1、南京信息職業技術學院門店經營與管理學習心得學號：61052X22姓名：趙丹任課老師：盧勇2011年12月28日門店經營與管理學習心得.、八、一前言在大學里學習已經快兩年了， 與我而言一個課程給我的收益更多的是自于老 師，學過那么多專業性的課程， 其實我認為我不會記得那么多冗長的定律、 規則、 公式，但是我一定會記得老師教授的思維方式和處理方法， 而這門課恰恰讓我學 到關于這方面知識更多一些。 我很喜歡教授這門課的老師盧老師， 在我印象當中 您這是一個謹慎的老師， 用一個做學問人的態度對待教學，對待科研。我一直 都記得老師說：“表述觀點時判斷性的語言慎用” ，以后也會用這樣的謹慎對待工 作和學習

2、。 我很喜歡您思考問題的方法， 在課上您經常問這個作業流程的關鍵是 什么，這項工作誰起著主導作用等等，這就告訴我無論做什么工作都要抓住工作 的核心，圍繞核心有條理地展開工作。由于門店經營與管理 這門課是一門操作性和事務性很強的課， 所以老師 也采用了新的教學方法： 小組討論。 小組討論把更多的主動性交給了我們， 雖然 說這樣我們平時的作業量會比較大， 但是我認為小組討論讓我們受益匪淺， 大家 在一起集思廣益， 把自己當作門店運營的參與者， 一起談論解決問題的辦法。 課 堂上小組之間交流意見互相學習， 這樣我們思考的就會更加深入， 印象也會深刻 許多。每次老師都會鼓勵我們去創新， 雖然這對我們來

3、說又很大挑戰， 但是使得 我們小組內部更加注重思考，每次都有創新的意識。 逐漸地， 我明白我們這個小 組就是一個團隊， 大家需要相互幫助、 相互交流， 這樣才會成功地完成每一次的 任務。與我個人而言， 可以說學習了這門課， 很大程度上增加了我對自己專業的興 趣。之前我并不喜歡連鎖經營管理這個專業， 認為管理虛無縹緲， 學了那么多關 于管理的東西以后在實際工作中的運用并不會很多， 感覺很迷茫。 現在我明白門 店運營的每個作業流程都有嚴格的規范在里面， 即使是門店里平凡的一員她也承 擔著責任，這個責任來自企業、同樣也來自顧客。學了這門課，或許我離一個簡 單收銀員都還很遠， 但是我認為我學會了一個重

4、要的方法就是觀察， 走進一個連 鎖門店我會留意它的商品成列、促銷活動、收銀作業、店內設置等等，我認為這 會讓我學會很多東西。下面我會結合自己的生活詳細說一下我的學習感受。這門課的開始老師就讓我關于 “管理” 有了更進一步地認識， 可以說以前學 的是理論， 現在把理論與實際的門店相結合了。 管理貫穿于門店經營的每一個過 程。管理本身其實就是管理人與事， 是的組織有秩序地進行各項工作。 在經營活 動中充分發揮它的計劃、組織、領導、控制、協調、創新的職能，使得組織利益 最大化，達到 2+242+24 的管理效果。然而，門店作為管理的客體，并不是門店規模 越大就越利于管理職能的發揮，這就要求門店成立初

5、要對門店進行合理規劃。 門 店數量多會給企業帶來規模效益， 但是遍地開花造成門店泛濫， 反而會使得企業 利潤下降， 更重要的是提高門店運營質量，以單個門店的盈利能力帶動整個企業 的盈利能力。所以要選擇適合自己的組織規模才利于管理職能的發揮。從我個人而言， 我現在是個顧客或是供應商， 以后可能是門店里基層的收銀 員、銷售員、理貨員、采購員、收貨員、倉庫管理員、防損員等，后來我可能一 個門店的部門經理、店長等，最后我可能是企業總部的部門經理，總經理等等。 每個角色在門店經營中都會扮演一定的角色，都有自己的責任。假如把門店看作一個劇場， 各個門店工作人員都是演員或是職工， 前場的演 員就是營業員、收

6、銀員還有理貨員，在劇場中參加表演。后場的采購、倉管、防 損、則是為演員表演和觀眾互動提供設備、 條件支持的工作人員。 店長無疑就是 整個劇場的導演，負責總領全局， 協調各方。顧客則是劇場的觀眾， 與演員互動， 是對整個劇場好壞最有發言權的人。 下面就來走進臺前幕后， 看看門店運營的各 個環節。臺前：觀眾：顧客作為一個顧客走進一個門店， 我可以感知一個門店的方方面面。 門店給我的 感受主要有四個： 首先門店永遠是琳瑯滿目、 貨品豐富的， 這就大大促進了我的 購買欲望，給我的感覺可能會有，這家店生意一定不錯，所以貨才那么多，也可 能是這家店價格應該不會很高。其二，門店的選址是很講究的，就拿蘇果來說

7、， 蘇果有很多種類型，華潤蘇果、蘇果社區店、蘇果便利店、蘇果平價店。他們規 模不一，但又有明顯的區分， 例如亞東新城區的華潤蘇果， 它的輻射范圍是整個 仙林大學城， 而棲霞鎮的蘇果社區店輻射的是五福家園及周邊居民區， 城品城蘇 果便利它輻射的只是周圍居民， 因此，選址對一個門店來說至關重要， 選址決定 了輻射范圍，從而決定了店鋪類型、大小。再者就是所有門店裝潢一致，還是就 蘇果來說， 無論是華潤蘇果還是蘇果社區店他們的裝潢都是一致的， 綠色黃色為 主色調，相同的電梯、購物籃、購物車、店內標識、店內廣告。這樣整齊劃一的 裝潢給顧客帶來專業的感覺， 裝潢不一致與人們心目中的連鎖超市不相符就可能 讓

8、顧客理解為你的管理不規范， 降低對門店的信任。 最后就是所有的門店都給人 明快的感覺，燈光通亮、通道寬敞、溫度適中、商品整齊、收銀快捷等等，給顧 客舒適的購物體驗。 可以說顧客是門店利潤的來源， 這就要求門店滿足顧客各方 面需求，為顧客提供便捷、 舒適的購物環境。 這也就會涉及到了門店的各個作業 流程的規范運作。 演員一：收銀員結賬是顧客在門店里購物的最后一個流程，之前關于店內裝潢、商品陳列、 銷售員服務等等都是為了顧客可以順利地結賬離開， 所以最后的收銀工作一定要 規范、萬無一失。如果我是一個收銀員，我會這樣開始自己的工作：O1 1 做好工作 準備：開始工作前就要給自己暗示： 拋棄心里不開心

9、的事情， 以飽滿的熱情開始 工作，換工作服、整理儀容、領取準備金、整理收銀區域、開啟收銀機、等待開 業。工作時：面帶微笑，專業準確地提供服務、尤其是唱收唱付，避免顧客發 生爭執、遇到特殊情況積極化解需要時請主管解決。O3 3 工作結束時：放好“暫停 收銀”的標識，整理收銀區域，退出系統，上交單據及現金等。平時生活中，我 們接觸到收銀活動也會發現這些工作技巧， 從顧客角度來說， 顧客要從收銀工作 中得到其實就是快速、溫馨、滿意。及時：研究表明，一般顧客結賬等待時間不 會超過 8 8 分鐘，超過 8 8 分鐘，顧客滿意度下降，埋怨增多，甚至放棄購買，這就 要求收銀員收銀達到一定速度， 高效地進行收

10、銀作業。 在這方面， 我認為家樂福 做的挺有意思，在新街口家樂福店，顧客進入收銀臺結賬時可以看到一個按鈕， 當在你前面有超過四個人在排隊時你可以按響按鈕， 馬上會有工作人員引導你到 其他人少的收銀臺結賬，或者是有人來幫助收銀員裝袋，也或者是增開POSPOS 機, 這樣大大增加了收銀速度，提高了顧客的滿意。蘇果在這方面主要是實行收銀輪 崗制度。收銀員本身的工作是很枯燥而辛苦的， 但是不能把自己的情緒帶到工作 中，面帶微笑，專業服務給顧客帶來溫馨滿意的服務。演員二：銷售員銷售員主要要做三方面的事情，一是自己，這主要是指銷售員要具備的基本 素質，二是商品的事，了解商品屬性，用途，保養等，便于出售商品

11、，三是顧客 的事，這也是銷售作業中主要關注的對象。 如果我是銷售員，在工作前就要對自 己進行銷售方面的訓練，是自己符合銷售作業的各項要求。在服務顧客的過程中， 運用自己的專業知識為顧客提供滿意的服務。 首先是問候顧客，一句簡單的“歡 迎光臨”并不是每個銷售員都可以說好的， 有的問候只是一個形式，聽著讓人可 有可無，有的問候，像是一種抱怨“又來人了” ，聽著讓人心寒。所以用真誠的 語言問候顧客是銷售成功必不可少的一步。用換位思考的方法進行銷售，用真誠 的服務贏得顧客的信任。同時，銷售是有技巧的，所以要善于察言觀色，知進退, 發現銷售契機，進行合理推銷。盡量避免與顧客發生沖突，面對沖突要保持冷靜，

12、 注意維護門店形象，真誠道歉，尋找解決辦法。總之，銷售要以顧客滿意為宗旨。 我想說說我關于銷售員的看法，我認為在連鎖門店中，銷售員應該出現在顧客需 要的地方。并不是要他們跟著顧客，畢竟很多顧客都是喜歡獨立購物的。 尤其是 在化妝品柜臺，很多顧客都有這樣的感受不喜歡銷售員介紹太多， 因此，銷售員可以與理貨員是可以相互配合進行工作的， 銷售員可以在適當時機可以幫助理貨 員完成一定的工作，理貨員在適當時候也可以承擔起銷售員的一定工作的。 演員三：理貨員弄清理貨員的角色，理貨員具有相對的獨立性，多是從屬于賣場的，有時也 有商家會有專門的理貨員，就像康師傅方便面它的理貨員是由康師傅公司自己安 排的，具有

13、一定的流動性。作為理貨員在門店中，理貨員主要承擔理貨、補貨、 陳列、變價、標價工作。理貨作業流程的核心就是商品補充。營業前，理貨員要 進行賣場準備，進入正式營業中，理貨員進行賣場巡視，主要是看商品是否缺貨， 及時進行商品補充。缺貨就要到內倉取貨，進行標價然后進行成列，不缺貨的情 況下就要進行商品整理。這是一個循環的過程。平時可能還需要面對顧客，不要 打擾顧客挑選商品，平時在超市一邊在挑選東西，一邊還有理貨員在補貨、理貨, 顧客心理還是有所不滿的。熱情地回答顧客的問題，但也要監督顧客不要拆毀商 品包裝、破壞商品。我認為理貨員在作業流程中要注意以下幾個問題，一是堆頭陳列區這個商家花重金買下的“黃金

14、寶地”陳列好了才能給商家帶來應有的利潤。 二是滯銷品，不要讓滯銷品占據貨架，否者會使得新品無法擴大陳列，有效營業 面積就會下降。所以我認為一個平凡的理貨員要想有所提升就可以從這個方面入 手，把這方面的工作做到精致，準確地告訴主管哪些是滯銷品、哪些是暢銷品， 在自己的崗位上提高企業的利潤，怎么可能得不到提升呢？幕后:部門一：米購部門采購部門專門負責的應該是訂貨和進貨工作。 在訂貨的過程中，最重要的就 是進行存貨檢查，組織內部都有自己的計劃，訂貨也不例外，制定訂貨計劃時要 考慮商品的訂貨周期、配送周期的安全庫存量、最小庫存量等的影響。檢查存貨, 進行實時訂貨，填寫訂貨單然后向總部匯總，由總部來統一

15、配送。拿我們常說的 蘇果來講，蘇果是自建物流配送中心的。馬群是它目前最大的也是它自動化程度最高的物流配送中心。 目前， 馬群配送中心利用獨特的交通條件和先進的技術，已為 1001000 0多家蘇果門店提供常溫商品配送服務，每天通過蘇果局域網接收門店 訂單，根據門店需求實行每天配送，一般訂單 2424 小時內履行，物流服務半徑超 過 250250 公里。此外，還面向社會客戶提供批發、三方物流等服務。20052005 年，配送中心日吞吐量峰值已突破 3030 萬箱，全年商品吞吐總額超過 7070 億元。門店的進貨，這個作業的重點就是驗收，對于驗收不合格的商品要予以退回， 檢查合格后方可以簽收。因此

16、，收貨作業過程中就要遵守一定的原則，誠實、一 致、優先、區域、安全原則。要說到的是對于相關商品開發、供貨系統構建和管 理技術等方面大道一定程度的連鎖企業， 可不當場清點，僅由驗收員蓋章簽收即 可，這樣可以提高配送的效率。采購部門無疑還要涉及到供應商的管理， 這項工作其實與防損部門、倉管部 門都有關，他們在供應商管理中分管不同的內容。采購部門主要負責供應商選擇， 這是降低門店銷售成本的一個重要關口。選擇供應商的大致過程是尋找供應商一供應商送樣樣品確認 與符合條件的供應商進行談判達成協議一確定供應商。這個過程中最重要的就是樣品確認， 盡量將物美價廉的貨物進到門 店。對于連鎖門店來說，多數是利用 E

17、OSEOS 系統自動訂貨，由總部發貨或是供應商 配貨，因此這里說的供應商管理指的多是連鎖企業總部要做的事情。 部門二：倉管部門倉管部門要做的工作主要有收貨作業、退貨作業、調撥、存貨管理、盤點作 業、防損作業等。首先，倉庫管理與采購有很多的聯系，如數據的交換、核實、 登記入庫手續的辦理。因此作為一名倉股管理員除了做好日常倉庫管理的基本工 作還要做好與采購部門的信息交流， 及時上報缺貨，滯銷品等，使得整個門店后 場協調運轉，給門店全天飽滿的陳列。其次，倉管部門在進行收貨作業時要遵循收貨作業的原則，誠實原則、一致原則、優先原則、區域原則、安全原則。驗收人員履行職責，針對不同的供貨方 式米取相應的收貨

18、方式。再則，在處理退換貨過程中，由門店相關人員發現不符合驗收規定的商品， 送到倉庫，倉管人員登記保管，通知供應商辦理換貨，這個過程中要遵循作業流 程安排。調撥作業是整個進貨與存貨作業管理中最具挑戰性的作業，這個涉及到兩個 門店之間的溝通交流，但門店間遵循著無條件調撥的原則。門店發現供應不足， 總部或供應商無法及時補貨，由店長打電話聯系附近門店進行調撥。存貨管理要與倉庫管理的注意事項相結合，針對不同的商品實施倉庫管理辦 法。由于各種原因引起的壞品經店長確認之后，由采購部門人員進行換貨，換好的貨物給總部配送中心和財務處，無法換貨的要交給財務處進行會同銷毀并作記 錄。盤點作業管理是門店所有作業流程中

19、最復雜的過程，涉及到所有的商品和賬 務。門店的盤點周期分為定期和不定期的盤點，開店初100%100%盤點，開店半年以上，按不同分類，30%30% 50%50%盤點。盤點時要遵循真實準確、完整清楚、合作團 隊的原則。門店的盤點方法有營業前、營業中以及停業盤點。這三種方法各有利 弊,在選擇時要結合門店的實際情況。制定好盤點計劃落實盤點組織 確定責任區域“盤點前準備盤點作業。盤點作業分初盤、復盤、抽盤，對相對穩定的商品先盤，一般，門店初盤之后以抽盤的形式進行復盤。盤 點作業要注意時效性，營業中盤點的門店要將所有收銀機同一時間的收銀記錄打 出，進行盤點準備。 盤點時對門店的財物的總的盤查， 連鎖企業的

20、利潤率大約只 有百分之一， 而門店盤點差異在千分之四至千分之六就屬于重大差異， 因此盤點 時一定要保證準確。部門三：服務部門 就算是一個全部由精英演員表演出來的話劇，它也會有觀眾不滿的細枝末 節，這就需要有人來調和觀眾的情緒。 首先要有一個這樣一種樂于接受觀眾不滿 的意識和度量， 其次就是采取有效的手段方便觀眾表達心聲。 不同的是， 連鎖門 店提供的服務， 它沒有話劇的彩排， 從營業開始她就是現場直播， 這就是要求門 店要有戰略眼光，樹立服務意識，采取有效手段方便顧客投訴，提高服務能力。 對于服務人員，要進行培訓、教育、制定規章制度進行約束、并且制定相關進入 退出機制。對于投訴事件，記錄投訴事

21、件，進行投訴事件調查，劃分責任部門， 制定處理解決投訴的方案， 追究責任部門責任， 實施處理方案。 在這個過程中要 反映處理客戶投訴的五個原則：善待投訴原則，快速反應原則，責任明確原則， 直接投訴原則，客戶投訴歸檔原則。對于這些投訴事件要有一個系統的視野去看， 并不是要針對每個都要提出一個解決措施， 這也不現實， 重要的是對于投訴事件 的整合，在眾多事件中找出集中解決問題的方案， 從而提出適合門店長遠發展的 策略。導演：店長店長不僅僅是門店的工作領袖同時也是門店的精神領袖， 執行總部的經營目 標，指揮門店賣場的各項作業，對員工進行培訓，協調門店出現的各種問題，對 工作成果進行分析， 鼓勵員工，

22、 代表整個門店的形象。 這幾乎是要求有一個全才 來擔此重任，身體、品格、性格、技能、學識方面都要更勝一籌。店長每天工作 大約 1313 小時，他的工作涉及門店運營的方方面面，商品流動管理、現金流動管 理以及人員流動管理。 店長除了做好日常的工作， 他還有一項重要的任務就是帶 好團隊，在門店里形成積極向上的企業文化。 對員工的態度決定員工的工作效果。 有感于一個著名的銷售的案例， 我認為作為一個店長， 做好服務工作是很方便的， 店長可以半個月在門店服務中心進行現場解答顧客投訴問題。 及時解決投訴問題 的同時，無形中增加了顧客的滿意度，對門店的持久發展應該很有幫助。門店這個劇場里有很多活動是全員的

23、，需要大家共同參與的，也是吸引顧客的 主要活動一、布局、陳列管理現代化、經營方式現代化、 技術現代化構成了零售業的現代化， 促使現 代連鎖企業的不斷發展。 在發展的過程中， 越來越多的企業走上了規模化， 產品 劃分類別增多，細小科目增多，布局復雜，帶來空間局限。賣場在布局方面的設 計主要目標還方便顧客購買， 增加利潤。一般賣場基本模式是肉類部、 水產品部、 蔬果部、面包部、熟食部、日陪部、冷凍食品。通道的設置， 足夠的寬度、筆直、 平坦、少拐角、通道上的照明度比賣場明亮、沒有障礙物、不留死角（死角不利 于商品銷售而且還會引起商品被盜） 。商品陳列則更是一種藝術，通過靜止的商品陳列讓商品在顧客面

24、前動起來， 成為會說話的廣告。 通過調查可以發現顧客在店內流動路線的規律， 利用這種規 律安排商品陳列則是一種明智的選擇，延長顧客逗留時間，增加顧客購物可能。 利用磁石點理論進行陳列， 第一磁石點擺放銷售量大， 盈利空間大的主力商品在 主通道兩側。第二磁石點擺放季節性商品和最新商品在主通道兩端、超市最里面，以此來吸引顧客走完主通道，關注不受關注的超市最里面。 第三磁石點擺放自有 品牌商品或是特價商品， 易于沖動消費的商品在賣場輔通道兩側。 第四磁石點擺 放服裝、雜貨在中央陳列區， 將促銷商品擺放在收銀臺前的中間賣場， 給消費者 帶來新鮮感，達到銷售的目的。 五個磁石點并不是明顯區分的， 而是相

25、互相聯系 的，力求用這種陳列的組合達到銷售目的，促進門店利潤的取得。同時，陳列要 遵循基本的原則：實行分區定位，便于顧客選購原則、顯而易見原則、滿陳列原 則、商品說明清晰醒目原則、易取易放原則、先進先出原則、同類商品垂直陳列 原則、關聯性陳列原則。二、防損與安全門店利潤只有 1%1%，并且每個流程都可能造成門店利潤的損失，這就凸顯了 防損的重要性。由于損耗的產生原因多方面，防損就是一項全員的、全流程、全 方面的工作。 產生損耗的原因來自于員工、 消費者還有供應商。 員工中的每個人 都可能造成損耗，收銀員、理貨員、銷售員、收貨員等。顧客和供應商的不當行 為也會造成門店損耗。 防損分為對內和對外， 對內就是門店內部的防損， 主要實 行的分區管理，收銀臺、員工出入口、收貨口、精品區等。同時，門店內部必須 從源頭抓好防損，從人員錄用開始，選擇品行優良的員工，制定相關規章，進行 員工防損培訓，實施相關處罰規定。對于，顧客的損耗主要還是要防治結合，防 主要是店內防盜設施的安裝、保安和防損員的安排，不要給顧客損耗創造機會。 供應商的管理中也涉及到關于這方面的內容， 發展比較好、有實力的企業可以制 定供應商管理守則， 如沃爾瑪， 用這個方法管理供應商， 降低因為供應商而造成