1、公司服務意識溝通的渠道與措施、對待投訴的處理方法、服務回訪制度我公司秉承“質量第一、顧客至上”的企業精神，堅持“科學施 工、履行承諾、持續改進、顧客滿意”的經營管理理念，致力于為客 戶提供有比較明顯優勢的通信系統專業技術服務及應用技術服務。我公司以“專業品質、卓越服務”為指導思想，做到客戶所托， 我必承諾。我公司意識到與鐵塔公司的合作中保持良好的溝通，將促 進雙方的信息交流、利于拓寬思路和加強統一認識，可以更好的貫徹 工程建設方指示的傳達，便于工程建設的順利開展。作為承建單位， 必須要有一套有效的溝通措施和信息交流渠道，能夠承擔承上啟下的 傳遞作用，保證本公司員工能了解和掌握鐵塔公司工程建設的

2、發展方 向、工作思路、目標和計劃。同時，建立順暢的溝通渠道，也能使得 員工及時了解公司的經營活動情況、所取得的成就、業績以及大家所 關心的事情，更好的調動本公司員工的服務意識。良好的溝通管理， 不僅反映了公司管理人員的管理和協調能力，更體現了完善的企業制 度和健康的企業文化。如何準確快捷地傳遞市公司的工作思路，增加管理的透明度，將 是我公司建立溝通渠道工作所考慮的重點。鑒于工程建設的長期性與 復雜性，我公司圍繞建立良好順暢的溝通渠道主要采取了以下多方面 的措施。1.1、 與市公司、監理單位、其他通信運營商的溝通渠道與措施溝通，是項目高效完成的重要工作。項目溝通管理保證及時與恰 當的生成、搜集、

3、傳播、貯存與最終處置項目信息所需的過程，以在 人、思想與信息之間提供取得成功所必須的關鍵聯系，保證項目的成 功。1.2、項目開展中所需的溝通渠道與措施:單位溝通對象主要溝通內容主要渠道主要溝通措施我 公 司 內 部項目成員（隊長）項目目標、進度、質 量、安全文明，工作 安排，項目情況通 報，工作問題協調、 解決，績效考核等工 作直接溝通為主會議、郵件、電話、面談項目成員（隊員）通過隊 長的溝 通為主， 直接溝 通為輔鐵塔公司現場辦公協調員匚作協調、出入證辦理、資料整理等直接溝通郵件、電話、面談客戶經理協調、結算、客戶反饋、投訴處理直接溝通會議、郵件、電話、面談部門、公司領導和監管部門匚作情況匯

4、報，接受監督、檢查等直接溝通報告、面談、0A系統后勤采購、資源、車輛配合等直接溝通0A系統財務預算、報銷等直接溝通0A系統鐵 塔 公 司 主 管 部 門相關領導項目情況匯報直接或 通過客 戶經理、 鐵塔公 司項目 經理間 接溝通報告、情況介紹會鐵塔公司的項目經理接受工作安排，進行 項目情況匯報，問題 協調、解決；意見了 解，工作改進建議等通過監 理的間 接溝通 相報告、會議、 郵件、電話、 面談項目管理員監理單位項目經理接受匚作安排、要 求，項目情況匯報， 問題協調、解決；意 見了解等直接溝通報告、會議、郵件、電話、面談鐵塔公司現場辦公協調員了解最新要求，工作協調等直接溝通郵件、電話、面談現場

5、監理接受工作安排，現場直接溝報告、會議、I：作監督，進展、問題匯報、尋求協調解 決通郵件、電話、面談設計單位設計人員設計勘查、設計文件 審核、設計內容咨 詢、反饋、設計文件 更新通過監 理的間 接溝通面談、郵件、電話、設計 會審會議設 備r家項目經理到貨、督導安排、文件出版通過監 理的間 接溝通會議、電話、郵件文件、設計人員設計問題咨詢、了解、反饋郵件、電話、督導貨物清點、技術支 持、缺壞件，文件更 新等現場工 程師與 督導直 接溝通面談、電話其 他 施 工 單 位其他無線施工單位相互學習、交流，相關工作協調通過監 理的間 接溝通 或直接 溝通面談、電話、郵件配套工程施工單位匚作協調，要求，進

6、度了解，工作配合施工場地內的其他施工單位施1：現場的配合工作鐵后勤倉庫二次運輸、設備材料通過監文件、郵件、塔 公 司 其 他 部 門的出庫、運輸，余料的入庫理的間接溝通電話網維中心施匚條件確認，驗收，傳輸調度、開通，測試配合會議、郵件、電話黨群安保物業管理、出入管理、安全管理文件、面談、電話計財資產清點、資產錄 入、資產轉資、資產 結算等工作面談、郵件、電話其 他 地 市 公 司工程相關負責人設備聯調、設備調動、傳輸開通間接溝 通、直接 溝通相 結合正式文件、郵件、電話其 他 運 營 商聯系人、保衛部門等傳輸調度、開通，其他運營商機樓內的移動機房出入間接溝 通、直接 溝通相 結合正式文件、郵件

7、、電話工程項目與各部門和單位的溝通可通過各種直接和間接的有效渠道；溝通的措施包括會議，電話，郵件，面談，報告，情況介紹，0A/門戶系統，會審，報表等等。A）與貴公司工程管理中心的溝通項目部與貴公司工程管理中心的合作與溝通是貫穿整個工程期間的， 可通過直接溝通和通過監理（服務支持）單位間接溝通；與工程管理中 心的溝通包括：及時匯報工程進度和情況，協助工程管理人員準確及時做出計劃 或變化；及時了解工程管理中心的要求，提供相應的服務和解決方案；及時匯報工程中需要協調和解決的問題，落實解決方案；及時申請工程所需資源，促進工程更順利進行；獲取工程管理中心的評價，獲知和總結我們工作的不足，及時進 行改善；

8、及時獲取工程管理中心的指導和幫助，更好地開展工作；參與工程管理中心組織的的開工會、周例會、月例會等會議，檢 討計劃執行情況，并制定下周的工作計劃，為項目下一階段的開展實 施達成一致性意見，為工程的順利開展做好以下事項的溝通：設備到貨情況物業的準備情況（土建、傳輸、電源、機房條件、出入證辦理等）工程進度計劃或調整網絡壓力情況網維方面的需求重大節假日、活動的提前調整其他相關各方（設計單位、廠家、其他運營商等）的工作安排和 資源配置B）與貴公司其他部門的溝通為減輕工程管理人員的工作和工程的順利完成，減少溝通環節， 在工程管理中心的授權下，直接或通過監理（技術支持）與網維中心、 后勤倉庫、黨群安保、計

9、財等部門進行溝通，包括以下事項：網維中心：維護對工程的要求，現行網絡操作的監控，工程對現 網的影響和解決，各施工單位/現場的協調進行，以及工程需要維護 的配合，例如新建和擴容站的傳輸分配與對通、滾動開站的數據標準、 話務統計時段的擴容和搬遷施工配合要求、監控告警內容和級別的定 義、驗收移交的配合等；后勤倉庫：配合監理工程師落實工程材料、備件齊全可用，材料 調出及入倉登記等；安保：配合安保部門做好機房安全及出入登記等工作；計財：資產的清點，資產明細的填寫、更新，資產條形碼的打印, 資產清單的最后的確認等。0與監理（服務支持）的合作與溝通在日常工作中，監理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助,

10、同時項目與工程管理中心、其他部門、其他單位等的溝通還可以通過 監理的間接進行。聯系設計院及時修正設計或解決設計未盡事宜、聯系其他施工單 位和配合單位共同完成施工任務等，為工程提供時間和效率的保證。監理是直接配合貴公司進行工程管理和工程隨工，為保持機房內 各施工單位的工作能順利進行，不影響其他單位的施工和進度，作為 主設備施工單位，主動配合監理公司的工作，及時準確的報送各項報 告，第一時間反映施工問題，共同商討解決方案。D）與其它運營商間的溝通部分擴容和搬遷工程會涉及與其他運營商的配合工作，某些機房 還位于其他運營商的機樓內，與他們溝通是否順暢有效，直接影響到 互聯互通和工程的順利進行。其中包括

11、：提前辦理好電信機樓的施工許可證，及時續期；所有施工人員辦理好機樓的出入證，以備不時之需；若需搬運大量設備出機樓，提前向電信打好申請，辦好放行手續;在與機樓值班人員交往溝通過程中注意文明用語，避免電信的人 員對我們產生不滿；在機樓施工注意文明禮貌施工，遵守電信機樓的一切規定；利用公司和項目人員的資源，通過各方途徑與電信人員保持良好 關系；通過貴公司互聯互通辦公室向電信申請電路連接，配合測試內容 等。E）與代維單位的合作與溝通基站代維單位代表鐵塔公司負責基站設備的接手和維護。與代維 單位有豐富而愉快的合作經驗具體工作包括：及時移交新開通站點，包括資產、圖紙等資料。如維護單位有要 求可配合上站檢查

12、；針對擴容站、搬遷站移交，及時準確更新好資產條形碼及資產電 子表格；認真、負責處理代維單位提出的電話方式或現場技術支援請求;項目移交后項目綜合員在一個月內電話或其他方式回訪一次，并 如實做好記錄。F）與其它工程施工單位的溝通工程可能多個單位同時施工，同個機房可能不同項目在運行；我 公司長期在鐵塔機房施工，與其他各施工單位有豐富而愉快的合作經 驗，具體工作包括：共同為工程調配所需資源，增加進度動力；互相對開傳輸，共同遵守計劃安排；共同努力保障現網安全。溝通渠道熱線電話24小時技術支持熱線電話：100501.2、 對待投訴的處理方法1. 2.1主管領導拜訪客戶公司相關業務主管領導定期拜訪客戶，了解

13、客戶最新需要和要 求，同時向客戶通報我公司在項目運作過程中的情況。同時，相關主 管領導手機保持24小時開機，方便隨時與客戶溝通。相關領導聯系 方式：姓"職務聯系電話郵箱總經理副總經理駐地項目經理1. 2. 2投訴處理機制我公司一直堅持客戶至上的原則，重視客戶投訴，建立了完善的 客戶投訴處理機制，確保及時、有效地處理客戶的投訴。對于投訴，我公司實行“首問負責制”，由收到投訴的人員負責 整個投訴處理過程的跟蹤，整改措施的落實，此外啟動公司IS09001 質量管理體系的PDCA循環，進行整改閉環處理。我公司貫徹“持續改進”的理念，對投訴及時備案、總結，不斷 提高工程服務水平。1. 2. 3

14、投訴渠道渠道一：電話投訴渠道24小時客戶投訴熱線電話：渠道二：郵箱投訴渠道電子郵箱：渠道三：公司級投訴渠道姓"職務聯系電話郵箱總經理副總經理駐地項目經理請瀏覽后下我，資料供參考，期待您的好評與關注!投訴處理流程投訴范圍：施工過程中的質量、安全、文明、服務、形象等方面問題。投訴處理時限：電話投訴，一小時內回復解決方案；書而記錄交公司備案；書面 或電子郵件投訴，一天內書面回復；同時公司備案；所有投訴要求在 一周內處理完畢。投訴接受和初步處理：電話投訴：投訴受理人負責各類投訴的受理，并做好詳細記錄： 投訴人、投訴內容、所涉及的項目名稱和項目人員、受理時間。在初 步分析后回復投訴人處理的基本

15、方法和處理完成時間。受理人根據投 訴內容和涉及部門，把投訴填寫不合格報告轉交相關部門負責人 處理。電子郵件投訴：投訴受理人每天查看郵件，并立即對郵件進行受 理，包括回復郵件，說明情況和初步處理方法，并以電話、郵件等形 式了解更詳細的情況，并回復客戶初步的處理方法。同時把投訴填寫 不合格報告，形成客戶投訴受理記錄，轉交相關部門負責人處理。書面投訴：受理人依據客戶信函、傳真等提出的投訴內容，向相 關人員了解投訴情況并形成處理辦法，再以正式的書面傳真回復客 戶。同時把客戶投訴填寫為內部文檔不合格報告，形成客戶投訴 受理記錄，轉交相關部門負責人處理。投訴整改：部門負責人收到投訴后，制定顧客投訴處理表，

16、并與當天聯系相關人員，了解最新的項目情況和分析投訴原因。對由施工質量、安全文明等方面引起的投訴，必須責成項目經理 馬上整改，并追究責任人責任。對于因為資源不足而引起的投訴，由部門負責人在部門后備施工 資源中調配，并在一個工作日內發往項目組。投訴回復：內部整改措施落實后，負責人通過電話、面談等方式對客戶進行 回訪。如客戶對處理結果不滿意，則重新調解處理，同時將相關情況 匯報公司領導，并按有關考核辦法執行。跟進客戶對投訴整改的態度，確保客戶確認滿意；負責人進行投 訴總結，分析投訴生成原因，歸納處理措施的優缺點。客戶經理填寫正式的投訴處理結果反饋意見表，交給投訴客 戶，正式書而回復并閉合投訴流程。質

17、量安全部質管組或質檢組驗證整改措施的有效性，形成PDCA的閉環處理。投訴考核機制投訴類型投訴內容處理方案一般投訴屬施1:質心方面的責任，涉及部門 能積極妥善解決客戶問題，使客戶滿 意，未造成投訴升級。每次投訴扣罰相關項 目組1分，并計入項目 考核成績。屬于安全文明方面的責任，涉及部門 能積極妥善解決客戶問題，使客戶滿每次投訴扣罰相關項 目組2分，并計入項目意，未造成投訴升級。考核成績。屬于資源不足方面的責任，涉及部門 能積極妥善解決客戶問題，使客戶滿 意，未造成投訴升級。每次投訴扣罰相關項 目組1分，并計入項目 考核成績。投訴升級由于涉及部門沒有處理好一般投訴， 未采取積極有效的措施為客戶解決

18、 問題或推諉用戶、未及時傳遞信息、 而使投訴升級。每次投訴扣罰相關項 目組3分，對相關責任 人進行相應處罰，并計 入項目考核成績。嚴重投訴由于涉及部門沒有處理好客戶的投 訴，未采取積極有效的措施為客戶解 決問題，導致投訴升級，或不進行質 量分析和改進，致使同類工作質量問 題的投訴多次不斷復現，造成公司經 濟上有較大損失或聲譽上受到較嚴 重損害。扣罰相關項目組10 分，對相關責任人進行 降級或開除處理，并計 入項目考核成績。零投訴獎勵在該項目全過程中沒有出現客戶投 訴。獎勵相關項目組10 分，并計入項目考核成 績。1.3服務回訪制度我公司推行事業部架構，實行區域經理、項目經理管理方式，便 于集中

19、調控公司內部資源，并以最短的距離直接反饋客戶的需求，解 決客戶的問題，形成更完善的服務回訪機制。回訪方式電話回訪；當面拜訪；信函回訪；郵件回訪；其他回訪方式。回訪原則通過高效的回訪制度，最快的協助解決項目問題和客戶需求；回訪態度真誠，對客戶的要求必須采用書面記錄；上門回訪前需征得客戶同意；回訪應采用分級回訪方式；回訪采用回訪人員負責制，對回訪的內容進行跟進。回訪規定客戶經理主要職責是配合項目經理與貴公司之間溝通、協調。客戶經理每月定期拜訪客戶，了解最新的工作要求，配合項目經理與 客戶探討工程建設中的不足之處，找出解決辦法。客戶經理對客戶的回訪工作主要是在項目開始、過程和結束階 段，積極配合項目

20、經理的溝通工作，并進行客戶滿意度的調查。以便 項目做好事前規劃、事中控制和事后檢查，提供滿足客戶需要的工程 服務。客戶經理每月進行客戶回訪活動不少于一次。事業部相關負責人對客戶中層管理人員定期進行拜訪，不少于每兩月一次。公司相關負責人對客戶高層管理人員定期進行回訪，不少于每季 度一次。公司對調查回訪結果進行收集、整理、反應，對調查結果進行跟 蹤處理，對客戶提出的建議做出回應，并敦促項目保持良好，改正不 足。回訪制度結合投訴處理機制，對回訪過程中客戶提出的投訴進行 閉環處理。客戶滿意度考核機制A）獎勵措施：連續3個月客戶滿意度290分且回訪比率達到100%,獎勵項目 組5分；連續6個月客戶滿意度

21、290分且回訪比率達到100%,獎勵項目 組10分。B）處罰措施：連續3個月客戶滿意度90分，扣罰項目組8分；連續6個月客戶滿意度V90分，扣罰項目組15分。1. 4、相關表格附件附件:顧客滿意度調查問卷模板（工程類）尊敬的客戶：您好！為了了解我司相關工程的開展情況，本工程公司特別設計 了此份調查問卷，請您根據我司工程人員的實際工作表現如實填寫本 問卷。我們將認真聽取您的建議，不斷改進，為貴司提供更加優質的 服務。您認為本公司工程人員的專業知識能否滿足目前所的工作需要：口完全滿足（5分） 基本滿足（4分）口尚有不足（2分）口差距很大（0分）一、技術您的建議：水平（10您認為本公司工程人員解決問題的能力：分）口很強（5分）較強（4分）口一般（3分）口較差（1分）口差（0分）您的建議：您認為本公司工程人員的服務態度：二、服務口很好（4分） 口較好（3分）口一般（2分） 口較差（1分）態度及口很差（0分）規范性本公司工程人員在工作中與您的工作溝通：（20 分）口及時有效（4分） 口一般（3分） 口不主動（1分）口很差工程名稱:您的簽名:（0分）本公司工程人員在工作前準備工作是否充