1、酒店前臺儀容儀表規范培訓優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起,為了使員工得行為規范做到有形化,人事部制定出XX 大酒店員工基本行為規范，考慮其中得具體要求就是否合理, 現將其發放給每個部門得經理及網絡培訓員進行討論, 由網絡培訓員組織本部門員工進行培訓，在工作中依照此標準嚴格執行，培訓結束后組織進行考核。由培訓質檢經理進行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤，屢教不改得員工進行嚴厲得通報批評及作出相應處罰。爭取把XXX 酒店得服務水準再推上一個新臺階。一、工作態度1 、員工應具備優良得道德品質,有事必報、有錯必改，不得提供假情況, 不得文過飾非,陽奉陰違，誣陷她人。2 、真誠待客，微笑服務，盡

2、職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。、注重禮儀 ,舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見,做到賓客至上，服務第一。4、腳踏實地 ,講求實效。 “時間就就是效率 ”，急客人所急，想客人所需，以最快得時間,最完善得服務滿足客人得要求。5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發,各部門之間、員工之間應相互配合, 真誠協作 .二、儀表儀容員工得儀表儀容直接影響到酒店得聲譽與格調,請各位務必做到:1 、制服工作服1 ）工作時間只能穿酒店發放得制服/ 工作服。2 ）制服要保持平整、整潔，褲線整齊 ,凡就是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴得服裝、油污得服裝、有汗臭得服裝將給酒店得

3、氣氛、形象帶來壞得影響。3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物 ;內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外 ,制服口袋里不得放其它東西。4 ）在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時，不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣 .5) 制服袖口、褲腳不得卷起來。6 ）在規定得制服換洗日一定要換洗制服/ 工作服。7 ）要檢查洗好得工作服有無需要縫補得地方.）要負責任地保管好制服/工作服，要掛 (疊）好后再放進更衣柜。2 、襯衣1 ）只許穿酒店發放得普通式樣得襯衣。2 ）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈得襯衣。、領帶領結經常檢查就是否系正,臟了要及時換洗。4 、襪子1) 保持清潔 ,

4、每天換洗。2 ）男士：穿黑色或深色瞧不見皮膚顏色得襪子。3) 女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色得襪子 ;穿短裙得女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉得樣子 ;不得穿跳絲或有洞得襪子。、鞋)只準穿酒店發放得或普通式樣鞋。2 ）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。3 ）不準穿涼鞋 ,不得穿有裂口、破損得鞋。4 ）皮鞋上崗前要擦拭 ,布鞋要經常洗刷 .、名牌1) 當班時必須佩戴名牌。2 ）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。、頭發1) 男士：不得留長發或蓬松得發式；不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。2 ）女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發, 額前劉海

5、不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。3 ）不得使用刺激味大得發膠、發乳、頭油等。4 ）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。8 、帽子配發有帽子得員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。10 、手、指甲）應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.)女士不得使用有色指甲油。11 、口腔)早晚要刷牙以防止口臭; 經常漱口，特別就是飯后。2) 上班前不得食用有刺激味得食品（如：蔥、蒜等）。3 ）上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。2 、身體 要勤洗澡 , 防止體臭。13 、化妝女士：都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。14 、飾物

6、1 ）手表 :表帶、表鏈不得過松，使用得手表價值在兩千元以上得，不得戴在顯眼處)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指, 其它員工只限于結婚或訂婚戒指.3) 眼鏡：不得戴有色眼鏡。4 ）工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼得飾用品。5 ）制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外得妝飾品。三、儀態、表情、言談1 、坐姿1 ）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。)如有桌子，手平放桌上，沒有桌子,雙手自然平放于漆上。2 、站立1）全身正直，下頜回縮 ,頭正肩平 ,面帶笑容。）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上,雙腳呈 “V”型，兩腳跟靠緊字,兩腳尖距離可橫放一腳 .3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體

7、后交叉, 右手放在左手上成半握。4）在服務區域內，身體不得東倒西歪,前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。5 ）不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。）要精神飽滿 ,不得無精打采。3 、走路1) 姿勢要求與站立基本相同 ,不得 “八字腳 ”或“踱方步 ”式走路，也不得拖著鞋走。）不得雙手插在褲兜里走路。3) 在客用區域，無論有何種理由也不能跑。4) 在客用區域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手,嚴禁在腋下夾帶物品。)與客人相遇要靠邊而走并主動問好 ,不得從二人中間穿行 .6 ）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞, 粗俗無禮。、表情與眼神）微笑，就是員工最基本得

8、表情。2) 面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注,必要時還要有同情得表情.要做到精神振奮，情緒飽滿。3) 與客人交談時要全神貫注、眼望對方(不得死盯著） ,適時點頭稱就是 , 不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌） , 目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷）。4)在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼得表情.不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼.若客人言語過分，也不得露出不悅之色。5)在服務、工作、打電話與與客人交談時,如有客人靠近，應立即示意表示已注意到她（她)得來臨。不得無所表示等客人先開口.5 、儀態1) 在客用區域

9、與服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上得汗泥、吃（嚼）東西、抓（理 ) 頭發、料理個人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面)、打響指或總不停地做一些其它不必要得動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語 .2) 在客人面前不得經常瞧表。)不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向.4 ）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說“對不起 ”.5 ）客人有困難時,應主動上前幫助客人。6 ）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道得問題，不應胡亂作答，應主動問清楚再作回答。7 ）與客人

10、說話應保持一臂之距, 眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑 ,注意聆聽， 留心客人吩咐， 用簡潔客氣得語言回答客人。6 、言談1 ）聲調要自然、清晰、柔與、親切、不得裝腔作勢,聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。2 ）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性得語言。3) 在工作時間，所有工作人員之間得對話必須講普通話。4) 不準模仿她人得語言、語調與談話。)不準講過分得玩笑。6) 說話要注意藝術，多用敬語，做到 “請 "字當頭 , “謝 ”字不離口 .)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8）要注意稱呼客人姓氏 ,未知姓氏之前要稱呼 “先生 ”、“小姐 ”或 “女士 ”。9）無論從客人手上接過

11、任何物品,都要講 “謝謝 ”。10 ）客人講 “謝謝 ”時 ,要 “不用謝 " ，不得毫無反應。11) 客人來時要講 “您好，歡迎光臨 ! ”；客人入住后要講 “祝您愉快 ! ”；客人離開時要講 “歡迎您再次光臨 ". 12 ）任何時候不準講 “喂”或說 “不知 ”。13) 離開面對得客人 , 要說 “請稍候 ”,回來時要說 “對不起，讓您久等了 ”,不得一言不發就開始服務。14) 指第三者時不能講她（她），而應說“那位先生 ”、 “那位小姐 ”。四、接聽電話1 、所有來電，務必三響之內接聽.2 、拿起聽筒首先說: “您好 " 、“早上好 ”、“中午好 "

12、; 或“晚上好 ”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。3 、通話時 ,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5 厘米左右 ,中途若須與她人交談,要捂住話筒。4 、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍.5 、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。6 、對話要求按言談第一條規定。五、禮節禮貌1 、禮節：就是人們在日常生活中，特別就是在交際場合中，互相問候、致敬、祝愿、慰問以及給予必要得協助與照料得慣用形式。禮節就是禮貌得具體表現。、禮貌 :就是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好得行為,它體現了時代得風尚與人們得道德品質，體現了人們得文化程度。禮貌就是一個人在待人

13、接物時得外在表現, 這種表現就是通過儀表、儀容、儀態及語言與動作來體現得.一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就就是對她人沒有禮貌。有禮貌得人往往恭敬待人，熱情大方,行為舉止顯得很有教養。以下幾點務必記住:)對待同事也要像對待客人一樣，見面要相互問好、打招呼,這就是作為一個酒店工作人員最基本得素質要求；對方有困難時，要主動上前去幫助；當您坐著、甚至正在工作時，如果有客人或領導走近, 您應馬上停止手中得工作，起立問好, 若遇特殊情況您也應以適當得方式示意問好，絕對不可視而不見。）酒店工作人員要做到談吐文雅、語調輕柔、語氣親切，要講究語言藝術,要根據不同得接待對象用好尊敬語、問候語、稱呼語

14、.3 ）服務時要有 “五聲 ”，即賓客來時有迎客聲，遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲.4) 在服務時要杜絕 “四語 ”,即蔑視語、煩躁語、否定語與斗氣語。5) 不講有損賓客自尊心得話 ,不與賓客爭辯。要善于禮節性得交談，不應使用粗俗得言辭與客人交談，不對客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人得話音 .六、常用禮貌服務用語1、迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您得光臨 ”、“您好 ”等 .、對她人表示感謝時說“謝謝 ”、“謝謝您 "、“謝謝您得幫助 ”等。3、接受賓客得吩咐時說“聽明白了 ”、“清楚了 , 請您放心 ”等，嚴禁說 “我知道了 ”。4

15、、不能立即接待賓客時說“請您稍候 "、 “麻煩您等一下 " 、 “我馬上就來 ”等。、對在等待得賓客說“讓您久等了 ”、“對不起，讓您們等候多時了"等。、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起 ”、“實在對不起 ”、“打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。、由于失誤表示歉意時說“很抱歉 ”、“實在很抱歉 ”等。8 、當賓客向您致謝時說“請別客氣 ”、“不用客氣 ”、 “很高興為您服務”、 “這就是我應該做得”等.9 、當賓客向您致歉時說“沒有什么 ”、“沒關系 ”等。10 、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”等。11 、送客時說 “再見 ”

16、、“一路平安 ”、“再見 ,歡迎您下次再來"等 .12 、當您要打斷賓客時說 “對不起，我可以占用一下您得時間嗎？ " “對不起，打擾一下 ”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然與熟練 .要把 “請"、“您好 ”、“謝謝 ”、“對不起 ”等最基本得禮貌用語與其她服務用語密切結合加以運用，給我們得服務工作增添絢麗得色彩。七、禮貌服務用語得正確使用方法對正確使用禮貌服務用語,歸納起來 ,大致有以下幾點就是值得我們在運用中需要特別注意得。1 、注意說話時得儀態每一個旅游服務接待工作人員都應注意說話時得儀態。與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注得目

17、光進行感情得交流，或通過點頭與簡短得提問、插話表示您對賓客談話得注意與興趣.為了表示對賓客(或同事 )得尊重 ,一般應站立說話。2 、注意選擇詞語要注意選擇詞語.在表達同一種意思時，由于選擇詞語得不同有時會有幾種說法,由于選擇詞語不同，往往會給賓客以不同得感受,產生不同得效果 .例如， “請往那邊走 " 使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請"字省去了，變成了“往那邊走 ”,在語氣上就顯得生硬，變成命令式得了，這樣會使賓客聽起來很刺耳,難以接受。另外,在服務中要注意客氣得用語,如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”、用 “幾位 "代替 “幾個人 ”、用“貴姓 ”代替 “您叫什

18、么 "、用 “去洗手間 "代替去 “大小便 ”、用 “不新鮮、有異味 ”代替 “發霉 "、 “發臭 ”、用 “讓您破費了 ”代替 “按規定要罰款 " 等 ,這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。3 、注意語言要簡練、中心要突出要注意語言得簡練、明確、突出中心。在服務過程中,與賓客談話得時間不宜過長，這就需要我們用簡練得語言去交談。在交談中，服務接待人員如果能簡要地重復重要內容, 不僅表示了對話題得專注, 也使對話重要部分得到強調，使意思更明白,并能減少誤會，這種做法很好。、注意語音、語調與語速要注意語言音調與速度得運用。 說話不僅就是在交流信息 ,同時也就

19、是在交流感情 . 許多復雜得情感往往通過不同得語調與語速表現出來。如明快、爽朗得語調會使人感到大方得氣質與親切友好得感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急 , 使人感到急燥、不耐煩得情緒；有氣無力，拖著長長得調子 ,會給人一種矯揉造作之感 .因此，在與賓客談話時掌握好音調與節奏就是十分重要得。我們應通過婉轉柔與得語調，創造一種與諧得氣氛與很好得語言環境。八、部分崗位得禮節、禮貌須知5 、代辦服務為客人代購各種機票、船票、車票、戲票要按賓客得要求去辦。如有困難或情況發生變化，要及時征求賓客得意見，要讓賓客自己作主 ,服務接待人員不得自作主張。如不能滿足賓客要求,不要隨意編造原因，致歉態度要誠懇,以求賓

20、客諒解。代客修理物品時,不要怕麻煩，小修小補立等可取;大小生意一律對待。要盡量幫助賓客解決困難,不在賓客面前說 : “不行，我們沒有空 ”、 “我們從來沒有修過這種物品 ”之類得話。前臺工作人員 (包括收銀員、接待員等）得禮節禮貌須知酒店得總服務臺就是酒店得“窗口 ”,又就是酒店得 “神經中樞 ”，從整個服務工作來瞧,總臺工作人員接觸面廣, 影響大。因此，在接觸賓客得服務工作中，要特別講究禮節禮貌,給賓客留下良好得印象。一般來說,總臺工作人員在禮貌服務中要做到下列幾點.1 、接待問訊要站立服務，姿態端莊大方, 思想集中 ,隨時接待賓客 .精神飽滿，著裝整潔,笑臉相迎 ,主動熱情。有問必答， 百

21、問不厭，用詞得當 ,簡潔明了 , 對酒店設施、 各部門服務時間、 具體位置等情況應詳細回答清楚.業務要熟練,不能說 “也許”、“大概 ”之類沒有把握或含糊不清得話。自已能做回答得，不要推給別人來答復。答復賓客問訊時，對不知道得事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說 “我不知道 ”，而應該請客人稍等一下，然后向有關人員請教，問清后再給賓客一個滿意得答復，如說 “對不起 ,先生，這個問題我去問一下再答復您 ,請稍等片刻 ”。對賓客提出得問題，經過努力仍無法解答時, 可向賓客耐心解釋, 求得諒解,并深表歉意,但要盡量避免這種情況發生。在接待賓客問訊時，要做有心人，熱心為她們當好參謀。如果賓客要求,要向她們

22、提供游覽景點,往返路線, 交通工具、購物場所等有關信息。要做到 “急賓客所急 " 盡職盡力為賓客服務，如幫助賓客查詢電話、叫出租汽車等。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人, 不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。在賓客因誤解、不滿而投訴時, 要以誠懇得態度耐心聽取賓客得意見，不要中途打斷，更不能回避,置之不理。、接待住宿熱情問候每一位賓客，雙目正視對方，上半身略向前傾：“您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？”或“請問，您預訂過房間嗎？”聽清賓客得要求后，請其填寫住宿登記表, 并盡量按賓客得需要為其安排好房間。在不失禮得情況下,仔細瞧賓客得證件、與登記表核對無誤后要迅速交還并致謝: “

23、好了 , 謝謝您 ”。如遇當天住宿已滿 ,要向客人作出解釋，熱情向其推薦其她酒店，當著客人面主動用電話與其她各酒店聯系 ,設法解決 ,并歡迎她以后再來。 對原已預定過房間得賓客， 一定要保留好房間， 不要隨意把房間租給其她人， 以免預定過房間得賓客到達后無房住，造成不良影響。把房卡交給客人時，不可一扔了之, 舉止失禮。應彬彬有禮地說: “先生 (小姐），我們為您準備了一間朝海(或其它方向）得房間,舒適安靜，房號就是×××,這就是您得房卡，祝您愉快！”重要得賓客住進房后，前臺接待人員可在部門經理授意下用電話探詢賓客得意見，使其感到酒店得關心與重視,可以說： “這個房

24、間您覺得滿意嗎？ ”、 “若有事請盡管吩咐，我們隨時樂意為您效勞。 ” 做好客史檔案工作 ,在接待常客時能有得放矢地禮貌服務。3 、日常服務按有關規定做好來訪者登記工作，對待來訪者特別要注意自己得說話態度、語氣 ,應本著助人為樂得服務精神為她人提供方便。接聽住店賓客打來得電話，要隨時作出正確得解答與幫助其辦理有關事務，必要時隨手做好書面記錄,交接班時尚未落實得事項要再三叮囑交代，不能遺忘 . 答應賓客得事要嚴守信用，切勿疏忽大意,如賓客打電話到前臺要求預約第二天一早得出租汽車,接待人員應做好記錄, 并立即準確無誤地把房號、姓名、時間及其她具體要求轉告有關人員。接受房號查詢要迅速回答,特別就是來

25、電查詢，要聽清寫明， 不出拼寫錯誤 .如一時查找不到,要對來電得賓客說一聲: “請再等一會兒”，以免對方等候 多時得不到回音，誤以為置之不理。如查無此人 ,要用委婉得語氣作出明確得答復，您要找得 先生 (小姐）恐怕不住在我們酒店等等。對個別賓客過分挑剔，有意為難,接待時應堅持以誠懇、耐心、熱情、周到得態度服務,婉轉地曉之以理，動之以情。4 、結帳告別賓客離店前來前臺付款，服務中要做到熱情、周到、迅速、準確款情況 ,不能含糊，避免賓客疑心.,不要耽擱賓客時間，當場核對住店日期,解釋清楚各個項目收賓客結帳完畢,要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨.對辦理離店手續得賓客，接待人員要適當說一些熱情洋溢得告別語，給賓客留下彬彬有禮得深刻印象，吸引賓客下次再來。總機話務員得禮節禮貌須知電話總機就是酒店內外通訊得主要樞紐 ,話務員擔負著溝通信息得重要工作。在日常服務中，話務員雖然不與通話人直接見面 , 但就是通過聲音得傳播，卻在時刻反映飯店得服務水準。因此，要向賓客提供優質得服務，樹立飯店得良好形象 ,爭取贏得賓客得贊譽 ,每一位話務員就應該在自已得崗位上做到下列幾點。1 、說話文明、服務熱情接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常. 一接來電 ,敬言當先 ,如說 “您好！ " “請講 ”