1、作業流程一、事前資料收集? 先了解客戶所 brief 的事情是什么AE 基本動作培訓作業流程與作業時間1999 年 11 月 13 日 -14 日找出他為什么要 brief 的理由針對他可能產生的問題去了解相關資料AE 的任務：1. 與主管討論客戶 brief 可能的問題是什么2. 市場量變化、競爭態勢、消費者是誰、市場機會在哪里、 廣告量 /質3. 確定所需資料有哪些，趕快收集資料研讀二、Client Brief溝通重點：1. 行銷目標 & 行銷目的2. 遇到了什么問題AE 的任務：1. 詳細作筆記2. 就你事先了解的狀況提出疑問 / 切記！問聰明的問題3. 會議結束， Review

2、 一遍，你所理解的與客戶一致（會議 總結）4. 客戶需提供的資料 預算 特殊限制要求或時間限制 brief 資料 / 最好有明確目標三、開立工作卡動作：1.24 小時之內，撰寫好會議記錄，確認會議結論雙方認知2. 搜集相關資料以作為內部 brief 之參考資料3. 擬訂作業時間表（以提案日反推，須提前完成，以免措手 不及）4. Brief 前先協調內部人員會議時間并告知確定時間& 地點5. 工作卡 +相關資料 + 作業時間表注意事項：1. 內部 brief 是可被討論的2. 必要時，請相關人員消化資料后，第二天再一次溝通疑問四、內部討論AE 的任務：1. 召集會議2. 動腦3. 主動提

3、供想法4. 要有結論5. 定下下一步動作的時間 /分工注意事項： 業務人員只要確認方向是對的，好不好是相關人員的責任五、提案前內部確認會議AE 的任務：1. 檢視提案內容2. Rehearsal注意事項：1.Rehearsal 務必認真，不要嬉皮笑臉2.研究如何提案 & 流程最好六、AGENDA注明會議時間、地點、內容、提案人、參與人員、 提案時間注意事項：需以電話 & 傳真確認時間 &協調七、PresentationAE 的任務：1.詳作筆記2.明確會議總結共識注意事項：1聽取客戶意見&看法，要判斷客戶所說的是對的還是有 問題2.盡量做到提案一次 0K,以節省

4、成本八、內部檢討AE的任務：1. 檢討此次提案的問題（非責任推委，只是要讓我們能更成長）2. 以內部會議記錄形式發給相關人員確實遵守執行3. 修改&執行工作分配&執行時間表4會議記錄24小時以內于客戶確認會議結論九、執行&估價AE的任務：1. 確定所估價內容有無需要外圍單位支援/協力單位報價2. 填寫外發申請單請主管核示3. 估價單擬定后，必須再次確認其正確性，并交主管核示注意事項：估價必須先請客戶確認再執行（非絕對性，由AE判斷）十、結卡請款AE的任務：1. 依客戶確認之估價單，附上相關證明資料，并開立請款單，經主管核示后，交財務開立發票2. 將以上請款資料交客戶請款

5、3. 隨時關心貨款是否已請到，協助財務催款4. 于請款資料交客戶后即結卡，向相關人員收取工作卡，并確認工作卡是否有應存檔之資料，交制管作業時間?年度提案 1個月?活動（SP）1周?策略溝通 1周?市調 1個月? CF 1個月（P.P.M 交片）?創意表現 10天（修正：3天）? A/W 3天（不含岀片打樣） ?媒介策略提案 10天（cue表依實際需求）?印刷 1周（一般4色印刷）?攝影 3天（不含道具準備）Poster 設計：12345678910廣告策略基本認識為什么要有策略？?策略是能夠達成目標的方法 一目標是可以清楚被評估的。?策略不會只有1條，但你只能選擇1條。策略尋找的4個東西?對誰

6、說?說什么?如何說? 什么時候說策略是什么？? 策略是打動消費者那顆紅心， 幫助你在成千上萬個廣告訊息中脫穎 而出。行銷策略與廣告策略廣告策略? 行銷策略是讓市場動起來的方法， 廣告策略是讓產品賣掉的方法。? 廣告策略是因應市場行銷策略而產生的， 是為了達成行銷目標而將 所需告知的訊息徑由廣告傳達給所需告知的 Target 。? 如果不了解市場環境及行銷策略， 就跳入廣告策略， 絕對會有盲目 的危險。廣告影響消費者購買行為的過程購買意愿品牌偏好度品牌知名度廣告知名度媒介到達率所有廣告策略無外乎在歸納形成策略前的邏輯思考? 市場? 品牌? 競爭者? 消費者結論經由上述事實分析后采擷出結論， SW

7、OT 分析? STRENGTH優勢? WEAKNESS劣勢? OPPORTUNITY 機會? THREAT 風險這是行銷分析，不是廣告回顧，是發展策略的基礎行銷 SWOT 分析廣告任務? 廣告目的：創造產品 / 服務在消費者心目中的好地位。? 廣告所扮演的角色，決不只在強調偏好度 / 知名度，而 是什么樣的知名度 / 偏好度。目標消費者? 形成所有策略層面的關鍵? 他們是誰（人口 / 統計 / 心理）? 有什么需求被滿足? 與本品類的關系? 與本品牌的關系? 如何看待廣告競爭范疇? 從消費者觀點來看，有哪些產品 /品類/ 品牌在互相競爭? 以遠到近詳細分類? 他們在說些什么？在消費者腦海中占有

8、什么？? 如果你晚進一個市場，千萬不要采取與競爭品牌相同的論點和做 法我們現在何處？? 我們的消費者如何看待本品牌? 如何看待競爭品牌? 用第一人稱? 生活的語言品牌利益點描述? 本品牌在下列項目中，有哪些主要利益點？? 理性的：與產品的物質功能相關的特質? 感性的：與消費者的情感相關的產品特質? 感官的：聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺? 其他提供相似利益點的品牌? 本品牌具競爭力的獨特利益點? 本品牌主要不利點? 常用的利益點推演工具支持點? 是消費者相信利益點的真實性? 理性較容易 , 感性、感官較困難如何撰寫策略 - 準備工作 ? 準備一份資料清單，請客戶照單提供 ? 向媒介部索取競爭品牌

9、廣告作品資料? 向媒介部索取競爭品牌廣告量及時間? 搜集并了解廣告法規對該類別的限制? 了解至少五個消費者對產品的意見? 了解至少五個店面陳列和回轉的狀況? 列清楚需要市調提供的消費者資料? 自己使用產品三次以上? 在三天內完成上述事項? 向客戶提出從策略形成到廣告播出的工作進度? 向創意及媒介主管詢問確定作業人員撰寫? 先分析市場，找出生意機會，作出品牌描述? 確定目標對象及其消費需求? 總結其目前對品牌持什么態度？問題何在？? 廣告任務自然形成（解決什么問題？達到什么目的？）? 確定期望消費者接觸廣告后的反應? 確定利益點（如何滿足消費者以達成上述反應？）? 寫出支持點（支持利益點成立的事

10、實依據）? 結合品牌描述 / 目標對象 / 廣告任務 / 競爭分析確定溝通 的方式創意策略基本認識溝通是一個非常非常精密的過程? 我是誰？? 我有什麼可以說？? 我要說些什麼？? 我要怎麼說? 他是誰？? 他為什麼要聽？? 他想聽些什麼？? 他相信嗎？創意策略是什麼？簡單地說：對什麼族群的人說什麼話？目標對象- 形成所有策略層面的關鍵人物 例如? 請給你的親密愛人送一份生日禮物? 請給張三送一份生日禮物練習如果你發現一個適合你的女（男）孩子，你要如何發動追求攻勢？練習? 我自己是誰？我現在怎麼樣？我要成為什麼樣？? 她是個什麼樣的人？她要什麼？? 我的情敵會有誰？他怎麼樣？? 我有什麼機會？我

11、的優勢在哪里？? 如何讓她接受我？我要讓她怎麼想？? 我如何才能打動她？? 她為什麼要相信我？? 與情敵相比，我有什麼不同？? 我什麼時候行動？怎麼行動？創意策略? 品牌描述- 我們是誰？我們現在怎麼樣？我們要成為什麼樣？? 廣告任務- 廣告要解決什麼問題？要消費者怎麼想或怎麼做？? 目標對象- 誰是最重要的潛在消費對象？該了解些什麼？? 廣告訴求- 為什麼他們應該購買我們的產品或接受我們的想法？- 為什麼消費者會相信？- 與有相同主張的競爭者比，我們有何不同？? 語氣態度- 產品個性的描述廣告任務? 創造、提高知名度? 提供資訊? 強化對品牌的正面態度? 改變對品牌的認識? 提醒消費者? 刺

12、激欲望、需求? 增加使用頻率? 使品牌進入候選名單? 肯定現有的購買行為? 引發某特定直接回應? 提高偏好? 克服偏見? 增強通路配銷? 鼓勵嘗試例如? 克服消費者對 XX 產品口味不好的偏見- 廣告要解決的問題：消費者對 XX 口味不好的偏見- 廣告目的：使消費者從態度上接受 XX 產品比較好- 廣告任務： 改正錯誤印象，使消費者信服 XX 比較好 訴求有助健康的功能（把注意力從口味上引開） 吸引試吃 創造特殊的食用時機練習? 威娜寶（公說公有禮，婆說婆有禮）- 廣告要解決的問題：消費者認為使用單洗單護的洗 發水比較麻煩- 廣告目的：讓消費者了解單洗單護 / 二合一的利弊- 廣告任務：改變消

13、費者的使用習慣廣告訴求想要得到的? 賺錢? 省錢? 省時省事? 健康安全? 快樂? 性感? 被贊美? 吸引人? 跟得上時代? 有個人自尊希望避免的? 無能的? 摳門? 懶惰? 膽小怕事? 痛苦? 風騷? 被批評? 討人閑? 落伍? 沒面子品牌利益點的描述? 在品牌的下列項目中，有哪些主要利益點？- 理性的：與產品物質功能相關的特質- 感性的：與消費者的情感相關的產品特質- 感官的：聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺? 滿足同樣的利益點，還有那些競爭品牌？? 與競爭品牌相比，在哪些利益上我們可能有優勢？利益點推演工具特點屬性功能好處利益功能優點利益練習：威娜寶香波/ 護發素（支持點： PH 平衡配方）

14、單洗單護洗發護發分開 香波打開鱗片， 洗得更干凈徹底清洗，護發 護得更徹底素閉合鱗片，并添加一層保護膜利益點推演? FEATUREBENEFIT 一個將產品特性轉換成消費者利益例如：- 一個三公斤重， A4 一樣大的電腦一個可以提著到處跑的電腦練習FEATURE? 工商銀行在北京有 1000 家儲蓄所? 有鐵弗龍表面的炒鍋? 有前、后日期的桌上臺歷BENEFIT? 你可以很方便地提取現金? 炒菜不粘鍋，菜更好看好吃，清洗容易? 一目了然，省去你前后翻閱的麻煩品牌個性? 如果是一個活生生的人，他應該是什麼樣子？? 品牌個性中的那些部分有助于了解消費者與我們之間的關系？ 品牌個性 與 語氣態度?

15、品牌個性百佳超市是個外國人，但是他了解為了成功，必須調整自己來適應本土環境。雖然他是 個外國人，但這并不阻礙他的自信。對自身具備的西方技術經驗及本土知識的信心，加 上摩登的外表，使他更顯得有能力為他想服務的人提出援助。? 語氣態度直接、自信；大膽；有競爭性如何寫策略 - 準備? 準備一份資料清單，請可戶照單提供? 搜集競爭品牌廣告作品資料? 搜集競爭品牌廣告量及時間 ? 搜集并了解廣告法規對該類別的限制 ? 了解至少五個消費者對產品的意見 ? 了解至少五個店面陳列和回轉狀況 ? 列清楚需要市調提供的消費者資料 ? 自己使用產品三次以上 ? 在三天內完成上述事項? 向客戶提出從策略形成到廣告播出

16、的工作進度如何寫策略 - 撰寫? 先分析市場，找出生意機會，作出品牌描述? 確定目標對象及其消費需求? 總結其目前對品牌持什麼態度？問題何在？? 廣告任務自然形成（解決什麼問題？達到什麼目的？）? 確定期望消費者接觸廣告后的反應? 確定利益點（如何滿足消費者已達成上述反應？）? 寫出支持點（支持利益點成立的事實依據）? 綜合品牌描述 / 目標對象 / 廣告任務 / 競爭去個確定溝通方式，列出強制事項媒介計劃及協同作業目錄1. 行銷、廣告、媒體與消費者2. 媒體建議的組成3. 協同作業行銷、廣告、媒體與消費者媒介建議的組成1. 媒介目標2. 媒介策略3. 媒介計劃媒介目標(Media Objec

17、tive)設定媒介所扮演的角色以及所要達成的目 標，它必須是為特定的行銷活動量身訂做 的。媒介策略(Media Strategy)為達成特定的媒介目標而采取的媒介投資策略。媒介策略主要包括以下內容：目標對象(Target Audienee)地域性考量(Geographic Consideration) 媒介比重(Media Weight) 媒介選擇(Media Seleetion) 媒體行程(Media Seheduling) 策略排序(Strategy Priority)消費者的構成地域性考量?市場潛力?投資優先順序?預算分配比例市場潛力1. CDI 與 BDI2. 鋪貨3. 目標對象數量/

18、比例4. 經濟狀況5. 銷售成長6. SOM7. 品牌資產8傳播反應9. 媒體投資效率10. 競爭媒體比重1. 檔次(Spot)/I nsertio n一則廣告出現在媒體上的次數。2. 發行量(Circulation)在印刷媒體的印制量中，每期實際發行到讀者手中的數。媒體比重3. 收視率(Rating)收看某電視節目的個人或家庭占總人口 或家庭數的比率。4. 總收視點(GRP-Gross Rating Point)所有播出檔次收視率的總和。Rati ng SpotsReach Freque ncy互為取舍媒體比重5.到達率 (R-Reach)在目標對象中，在一定期間，暴露于任 何廣告至少一次的

19、非重復性人口比率， 亦稱凈到達率 (Net Reach) 。媒體比重6. 接觸頻次 (F-Frequency)在一定期間內接觸廣告的對象消費者的次數。 平均接觸頻次 (Average Frequency) 有效接觸頻次 (Effective Frequency) 接觸頻次分布 (Frequency Distribution)媒體比重平均接觸頻次：接觸廣告的對象消費者中，平均每個人的接觸次數。 有效接觸頻次：對消費者達到廣告訴求目的 (Point B) 所需要的廣告露出 頻率，它受行銷、創意及媒體因素影響。有效頻次以上 的到達率為有效到達率。接觸頻次分布： 每個接觸頻次的目標對象的比率。 接觸

20、1 次的消費者占總消費者的比率，及 2 次、 3 次的比 率，接觸比率不同，廣告效果也不同。練習：練習：(答案)1. Rating2. GRP4303. Reach90%4. 平均接觸頻次43/9=4.8媒介選擇媒體選擇的方向而非媒介載具選擇。1. 為創意提供最佳舞臺，使廣告產生最佳說服效果。2. 品牌形象。3. 目標對象的媒體接觸習慣。媒體行程考慮因素：1. 廣告訊息記憶與遺忘2. 銷售與消費季節 / 周期性3. 行銷目標及策略4. 競爭者行程模式5. 廣告類型6. 預算7. 媒體環境8. 其它活動配合9. 執行行程模式1. 連續式 (Continues)2. 跳躍式 (Flighting)

21、3. 脈動式 (Pulsing)媒介計劃 (Media Plan)媒介計劃是基于媒介策略而形成的媒介執 行方案，它包括媒介載具的選擇 (Media Vehicle Selection) 以及不同執行方案的比 較及建議。協同作業 (Team Work) 媒介計劃與購買是廣告作業的三大元素之一，它與創意 策略、創意發想是緊密相關的。檢視一份媒介建議，除了其自身的完整性外，還應包括 以下幾項：1. 媒介目標與廣告扮演的角色以至行銷目的是否一致2. 目標消費群3. 創意概念4. 創意素材5. 媒介創意印刷需要注意的問題文件尺寸? 是否是客戶要求的尺寸? 出血的設定文字? 確認標點位置? 字體統一文案正

22、確? 拼字一定激光打印確認無誤? 文件字體是否是常用字體 （如不是， 一定把字體文件交給輸出中心圖片? 圖片的位置是否正確? 如果圖片和線疊在一起，確認圖片是否壓在線上面顏色? 注意屏幕色不可信? 轉色印刷時提供轉色色標? 四色需標明色號不同制作物需注意的問題? 報紙稿：- 確認輸出線數?海報/DM :- 在印刷前需同客戶確認紙張，尺寸，是否腹 膜，有無特殊要求不同制作物需注意的問題? 搖搖牌：- 同固定處粘貼部分的設計? 產品包裝：- 不要忘記膜切版- 需要在文件內標明所有顏色的色標，文字字 體，各部分尺寸）不同制作物需注意的問題? 年歷/ 手冊：- 確認是否預留了裝訂或折手的位置建議? 輸

23、出前打印一份激光稿? AE 是將工作交出去的最后一道關卡，請盡量詳細的檢查，以免錯 誤發生。TVC 制作基本動作TV CF CHECK LIST? 拍攝目的? 市場背景? 產品訴求? TONE & MANNER? 演員? 主角? 配角? 拍攝風格 / 燈光? 場景? 道具TV CF CHECK LIST? 服裝? 音效/ 旁白/ 音樂? 特效? 其他? 交片日期的內容特殊效果的PPM (Pre-production Meeting)? 第一次 PPM ：? 導演 Present 分鏡腳本，制片公司提供演員、場景的 DEMO ，及音樂、? 第二次 PPM ；? Check 第一次制作會議

24、的結論? 確認分鏡腳本 /演員/服裝 /造型/場景等有關制作細節? Final PPM ；? 確認拍攝前所有準備工作? 提供拍攝所需產品、包裝TVCF 制作應注意的幾個問題? CHECK LIST 很重要? 開好 PPM 是關鍵? 時間進度的掌控謹防意外發生，多和 Production House 溝通如何開好一個會細致的會前準備工作現場控制合理安排會議議程其他注意事項幾個關鍵點報價系統AE 在財務系統中飾演的角色財務原則? 不墊款? 不挪用客戶間的款項，需要挪用的要有客戶的傳真說明? 新客戶，一定要收預付款，因為不了解新客戶的信譽及作業系統? 報價時應有一個意識，即在這次沒有收回來的款，要在

25、下一單補回來? 這一單做壞了，買一個教訓，應避免下次再出同樣的錯誤? 在報價時，應含有一定的損失額 - 即預計可能發生的損失確保達到預期的毛利率財務方面有問題時，應及時告知財務部，尋求解決方法值得注意的幾個問題? 與客戶簽署廣告合約? 所有工作在發包前，一定要有客戶確認的估價? 開工作卡才工作? 事先告知客戶，因客戶方的原因，不用的設計同樣要收設計費? 暫緩的工作卡，多次修正的工作卡，應收的設計費是否收到了? 出片費，打樣費，快遞費郵費等小的制作費匯總報價如何填寫工作卡進度? 正常結卡的填寫 - 結卡，并注明收款金額? 取消的工作卡要填寫具體原因例如：（1）卡號作廢，沒有進行任何工作（2）因客

26、戶不滿意，沒有被使用，收入為零（3）因客戶那邊工作取消，沒有被使用，應向 客戶收取費用? 收入為零的工作卡要注明原因（例如提案卡）? 暫緩的工作卡，應控制暫緩的時間結卡? 收款動作完成：客戶已簽估價，發票已開出遞到客戶處? 外付動作完成：外付已經付完，不再發生費用- 若因未收到客戶款而沒法外付的，應填寫出預提成本 的付款申請單 - 遞到財務部，視同結卡的外付動作完 成? 以上兩個動作完成，即可結卡結卡時發生的問題? 對于取消的工作卡、不收費的工作卡，是否有估計其成本費用，考慮工作程度，預計損失解決辦法? 工作不收費的原因：（1）在事先既知道不收費，如比稿、提案，為了爭取客戶（2）策略性不收費，

27、這次不收費是要引導客 戶，以便取得客戶更多的預算 解決辦法? 工作卡被取消的原因（ 1）卡號作廢，沒有進行任何工作（ 2）因客戶不滿意，沒有被使用（ 3）因客戶那邊工作取消，沒有被使用- 如果是第三種原因，應向客戶收款? 為了避免第三種原因的發生而不收費，事先應告知客戶，這種原因要收費，亦或揉入其 他費用中，將款項收回勞誤費如何報價? 如遇到協作單位不能開據正式發票時，應在實付金額基礎上向客戶加收 8%的稅金，以避免公司財務損失多次修正的工作如何報價? 原則：向客戶收取修正費- 若很難收取，可采取其他形式收取，或在事 先告知客戶修正是要收修正費的，這樣才可 控制工作進度，減少損失，增加毛利作為

28、 AE ，你應該做些什麼？? 確保報價的準確性，避免造成損失? 控制結卡速度? 收款遇到問題，要及時通知你的直接主管檔案管理文件存檔系統? 建立文件存檔系統之好處： ? 是觀唐的資產； ? 分類目錄名稱統一易于查詢及移交； ? 可 完整保留客戶之資料，也是查詢之依據。文件存檔系統? 存放方式： ? 按品牌存檔，一個品牌放一個易得利夾子里，夾子側面寫上品牌名， 項目之間用隔頁紙分開； ? 所有資料應依時間順序存放，最近的資料放最上面； ? 由AE負責存檔；？ AE離職前應將所存檔案移交AM，再由AM移交給新任 AE ；? Team及Team之移交，由 AD 參與交接工作，含存檔文件、工作狀況、客

29、戶窗口情況等； ？ 每年換新的檔案夾存放當年度資料。遇到橫向文件時頭朝內存檔；？ 所有檔案保留兩年。 Proposal 永久保存； ？ 新客戶比稿或提案之 Proposal ，以后不再做 了的客戶資料，請交總經理秘書存檔。 AE 文件存檔之分類目錄附后，請放在夾子的第一頁。由于經常翻用容易 爛，可做成投影片。文件管理打字作業須知1. 字體一般文件：中文：正文宋體四號字（ 14號）小標題宋體（或黑體）四號字加下劃線 大標題 宋體（或黑體）加大/加粗/居中英文： 正文Times New Roma n四號字小標題Times New Roman 四號字加下劃線大標題Times New Roman 加粗

30、加大字號居中行距：最小值（字數很少或特殊要求的文章另行處理）一、打字作業須知投影片:紙張選橫向中文：標題黑體加粗40號字正文黑體加粗24號字英文：標題Arial加粗40號字正文Arial加粗24號字行距：1.5倍行距（字數很少或特殊要求的文章另行處理）'打字作業須知2. 段落文件段落之編號依內容順序編碼如下:中文：、 、 -1、2、3?、?、?英文：1、II、III A、B、Ca、b、c 1、2、3一、打字作業須知3. 整體?中英文一律左對齊? 檢查錯別字，排版，加頁碼，加公司 LOGO? 追求完美二、裝訂須知1. 將封面底部的頁碼及觀唐 LOGO 去掉，用投影片復印2. 第二頁用印有

31、觀唐 LOGO 的黃色銅版紙（橫向 /豎向）3. 內文加頁碼，裝訂時注意方向，不要漏裝4. 封底用印有觀唐 LOGO 的黃色銅版紙， LOGO 向外三、電腦文件管理須知1. 在公用目錄中建立個人文件夾2. 建立子目錄（按品牌名，按 Fax, Memo ）3. AE 離職前應將電腦文件移交給 AM ，再由 AM 負責清空文件夾客戶應對能力一、客戶是神嗎？1. 請別用阿諛奉承的字眼去捧客戶，那只會顯示出你的無知你賣的是專業2. 他不是神，卻可以是你的朋友 朋友是可以告訴你許多事，同時是溝通想法的好時機3. 找對位置，找對時間，找對地點會議中用嚴肅的心情、愉快的表情 在客戶面前，隨時讓客戶感覺到你的

32、熱情與活力二、記住！你是 AE ！ 1.你是溝通協調者， 當內部有共識時， 應盡量說服客戶， 但不是絕對 堅持，但也別像墻頭草一樣， 客戶一說你就倒戈， 最重要的是誰有 道理，切記！不是強辯，合理的堅持是應該的，捫心自問，你真的 是為品牌發展而努力還是應付了事。2. 手在寫，耳在聽，眼在看，腦在想！二、客戶的應對守則1. 會議中保持充沛體力，勿有打哈欠或不耐煩或其它的小舉動2. 隨時注意客戶或議場上有什么需求（目的：能讓會議順利且清楚地進行下去）3. 客戶說話時，勿打斷他的話路，細心聆聽4. 盡可能每天一早打個電話給你的客戶報告工作進度狀況5. 所有給客戶的傳真，必須確認對方收到了！6. Pap er work的資料準時交給客戶（除非特例）7. 與客戶對話要簡單扼要，想清楚再說！三、客戶的應對守則8. 當你的主管與客戶對話時需細心聆聽，虛心學習9. 別扯你主管的后腿10. 別在你的客戶面前做其它客戶的事11. 別拿A客戶來對B客戶說 他怎么怎么樣”（尤其是會議上）12. 別對客戶抱怨公司內部