1、1.目的:為了統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量問題反應(yīng)渠道及處理方式,保證產(chǎn)品質(zhì)量問題得到閉環(huán)處理.2 .范圍：適用于來自客顧客的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴以及生產(chǎn)過程反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理.3 .質(zhì)量問題處理組織機(jī)構(gòu)3.1 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員：3.2 質(zhì)量問題處理小組成員：4 .責(zé)任：4.1 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任4.1.1 負(fù)責(zé)質(zhì)量方案和執(zhí)行方案的監(jiān)督考核；4.1.2 負(fù)責(zé)因客觀原因造成解決方案和執(zhí)行方案不能實(shí)施情況的協(xié)調(diào)及發(fā)生責(zé)任糾紛的仲裁；4.1.3 負(fù)責(zé)A類問題解決方案的評(píng)審和批準(zhǔn)；4.1.4 負(fù)責(zé)組織A類質(zhì)量問題改良后產(chǎn)品的最終確認(rèn)包括產(chǎn)品及過程確認(rèn).4.1.5 負(fù)責(zé)制定QCJ、組獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及QC成果評(píng)

2、價(jià)4.2 商務(wù)部責(zé)任：4.2.1 負(fù)責(zé)顧客處產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的收集、反應(yīng)和責(zé)任及缺陷形式確認(rèn),4.2.2 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系對(duì)改良后產(chǎn)品在主機(jī)廠的試裝并跟蹤改良后產(chǎn)品的試裝情況,及時(shí)將準(zhǔn)確的試裝時(shí)間和試裝要求反應(yīng)給大豪公司品保部、工程部和生產(chǎn)部,更改后的條款4.2.3 負(fù)責(zé)改良產(chǎn)品送樣方案和產(chǎn)品切換的儲(chǔ)藏方案的的編制.4.3 品保部責(zé)任：4.3.1 對(duì)外部的質(zhì)量問題品保部依據(jù)商務(wù)部確立的責(zé)任和缺陷形式,負(fù)責(zé)組織責(zé)任部門研發(fā)/工程/商務(wù)對(duì)A的質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查分析在48小時(shí)內(nèi)制定顧客問題解決方案糾正,負(fù)責(zé)立項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)記錄在質(zhì)量/生產(chǎn)例會(huì)清單上并考核工程的完成情況,在質(zhì)量/生產(chǎn)例會(huì)上公示考核結(jié)果；4.3.

3、2 負(fù)責(zé)B1類問題的失效原因分析和提出解決方案及執(zhí)行方案并組織實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證；4.3.3 對(duì)B1類質(zhì)量問題如顧客有要求時(shí)負(fù)責(zé)制定糾正舉措或8D報(bào)告,并負(fù)責(zé)改良樣品確實(shí)認(rèn)、樣品提交及顧客試裝結(jié)果的跟蹤,提交跟蹤驗(yàn)證驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告,4.3.4 品保部參與 A類質(zhì)量問題改良產(chǎn)品樣品確實(shí)認(rèn)及工裝/模具/檢具的驗(yàn)證,4.3.5 負(fù)責(zé)組織A類質(zhì)量問題更改后產(chǎn)品PPA項(xiàng)件的提交,4.3.6 品保部負(fù)責(zé)涉及到程序、制度和記錄的更改.4.3.7 負(fù)責(zé)對(duì)B1類改良產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)的指導(dǎo)4.4 工程部責(zé)任：4.4.1 .對(duì)A類已立項(xiàng)的產(chǎn)品工程經(jīng)理組織責(zé)任部門制定失效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行方案,

4、并組織實(shí)施、跟蹤方案的執(zhí)行情況,向品保部提交跟蹤驗(yàn)證報(bào)告.4.4.2 對(duì)A類質(zhì)量問題負(fù)責(zé)編制8D報(bào)告,并負(fù)責(zé)改良樣品確實(shí)認(rèn)及工裝/模具的驗(yàn)證、樣品提交及顧客試裝結(jié)果的跟蹤.4.4.3 負(fù)責(zé)對(duì)A類改良產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)的指導(dǎo)4.5 研發(fā)責(zé)任：4.5.1 按工程經(jīng)理提出的質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行方案進(jìn)行更改的籌劃包括數(shù)據(jù)的更改、產(chǎn)品、零件圖紙的更改4.5.2 負(fù)責(zé)相關(guān)文件的更改包括作業(yè)指導(dǎo)書、限制方案、FMEA勺分析及相關(guān) PPA項(xiàng)件的編制.4.6 模具部責(zé)任：4.6.1 配合工程部和生產(chǎn)部進(jìn)行模具的更改和與模具更改相關(guān)工藝參數(shù)確實(shí)定.4.7 生產(chǎn)部責(zé)任：4.7.1 負(fù)責(zé)B2類質(zhì)量問題制定失

5、效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行方案,組織實(shí)施和跟蹤并向質(zhì)量部提交跟蹤結(jié)果報(bào)告.4.7.2 負(fù)責(zé)所有改良產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)及參與工裝/模具的驗(yàn)收.4.8 采購部的責(zé)任：4.8.1 負(fù)責(zé)對(duì)所有采購的改良產(chǎn)品進(jìn)行執(zhí)行方案實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證,向品保部或工程部提交跟蹤結(jié)果報(bào)告.5 .質(zhì)量信息級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)及處理時(shí)限定義：質(zhì)量信息級(jí)別質(zhì)量信息反應(yīng)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問題處理時(shí)限重大質(zhì)量問題A類因產(chǎn)品或工裝設(shè)計(jì)不合理引起主機(jī)廠重復(fù)性投訴的包括 AUDIT評(píng)審和內(nèi)部批量重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題.1、4小時(shí)內(nèi),售后效勞人員對(duì)客戶投訴的 重大質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)任和缺陷形式確實(shí) 認(rèn),詳細(xì)描述質(zhì)量問題,并將?質(zhì)量信息 反應(yīng)表?發(fā)至品

6、保部郵箱.如不能確認(rèn), 由售后效勞人員或商務(wù)部立即向質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo) 小組成員提出申請(qǐng),由質(zhì)量小組成員研究 決定派工程或質(zhì)量部人員去客戶處確認(rèn).2、內(nèi)部因產(chǎn)品或工裝設(shè)計(jì)不合理造成批量 重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部在2小時(shí)內(nèi)反應(yīng),品保部確認(rèn)并組織立項(xiàng).3、外部質(zhì)量問題 48小時(shí)內(nèi),品保部組織 責(zé)任部門研發(fā)/工程/商務(wù)制定用戶問 題解決方案糾正,并立項(xiàng)4、內(nèi)、外立項(xiàng)的質(zhì)量問題在一周內(nèi),工程 經(jīng)理組織責(zé)任部門制定失效分析報(bào)告和產(chǎn) 品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行方案.5、兩周內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員評(píng)審失效分析 報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì) 劃.6.工程結(jié)束后,工程部結(jié)合工程的失效分 析報(bào)告和質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行方

7、案完 成情況編制8D報(bào)告.向顧客提交.如顧客 有要求24小時(shí)之內(nèi)提交8D報(bào)告,品保部 應(yīng)組織研發(fā)部/工程部/商務(wù)部立即分析原 因制定糾正舉措,按顧客要求的時(shí)間提交 臨時(shí)的8D報(bào)告.2、產(chǎn)品出現(xiàn)批量重大故障,造成主機(jī)廠退貨、 換貨和市場(chǎng)退貨情況故障原因較復(fù)雜無法查明 和判斷的.3、因產(chǎn)品質(zhì)量問題,造成影響用戶人身平安的 突發(fā)事件投訴.月度質(zhì)量統(tǒng)計(jì)廢品率較高在20%以上的且排列A類的質(zhì)量問題.重要質(zhì)量問題1、因質(zhì)量檢驗(yàn)失控造成出廠的批量外觀質(zhì)量問題和裝配缺陷及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完整的.1、B1的質(zhì)量問題48小時(shí)內(nèi),品保部負(fù)責(zé)調(diào)查原因制定客戶問題解決方案；如品保B類2、因質(zhì)量檢驗(yàn)失控沒有出廠的質(zhì)量問題和設(shè)備

8、、 工藝參數(shù)失控、材料、及誤操作等造成的質(zhì)量問 k部因技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不明確無法查明原因的組織責(zé)任部門研發(fā)/工程/生產(chǎn)/商務(wù)調(diào)查原 因制定客戶問題解決方案；2、如顧客有要求制定糾正舉措或8D報(bào)告由品保部負(fù)責(zé)調(diào)查原因制定糾正舉措.3、B2的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查原 因制定解決方案的執(zhí)行方案并跟蹤方案的 執(zhí)行情況.改良建議C類1、客戶對(duì)個(gè)例和稍微的質(zhì)量缺陷及對(duì)功能提升 提出的改良意見.商務(wù)部月度匯總后反應(yīng)給研發(fā)、工程、生 產(chǎn)、質(zhì)量等業(yè)務(wù)部門.1 .對(duì)功能提升的改良建議,工程經(jīng)理組 織責(zé)任部門制定改良方案及執(zhí)行計(jì)戈U.2 .個(gè)例和稍微的質(zhì)量缺陷品保部組織制 定改良方案及執(zhí)行方案3 .如顧客有要求,必須

9、在顧客規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)制定改良方案及執(zhí)行方案.2、內(nèi)部提出其他建議工藝和產(chǎn)品設(shè)計(jì)改良.治理部月度匯總后反應(yīng)給研發(fā)、工程、生產(chǎn)、質(zhì)量等業(yè)務(wù)部門.由合理化建議者牽頭組成QCJ、組,質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)6 .責(zé)任的履行：6.1 各職能部門在履行責(zé)任時(shí)受阻要及時(shí)向質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中主管本部的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),如果主管領(lǐng)導(dǎo)不能獨(dú)立解決的 由質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員共同討論協(xié)助解決.6.2 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任的履行由于長(zhǎng)萍牽頭組織召開小組碰頭會(huì)的形式進(jìn)行.如有缺席每個(gè)小組成員都有權(quán)獨(dú)立履行 責(zé)任.7 .測(cè)評(píng)指標(biāo)KPI7.1 質(zhì)量問題完成及時(shí)率 =1-實(shí)際完成時(shí)間-規(guī)定完成時(shí)間/規(guī)定完成時(shí)間7.2 品保部根據(jù)立項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和所立工程主導(dǎo)小組負(fù)責(zé)提交的跟蹤驗(yàn)證報(bào)告和工程的實(shí)際驗(yàn)收情況進(jìn)行考核,計(jì)算 質(zhì)量問題完成用時(shí)率,提交質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組,由質(zhì)量小組確定獎(jiǎng)懲金額.8 .質(zhì)量改良方案完成情況的獎(jiǎng)懲針對(duì)職能部門8.1 質(zhì)量問題完成及時(shí)率達(dá) 100%不予獎(jiǎng)懲8.2 質(zhì)量問題完成及時(shí)率達(dá) 100%以上的按比率進(jìn)行