1、精選范本從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 維修預(yù)約1. 維修預(yù)約的分類維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)， 更不知道車有沒有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶， 了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前 通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排， 這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè) 配件和工位，使他

2、一得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)， 時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、 來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約?！景咐靠蛻魜眍A(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨 是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？ 9 : 15;第三個(gè)？ 9 : 30;第四個(gè)客戶安排在9 : 45?不對(duì)，第四個(gè)必須安 排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶 的接待由于某種原因超過了 5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲 5分鐘，同樣 第三個(gè)也被推遲5分鐘，

3、但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸， 特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了 5分鐘，這些人也不會(huì)有意見，第四個(gè)沒 有受到影響。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果 你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔， 你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡單， 可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對(duì)于那些問題比較大的客戶，可以安排 在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建 立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)

4、這15分鐘能解決很多問題。2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備、興。預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn) 備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。 要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上 班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在 歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個(gè)姓， 某先生”某女士”或者只寫車 牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。 到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí) 候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話， 就應(yīng)與他商量安 排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要

5、做的準(zhǔn)備工作。3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便 利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間， 使客戶能夠獲得比較好的維修建議， 并且能 夠完成車輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況 的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充

6、分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒 活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。接車制單1. 接車制單的工作內(nèi)容客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、 方向盤的防護(hù)套等 等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng) 一邊檢查一邊填寫接車單。?首先查看前擋玻璃下面的車架號(hào)，一共 17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候， 車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息， 或者打 開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。?檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞； 接著

7、打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、 安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后 門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有 沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下 來。?前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開?！景咐款伾芾砀魑欢际怯薪?jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見了多少 種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代， 凡是標(biāo)有黃色的代表 操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置， 比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)

8、 有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你 貿(mào)然打開的話，里面的開水就會(huì)噴出來，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑 色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有 黑色，請(qǐng)你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的， 打開剎車油壺后可 能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行 駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？ 一般有兩種， 一種標(biāo)有紅色；另外一 種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的， 建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們

9、看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做 什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳 放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。?繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起 來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委 托書，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的 好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地 記錄下來。2. 對(duì)客戶的好處?客戶的需求能夠得到完全

10、的理解；?客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以 認(rèn)可；?減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要 及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。3.對(duì)企業(yè)的好處?增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)；?增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù);?增加利潤。維修作業(yè)1. 維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度 去分

11、派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工 作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的 同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。2. 對(duì)客戶的好處?工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間; ?能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。3. 對(duì)企業(yè)的好處?安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率;?可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查1. 質(zhì)量檢查修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了, 就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查， 看看維修單上面的項(xiàng)目是否 都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果

12、試車情況不佳的話，就 可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。2. 對(duì)客戶的好處?客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證；?減少了客戶車輛返工維修的幾率。3. 對(duì)企業(yè)的好處?減少返工的維修量；?提高客戶滿意度和忠誠度。父流父車 1.交流交車這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了， 如果沒有其他問題了， 就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及 保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。2. 對(duì)客戶的好處?客戶指

13、定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋;?客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。3. 對(duì)企業(yè)的好處?提高你的專業(yè)化形象；?提高客戶滿意度；?可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修， 應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí) 候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。 你每一次與客戶的交接或者接觸，最好 都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪 1.跟蹤回訪在修完車以后的25天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里 需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一 定會(huì)說真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手?！景咐磕銚Q了一個(gè)水泵,假如是

14、一位不懂技 好像還有點(diǎn)漏水,有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問具體的維修。比如問： 現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？ ”這樣詢問合適嗎？ 假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪， 這樣詢問沒有問題； 術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：下面有一攤水。然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏 水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問客戶：那個(gè)水是什么顏色的？ ”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說， 那是正常的，那是空調(diào)水?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色 的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他： 王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn) 在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？ ”如果還有問題，他就 會(huì)告訴你，如果沒問題他就會(huì)說： 大