1、地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!案場標準作業流程及規范第一部分：每日工作流程考勤：現場員工每天依照銷售部考勤制度按時出勤簽到（不代人簽到，不無 故曠工）。廣告期為 8:008:00 20:3020:30案場工作時間 9:009:00 17:0017:00 （案場根據需要制訂早、晚班）衛生清潔：現場保潔員進行，并由專案安排銷售員分責任區監督。時間：每日上午 9 9: 0000 99: 1515地點：現場召集人：專案經理會議內容：1 1）檢查員工到勤、儀容儀表、精神面貌；2 2）每日工作安排或督促工作進度；3 3）公司

2、政策傳達；4 4）經理訓話。四電話輪接1 1 現場電話接聽原則上根據電話門數和小組人數的變化，各小組組員輪排,各小組同時接聽。（各案根據實際情況而定）2 2業務員接聽來電應有計劃、有目標，并完成記錄于來電表上。五客戶接待1 1 現場客戶接待實行銷售輪排。地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!2 2 客戶接待完畢及時填寫來人登記表，將重點客戶記錄與所有來訪客戶記 錄分級別予以區分。3.3. 下定時，業務員應向柜臺領取定單讓客戶填寫。交柜臺核準后至財務處 交款，再交于客戶。六. 業務檢討會時 間：每天下午 5 5: 0000

3、 5:5: 3030 （視各案場具體情況而定）地點：現場召集人：專案經理會議內容：1 1）總結當天銷售狀況，進行業務分析2 2）處理當天發生的事件3 3）對業務員表現予以褒貶4 4）提出銷售及廣告媒體建議七. 其他1.1. 各售樓處應根據當日實際定購及收款情況，如實登錄銷售日報表，并于 每天下午17:3017:30 前傳真至公司銷售部。當日日報表未齊全部分，應于第 二日報表中登錄。2.2. 日報表上應詳細反映當日定購、補款、簽約等實際情況，并注明因特殊 情況未交發展商財務款數及小定金累計數以及當日作休情況。3.3. 小訂單定金的收退情況應作詳細記錄，備公司核查。使用過或作廢的小 訂單注明“退訂

4、”、“轉大定”或“作廢”后交還公司以備核查。4.4. 日報表統一由專案或副專填寫，如由他人代為填寫，代填寫人署名后必 須由專案簽名確認，屬值班期間發生的情況，值班人員可進行當日情況 補報或第二日由專案補報。地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!第二部分：案場業務操作流程及規范一接聽電話流程:輪值電話接聽人員就位 -電話鈴響二聲后接電話 -依每日接聽重點填 制來電表 來電表存檔并補充新表進來電記錄夾。規范：1 1 以排定的順序接聽電話2 2 電話鈴聲響二聲后，提起話筒置于嘴邊再開始講話。3 3“您好！XXX花園”，要求面帶

5、微笑，聲音洪亮。4 4接聽道具必須齊備才能接電話（來電表記錄夾、水筆、銷售夾、計算器）。5 5接聽電話的中心思想必須與當日或近期的媒體投放相結合，力爭做到詳細、切實地填寫來電表，反映真實情況，評估媒體效果。6 6 接聽者若離開，可由同組人員代替。7 7 .電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀約到現場。8 8電話中問到銷控，一律不予回答。9.9.來電必須要求留電話，以便追蹤，留電話力求詳盡。10.10. 接聽與接待一樣，應先自報姓名，再問清對方稱謂，問明后以稱謂稱呼客戶。11.11. 接聽任何電話都應熱情、認真，即使同行，也應禮貌對待，該講的講，不該 講的保留。12.12.

6、接聽電話注意時間控制，如當日為廣告日則控在 2 2 分鐘內，若非廣告期電話不多情況下，亦可與客戶多聊，加深感情。13.13. 廣告期禁止使用廣告刊登號碼的電話打出。地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!二業務接待（一）業務流程1 1 接待首次來訪客戶客戶進門，業務員為客戶拉門，同時“客戶到，歡迎參觀”，業務員迎上詢冋是否來過？交換名片詢冋 A 從哪里來？看什么媒體來A 環境介紹注 模型看板介紹-A （同組銷售人員準備茶水）入座洽談一 -A帶看樣板房- A 帶看工地 回案場下定或留下客戶聯系地址、聯系電話。2 2 下定流程1 1）直接大定：喊柜臺，確認此套房型是否可下定-整巴丈

7、 至柜臺處領取定單- -A 填寫定單-亠交至柜臺處核對單價、總價、面積等-亠交于專案處做銷控（或稱基礎銷控），經專案簽字后生效- - A拿定單至財務室付款a 付款后將定金單客戶聯及簽約須知、購房費用清單、收入證明 交于客戶，同時專案將基礎銷控轉為正式銷控。趙積金，提醒客戶于第二天提供公積金帳號與身份證號（便于至擔保中心查實可貸金額與年限），通常不設小定，如定金不足，第二天必須補足。2 2）小訂轉大定次日補足時先收回客戶手里的小訂單，交于柜臺然后申領定購單 - - a 填 寫定單 -亠交于柜臺處核對單價、總價、面積亠交于專案 做銷控（基礎銷控），經專案簽字后生效- -拿定單及小訂單至財務室付地產

8、江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流！地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!應先詢問專案（專案須征得發展商書面同意）填寫補充條款增加備案表專案簽字_交于公司簽字交于專人存檔貸款客戶合同完成，客款付款完畢，將定金單客戶聯、簽約須知、購房費用清單、收入證明交于客戶，同時專案將基礎銷控轉為正式銷控 -A 詢問客戶公積金帳號與身份證號。3 3 關于定購單的領取及開具1 1） 在樓盤開盤時，由專案根據實際需要至行政部領取購房大定單和/ /或小訂單，大定單須加蓋發展商圖章。2 2）根據客戶實際訂購情況，如實填寫購房大定

9、單或小定單，每張定單不可一 單多開。3 3）如有作廢定購單，須在圖章處標注作廢標記，作廢定購單由專案統一管理，每周連同有效定單一起遞交行政部。4 4）購房小定單的收款金額最高為 500500 元，超過 500500 元的必須簽訂大定單。4 4 簽訂合同流程1 1）與客戶簽定大定單后三日內準備合同， 向現場助理領取合同文本及附件資 料，并裝檔案袋，附貼檔案袋資料記錄表按發展商要求填寫合同中空白處，對可能有爭議部分，先留白 - A 粘貼附件-在檔案袋上注明貸款，還是不貸款，并將所有資料交專人保管-按時簽約 A簽約前兩日 電話與客戶聯系，確認正確時間，并提醒客戶帶齊資料。2 2）合同簽定業務員憑定單

10、原件至現場助理處領取合同 - 現場助理根據定單上客戶信息將合同及附件交于業務員讓客戶先看合同，對合同有異議的進行解答，客戶堅持要增加補充條款的,專案同意地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!戶簽字、蓋章客戶填寫貸款資料，并簽字、蓋章，業務員收集、核對所有貸款資料，檢查無誤后，領客戶至財務處付款 A 復印首付款發 票，并再次核實所有資料文件，有遺漏，即刻至現場專人處領取“承諾書” ，要求客戶簽定“承諾書”并于兩日內將所缺資料送至售樓處。 亠將完 整的資料包括“承諾書”交于助理處存檔。 - A 簽約結束。3 3）日常后續事項

11、由專人完成簽約登記，定單及發票復印件、內部認購單，承諾書另行歸檔- 核對定單，確認當日移交發展商的合同、明細收款金額、退定金額-A 與開發商合同管理員、財務核對帳目無誤后各方簽字確認- A 提前兩日通知業務員提醒客戶所需補繳的資料及房款。5.5.退房1 1）小訂次日不補足大定的客戶催其取回訂金，房屋另售2 2）大定退房控后生效。退房批復原件公司留存，復印件案場存檔。退出房源須按照公 司重新制訂的價格對外銷售6.6.換房由客戶及業務員分別填寫退房申請表，交于專案交于公司領導簽字罰沒定金或退回定金，收回收據及定單，取消銷在客戶填寫完銷售變更審批表且公司同意后公司收回原定單注明專案及發展商相關人員同

12、意公司領導同意地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!“換至某房，此定單作廢”由專案簽字，變更銷控后按新房源當日的售價表重新簽署定單。7.7.款項收交流程1 1）收取客戶款項時，根據大小定情況分別交給款項保管人，小訂金由各售樓 處專案保管，大定金或房款應于收款當日交發展商財務，并領取購房收據 或發票。2 2）各專案保管小訂金累計金額不得超過 20002000 元，超過部分應交公司財務部， 再根據退訂或補足情況到財務部申領。3 3）如遇發展商財務休息， 所收大定或補足購房款應由專案或副專 （專案休息 時） 保管，并在報表上注

13、明，并于第二日由專案或副專轉交發展商財務，領取購房收據或發票。4 4）如在發展商財務、專案已下班的情況下，值班人收款后，電告專案同意的 情況下則由值班人臨時保管，并在報表上注明次日由專案轉交發展商財 務。5 5）如發展商財務收款當日無人，又恰逢款項臨時保管人第二天休息的，應于上班第一日將款項由專案轉交發展商財務，最晚不能超過3 3 天。8 8 各項錢款與資料的移交記錄案場應建立與發展商移交各項錢款與資料的專用記錄本。所有定金、房款、 客戶繳納的各項費用、定單、合同、購房資料均須發展商相關人員簽收，并由 案場妥善保管，結案后須及時交公司行政中心存檔。9.9.議價流程1 1） 部門價格表架構為（按

14、從現場至公司部門的順序）：現場開價表（用于現 場向客戶報價）現場底價表（用于現場守價）銷售部 底價表（用于控制成交均價）2 2） 部門折扣基本流程為（按從現場至公司部門的順序）：案場業務員折扣A 案場經理折扣-A 部門經理折扣地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!3 3）銷售部各案場銷售員、專案經理及部門經理均應按公司和部門審批并下發 的開價表及底價表執行銷售任務，各級崗位人員均不得越權放價，尤其是 對有時限控制的價格表更應時刻注意，一旦到期應馬上執行新審批并下發 的價格表。4 4）案場例行議價操作流程客戶索要折扣-亠銷

15、售員守價、議價（如在自己的折扣權限內無法使客戶成交）-A 了解客戶確切購房意向，向專案經理匯報，申請折扣- A 案場經理與客戶議價- A 認定客戶購買意向， 在權限內讓 價_ _ _ _A A成交5 5）如須超底價出售，必須向公司申請，得到部門經理及公司總經理室批準后 方可與客戶簽定單。6 6）如客戶是公司關系戶且成交價格低于案場底價，必須向公司銷售部匯報并 記錄在案。如成交價格低于銷售部底價，必須有銷售部下發的關于該套特 價房的書面通知或公司總經理室的書面批準。7 7）如客戶是開發商關系戶且成交價格低于案場底價，必須向公司銷售部匯報 并要求開發商就該套房屋的特價填制特價審批表。（見附件“特價

16、審批表”） 并且必須有銷售部下發的關于該套特價房的書面通知或公司總經理室的書面批準。（二）案場業務執行中應注意的其他問題開盤階段公司采用內部預訂方式集聚人氣，不論采取購卡還是內部認購單等各 種形式，訂購人均不可以以任何形式更名，售樓處在操作中應按如下規定地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!執行：1 1 客戶訂購時，定單上須注明不可更名，可建議客戶考慮將來寫進合同的人 數，并將上述若干人名字一并寫在訂購單上，避免不必要的麻煩，并向客 戶解釋清楚。2 2如簽約時合同人名稱與訂單不符，除直系親屬外，一律不得簽約，直系親 屬需

17、提供與訂（定）單上客戶相關的戶口薄以茲證明，案場在處理該類事 件時，應向公司銷售部提出申請，并附上戶口薄復印件。3.3. 如客戶退訂（定），并表示已有指定人欲定（訂）購該套房屋，應向客戶 說明其行為屬于違約，公司收回房源，重新定價、定階段出售。銷售階段1.1. 遇關系戶（公司、發展商）要求更名或折扣優惠，應立即向公司匯報，得 到公司審核批準后，方可按有關批復操作。2.2. 公司各部門員工如要購買公司代理銷售的樓盤，首先應向其所在部門或公 司領導申請，然后再報公司審批，公司將依據員工為公司服務的年限和業 績，給出內部購房優惠價格。3.3. 各案場在銷售過程中應以公司利益為重，在確保快速、均衡去化

18、所推房源 的前提下，達到公司利潤最大化。（三）案場接待業務規范1 1.儀容儀表部分1 1） 業務員進現場統一著公司制度，整齊、清潔、得體，同時佩帶胸卡：女員工不濃妝艷抹，男員工不留長發、不蓄小胡子；2 2） 男同事一律著黑色皮鞋，鞋面保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜 過于艷麗；地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!3 3） 男女同事均需保持指甲清潔，盡量不留長指甲，注意個人衛生；4 4） 男同事需打領帶；5 5）案場內保持良好的站姿、坐姿、接待客戶時態度自然、感情親切、不大 聲喧嘩，不說臟話、粗話。2 2 接待來人1

19、 1）現場劃定控臺接待區，由各組輪流坐；2 2）銷售桌上應物件整齊，業務員應將銷售道具準備齊全；3 3）案場人員應各就各位，除輪接電話的業務員，其他人均坐在銷售桌上；4 4）案場所有人員應隨時注意門口的人流、車流，一旦有客戶看房，應立即 提醒案場上其他業務員，“客戶到”，并帶領致“歡迎參觀”。在客戶將近 入售樓處時，銷售輪接的業務員應為客戶上前開門，引導其進入，客戶中決定人應坐在業務員側面且背向門為佳。5 5）來者（首次），需先問是否與現場哪位同事有聯絡或約定？對來過的客戶 弓 I I 導入座，找以前聯絡的同事，自己重返銷售桌。6 6） 對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待。7

20、7）送走來人時需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人表，表格填寫務必切實 歸納。8 8） 案場下班前收集每天來人表，9 9） 來客須送至售樓處大門外。1010） 銷售夾應隨身攜帶，不可給客戶造成隨意翻動的機會。1111）接待客戶時不做夸大不實宣傳，不對客戶作不當承諾，不越權降價，嚴 格服從專案的領導。地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!地產江湖 數十萬份專業資料任你下載，資深操盤手隨時交流!1212）保持團隊精神， 當某業務員休息或走開時， 其他業務員要做好其客戶的 來電、來訪接待工作，不允許互相推委或搶客戶。1313）每次下定，無論大定、小訂，無論客戶第幾次來定，都應叫柜臺確認或 到專案處核實，然后再寫定（訂）金單。1414）銷售業績的歸屬客戶接待，原則上由初次接待的銷售員負責以后的接待、下定、簽約、 資料收集、貸款等一系列工作，同時發揚團隊合作精神。在銷售業績歸 屬產生爭議時，應歸屬有最初案場專用來人表記錄的銷售員（包