1、物流與客服物流與客服如何避免發生物流糾紛如何避免發生物流糾紛 注意心態注意心態 注意買家注意買家 注意物流注意物流 提供解決方案提供解決方案完善客服完善客服提升網店服務品質提升網店服務品質主題主題 售前服務拴住進店的售前服務拴住進店的“上帝上帝” 為客戶提供最好的售后服務為客戶提供最好的售后服務 坦然面對顧客投訴坦然面對顧客投訴 與買家的溝通技巧與買家的溝通技巧主題主題 售前服務拴住進店的售前服務拴住進店的“上帝上帝” 為客戶提供最好的售后服務為客戶提供最好的售后服務 坦然面對顧客投訴坦然面對顧客投訴 與買家的溝通技巧與買家的溝通技巧1、積極回復買家提問、積極回復買家提問在線很重要在線很重要重

2、視每個客戶、每個旺旺留言重視每個客戶、每個旺旺留言把商品介紹寫詳細，減少自己的工作把商品介紹寫詳細，減少自己的工作量量2、客觀地向買家介紹商品、客觀地向買家介紹商品向本店的資深人員詢問向本店的資深人員詢問向廠商、批發商的營業人員詢問向廠商、批發商的營業人員詢問閱讀報紙、專業雜志閱讀報紙、專業雜志參觀展示會、工廠參觀展示會、工廠利用電視、網絡等媒體收集資料信息利用電視、網絡等媒體收集資料信息親自試穿、試吃、試用親自試穿、試吃、試用3、溝通要耐心、溝通要耐心客戶至上客戶至上盡可能的幫助買家盡可能的幫助買家理性對待買家提出的要求理性對待買家提出的要求4、溝通要專業、溝通要專業確認買家的需求確認買家的

3、需求確認買家的地址以及聯絡方式確認買家的地址以及聯絡方式發貨后及時告知買家發貨后及時告知買家快速列出商品清單快速列出商品清單5、應對各種類型的買家、應對各種類型的買家直接詢問的買家直接詢問的買家正在考慮中的買家正在考慮中的買家壓價的買家壓價的買家第一次在網上購物的第一次在網上購物的買家買家找你閑聊的淘友找你閑聊的淘友給你留言的淘友給你留言的淘友主題主題 售前服務拴住進店的售前服務拴住進店的“上帝上帝” 為客戶提供最好的售后服務為客戶提供最好的售后服務 坦然面對顧客投訴坦然面對顧客投訴 與買家的溝通技巧與買家的溝通技巧1、制定合理的退換貨政策、制定合理的退換貨政策p先對退換貨進行說明先對退換貨進

4、行說明p當顧客提出退貨時應先了解原因當顧客提出退貨時應先了解原因p界定退換貨運費歸屬問題界定退換貨運費歸屬問題2、怎樣避免買家退貨、怎樣避免買家退貨p制定合理的退貨政策制定合理的退貨政策p加強驗貨加強驗貨p有效進行單品管理，減少商品退損率有效進行單品管理，減少商品退損率p少進勤添少進勤添3、維護客戶關系、維護客戶關系p尊重客戶尊重客戶p替客戶著想替客戶著想p過硬的售后服務過硬的售后服務p管理客戶資料管理客戶資料p定期聯系客戶定期聯系客戶4、合理處理矛盾和沖突、合理處理矛盾和沖突p保持冷靜，嘗試站在買家的立場考慮保持冷靜，嘗試站在買家的立場考慮問題問題p積極與買家溝通找出問題所在積極與買家溝通找

5、出問題所在p耐心解釋情況耐心解釋情況p對癥下藥解決問題對癥下藥解決問題p對買家進行回訪對買家進行回訪主題主題 售前服務拴住進店的售前服務拴住進店的“上帝上帝” 為客戶提供最好的售后服務為客戶提供最好的售后服務 坦然面對顧客投訴坦然面對顧客投訴 與買家的溝通技巧與買家的溝通技巧1、對待買家的中差評、對待買家的中差評n心急的買家抱怨物流速度慢心急的買家抱怨物流速度慢n對客服人員的服務態度不滿意對客服人員的服務態度不滿意n對產品的質量和性能不滿意對產品的質量和性能不滿意n利用差評要挾利用差評要挾2、避免買家的中差評、避免買家的中差評n商品質量是根本商品質量是根本n服務態度是決定好評的法寶服務態度是決

6、定好評的法寶n買家的風格決定你是否能得到好評買家的風格決定你是否能得到好評n一直要求優惠的、反復討價還價的n新手買家，隨意評價n喜歡給中評的買家n上來就威脅你“不要有色差，不要有質量問題，否則直接差評”3、引導買家修改中差評、引導買家修改中差評n不要盲目抱怨，不要盲目投訴買家不要盲目抱怨，不要盲目投訴買家n冷靜、客觀的分析情況冷靜、客觀的分析情況n與買家達成一致意見后提出修改評價與買家達成一致意見后提出修改評價的請求的請求主題主題 售前服務拴住進店的售前服務拴住進店的“上帝上帝” 為客戶提供最好的售后服務為客戶提供最好的售后服務 坦然面對顧客投訴坦然面對顧客投訴 與買家的溝通技巧與買家的溝通技

7、巧1、客戶服務的意義、客戶服務的意義u塑造店鋪形象塑造店鋪形象u提高成交率提高成交率u客戶回頭率客戶回頭率u更好的服務客戶更好的服務客戶2、與客戶溝通的技巧、與客戶溝通的技巧換位思考換位思考使用禮貌的溝通語言使用禮貌的溝通語言多檢討自己，少責怪對方多檢討自己，少責怪對方坦誠相待，誠信第一坦誠相待，誠信第一尊重對方立場尊重對方立場認真傾聽，再做判斷和推薦認真傾聽，再做判斷和推薦3、不同類型客戶的溝通技巧、不同類型客戶的溝通技巧u對商品的了解程度不同的顧客對商品的了解程度不同的顧客u缺乏認識，不了解u一知半解u非常了解u對價格要求不同的顧客對價格要求不同的顧客u很大方，不討價還價u試探性的問問能不

8、能還價u非要討價還價，不講價就不高興u對商品要求不同的顧客對商品要求不同的顧客u對商品質量很清楚u將信將疑u非常挑剔4、應對不同性格的買家、應對不同性格的買家u理智型買家理智型買家u特點：原則性強、購買速度快、確認付款快u應對技巧：準確給予買家想要的商品u貪婪型買家貪婪型買家u特點：砍價狠、挑剔u應對技巧：如果沒有絕對自信的優勢，建議不要接u沖動型買家沖動型買家u特點：不看療效看廣告u應對技巧：商品要讓買家有一看就想要的沖動4、應對不同性格的買家、應對不同性格的買家u盲從型買家盲從型買家u特點：跟著別人買u應對技巧：大家好才是真的好u謹小慎微型買家謹小慎微型買家u特點：凡事必想“可靠嗎？”u應

9、對技巧：我是你最誠實而熱情的朋友u習慣型買家習慣型買家u特點：不問就買u應對技巧：保持良好的店鋪特性和服務4、應對不同性格的買家、應對不同性格的買家u感情型買家感情型買家u特點：最忠誠的客戶u應對技巧：每個買家都是我最好的朋友u隨意型買家隨意型買家u特點：老實人、好商量u應對技巧：提出你的意見，幫他拿個主意阿里旺旺阿里旺旺1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 制作阿里旺旺頭像制作阿里旺旺頭像1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 查找并添加買家查找并添加買家1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 旺旺聊天的必備武器旺旺聊天的必備武器旺旺表情旺旺表情1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 加入他人建立的加入他人建立的阿里旺旺群阿里旺旺群 建立自己的買家建立自己的買家阿里旺旺群阿里旺旺群2、用阿里旺旺攬生意、用阿里旺旺攬生意 設置自動回復，不讓客戶久等設置自動回復，不讓客戶久等 創建快捷短語，快速回復客戶創建快捷短語，快速回復客戶 妥善保存聊天記錄妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意、用阿里旺旺攬生意 設置自動回復，不讓客戶久等設置自動回復，不讓客戶久等 創建快捷短語，快速回復客戶創建快捷短語，快速回復客戶 妥善保存聊天記錄妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意、用阿里旺旺攬生意 設置自動回復，不讓客戶久等設置自動回復，不讓客