1、1 IT事件管理概述通過內、外部IT服務請求和事件，進行整個服務生命周期的全程管控，確保常 規或突發事件、服務請求處理的及時性，并向用戶提供準確的服務信息，直至事 件或服務請求完成并關閉。2 IT事件管理目的規范IT事件流程處理步驟，記錄、跟蹤和處理結果。管控IT服務中斷的事件和 非標準服務請求，快速幫助用戶解決或升級事件，提高用戶體驗和滿意度；建立重大IT事件的管理程，快速恢復受影響的IT服務，減少對業務的影響，并 給予用戶及時地反饋信息，達到事件狀態透明化保障事件處理的效率和質量；進行IT事件的統計和匯總，提供IT日常運營管理所需信息，為工作優化和考量 提供參考依據。3適用范圍涉及所有IT

2、服務請求（含非項目型IT技術支持服務）4人員角色與職責事件管理經理職責對事件流程的規劃、實施、監督、改進負責；確保事件流程實用、有效、正確地執行，制定事件管理相關的衡量指標；監控各類事件的處理進度和結果，定期回顧；協調事件過程中涉及的問題和資源。一線支持小組響應用戶IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優先級，初 步診斷、分析相關信息，并處理解決問題；將一線未能解決的事件轉派或上報二線或三線支持小組處理；跟蹤、協助二、三線對事件的處理，并提供必要的現場技術支持；檢查事件記錄的處理進度，適時通知事件處理進展與用戶確認事件解決方案, 關閉事件。二線支持小組響應一線升級請求，提供相應有效

3、的解決方案，更新事件解決信息，并同步 一線升級人員，確認解決后關閉事件；響應內部IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優先級，跟 進事件的處理，及時有效的解決事件；將未能解決的事件及時上報三線小組，為三線人員提供未解決事件的過程和 測試結果等相關記錄，以尋求支持；針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進行審核并加入知識庫。三線支持小組響應二線支持人員無法解決的問題進一步調研并提岀解決方案協助解決；響應內部IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優先級，跟 進事件的處理，及時有效的解決事件；根據公司發展或IT行業趨勢，結合實際業務情況，引進新的IT技術方案或 更新現有IT

4、技術，并提供實施指導；將無法在規定時限內解決的事件升級至直屬領導及事件經理，以尋求支持；針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進行審核并加入知識庫。5事件流程規范5. 1事件來源5.2用戶（外部、內部）提報的事件巡檢發現事件5. 3監控系統上報告警事件5. 4事件輸入5.5所有接收的事件要保證完整、準確、詳細的記錄在事件管理平臺。5.6事件輸入需按管理平臺要求，進行優先級劃分和分類，詳細記錄事件開 始時間、處理人、狀態、解決方式、結果、耗時以及結束時間等。5. 7事件處理5.8根據事件管理平臺信息，各處理人應及時跟進處理，對于當前處理人無 法解決時，應及時轉派或升級。5.9轉派或升級事件時，

5、必須附帶初次處理的過程和測試結果等相關信息。5. 10事件關閉5. 11只有事件己經解決并得到發起者確認的情況下，才能被認為可以關閉。5. 12若事件因其他原因取消，需要得到處理人直屬上級確認。5. 13事件可由運管人員回溯評審，提交至事件管理經理審核，納入知識庫。96事件處理流程活動事件處理流程圖概述轉派/升級IT支持人員報備/資源協調用戶事件經理 介入協調8» H-_T記錄事件解決的方案關閉事件特殊報備記錄關閉事件7事件管理監控指標為了控制事件處理的質量，有效的對事件的運行情況進行監控和改進，提高用戶 服務體驗，事件管理流程監控指標設置如下：序號衡量指標指標計算說明1事件總數條件

6、：在事件單中根據以下條件篩選1. ?剔除【無效事件標記】為空2. ?篩選統計周期內【事件發生時間】2事件關閉完成的數量/比率條件：在事件總數中篩選【事件狀態】="關閉"比率：數量/事件總數?？ X IOO %3升級到問題的數量/比例條件：在事件總數中篩選【事件狀態】="轉派"比率：數量/事件總數?？ X 101 %4超時未解決的事件數量/比率條件：在事件總數中篩選【事件解決是否超時】="超時and【事件狀態】="進行中"比率：數量/事件總數× 100 %5平均解決時間條件：累計完成關閉事件的（【事件解決時間】一【事

7、件登記時間】）/完成的事件數量6一線解決率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人】="一線"比率：數量/事件總數× 100 %7二線解決率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人】="二線"比率：數量/事件總數× 100 %8員工月度處理事 件數量條件：每月事件總數按【事件記錄】包含“員工名稱”進行分 類統計9員工月度解決事件比率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人角色】=“員工名稱”比率：數量/服務事件總量×100%10員工月度解決事件耗時條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人角色】=“員工名 稱”耗時：累計完成關閉事件的

8、【事件解決時間】一【事件登記時間】事件管理平臺工具字段說明序號信息項必填項說明事件記錄和分類時填寫1?請求人信息是爭件中報人的信息.包括：登錄名、姓名、區域、部門.電子郵件、辦公電話、 手機（默認匹配當前系統登入賬號，亦可手工填寫）2事件分類是參見“爭件分類”定義3爭件來源是參見“事件來源”定義4事件發生時間是爭件申報時實際時間故障爭件：指的是業務中斷的實際時間（需翌手工填寫）5事件發生地點否事件發生的地點（手工填寫）描述性字段6爭件簡要簡述是爭件的簡要描述（手工填寫）7爭件詳細描述是對于整個爭件內容的詳細描述.解決方法（手工填寫）8分配對彖否彼分配的IT支持組（選擇）9事件優先級否參見“事件

9、優先級”定義10事件影響度否參見“事件影響度”定義11重復事件標記否標記為重復事件（手工填寫）12附件否上傳附件提交事件工玳時，系統自動產生13爭件ID是爭件樂流水號（系統自動產生）14建収人（受理人）是創建爭件請求丄單的記錄人（默認匹配、“1前系統登入賬號.亦可于工填寫）15登記時間是在平臺上生成爭件記錄的時間（系統自動產生）16爭件狀態是參見“事件狀態”定義（手工選擇17事件完成期限是對應每一個事件優先級，系統根據流程相關定義中“爭件解決時限”自動設定 最終的完成期限（系統自動產生）一.二.三線嘗試解決時填寫：18解決方案是爭件解決方案的描述（手工填寫）19爭件轉派是當前處理人無法解決或需要升級時填寫（手工選擇）20爭件狀態是參見“事件狀態”定義（手工選擇）關閉工單時填寫21事件關閉時間是爭件實際完成時間，針對故障的業務恢復實際時間（手工填寫）22事件解決人是最終爭件實際解決人（默認當前處理人或轉派人）23處理是否超時是參見“處理是否超時”定義（系統自動產生）24實際完成時間是記錄爭件最后解決的時間（系統自動產生）25歷時是“實際完成時間”-“事件發生時間”（系統