導服 務卡，對在旅游企業就業者提供跟蹤服務。 4、加強與人事局、勞動局的聯系，鞏固與旅游企業、旅游院校 間活動關系， 疏通各方通道， 建立網絡平臺， 改變信息不對稱的現象。 根據人才政策和新勞動法的要求，做好人才引進、人事代理、人才派 遣等工作。 5、積極參與酒店組織的各項培訓，舉辦服務崗位“小教員”培訓 班，建立人力資源開發網絡，做好繼續教育。 （四）從院校方面 1、院校旅游系

18、在新生入學應適時加強職業意識和職業生涯設計 教育，在實習和課程中應加強對酒店的介紹，增強學生對酒店業的了 解；提供與相關行業接觸的機會，提供暑期實習機會(最好有報酬， 多安排學生到酒店實踐。 2、應組織學生到酒店參觀，向學生介紹酒店的發展歷史、用人 機制、個人在酒店的發展空間等， 讓學生明確工作范圍、方向及主 要職責，適當地進行宣傳，吸引學生加入酒店行業；完善培訓，實施 管理培訓生計劃，實施帶薪培訓，介紹個人在酒店的職業發展規劃， 明確晉升機制；創造良好的工作環境和輕松的人際關系，在員工間創 建公平、平等的環境；改善員工個人發展學習環境和生活環境。 11 總結與展望 2007 年，我國旅游業發展“十一五”規劃綱要已把海峽兩岸旅游 區列為全國十二個重點旅游區之首， 而廈門正是海峽西岸旅游區中主 要的客源集散地。 旅游產業的發展將不斷帶動廈門市住宿接待設施的 建設，并為酒店業的發展提供廣闊的市場機遇。 但是，我們必須清醒認識到廈門酒店業正面臨重要的人力資源隱 患：由于薪酬待遇低、缺乏發展前景、酒店管理僵化等原因，酒店員 工紛紛跳槽或轉行，使酒店業面臨較大的用工缺口，不得不降低聘用 標準，讓新員工未經充分培訓就上崗，必然會導致服務質量的下降， 影響酒店的品牌形象與利益，最終陷入一個惡性循環。 在未來幾年中，廈門酒店業還將面臨更加嚴峻的人力資源挑戰： 一是廈門酒