1、售后1月工作總結與計劃范例【#工作總結# 導語】書寫工作總結要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達方式以表達、議論為主，說明為輔，可以夾敘夾議說。總結要寫得有理論價值。一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或是談存在問題，都不需要面面俱到。另一方面，對主要矛盾進行深入細致的分析，如談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果怎樣，經驗是什么；談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現這種問題，其性質是什么，教訓是什么。這樣的總結，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認識上升到理性認識。?作者工作總結頻道為你整理了以下文章，感謝您的閱讀！【篇一】年底一到，職場人真是既快樂又苦惱，快樂的是年終

2、獎的發放，苦惱的是年終總結及將來年度方案的撰寫，售后月工作總結與方案。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4S店的售后服務部怎樣寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：第一，回憶20_年度售后服務部的主要工作。第二、三個關鍵內容業績、問題和改善方案缺一不可，并且一定要先說售后服務服的業績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清楚。第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終總結才具真實性。第四、展望20_年，為了將服務做細、做精，提高客戶中意度、減少客戶流失，做出售后服務部的下一年度方案。汽車4S店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：結合2

3、0_年售后維修總體運行情況來看，售后部根本實現了年初擬定的工作方案。客戶的認可是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：一、20_年度售后服務部的主要工作：20_年售后部營業額：_萬余元。毛利：_萬余元，平均單車營業額：_元。20_年共進廠_輛，其中潤保_輛。（具體數據，可依據部門實際情況。）二、缺乏之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“

4、主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的開展，為更好地服務服務汽車奉獻自己的微薄之力。三、20_年售后服務部的工作方案確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶中意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的開展，現將售后維修服務部工作展開方案如下：（一）、客戶管理細化1、依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改良措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通

5、知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。（二）、續保率和預約率入廠臺次的增加導致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，推動良性競爭，減少客戶的流失及資源白費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;（四）、人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注

6、重產品根本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。（六）、團隊建設1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的開掘，促使員工主動提高自身素養。2、實施手段及措施采納將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個

7、人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的預備，也有信心把服務做得更好!應該怎樣寫工作方案來源:整理|作者:未知|本文已影響_8人-一、為什么要寫工作方案1、方案是提高工作效率的有效手段工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經發生后再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前方案，消除錯誤）寫工作方案實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清晰楚、明明白白。方案是我們走向積極式工作的起點。2、方案能力是各級干部管理水平的呈現個人的開展

8、要講長遠的職業規劃，對于一個不斷開展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，方案顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫方案。因為企業的問題并不多，溝通與協調起來也比擬簡單，只需要少數幾個領導人就把發覺的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。方案的重要性就呈現出來了。記得當時，總經理在中高層干部的例會上問大家：“有誰了解就業部的工作”，現場頓時鴉雀無聲，沒有人答復。幾秒鐘后，才有位片區負責人舉起手來，然后又有一位部門負責人遲疑的舉了一下手;總經理接著又問大家：“又有誰了解咨詢部的工作”，這一次沒有人答復;接連再問了幾個部門，還是沒有人答復

9、。現場陷入了沉默，大家都在思考：為什么企業會出現那么多的問題。這時，總經理說話了：“為什么我們的工作會出現那么多問題，為什么我們會抱怨其他部門，為什么我們對領導有意見，停頓片刻”，“因為我們的工作是無形的，誰都不知道對方在做什么，平級之間不知道，上下級之間也不知道，領導也不知道，這樣能把工作做好嗎?能沒有問題嗎?顯然不可能。問題是必定會發生的。所以我們需要把我們的工作化無形為有形，怎樣化，工作方案就是一種很好的工具!”。參加了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的。3、通過工作方案變被動等事做變為自動自發式的做事（個人驅動系統驅動）有了工作方案，我們不需要再等主管或領導的吩咐，只是在某些需

10、要決策的事情上請示主管或領導就可以了。我們可以做到整體的統籌安排，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作方案變個人驅動的為系統驅動的管理模式，這是企業成長的必經之路。二、怎樣寫好工作方案首先要申明一點：工作方案不是寫出來的，而是做出來的。方案的內容遠比形式來的重要。我們拒絕華美的詞藻，歡迎實實在在的內容。簡單、清晰、可操作是工作方案要到達的根本要求。怎樣才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作方案的四個要素。工作方案的四大要素：（1）工作內容（做什么：WHAT）（2）工作方法（怎么做：HOW）（3）工作分工（誰來做：WHO）（4）工作進度（什么做

11、完：WHEN）缺少其中任何一個要素，那么這個工作方案就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會走入形式主義，陷入“為了寫方案而寫方案，喪失寫方案的目的”。在企業里難免就會出現“沒什么必要寫方案的聲音”，我們改變自己的努力就可能會走入失敗。三、怎樣保證工作方案得到執行工作方案寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關系，假如一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的方案能不能真正得到貫徹執

12、行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫方案的人的問題。首先，要調查實際情況，依據本部門結合企業現實情況，做出的方案才會被很好執行。其次，各部門每月的工作方案應該拿到例會上進行公開討論。目的有兩個：其一、是通過每個人的智慧檢查方案的可行性;其二、每個部門的工作難免會涉及到其他部門，通過討論贏得上級支持和同級其他部門的協作。另外，工作方案應該是可以調整的。當工作方案的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了方案而方案。還有，在工作方案的執行過程中，部門主管要經常跟蹤檢查執行情況和進度。發覺問題時，就地解決并繼續前進。因為中層干部既是管理人員，同時還是一個執行人員。不應該僅僅只是做所謂的

13、方向和原則的管理而不深入問題和現場。最后，修訂后的工作方案應該有企業領導審核與簽字，并負責跟蹤執行和檢查【篇二】時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受，首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效

14、地咨詢和關心，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客中意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些缺乏之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯

15、系實際，用實踐鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不

16、能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發覺問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的關心。3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務客服根本素養之一當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可

17、以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供關心時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅決的信念等幾種心理根底素養的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優

18、雅的微笑服務。與此同時，我對怎樣做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下根本素養：1。盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。5。外表整潔大方，言行舉

19、止得體。6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。售后個人年終總結：二處理顧客投訴與抱怨1。建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2。即時通過號碼、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決并及時答復客戶。3。跟蹤處理結果的實施，直到客戶答復中意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1。耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

20、2。態度好一點態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的根本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。3。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4。語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。5。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高

21、層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給號碼慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合服務人員進行問題處理。6。方法多一點解決理客戶投訴和抱怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1。認真聽取顧客的每一句話2。充分的抱歉，讓顧客知道你已了解他的問題3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案4。提出有效的解決方法5。詢問顧客的意見6。跟蹤服務7。換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在_年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。【篇三】成為_電器公司的售后服

22、務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作，專業技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬答復得出并關心他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講開展，可持續開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

23、不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有_的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理預備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我