1、論酒店服務意識酒店服務意識是現(xiàn)代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要 產(chǎn)品，服務質(zhì)量是酒店的生命。現(xiàn)代酒店服務意識不是一般意義上的服 務意識，它是對傳統(tǒng)服務意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。 它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個房 間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務 等方面的習慣精心設計的服務。現(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、 辦公、交通于一體的綜合性服務設施，其服務是多元化、綜合化的。酒 店服務從需求發(fā)現(xiàn)到項目設計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客 這個中心，每個環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就 是酒店服務意

2、識。要完成對客服務，必須對服務的全部過程中每一個細 節(jié)進行周密的部署，以期收到良好的效果。現(xiàn)代酒店服務意識的目的就 是通過認識酒店服務的特點，發(fā)揮服務者的主觀能動性，使酒店的服務 設施得到最大程度的利用。現(xiàn)在讓我們討論下服務意識的主要內(nèi)容現(xiàn)代酒店的服務意識包括主動服務意識、標準化服務意識、個性服 務意識和感情服務意識四個方面，以下將分四點分別詳細闡述。主動服務意識主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、 有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置 上，想賓客所想，牢記 “客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強 化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡

3、善盡美的服務。主動服務是酒店一切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。 酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn) 品相配套的服務，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中， 享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧 的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，1仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你 們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務員。現(xiàn) 在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之 類，或者今天是否有特價菜等等，但這

4、位服務員對菜譜上的菜肴不甚 了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣， 點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點 “最貴”的吧，又覺得在朋 友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出 了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一 些菜，服務員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長 的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧， 你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算 太

5、慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫 化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪 怕是山珍海味。結(jié)賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消 了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復核對才讓你少付一筆冤 枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發(fā)現(xiàn)居然還加收了15 %的服務費。該死的酒店！這么差的服務，還有臉收這么多的服務費，給我一筆精神損失費還 差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！主動服務是賓客旅游和商務活動的需要。賓客遠離家鄉(xiāng)，心理上處 于孤獨無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動、周到的照顧。客人來到酒店，

6、 行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內(nèi)的設施一 一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客 人有賓至如歸之感。標準化服務意識服務質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品 牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務。21世紀酒店業(yè)的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術(shù)，必將成為21世紀酒店服務的發(fā)展趨勢 如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務將是未來酒店業(yè)關(guān)注的首要問題。而優(yōu)質(zhì)的服 務主要來源于兩個方面：一、標準化服務；二、個性化服務。2標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī) 的需要。即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、

7、 國家標準、行業(yè)標準）進行生產(chǎn)從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。酒 店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務的標準化。服務的無形性要求酒店管理者為 服務制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程 序化的服務具有高效、可靠的特點。它方便顧客接受服務并減少他們的 風險心理。最能體現(xiàn)酒店員工服務操作標準的就是服務態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié) 禮貌、服務語言、形體動作和服務效率。一、服務態(tài)度標準1對客服務主動熱情。不消極應付，馬馬虎虎。堅守工作崗位、 自覺遵守紀律、不串崗、脫崗。見客人主動問好、主動提行李、主動接 送、主動照顧老弱病殘、主動了解客人需求、主動提供本崗位的各項服 務工作、主動征求客人意見。做到眼勤

8、、口勤、手勤、腿勤。服務過程 中做到端莊大方、誠懇待客，堅持微笑服務，態(tài)度和藹、說話親切，關(guān) 心客人起居、問寒問暖。2 耐心周到，體貼入微。服務過程中，保持心情平靜，冷靜沉 著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐 心聽取，客人有誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察 客人表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。3. 禮貌服務、熱情大方。使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言標準。語 言親切、語音語調(diào)適當。尊重客人的風俗習慣、禮儀方式。使客人時時、處處感到 酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。4. 認真負責、實事求是。各崗位員工均應有認真負責的精神，對客人

9、的要 求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標準，能夠一絲不茍。一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉。對服務中的 不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺 花架子。1、著裝儀表標準1酒店服裝。員工服裝，外衣，襯衫、鞋襪配套。每12年制裝一套服裝分為管理級、督導級、服務級、技術(shù)工種級，其等級類型不少于四種。 各級服裝的樣式、款式、面料不同。同一級別不同部門、不同工種的服 裝，其顏色有區(qū)別，客人便于分辨。根據(jù)需要，不同工種、不同服務項 目和崗位的服裝具有必要的民族性、地方性、季節(jié)性，與員工所從事的 工作崗位、工作內(nèi)容相適應。各級、各部門、各崗位員工均不得穿臟、 舊

10、服裝上崗。2 員工著裝。員工每天上崗前換好本崗工作服。服裝清潔、整齊 美觀、大方。同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。西服挺括、褲線垂 直，鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。旗袍制作美觀、大方，長短肥瘦合適， 顏色、款式與工種、崗位相適應，能夠突出形體美與線條美。服務人員 和技術(shù)人員著本崗服裝，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋 扣，無卷袖口或褲腿、穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生。各級、各部門、各崗位 的員工著裝均做到整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。3員工儀表。各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生,皮膚清潔，發(fā)型美觀大方。男服務員不留小胡子、大鬢角，女服務員 不留披肩發(fā)、怪發(fā)型。經(jīng)常漱口、刷牙，講究個人衛(wèi)

11、生。女服務員化 淡妝上崗，面容美觀，飾物適當，不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗。 必要的手表、胸針、胸花、花結(jié)、發(fā)卡等選擇適當。4.服務標牌。每天上崗前穿戴好服務標牌。標牌美觀、大方、醒目，完好 無損，佩戴端正。與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辨認。三、禮節(jié)禮貌標準1禮貌修養(yǎng)。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握主要客源國家和地區(qū)的 風俗習慣和禮儀知識。在接待服務工程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、 情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、答應禮節(jié)、 迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務的精神文明。2 接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢，既不 低三下四，也不過分拘謹。見到客人，主動問好

12、，用詞準確，說話得體，語言親切, 態(tài)度和藹，面帶微笑。3. 日常服務。日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰。對客人服飾、形貌、不同習慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑，不品頭論足。稱呼 客人得體，服務操作規(guī)范，不大聲喧嘩、聚眾說笑。動作輕穩(wěn)，不隨 意打擾客人。進入客房先敲門，服務操作不亂翻、亂動客人物品。客 人用餐主動領(lǐng)位、拉椅讓坐。操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。4見面說話。同客人見面或接觸，主動問好。根據(jù)需要運用握手禮、點頭 禮、問候禮。禮節(jié)運用準確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西 望，精力集中。回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準確。打擾客人先說“對不起”、“請原諒”。路遇客人，

13、主動打招呼，主動禮讓，不隨意超越 搶行。不在客人中間穿行。客人談話，不隨意打斷客人。5嚴守時間。參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間提供 某種服務，均嚴格遵守時間，提前 12分鐘到達，不隨意拖拉、延誤， 無失約現(xiàn)象發(fā)生。6. 尊重老弱婦女。對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心， 服務周到。接待服務中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習慣。對帶小孩的客人特別照顧， 未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。7. 個人禮貌習慣。員工有良好的禮貌習慣。不在客人面前吃東西、吸煙、 打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒服的感覺

14、。8需要忌諱的不禮貌行為。不打聽外國客人的年齡，不打聽客人的私事，不打聽客人的志向和飲食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。四、服務語言標準1 說好第一句話。首次同客人見面或接觸，說好第一句話要主動熱情、先聲 奪人，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，給客人留下愉快、親切的感覺。做 到：稱呼恰當-根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人；問候親切-根據(jù)不同場合選擇不同的問候語言；表情自然-面部表情文雅大方，不故意做作。2使用語言準確。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求、處理客人投 訴等應選擇正確的詞句，根據(jù)不同場所、情景的變化用詞造句，使客人聽了順耳、舒適。3規(guī)范接聽電話。

15、在酒店里，高質(zhì)量的電話服務是十分重要的。不能提供高 質(zhì)量的及時的電話服務，會立即損害一家酒店的形象。酒店內(nèi)部提供的電話服務以及未來客人打來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語句要熱情、及時。必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答；接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙的或粗率的態(tài)度，要使用歡迎 詞句，包括報清接電話人的崗位和酒店的名稱。4. 講究語法結(jié)構(gòu)。說話要語句通順、符合規(guī)范。不能語法不通，用 詞不當前后顛倒，含混不清，使客人難于理解，發(fā)生誤會。同客人交談， 主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應注意語法 結(jié)構(gòu)，防止出笑話、客人聽不懂或造成誤解。5注意語音語調(diào)和語氣。同客人說話

16、講究語音語調(diào)。做到說話清晰聲調(diào)溫和。 多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓誡式語氣同客人說話。在任何 時侯都不用簡單的否定語言和回絕客人的語音語調(diào)說話，如“不行”、“沒有”、“辦不倒”等。也不要用過高或過低的音調(diào)同客人交談。盡量避免用 含鼻音的單字。6注意面部表情。客人常常通過面部表情便能了解員工的服務態(tài)度，準確運 用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象。要堅持微笑服務，笑得自然、笑 得真誠。同客人交談，向客人詢問、征求意見或處理投訴時，眼神運用要準確、得 當。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的 眼神，對客人不常用同情的眼神，客人有了高興的事，

17、用祝賀的眼神。平時要情緒 穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火或激動。面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內(nèi)容而變 化。五、形體動作標準1 站立姿勢。堅持站立服務，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風度, 站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固 定位置而顯呆癡。雙肩保持水平放松。身體重心向下，不偏左偏右。嘴微閉。兩手 自然下垂或在體前交叉。身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客人服務2. 坐姿。與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。 入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，

18、 兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。女服務員入坐將裙子向前攏，兩腿不能 交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。面對客人入坐，只坐椅子的2/3。如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿 蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。要給客人以舒適的感覺。3. 行走姿式。行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩腳自然前 后移動，兩臂前后自然擺動。路線正對前方，防止與人沖撞。路遇客人， 面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。弓I導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.52步距離，不過近過遠，不并排行走。行進中同客人交談，保持半步距離。4手勢動作。對

19、客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方 向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，眼睛 兼顧客人和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供 服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人風俗 習慣，使客人能夠理解。5 需要禁止的行為舉止。服務過程中不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打飽嗝。 不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。不在客人面前抓頭癢、 修指甲、照鏡子。上班不打私人電話，不串樓層，不大聲喧嘩。六、服務效率標準1 .服務準備。員工每天提前1015分鐘上班。在各自的崗位上準備好設

20、備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準 備工作做得充分、細致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務。無因準備工 作不充分而影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。2 接待客人。每一位員工在各自的崗位上均應快速接待客人。酒店 接待客人各項服務的開始時間，不超過1分鐘。只有服務人員等候客人，不能出現(xiàn)客人等候服務人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意， 請客人銷候。3.工作效率。每一位員工均應嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成 規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢客人現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。前廳入住登記，散 客不超過3分鐘，小團不超過58分鐘，大團不超過1025分鐘。客人事 先約定時間的

21、服務項目，均能在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務工作如因客人較多，不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成，均事先向客人說 明，告知大致等候時間，求得客人的諒解。4 設備維修。設備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部，維修人員應在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)排除故障。一時修不好時，設備停止使用，為 客人更換新的設備或采取其它措施。5. 工作交接。每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接。 客人要求沒未完成的服務項目和需要限時完成的對客服務工作，交接手續(xù)應清楚、明 確。6. 客人離店。客人離店前，各崗位的員工均應事先做好各項準備工作。帳單準 備快速，客人借用物品收回及時，客人交辦事項

22、準時完成，辦理離店手續(xù)快速準確個性化服務意識個性化服務在英文里叫做 Personal Service它的基本含義是指為顧客 提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、 一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可 以指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的 形成是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。酒店個性化的服務藝術(shù)是反映在該酒店細微化的服務藝術(shù)之中的。 因為，酒店服務的精義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事 都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。站在客人的 立場上看問題，急客人之所急，想客人之所想。使

23、服務做得更加到位準 確。法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字"里茲”（Ritz）也成了 “豪華"的代名詞，后來更有“Plutocrats這” 一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費"，顯示了里茲大飯店對整個社會的影響。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談光是 服務的周到細致，就足以令人瞠目結(jié)舌。8如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感 到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難 的事也保管辦成。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位

24、很有代 表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大 飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未 與客人打過照面，此時，他站在門前已經(jīng)估計到來客是誰了。他每天要 到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力， 見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租 車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車 的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修 先生與眾不同之處。雖然，記下車號和行李件數(shù)粗看只是細微的事，然 而從中卻反映了世界一流大酒店具有個性化的高質(zhì)量的服務水準。感情服務意識感情服務應

25、該是中國酒店之魂。“用,心？為客人服務”可以作為感情服務的定義。這里包括三個層次的含義：第一，在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓 ”（注意：千萬別提 “把客人當上帝”。因為 那種提法是不科學的）。使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急 ”這一服務準則，時時 事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一 種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人 得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客服務的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客

26、人想到而且做到。”記得在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，我房間來了一位朋友，茶 杯不夠，我就給房務中心打電話，要求送個茶杯。 一分半鐘，聽到服務員敲門聲：“對不起，先生，擾您了，您要的茶杯我給您送來了。”我道謝后，表示滿意。然而服務員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！ ”我一愣，心說想得真周到！接著服務員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，”“如果現(xiàn)我不他用眼掃了一下桌面：在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話 了一案茶絕，情不自禁地說：“真棒不愧是金陵飯店！ ”“棒”在哪兒？我要杯，我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是我沒想到茶葉，

27、他們替我想到了而且拿來了，我就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根 本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個人，肯定茶葉、水都需 要增加，于是多打了一壺開水。當 時務員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)桌子較小而且上面布滿了文件一旦放個暖壺在上面會影響辦公又說出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話。”在這短暫的“真實的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對客服務的無 微不至，員工把細心、愛心、誠心都獻給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是 服務中的深度和廣度。我們要如何在旅游涉外飯店開展感情服務我認為有以下幾點：首先，要把人情化服務貫徹到服務全過程。這就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和

28、親人。處處為客人著想，時時為他們提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭 中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸 ”，歸到哪里？就是歸到 “家”。在西方風 靡飯店的“家庭式服務”就是這個內(nèi)容。第二，要大力倡導細微化服務。服務的細微化主要表現(xiàn)在對客服務中員工要善于察顏觀色，揣摩客 人心理，預測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客 人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受第三，突出“超常服務”。所謂“超常服務”就是超過常規(guī)服務的服務，也就是說為客人 提供規(guī)范外的額外服務。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人 留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學者認為這是優(yōu)質(zhì)服務 的主要表現(xiàn)形式。第四，強化微笑服務。“微笑是通向世界的護照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心 靈的體現(xiàn)”。因此，微笑服務應該是旅游飯店的最基本條件，也是感情服務 的主要組成部分。客人到飯店的需求，是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫 馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是，直至目前為止，微 笑服務對我國飯店來講仍然是一道難題。在杭州一位日本客人對我們的經(jīng)理說：“論長相，中國