1、1、服務內容與標準服務總則1、物業服務人員積極配合銷售工作，為每一位到訪客戶提供周到細致的服 務。全區域、各崗位采取管家式服務，物業服務人員能簡要回答客戶對于本 項目情況及本項目物業服務內容的提問。2、物業服務硬件設施完好，整潔。工作人員每日對設施設備巡視一次，各 崗位人員要及時反應、處置發現的硬件設施的衛生、破損、丟失等問題。3、物業展現符文項目檔次的高水準，服務人員有專業、敬業、樂業的精神 風貌。服務人員保持良好的精神狀態。全部人員要統一著裝，注重禮儀。4、對銷售人員進行物業知識、本項目物業服務細則培訓。由本項目主管負 責，對銷售上崗人員進行培訓，讓銷售人員熟練掌握物業及社區服務相關知 識

2、。5、安管人員負責展示中心的安全工作，保護展示中心的財產、文件安全。6、負責展示中心辦公區、接待區、樣板間、衛生間的清潔。服務區域崗位設置崗位服務內容展示中心大 門及停車場1、車輛引導和管理：路口、停車場 設迎賓引導崗、維護崗，負責引導、 看護車輛1、負責來訪客人的指引；地面車輛 看護、固定車位的引導、疏導、管理， 確保車輛暢通無阻。2、保障周邊無閑雜人員集結、鬧事 行為發生。2、展示中心門口設立形象崗1、負責為客戶開啟展示中心大門， 迎接客戶，并致敬、問候。2、負責為客戶召喚銷售和服務人員， 或為客戶聯系售樓處值班主管、經理3、雨雪天氣為客戶提供撐傘等護送 服務。銷售接待區1、水吧服務崗1、

3、負責為休息區、洽談區、簽約區 的客戶提供飲料茶點；及時清理桌面 水杯、煙缸及雜物等。2、負責向客戶簡要介紹物業服務的 相關內容。2、售樓處保潔1、負責展示中心內衛生2、負責協助水吧服務員衛生清掃工 作。樣板間1、樣板間服務員1、負責樣板間飾品飾物衛生清潔、 整理，要求客戶走后隨時清掃樣板 間，保持樣板間最佳狀態。2、負責協助售樓人員對項目設施演 示、介紹物業服務情況。2、銷售配合 1）配合銷售人員在客戶進入區引導賓客；2）配合銷售人員的洽談工作，提供及時的服務保障；3）配合銷售人員的展示、說明工作，提供保潔、演示等服務；4）配合銷售工作安排，對銷售人員進行物業相關知識和服務內容的 培訓；5）配

4、合銷售工作要求，對銷售人員和物業服務人員進行銷售流程整 合，保證銷售工作銜接自然，配合默契。3、服務標準服務態度：熱情 。管理服務人員發自內心的笑容給客戶熱情、 真誠、 親切的第一印象，配以規范禮貌的語言、高雅文明的談吐、整潔的衣 冠、標準的舉止是管理服務人員基本素質條件。服務技能：嫻熟。服務技能是管理服務人員在服務管理中應該掌握 和具備的基本功。 除了具有良好的服務意識外， 員工具備較好的業務 素質將是保障展示中心服務品質的重要因素， 如工程人員具備過硬的 設備維護技術， 安管人員具備過硬的安全防衛及消防技能， 客戶服務 人員詳盡掌握工具使用要領及清潔工作程序等。服務項目：齊全。除了搞好綜合

5、管理服務所包含的必要服務項目外， 德盈物業將在取得委托人支持下， 努力拓展服務的深度和廣度， 努力 開展各種滿足銷售工作及客戶需要的延伸服務， 是客戶享受到無微不 至的關懷的盡善盡美的服務。服務方式：“品鑒式”。除了依法管理、規范管理外，德盈物業將設身處地的為客戶著想，為客戶提供“品鑒式”服務，無論任何級別的員工在接到客戶服務請求時，在辦事手續、服務保障時間、服務范圍 等方面給客戶全過程提供方便。4、崗位職責客服主管崗位職責（1）展示中心的日常管理1）負責與甲方及銷售方的日常溝通、整體協調工作；2）負責展示中心物業管理服務的日常運作及監督、控制；3）負責記錄員工考勤、 員工排班， 檢查員工儀容

6、儀表是否符合標準；4）負責展示中心水吧服務監督，保持高檔次水準；5）對展示中心內、外圍清潔總體工作負責；6）按照各項清潔標準監督、檢查客戶服務員的工作；7）做好客戶服務員的崗前訓示、工作分派；8）負責展示中心整體秩序維護工作；9）做好崗前訓示、分派崗哨有關工作；10）不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀現象；11）熟悉公司背景、了解公司組織架構；12）熟悉公司員工手冊的各項規定；13）熟悉展示中心環境、設備，熟悉秩序維護及監控的重點；14）配合客戶服務員做好客戶接待及展示中心的清潔工作。（2）物品管理1）檢查展示中心水吧飲料登記單，核實賬務是否相符；2）檢查水吧服務用品、設施、保證其

7、完好、清潔，監督、檢查器皿 的清潔及消毒工作；3）檢查展示中心各類用品、設施，保證其完好與正常使用，避免丟 失與人為損壞；4）檢查展示中心庫房登記單，核實賬務是否相符。（3）展示中心咨詢、培訓與協調工作（1）負責所屬員工培訓工作；（2）接受和處理客戶、甲方投訴，并予以記錄及時向上級報告；（3）跟進處理突發事件，做好書面記錄及分析報告；（4）每月向公司提交月度工作報告?？蛻舴諉T崗位職責（1）為前來展示中心的客戶提供熱情、禮貌、專業的接待服務；（2）保持整潔儀容儀表；（3）負責每天易耗品、飲料的盤點工作；（4）負責請領物料和器皿的清洗、消毒工作；（5）負責每日檢查儲藏食品的新鮮度，保證各種食品、

8、飲料的安全 食用期；（6）負責展示中心桌面清潔工作及椅凳的歸位；（7）為展示中心提供專業、高品質的會議、宴會服務；（8）對客戶詢問禮貌解答；（9）負責客房接待及清潔服務工作。保潔服務崗位職責（1）為展示中心提供高效、專業的清潔服務工作；（2）保持整潔儀容儀表；（3）負責展示中心桌面清潔工作及椅凳的歸位；（4）對客戶詢問禮貌解答；（5）負責現場大廳地面的不間斷清潔；（6）負責現場大廳內各種設施的清潔；（7）負責辦公區域的清潔；（8）負責展示中心衛生間的清潔維護工作；（9）負責門窗清潔；（10）負責展示中心垃圾清運工作；（11）負責外圍、臨時停車場的清潔迎賓崗位職責（1）為展示中心提供安全、高效、

9、禮貌的秩序維護及迎賓服務；（2）保持儀容儀表的整潔；（3）維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態，維護企業形象；（4）運用禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，用微笑來迎接惠 顧展示中心的客戶；（5）發現可疑人員應履行秩序維護職責并及時報告；（6）發現有客戶遺留物品時應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留 物品；（7）下雨天應主動為客人打傘，做好細致的迎送服務；（8）檢查大廳內滅火器是否合格、照明指示燈是否正常工作；(9) 如發現設施被毀壞須予以記錄并及時通知主管；(10) 如果發現火警，迅速趕到現場采取相應措施?；饎葺^小采用滅火器滅火，火勢較大無法控制時要及時撥打“ 119”。保潔服務標準保潔項目保潔頻率保潔標準地面推塵、擦拭不間斷清潔巡視無污漬、無煙頭、無腳印垃圾桶清倒隨時清潔更