1、招商銀行企業文化內容1招銀愿景力創股市藍籌，打造百年招銀2招銀使命為客戶提供最新最好的金融服務3招銀核心價值觀服務、創新、穩健4招銀經營理念因勢而變，因您而變5招銀發展理念效益、質量、規模協調發展6招銀人本理念尊重、人本、分享7招銀全局理念全局至上，和諧為美8招銀精神挑戰、自省、奉獻9招銀作風嚴格、扎實、高效二、招商銀行企業文化內涵1力創股市藍籌打造百年招銀力創股市藍籌“股市藍籌 ” 既是一個抽象定義，也是一個具體概念，它包含規范經營，業績優秀，受投資 者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內涵；它既是一個靜態的目標，也是一個動態的過程， 要想長。2期保持藍籌地位，需要繼續奮斗，不斷向上的決心、勇氣

2、和行動。國際上通常是把銀行的凈收入作為銀行的短期目標， 把銀行市值的穩定增長作為銀行的長期 經營目標。 這里所說的市值就是資產負債表中遠期現金流量的凈折現值， 通俗地說， 就是 家銀行是不是一年比一年更值錢。 在國外先進銀行看來， 市值的穩定增長才是衡量一家銀行 經營成敗的根本標準。打造百年招銀體現了招商銀行成為基業長青的志向和決心；體現對社會、客戶、員工、股東的長期承諾。 這一愿景的含義， 一是按照代表先進生產力的要求， 把招商銀行建設成為一家與國際慣例接 軌的現代商業銀行， 努力為中國民族銀行業在國際金融舞臺上爭得一席之地； 二是要按照代 表先進文化前進方向的要求， 構建有招商銀行特色的管

3、理文化， 營造健康向上、 積極進取的 企業文化和良好氛圍； 三是要按照代表最廣大人民根本利益的要求， 保持利潤穩定、 持續增 長，不斷提高服務水平， 為全面建設小康社會作出應有的貢獻，為股東提供豐厚的回報，為 客戶提供優良的服務，為員工提供滿意的職業。2為客戶提供最新最好的金融服務作為招商銀行的使命， 為客戶提供最新最好的金融服務體現的是不追求規模最大， 而是追求 提供最為優質、最有提色的金融服務，滿足客戶、員工和股東的需求。招銀的全新客戶經濟時代：第一，銀行市場的高度壟斷結構已經被打破，同業之間的激烈競爭格局已經形成。第二， 銀行信貸作為企業單一的融資渠道已經被打破， 多元化的融資格局已經形

4、成。第三，客戶一味地順從銀行的被動局面已經被打破，客戶對銀行的要求越來越高。3招銀核心價值觀服務堅持以客戶為中心， 尊重和關愛客戶，發現客戶需求，提供個性化的產品和服務， 滿足客戶 期待與夢想； 強調內部服務， 內部服務是外部服務的基礎， 各級管理者都要有很強的服務意 識，做好對內部客戶的服務、一線服務。要樹立 “大服務”和“客戶本位 ”的思想。所謂“大服務 ”理念是將一系列完整的服務流程 全部集于一身，形成能夠用從上游到下游全線的網絡和實施能力。做到三個轉變：。3一是員工角色定位 “代表招商銀行 ” 向 “代表顧客 ”轉變；二是標準化服務向個性化、細微化、親情化服務的轉變；三是從重視接待重要

5、顧客轉向接待好每一位客戶。達到三個境界：一是讓客戶滿意 用專業技能，為客戶提供一切所能提功的服務，讓顧客滿意。 二是讓客戶驚喜 用心做事，向客戶提供個性化服務，從滿意達到 “滿溢 ”。三是讓客戶感動 用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。創新順應銀行業的發展趨勢、市場競爭態勢以及企業面臨的各種挑戰，靈活應對各種變化和挑戰；保持開放的心態，大膽地進行嘗試、持續地進行改進工作，并容忍失敗。創新是一個民族進步的靈魂，也是商業銀行增強核心競爭力的關鍵因素。 體制創新、技術創新和文化創新是招商銀行經營與發展的關鍵推動力。 金融電子化是金融創新與發展的動力，是招商銀行未來發展的戰略選擇。運用

6、電子商務技術對傳統銀行進行網絡化變革和再造的“ 水泥加鼠標 ”的模式，是招商銀行網絡銀行發展的基本方向。招商銀行的金融創新要有自己的特點，關鍵要把握好以下幾點：突出業務特色；注重市場細分；形成特色品牌；發揮科技優勢。穩健 重視風險管理，視資產質量為銀行的生命，有效控制經營風險，審慎投資；規范經營，合規 運作，以實現長期、穩定的發展。穩健有雙重意思，一是穩，二是健。就是要在控制風險、保證質量的前提下發展。招商銀行 要以控制風險作為工作中的思想方法。但是， 風險文化不是僵硬的，而是靈活的， 在風險和 回報中得到平衡?？刂骑L險是積極的，要在平衡的基礎上，在控制風險的前提下發展業務， 在有效的市場中，

7、只有認識風險并承擔一定風險的前提下才能有收益，這就是穩健。在核心價值觀中，按照重要性，服務、創新、穩健依次排列。4招銀經營理念。4因勢而變 強調招商銀行必須根據政治、經濟、社會、技術等內外部環境的變化和要求改變自己， 適應市場。因您而變 是一個目標追求，還是一種思想方法。體現了招商銀行根據客戶需要提供產品和服務， 并永遠貫徹始終。 它既是現代商業銀行的自我市場角色定位， 也是一個不斷追求的持續創新的過程，同時還是銀行工作中的一個思想方法。所謂 “因您而變 ”，就是以市場為導向， 不斷地進行產品和服務創新， 以滿足客戶日益增長的金融服務需求。 “ 因您而變 ”是招商銀行的自我定位， 是一個目標的

8、追求， 是一種思想的方法，可以這樣比喻：招商銀行如同 葵花，客戶如同太陽，招商銀行必須象葵花向陽一樣，隨著客戶需求的變化而變化?！耙蚰?” 的第一個關鍵字是 “您”，也就是銀行客戶， 是“變”的出發點， 而讓客 戶滿意是 “變” 的最終目的。 要讓客戶滿意， 要以客戶的需求為我們服務的標準， 而不能以 我們的標準來規范客戶的需求； 提高服務效率，改善服務質量，豐富服務內容，構造增值服 務體系。 將服務標準化， 提高專業服務的水準， 妥善處理投訴問題都是 “ 因您而變 ”的經營 理念在服務中的具體體現?！耙蚰?” 的第二個關鍵字是 “變”，也就是創新。指的是銀行的生存和發展方式，是“ 您

9、”認可和滿意的途徑和手段。 不斷地推出新的產品， 新的服務是任何一個企業的生存 之道， 但是產品的創新并不是拍腦袋， 一個新產品的研發過程是對先進經驗揚棄吸收， 對市 場需求深入研究和對自身優勢綜合評估的過程?！耙蚰?” 是招商銀行立足于銀行業的本質特性提出的一個全新的經營理念。因您而 變的內涵， 就是要真正以客戶為中心， 通過不斷的創新滿足客戶不斷變化的需求。 它的出發 點是， 要想在激烈的市場競爭中把握先機、穩操勝券，就必須從客戶的需求出發，把握住市場的趨勢， 不但要適應市場的變化、 滿足客戶的需求，還要引導時代的潮流，發掘客戶的潛 在需求，從 “適應市場， 滿足需求 ” 轉向引導需求

10、，創造市場 ” ，同時始終堅持站在潮流的 前端，引領理財文化、 創造時尚生活， 使產品和服務的創新始終走在市場和客戶需求的前面。“因您而變 ” 也是一種辯證的否定觀，它辯證地看待招商銀行發展中肯定與否定的關 系，正確地說明了商業銀行 “變”的原則問題。而不是因 “現象 ”而變，不是盲目的變，更 不是無原則的變；而是一種 “揚棄 ”：揚的是客戶至上的服務觀念，棄的是銀行至上的傳統觀念； 揚的是招商銀行現代商業銀行。5的核心理念，棄的是不合時宜的經營管理方式。5招銀發展理念效益、質量、規模協調發展 效益、質量、規模在銀行的經營管理中是有機統一的整體；效益是目的，質量是根本， 規模是途經。 三者必須

11、保持動態的協調發展。 這是銀行生存和發展的三個條件， 三個缺一不 可，是現代商業銀行經營管理中的三個基本要素；協調發展就是這三者關系的集中體現。商業銀行的科學發展觀是效益、 質量、規模協調發展。商業銀行要擺脫片面、 盲目地注 重規模擴張的慣性思維和經營取向， 工作統籌兼顧， 在保證質量的前提下， 通過適度增加規 模，實現利潤的長期穩定增長。協調發展符合以人為本的根本要求。首先， 協調發展有效地保護了銀行客戶的根本利益。招商銀行作為一個以貨幣為經營對象的高風險行， 只有奉行穩健經營的原則， 安全運營， 廣 大儲戶的利益才有保障， 也只有安全運營的前提下， 才能夠為客戶提供優質高效的金融服務， 進

12、而實現客戶利益的最大化。其次，協調發展有利于股東利益最大化的實現。對股東來說，為了自身最大化利益的實現，要求商業銀行的經營者既要保持良好的資產質量和盈利水平，又不能過快地擴張規模是股本攤薄、 股權稀釋，這就必須做到協調發展。第三，協調發展有 效地保護了廣大員工的長遠利益。 只有做到了協調發展， 穩健經營， 商業銀行才能夠成為百 年老店，實現基業長青， 從而為員工提供長期穩定收入。 第四，協調發展有效地支撐了社會 公眾的社會經濟活動。居民儲蓄在很大程度上體現為自身對未來養老、醫療、住房和子女教 育的預先儲備，一旦出現擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。 因此， 只有 做到了協調發展，

13、客戶、 股東、 員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓招商銀行發展的成果惠及銀行的全體利益相關者。6招銀人本理念在招商銀行的人本理念應充分體現信任、 尊重和關心員工， 努力滿足員工多方面的需要，把員工的自我發展和價值實現與企業發展結合起來， 同時， 在整個企業中營造平等、 分享的 文化氛圍，通過建立一整套人才發展和激勵機制，讓個人的價值得到體現。尊重 企業尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充分發揮潛能的同時，忠誠于企業；員 工之間要彼此相互尊重。關愛。6各級管理者要關注員工生活和發展，重視利用物質和精神兩種手段，讓員工實現個人價 值，并使價值得到認可。分享每個員工都是招商銀行大

14、家庭中的成員， 要同心協力推動企業長足發展； 企業與員工間、員工與員工間應公開和誠實地溝通，相互信任、相互支持，共同成長。家園文化關心股東的利益首先關心員工的利益，關心員工的物質利益、 精神生活、思想狀況。讓 員工在物質利益公平按勞取酬， 在精神上做主人， 與企業共同成長。同時， 抓住五個關鍵實 點 生老病死婚，讓員工感覺企業像家庭般溫暖。以人為本的思想可概括為：承認人的需要，滿足之；尊重人的個性，容納之；重視人的價值，實現之；開發人的潛能，利用之；統一人的思想，引導之；把握人的行為，規范之；鼓勵人的創造，獎勵之；構造人的環境，提高之。7招銀的全局理念企業文化和經營管理上要統一。 全行在文化的

15、精神、 制度和行為層的內涵與表述保持統 一性。當局部利益與整體利益沖突，應以全體整體利益為重。不能教條地強調全局性，要以最終達到和諧的管理境界為目標。8招銀精神挑戰永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環境和競爭的挑戰，還要超越自我。自省。7永遠對自身生存狀態有清醒的認識， 尤其是在順境時， 要明確自身定位， 樹立危機意識。奉獻鼓勵員工把個人追求融入到企業長遠發展中，在工作中積極主動，不計較個人得失，自 覺奉獻；企業也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上給予員工相應的鼓勵。9招銀作風嚴格做事一絲不茍、高標準執行，不搞下不為例。嚴格是一種約束，它本身不應該是一種理念，不應該是企業文化內容，它是一種制度

16、約 束。但是， 當嚴格的約束變成招商銀行員工自覺性，自覺地嚴格要求自己的時候， 它就成為 一種理念，制度就上升為一種理念。只有嚴格處理，不搞下不為例，才能形成群體的理念。 規范就是按照規章制度辦事， 按照市場的規律辦事。 對于不按照制度做的， 即使通過違規給 銀行帶來了利潤受益，也不能鼓勵而應該處分。否則，就會是非不清， 下次收獲不是收益而 是教訓和失敗。扎實注重細節過程，關注實際效果，強調規范和規律。扎實是一種作風，亦是一種支配招商銀行全體員工作風的一種習慣。招商銀行有句話 “點點滴滴，造就非凡 ” ，就是一種扎實。作為一個領導者， 必須用扎扎實實的工作作風了 解實際。扎實和適度宣傳并不矛盾

17、，既要反對過度的、不符合實際的、虛偽空洞的宣傳，又 必須實實在在地反映情況。 高效迅速反應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產出。杜絕官僚主義， 保證溝通無障礙， 優化組織流程。 尤其是招商銀行在遇到風險時反應快，做事雷厲風行，不拖拖拉拉。從某種程度上說，產品是可以模仿的，服務也是可以模仿的， 在銀行個人金融服務同質的趨勢下，高效是使招商銀行脫穎而出的關鍵因素。三、招銀管理理念（一）招銀中期的三步走信息（網絡化）能否適應信息化潮流是招商銀行能否生存和發展的條件。隨著信息技術和網絡技術的發 展，現階段銀行已經進入水泥加鼠標的時代， 但這個階段還是一個過渡階段， 未來銀行可以 利用網絡資源做

18、更多的事情。 銀行可以成為網絡資源的整合者， 即通過銀行， 可以廣泛地發 揮信息。8網絡的作用。 一提招商銀行就是網絡銀行， 一提網絡銀行就是招商銀行。 信息化的建 設不僅為招商銀行樹立了很好的社會形象，還做出了區別傳統銀行的個性化服務。資本市場化與發達國家資本市場已經取代商業銀行成為金融體系的核心相比， 中國的商業銀行仍是 企業融資的主要渠道， 招商銀行通過上市， 可以利用資本市場， 通過買賣有價證券實現各種 資產的有效組合，這既可以減少銀行的風險，又能拓展業務范圍。國際化國際化應包括股權國際化、機構國際化、產品服務國際化、管理國際化、人才國際化。 國際化推進應堅持 “依托整體業務，謹慎發展

19、，規模適度 ”的原則，加快海外分支機構建設，加大外匯業務拓展力度，大力發展與國際金融機構和外國金融機構的合作關系。管理國際化戰略的工作重點： 首先，要切實加快中間業務發展，這既是解決資本充足率問題的有效途徑,也是實施國 際化發展戰略的必然要求。其次，逐步建立科學的資本管理機制， 通過“開源 ”和“節流”兩條途徑解決資本充足 率的問題。此外，將通過穩步實施組織管理體制改革，積極應用國際化管理技術，抓緊實施國際化 人力資源戰略等手段,全面提升該行的管理素質。（二）立命之本：一三五定律“ 一”是指堅持一個思想，就是在經營和發展過程中，必須堅持效益、質量、規模協調發展的戰略指導思想。商業銀行是高風險的

20、企業， 追求長期穩定增長是根本目的， 效益好壞是檢驗一家銀行經 營水平高低的根本標志，是判斷商業銀行經營好壞的最終標準。但銀行的風險具有隱蔽性、滯后性和長期性， 銀行利潤的最大化通常要受到風險管理能力的約束， 銀行利潤最大化不是 賬面利潤的最大化， 更不是短期利潤的最大化， 而是經過風險調整、 質量過濾以后的利潤最 大化，所以，堅持效益最大化必須以質量為前提。當然，效益最大、質量最好，也要以規模 為前提，三者需要動態性地協調。 招商銀行董事會對經營者的考核采用總資產利潤率為指標， 總行對分行長的考核指標中，效益、質量、規模三者協調發展是重要內容?！?三”：理性地對待市場、理性地對待同業、理性地

21、對待自己。 金融市場是高風險市場，要以穩健的態度對待，做到市場熱時不亂、冷時不怨，有效地 防范風險。理性地對待市場： 在波動起伏的經濟形勢和復雜嚴峻的市場環境中， 需要招商銀行經營 者。9保持足夠清醒， 穩健經營， 堅定審慎的發展理念。 一方面， 認真分析形勢， 加強風險管理，營造風險文化，注重資產質量；另一方面善于把握好發展的機遇，深入開拓市場，推進金融 創新，實現商業銀行更快、更好的發展。理性地對待同業：體現在日常工作中，就是善于學習同業有益的經驗，識別和摒棄那些 不好的方面； 就是遵循銀行自身的發展規律來經營招商銀行， 而不從眾， 不盲從別人的做法。 因此，要做到理性地對待同業，關鍵是能

22、善于向競爭對手學習，同時保持求真務實的態度。理性地對待自己：一家銀行如同一個人，有優勢，也有劣勢，需要理性地對待自己，不 驕不躁，揚長避短。要有危機意識，不斷追求卓越?！?五”：把握好五個方面的關系。具體說來，就是在經營和發展過程中，要正確把握和處理好管理與發展、質量與速度、 長遠利益和短期利益、 股東客戶與員工利益、 制度建設和文化建設之間的關系。 管理水平從 根本上決定發展速度，如果管理水平跟不上，發展速度再快也會進一步、退兩步。制度是滯 后的、有漏洞的和被動的， 所以光靠制度控制不了風險， 與制度相輔相成的企業文化能夠讓 人在有可能出現風險的時候能夠主動規避風險。把銀行的風險與每個員工的利益聯系在一 起，培養員工自覺地防范風險。發展與管理:發展是招商銀行永恒的主題。對于招商銀行來說，發展的本質并不在于數 量規模的擴展， 而在于高質量的增長， 在于建立管理提升基礎上的資產質量的提高和贏利能 力的增強。 有管理地發展才是有效的發展，可持續的發展；強化管理是為了更好地發展，更 好地發