1、管理制度文本編輯word ！為加強(qiáng)公交行業(yè)規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，提升公交行業(yè)服務(wù)水 平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案。一、培訓(xùn)意義進(jìn)一步提高駕駛?cè)藛T的綜合素質(zhì)、 職業(yè)道德和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過(guò)安全 生產(chǎn)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升公交行業(yè)整體城市“窗口”形象。二、培訓(xùn)目的1、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)使駕駛?cè)藛T掌握相關(guān)日常運(yùn)行的基本知識(shí)。2、使駕駛?cè)藛T如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。三、培訓(xùn)對(duì)象奔馳公交所有在職駕駛員（一）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范:遵紀(jì)守法、服務(wù)指揮；文明駕駛，安全行車(chē)；鉆研技術(shù)，提高技能；駕乘配 合，規(guī)范服務(wù)。駕駛員儀容規(guī)范1、2、上班時(shí)應(yīng)穿著規(guī)范的工作服裝，工作服裝潔

2、凈、平整、無(wú)異味、無(wú)破損;身體無(wú)異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營(yíng)運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味 食物;3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊、無(wú)怪異發(fā)型及顏色、手部潔凈、指甲 修飾得體、男駕駛員部剃光頭、留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、畜胡須；女駕駛員不長(zhǎng)發(fā)披肩。（三）駕駛員行為規(guī)范1、微笑服務(wù)。舉止得體，態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌;2、使用普通話（必要時(shí)用雙語(yǔ)）和文明用語(yǔ)為乘客服務(wù)。立迎立送，“請(qǐng)” 字當(dāng)先，說(shuō)話和氣、不罵人、不打人、不惡語(yǔ)傷人、不借故刁難乘客;3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車(chē)內(nèi)外吐痰等、打噴嚏時(shí)應(yīng)遮 擋口鼻及回避乘客。4、不向乘客索要財(cái)物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等;5、回答乘客問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)、與乘客交

3、流應(yīng)適度、交談內(nèi)容應(yīng)健康文明、不信 謠、不傳謠；乘客間談話時(shí)不得插話;6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（四）駕駛員車(chē)廂服務(wù)規(guī)范1、駕駛員不得接觸錢(qián)幣、乘客上車(chē)時(shí)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡、乘客投 大額錢(qián)幣時(shí)，應(yīng)提醒乘客不找零錢(qián)。2、車(chē)廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用。3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營(yíng)造車(chē)廂文明禮讓氣氛。4、及時(shí)報(bào)站，積極疏導(dǎo)車(chē)內(nèi)乘客，方便乘客上、下車(chē);5、空調(diào)車(chē)應(yīng)在車(chē)廂溫度低于11度時(shí)送暖風(fēng)，高于26度時(shí)送冷風(fēng)。6、廣播內(nèi)容應(yīng)以新聞、音樂(lè)和營(yíng)運(yùn)服務(wù)方面的信息為主，不得妨礙安全駕 駛和車(chē)輛報(bào)站。7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對(duì)乘客造成噪音干擾，不得妨礙

4、安全 駕駛和車(chē)輛報(bào)站。&對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記、妥善保管，按規(guī)定上繳處理;9、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;10、車(chē)頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好;11、車(chē)身外表無(wú)污垢、駕駛室無(wú)油污、垃圾、儀表平臺(tái)無(wú)雜物、塵土、前檔風(fēng)玻璃明亮;12、車(chē)廂內(nèi)壁無(wú)污痕;13、車(chē)窗玻璃無(wú)缺損、無(wú)水漬、無(wú)污痕;14、座椅無(wú)塵土、積水及油污;15、地板、踏板無(wú)積土、垃圾;16、車(chē)門(mén)設(shè)備完好，保持車(chē)門(mén)正常開(kāi)關(guān);17、頂窗開(kāi)關(guān)靈活，閉合后不漏水。18滅火器材，車(chē)廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng);19、“三牌”標(biāo)志（前、后路牌、側(cè)路牌）、燈箱光源完好有效;20、座位、靠背齊全完整、牢固;21、扶手桿不缺損、不松動(dòng);22、報(bào)站

5、器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)排除或進(jìn)公司維修。（五）駕駛員出車(chē)服務(wù)規(guī)范，發(fā)車(chē)前1、提前10分鐘回到站場(chǎng)打卡、著車(chē)。2、進(jìn)行車(chē)輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤(rùn)滑油、剎車(chē)油、冷卻液是否加 足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保車(chē)輛性能良好, 符合機(jī)動(dòng)車(chē)安全性能技術(shù)要求。3、檢查車(chē)輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙 皮、地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）4、隨車(chē)攜帶駕駛證、身份證等行車(chē)手續(xù)行車(chē)中1、按調(diào)度指令行車(chē)，做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。2、車(chē)門(mén)未關(guān)，不能起步，防止夾摔。3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無(wú)關(guān)的 事。4、集中精

6、力、中速行駛。遵守交通規(guī)則，部搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢(qián)、 趕點(diǎn)、安全運(yùn)行。5、禮讓三先，不搶道、不強(qiáng)超。6、平穩(wěn)起步、不穩(wěn)行車(chē)、平穩(wěn)停車(chē)7、站外非故障停車(chē)，不得開(kāi)門(mén)上下乘客&逢站必停，不甩站、不越站、有空讓上9、做到始發(fā)、終點(diǎn)、大站三準(zhǔn)點(diǎn)10、面帶笑容，沿途報(bào)清站名，確保乘客有序上下車(chē)，照顧趕到乘客。11、認(rèn)真監(jiān)票，要使每個(gè)乘客都能主動(dòng)投幣，自覺(jué)刷卡，認(rèn)真查驗(yàn)各類(lèi)免費(fèi) 乘車(chē)證件。12、熱情耐心，解答乘客詢(xún)問(wèn)，駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉(zhuǎn)車(chē) 線路和本線路的首、末班車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間等業(yè)務(wù)知識(shí)，做到心中有數(shù)。具體要求做 到以下兩點(diǎn):13、有問(wèn)必答，對(duì)待乘客的詢(xún)問(wèn)，無(wú)論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置

7、之不 理。如有不知道的、可向周?chē)丝驼?qǐng)教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉 意，以體現(xiàn)公交員工的文明風(fēng)范。14、百問(wèn)不厭，駕駛員在解答乘客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，一定做到耐心解答，不能有厭 煩情緒，使不熟悉本線路地理環(huán)境的乘客有一種信任感。15、重點(diǎn)照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特 殊困難的乘客都是駕駛員重點(diǎn)照顧的對(duì)象， 要做到主動(dòng)照顧，動(dòng)員讓座，有條件 時(shí)應(yīng)攙扶上車(chē)，以保證他們的乘車(chē)安全。16、對(duì)外地乘客服務(wù)要熱情，主動(dòng)、周到、報(bào)清站名、解答耐心、及時(shí)提醒 下車(chē)，防止乘車(chē)過(guò)站。17、對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢、雖然語(yǔ)言不通但要細(xì)心觀察，到站 招呼下車(chē)。18、做好疏導(dǎo)工作，盡

8、量滿足乘客的乘行需要，做到車(chē)輛到站后，乘客下得 快，上得快，做到行車(chē)準(zhǔn)時(shí)，疏導(dǎo)乘客的主要方法有:(1) 邊上車(chē)，邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車(chē)后往里走，不影響后面乘客上車(chē)。(2) 有條件時(shí)，駕駛員可到車(chē)廂內(nèi)的堵塞處進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，使乘行距離較遠(yuǎn)的乘客盡可能朝下客門(mén)走。(3) 對(duì)行李較多的乘客進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，保持通道暢通，不能因行李堵車(chē)門(mén)、車(chē)廂過(guò)道而影響其他的乘客上、下車(chē)。19、按指定的時(shí)間、路線、安全、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)站點(diǎn)。20、按行車(chē)時(shí)刻的規(guī)定時(shí)間走好“三正點(diǎn)”(始發(fā)站、中途、終點(diǎn)站)，始發(fā) 要做到“三提前”(車(chē)輛提前進(jìn)站、提前開(kāi)門(mén)上客、提前為乘客服務(wù))。形式中途 不搶檔、部在站點(diǎn)滯留、壓點(diǎn)候客、逢站必停，站

9、點(diǎn)不得任意停車(chē)上下客，不得 私自改線路故障，不得讓他人代駕，嚴(yán)格執(zhí)行行車(chē)紀(jì)律制度。21、投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即上報(bào)調(diào)度，公司安排備用車(chē)頂上。22、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)途中因故障不能行駛時(shí)， 應(yīng)向乘客解釋說(shuō)明、并安排車(chē)上乘客 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車(chē)輛，后續(xù)車(chē)輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需要另外收費(fèi)。進(jìn)站時(shí)1、有序進(jìn)站、車(chē)頭對(duì)齊站牌或停車(chē)線停車(chē)，停車(chē)時(shí)車(chē)聲應(yīng)與道路平行，車(chē)輪外側(cè)離道沿或樣線50厘米以?xún)?nèi)。2、上下乘客后車(chē)輛應(yīng)立即駛離站點(diǎn)3、停車(chē)時(shí)車(chē)門(mén)應(yīng)盡量避開(kāi)積水4、停車(chē)時(shí)車(chē)未停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)、車(chē)門(mén)未關(guān)好不起步，不得用開(kāi)關(guān)門(mén)催促乘客上 下車(chē)、避免發(fā)生車(chē)門(mén)夾、摔事故（在車(chē)輛停穩(wěn) 3秒后才打開(kāi)車(chē)門(mén)上、下客，在確認(rèn)沒(méi)有乘客上

10、、下車(chē)時(shí)才關(guān)閉車(chē)門(mén)、車(chē)門(mén)完全關(guān)閉3秒后才能啟動(dòng)車(chē)輛）5、接近站點(diǎn)時(shí)，不截頭猛拐，應(yīng)減速、慢行、靠右6、中途交接班時(shí)，如果接班人未到時(shí)，立即上報(bào)調(diào)度待安排收車(chē)后1、駕駛員收車(chē)時(shí)應(yīng)將車(chē)輛安全開(kāi)回停車(chē)場(chǎng)2、回場(chǎng)后檢查車(chē)輛外觀是否有損壞。3、回場(chǎng)后搞好車(chē)輛保潔。4、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)按指定地點(diǎn)停放車(chē)輛，由收錢(qián)箱人員更換投幣箱，駕駛員 關(guān)閉氣、電路開(kāi)關(guān)、關(guān)閉駕駛室門(mén)、窗方準(zhǔn)離開(kāi)車(chē)。（六）駕駛員營(yíng)運(yùn)安全服務(wù)規(guī)范1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。2、嚴(yán)禁駕車(chē)時(shí)接打手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車(chē)的行為。3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中，中速行駛，安全禮讓,引擎蓋不堆物品、不坐人

11、。4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動(dòng)。5、車(chē)輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車(chē)輛，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)未停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)，車(chē)門(mén)未關(guān)好不起步。6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開(kāi)啟外燈及廂燈，會(huì)車(chē)時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?、行駛中注意觀察自行車(chē)和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。&嚴(yán)禁將車(chē)輛交由他人駕駛，到達(dá)終點(diǎn)站，車(chē)停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車(chē)上電源，拉 好手剎方可離開(kāi)；到終點(diǎn)站要待乘客都下完車(chē)后方可離開(kāi)。營(yíng)運(yùn)途中嚴(yán)禁與人賭 氣、爭(zhēng)吵。10、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止其上車(chē)，確保車(chē)輛和乘客安 全。11、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防

12、和應(yīng)急處理能力、 做好突發(fā) 事件的及時(shí)處理和報(bào)告工作。12、車(chē)內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或就近向有關(guān)部門(mén)求援。13、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證和報(bào)警，并向 公司報(bào)告。14、車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及 時(shí)報(bào)警。15、車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車(chē)門(mén)，立即停車(chē)報(bào)警， 在警察到來(lái)前不得打開(kāi) 車(chē)門(mén)。（七）車(chē)輛交接班駕駛員操作規(guī)程車(chē)輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車(chē)輛的過(guò)程，駕駛員在交接班 時(shí)必須做到:1、接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提前到達(dá)等候接班、不得延誤。2、交班駕駛員應(yīng)將車(chē)輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡(jiǎn)要介紹, 接班駕駛員應(yīng)檢查車(chē)身、路別標(biāo)志，