1、現代交際禮儀實訓指導書簡單化妝實訓實訓內容操作標準基本要求基本化妝1,涂回妝水，用棉球蘸取向臉面叩拜。2 .涂粉底霜，用手指或手掌在臉上點染暈抹.3 .上粉底，用手指或手掌在臉上染暈抹，不宜過厚。4,撲化妝粉，用粉撲自卜而上，撲均勻。1.眼要自然 /、著痕, 頰直輕勻2,內谷可酌 情舍棄或 變動次序3,此操作僅 適合簡單 快速淡妝 或工作 妝，用時 10分鐘左 右。4, /、冉男士 圜前化妝眼部化妝1,涂眼影：用棉花捧沾眼影在眼周、眼尾、 上下眼皮、眼窩處點抹并型使人顯得溫柔.2,描眉：藍灰色打底，棕色或黑色描出適合 的眉型。直線型使臉顯短，彎型使人顯得 溫柔。3,描眼線：用眼線筆沿眼睫毛底線

2、描畫.抹頰紅用臉頰紅輕染輕掃兩頰，以傲骨為中心向四 周涂勻；長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型 豎打胭脂.畫口紅1,用唇筆描上下唇輪廓，起調整色澤、改變 唇型作用2,涂口紅填滿檢查1,發際和眉毛是否沾上粉底霜2 .雙眉是否對稱3 .胭脂是否涂勻4 .妝面是e'平衡5,匕穿著是否協調6,適當調整修改儀容儀表實訓1、自己對著鏡子根據自己臉型為自己進行發型設計。實訓小組內的成員互 相評議打分。2、根據自己的臉型及五官的具體形狀為自己化個工作妝，實訓小組的成員 相互評議打分。3、測試與提升：請檢查自己并填表測試與提升自檢項目不足和缺陷改建方法和要求頭發眼睛耳朵鼻子胡子嘴部臉部脖子手部首飾腿部4、組

3、織一次文秘人員“儀容儀表”展示會，學生自己化妝，自己選擇適合 自己職業身份的服裝。站姿的訓練1、實訓準備：準備一間形體訓練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭 到腳照到訓練人員。實訓學時2課時實訓目的為各項禮儀工作書卜基礎實訓要求掌握規范的站姿，能自糾錯誤直至形成習慣2、操作規范實訓內容操作標準基本要求側立式站姿1、抬頭起，面朝正前方，雙眼平視，下顆微微 內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰 部直立。2、腳掌分開呈“ V'姿行，腳跟靠攏雙膝并嚴， 雙手放在腳部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳 狀。站的端正、 自然、親切、 穩重，既要 做到“立如 松”前腹式站姿1 .同“側立式站姿”操作標準

4、第一條。2 .腳掌分開呈“ V'姿行，腳跟靠攏雙膝并嚴， 雙手相交輕握放在小腹處后背式立姿1 .同“側立式站姿”操作標準第一條。2 .兩腳分開呈“V”姿行兩腳平行，比肩寬略窄 些，雙手在后背輕握放在腰處。丁字式站姿1 .同側立式站姿操作標準第一條2 .一腳在前，將腳尖向外略展開，行成斜寫的一 個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩 腳上，此式限于女性使用站得太累時 自行調節兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳3、站姿訓練的方法(1)按照標準訓練站姿，可以靠墻訓練，后腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁立；也可兩人一組，被靠背站立 (2)配輕音樂，訓練4種站姿。坐姿的訓練1.實訓

5、安排實訓時間2課時實訓目的為各項服務工作書卜基礎實訓要求掌握規范的坐姿，等自糾錯誤，直至形成習慣2.實訓準備準備一間形體訓練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓練人3.操作規范實訓內容操作標準基本要求基本坐姿1、入座時，要輕而緩，走到座位前回轉身，右 腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女性穿裙時需要用手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平嘴巴微閉，臉 帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部 或兩腿上，兩腳平落在地面。男子兩膝間的 跑離以一拳為宜，女子則以不分開為好坐姿的基 本要求是“坐如 鐘”。具 體要求 是；做的 端正、穩 重、自然、 親切、給 人一種舒 適感兩手擺

6、法1 .有扶手時，雙手輕搭或一搭一放2 .無扶手時兩手相交或輕握放于腹部；左手放 在左腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字 形放于推上兩腿擺法1 .梵高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過 肩寬2 .憑面底時，兩腿并攏，自然傾斜方3 .憑面高時，一腿略擱十另一腿上，腳尖向卜兩腳擺放1 .腳跟與腳尖全靠或一靠一分2 .也可以前一后或右腳放在左外側“S型坐姿上體與退同時轉向一側，面向對方，形成一個優 美的“ S型坐姿疊膝式坐姿1 .兩腿膝部交叉，以腿內收與前腿膝卜交叉， 兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上2 .起立時，右腳向后收半步，而后站立3 .離開時、在向前廿步、自然轉身推出房間4.坐姿訓練的方

7、法(1)對所學的幾種坐姿，每次訓練堅持20分鐘左右，配有輕松優美的音樂, 以減輕疲勞。(2)在日常生活中訓練。如在乘車時、在上課時、在伏案看書采用坐姿時，都可以按照以上標準坐姿要求進行訓練， 不放過每一次時機，久而久之，優美的 坐姿便形成了習慣。行姿的訓練1、實訓安排實訓時間2課時實訓目的為各項服務工作打下基礎實訓要求掌握規范的坐姿，等自糾錯誤，直至形成習慣2、實訓準備準備一間形體訓練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓練人員3、操作規范實訓內容操作標準基本要求一般走資1、方向明確，在行走時，必須保持明確的行 進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行 走，不欠然轉向，更擊昏欠然人轉身2、

8、步幅適中。就一般而言，進行時邁出的步 幅與本人一只腳的長度相近，即男子每步約 40cm女子每步36cm3、速度均勻。在正常情況卜，男子每分鐘 108118步不突然加速或減速。4、重心放準，行進的時身體1可前微傾，重心 落在前腳掌上5、身體協調，走動時要以腳跟首先著地，膝 蓋在腳步落地時應當伸宜，腰部要成為重心 移動的軸線，雙臂在身體兩側一前一后地自 然擺動6、體態優美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯 健，最重要的是：行走時兩眼平視前方，挺 胸收腹，直起腰背，伸直腿不“行如風”即走 起來要像風一樣 輕盈。方向明確、 抬頭、/、荒肩， 兩臂擺動自然， 兩腿直而不便， 步伐從容，步態 平衡，步幅適中 均

9、勻，兩腳落地 稱兩條直線陪同客人的走 姿1 .同“一般走姿”2 .引領客人時，位于客人側前23步，按客 人的速度行進，不時用手勢指引方向，招 呼客人與客人反向而 行行走資1 .同“一般走姿”2 .接近客人時，應放慢速度，與客人交會時， 應暫停進行不時用手勢指引方向，招呼客 人與客人方向而 行走姿1 .同“一般走姿”2 .盡量不超過客人，必須超過時，要先道歉 后超越，在道歉與服務人員通 行走姿1 .同“一般走姿”2 . /、可并肩同行、/、可嬉戲曲鬧、/、可閑聊3.行姿訓練的方法配樂（進行曲）進行行姿訓練；前行步，后退步，側行步，前行轉身步，后 退轉身步。在地上畫直線，頭頂書本，腳穿高跟鞋或半高

10、跟鞋（女生）踩線行走練習。蹲姿的訓練1.實訓安排實訓時間2課時實訓目的為各項服務工作打下基礎實訓要求掌握規范的坐姿，等自糾錯誤，直至形成習慣2.實訓準備準備一間形體訓練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓練人員3.操作規范實訓內容操作標準基本要求高低式蹲式下蹲時，應左腳在前，右腳完全著地，右腳跟提 起，右膝彳氐于左膝，右腿左側可靠于左小腿內側， 形成左膝高右膝低姿勢；臀部對下，上身微前傾， 基本上用左腿支撐身體。采用此式時，女性應并 緊雙腿，男性1、在服務行 業，一般只有 在以下情況 下，才允許服 務人員在其 工作中酌情 采用蹲得姿 勢：整理工作環 境給與客人幫 助提供務必要 服務撿

11、拾地面物 品；自己照顧自 己等幾種比 較特殊的情 況2、采用蹲式 時要注意： 不要采用突 然下蹲不要巨人過 近不要方位失 當/、要隨意 濫用交叉式蹲式交叉式蹲式主要適用于女士，尤其是設施身穿短 裙的女性在公共場合采用，它雖然造型優美，但 操作難度較大，這種蹲式要求在下蹲時，右腳在 前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地； 右腳往上，左腿在卜交叉重疊；左膝從后卜方伸 向右側，左腳跟抬起腳尖有地。兩腿前后靠緊， 合力支撐身體；上體微向前傾，臀部可下。半蹲式蹲半蹲式蹲姿多為人們進行之中臨時米用，。它的 基本特征是身體半立半蹲式，其主要要求是在蹲 下之時，上身稍許卜彎，但不宜匕卜肢構成直角 或銳角，

12、臀部務必對下，雙膝可微微彎曲，其角 度可根據實際需要后所受化，但一般業為鈍角。 身體的中心應當被放在一條腿上， 而雙腿之間都 不宜過度的分開。半跪式蹲式半蹲式蹲姿有家單蹲姿，它與半蹲式蹲姿的時間 較長或為了用力方便之時。它的基本特征；雙腿 一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿單 膝點地，以其腳尖著地。而令臀部坐在腳跟上； 另外一條腿應當全腳著地，小腿垂直與地面；雙 膝必須同時向外，雙腿則宜盡力靠攏。手、臂勢的訓練1.實訓安排實訓時間2課時實訓目的為各項服務工作打下基礎實訓要求掌握規范的坐姿，等自糾錯誤，直至形成習慣2.實訓準備準備一間形體訓練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓練

13、人員3.操作規范實訓內容操作標準基本要求正常垂放具體做法有以下7種1 .雙手之間朝下，掌心向內，手臂甚至后分別緊貼兩 腿褲線處2 .雙手甚伸宜后自然相交于小腹之處，掌心向內，一 只手在只手在下疊放在一起3 .雙手伸宜自然相交小腹之處，掌心向內，一只手在 只手在下地相交4 .雙手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。兩只手 問握5 . 一只手緊貼褲線自然吹放，另一只手略彎曲向內搭 在腹前6 . 一只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲，掌心 向內搭在腹前7 . 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在 背后自然優雅，規范 適度，五指伸直 并合龍，掌心斜 向上，腕關節伸 直，手與前臂相 成直線，以肘

14、關 節為軸彎曲140度左右為 在手掌與地面形成45度自然搭放1.在站立服務時，身體應盡量靠近桌面或柜臺，身上 挺直；兩臂稍微彎曲，肘部朝外，兩手以手指部分 放在桌間或柜日，指尖朝前，拇指與其他四指稍有 分離，并輕搭載桌子或柜臺邊緣。應注意不要距離 桌子或柜臺邊緣。應注思不要距離桌子或柜臺過 遠，同時還要根據桌面局矮調整手臂彎曲程度， 盡 量避免將上半身趴伏在桌子或柜臺上，將整個手掌 支撐在桌子、柜臺上2.以坐姿服務時，將手部自然搭放在桌子上，身體趨 近桌子或柜臺，盡量挺直少年宮深；除才取書寫、 計算、調試等必要動作時，手臂可擺放于桌子或柜 臺之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上；將雙手 放在桌子

15、或柜臺上時，雙手可以分開、疊放或相握， 但不要將胳膊支起來，或是將手放在桌子或柜臺之 下不可將坐子或 柜臺作為支撐 身體的用途手持物品1.穩妥2.自然3.到位4.衛生身體其他部位 姿勢規范，與手 勢動作協調遞送物品1 .雙手為宜2 .遞到手中3 .主動上前4 .方便接拿5 .尖、刃向內展小物口口1.便于觀看2.操作標準3.手位止確打招呼1 .要使用手掌2 .要掌心向上，曲/、宜掌心向上舉手致意1 .面向對方。舉手致意時，應全身直立，面1可對方， 至少上身與頭部要朝向對方，在目視對方的同時， 應面帶笑容2 .手臂上伸，致意時應手臂自卜向上向側上方伸出， 手臂即可略有彎曲，也可全部伸直3 .掌心向

16、外，致息時必須掌心向外，即面向對萬，指 向朝向上方；同時，切忌伸開手指握手1 .注意先后順序2 .注意用力大小3 .注意時間長度4 .注意相握方式揮手道別1 .身體站直。盡量/、要走動、亂跑，更不要搖晃身體2 .目視對方。目送對方園區直至離開，右不看道別對 象，便會被對方理解為“目中無人”或敷衍了事3 .手臂前伸。道別時，可用右手，也可用雙手并用， 但手臂應盡力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低 或過分彎曲4 .掌心朝外。揮手道別時要保持掌心向外，否則是不 禮貌的5 .左右揮動。揮手道別是，要將手臂向左右兩側輕輕 地來回揮動名單盡量不要上下擺動引導手勢1 .橫擺式：手位高度齊腰高，用于引導表示“

17、請”時 的手勢2 .斜擺式：請對方落座。作為在哪，手位指到哪3 .直臂式：（專業引導手勢）適合于給對方指引方向。 手臂伸宜與肩同高4 .曲臂式：適用于單手持物或扶門時，須向對方做 “請”的手勢5 .雙臂式：話用十面對眾人做“詰”的手勢表情的訓練1.實訓安排實訓時間2課時實訓目的為各項服務工作打下基礎實訓要求掌握規范的坐姿，等自糾錯誤，直至形成習慣2.實訓準備準備一間形體訓練室，每人準備一面鏡子3.操作規范眼神眼神操作規范實訓內容操作標準注視的部位訓練1 .注意對方的眼神。表示自己對對方全身貫注，在問候對方、 聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道歉與 人道別時，都應注意對方的雙眼，但時

18、間不宜過長，一般以35秒時間為宜2 .注視對方的聞部，最好是對方的眼鼻二角區，而不要聚集 于一處，以散點柔視為宜3 .注意對方的全身，同服務對象距離較遠時，服務人員一般 應當以對方的全身為注意點，尤其是站立服務時，往往如 止匕4 .注意對萬的局部，服務個ingz中面部、須根據時間需要， 多加注視客人的某一本分明例如在遞送物品時候、，應注 視對方手臂注視的角度訓練1 .正視對方，在注視他人時，與之止向相對，同時還須將是 上身前部朝前對方，其含義表示尊重對方2 .平視對方。即在注視他人時，身體與對方處于相似的高度， 表示出雙方地位平等，與本人的不卑不亢3 .仰視對方。即在注視他人時，本人所處位置比

19、對方低，則 需抬頭仰望對方，可給對方重視信任之感賓客沉默不語，不咬盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面在工作崗位上為多人提供服務時， 通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服 務對象予以兼顧，既要按照先來后到的順序對先來的客人多家注視， 又要同時以 略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他客人， 這樣既表現出善解人 意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷漠的感 在注視客人時，視覺要保持相對穩定，即使需要有所變化，也要注意自然， 切忌對客人上上下下、反反復復地進行大量掃視，以免使客人感到被批評。 在服務過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無 人

20、、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養、不懂尊重別人的 印象。(2)微笑微笑的操作規范實訓內容操作標準基本要求微笑嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形， 在/、牽動鼻子、不發出笑嚴、/、露牙 齒的前提卜輕輕T1 .默念英文單詞Cheest, 英文字母G或普通話“茄子”2 .對著鏡子自我調侃，自 我汪忠要點 微笑的要領。面含笑意，但笑容不可太顯著 要做到目光柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭自然微微向上揚 起 微笑時要力求表里如一。微笑不僅只掛在臉上，而是需要發自內心，做到表 里如一，否則就成了 “皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作 為前提，否則將會陷入勉強尷尬而笑的

21、境地。 微笑必兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：第一，進入氣氛 莊嚴的場所時；第二，顧客滿面哀愁時；第三顧客有某些先天的生理缺陷時, 第四顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 眉語眉語的操作規范實訓內容操作標準眉語服務人員的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，說話時不適過多牽動眉毛， 要給人以莊重、自然、典雅之感著裝禮儀實訓1 .正裝著裝禮儀實訓目的幫助秘書人員在工作場合選擇正確的服裝，避免違背服飾規范2 .實訓安排著裝禮儀實訓安排課程安排2課時實訓準備職業裝、西裝、女套裝、數碼照相機、大屏幕教師實訓要求掌握i正裝的基本要求 W

22、H裝的忙的方法 掌握女士套裝的穿著方法實訓方法1 .將學生分組，每組56人2 .有學生分組聯系，教師指導3 .學生分組考核，用攝像機等記錄學生考核過程4 .回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性與 共性問題3.實訓操作規范著裝禮儀實訓操作安排實訓項目實訓要求操作規范整 裝 的 穿 著1.制作精良(1)選擇優良的面料(2)設計適當的款式 (3)進行精心的縫制2.外觀整潔(1)保證正裝無褶皺 (2)保證正裝無殘破 (3)保證正裝無臟物 (4)保證正裝無污染(5)保證正裝無異味3.文明著裝正裝穿著雅觀、，避免出現4個方面的禁忌：忌過分裸露忌過分薄透忌過份瘦小忌過分艷麗4.穿著得當嚴格

23、按照各單位的規范要求去做西 裝 的 穿 著西 裝 的 選 擇西裝的 外套必須 合體(1)上衣：過臀部(2)手臂伸直時，袖子的長度應達到(2)西褲要 合體(1)西褲的腰圍應是褲子穿好拉上拉鏈后、扣 好褲扣后，褲腰出能正好伸進一只五指并攏的手 掌(2)西褲穿好后，褲腿的下沿正好接觸及地面， 并確保褲線的筆直(3)襯衫 要合適(1)襯衫是正規的是白色無花紋襯衫(2)襯衫領子應是扣上襯衫領子扣以后還能自 由插進自己的一個食指為標準(3)袖子的長度與領子的高度都應比西裝上衣 的袖子稍長、稍高(4)領帶 要與西裝 相協調(1)領帶應為色素無花紋的(2)西裝里若穿羊毛背心、則應將領帶放進背心里面服務人員在穿

24、著西裝時最好夾上領帶火(5)鞋與 襪要與西 裝相協調(1)皮鞋的顏色一般應與西裝的顏色相近，配 深色的西裝以黑色皮鞋為最好(2)襪子的顏色應與皮鞋的顏色相近，或者是 西裝顏色與皮鞋顏色的過渡色西 裝 的 穿 著 要 領西裝的穿 著要符合 規范要求，服務人員 切忌觸犯禁忌(1)西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線(2)襯衫領頭要硬扎挺括，要保證七八成新(3)襯衫更要十分清潔，內衣要淡薄，襯衫里 一般/、要穿棉毛衣，如果穿J ,不宜把領 圈和袖口露在外面，天氣較冷，但只可以 穿一件(4)襯衫的下擺要均勻地塞在褲內(5)穿西裝可以不系扣，但服務人員在正規場 合需系扣，可以風紀式的手帕。褲兜也與 上衣袋一

25、樣，/、可裝物，以保證褲形美觀(6)為保證西裝不及形，上衣袋只做為裝飾， 包括必要時裝褶好花式的手帕，褲兜也與 上衣袋只作為裝物，以保證褲形美觀(7)無論衣袖還是褲邊，皆不可卷起(8) 皮鞋,定要上油擦鳧女 土 套 裙 的 選 擇(1)上衣 與裙子要 選擇適當(1)上衣和裙子的面料和顏色應相同(2)套裙的面料應以素色、無光澤為好(3)上衣袖子一般應到手腕，裙子長度應初級消 退。即使是比較水邊的套裙，其上衣也應肩袖子(至少是知袖，而不應是無袖)，裙子長度應到 膝蓋(2)襯衫 及內衣的 選擇業很重要(1)襯衫的顏色以白色為主(2)內衣應當柔軟貼身，并且要使之大小適當穿上內衣以后，不應當使它的淪落當

26、落一目了 然地在套裙之外展現出來襯裙的 選擇穿套裙時，尤其是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺 色面料的套裙時應當穿襯裙(4)鞋襪 要匕套裙 相配(1)與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的 船式皮鞋或蓋式皮鞋(2)襪子最好是肉色的高筒襪或連褲襪女士套裙的穿著女 土 套 裙 的 穿 著 規 范(1)上衣 與裙子要 選擇適當(1)上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要來 出來蓋住衣袋(2)裙子要穿著的端正，上下對齊上衣的衣扣必 須一律全部系上不允許將其1FB分或全部解開，更 不允許當著別人的面隨便將上衣脫下(2)襯衫 的”看要 符合規范(1)襯衫的下擺必須掖入裙腰之內，不得任期 懸垂于外，或是驚奇在腰間打結(

27、2)襯衫的鈕扣要系好。除最上端的一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣均不得隨意解 開(3)襯衫在公共場合不宜直接外穿(3)襯裙 的”看要 符合規范(1)襯衫的裙腰切/、口以圖于套裙的襯廣、腰， 從而暴露在外(2)應將襯衫下擺掖入襯衫腰與套裙的腰兩者 之間，切/、可將其掖入襯裙腰之內(4)鞋襪 要穿好(1)鞋襪應當完好無損。鞋子如果開線、裂縫、 掉漆、破損,襪子如果有洞、跳絲，均應立即換 掉，不要打了補在穿(2)鞋襪/、可當眾脫下(3)襪子/、口隨思亂芽。不允許1口時身兩雙襪 子，也不許將健美褲、九分褲當成襪子來穿(4)林口/、可暴露于外，在任何時候的任何姿 勢(無論是站著、坐著或蹲著)都應確保襪

28、口始 終在裙子下擺里4.實訓考核要求考核項目考核要求是否做到改進措施整裝禮儀1.制作精良口是口否西 裝 的 著 裝 禮 儀西 裝 的 選 擇2.外觀整潔口是口否3.文明著裝口是口否4.穿著得當口是口否1.西裝外套必須合體口是口否2.西褲的肥瘦、長短口是口否3.襯衫的選擇合理口是口否4.領帶、鞋襪與西裝相協調口是口否西 裝 的 穿 著 要 求1.西裝要干凈、整潔，西褲 要燙出褲線口是口否2.襯衫要清潔，穿著要符合 要求口是口否3.西裝的扣子系法要符合要 求口是口否4.西裝的上衣及西裝的口袋 /、可裝物品口是口否5.衣袖、褲邊不卷口是口否皮鞋要擦鳧口是口否女 士 套 裝 利 益套裝選擇1.套裝的款

29、式、面料選擇合 理口是口否2.襯衫以白色為主口是口否3.內衣應來軟合理口是口否4.襯裙選擇合理口是口否5.鞋襪匕套裝相配口是口否套裝的穿 著要求1.穿著到位口是口否2.襯衫穿著符合規范口是口否3.襯裙穿著合理口是口否4.鞋襪的穿著符合規范要求口是口否飾品佩戴及用品選擇禮儀實訓1.實訓目的幫助從事秘書人員在工作場合選擇正確的飾品及用品，避免違背飾品佩戴禮儀規范2.實訓安排課時安排2課時實訓準備職業裝、數碼相機、大屏幕教師、分組名單、考核表實訓要求1 .掌握秘書人員在工作場合應選擇的飾品種類2 .掌握工作場合飾品佩戴的方法實訓方法1 .將學生分組，每組56個人2 .由學生分組聯系，教師指導3 .學

30、生分組考試，用攝像機記錄學生考核過程4 .回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性與 共性問題3.實訓操作規范實訓目的實訓要求操作規范飾 品 佩 戴 禮 儀符合身份在工作中秘書人員只直選戴簡單的金銀飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品以少為佳1 .在工作崗位上可以/、配戴任何飾品2 .在選擇、配戴飾物，則不應超過兩件3 .佩戴某一具體品種的飾物，則不應超過兩件飾 品 佩 戴 禮 儀區分品種1 .戒指：在工作崗位上，允許配戴純金或純銀戒枚2 .項鏈：在工作崗位上，允許配戴純金或純銀的項鏈， 但鏈了,/、口過長，項鏈/、口過大3 .耳環、耳釘：在工作崗位上，/、允許配戴耳環，

31、但女 性服務人員可以佩戴耳釘4 .手鏈、手鐲：在工作崗位上，服務人員不宜佩戴手鏈 和手鐲5 .胸針：女性在工作崗位在紅可以佩戴胸針，但不可以 匕工作號牌等同時配戴6 .發飾：女性在崗位上，可以佩戴使用性較強的發飾。 但頭花，發箍、頭卡，都不宜在上班飾選用7 .腳鏈：在工作崗位上，不允許配戴腳鏈協調得體1 .穿制服時的要求：不宜佩戴任何事物2 .穿整裝時的要求：不宜佩戴工藝飾物，特別是不宜佩 戴那些被人視為另類的工藝飾品3 .協調性要求(1)要使飾品在質地上大體相同(2)要使飾品在色彩上保持Tt(3)要使飾品在款式上相互協調工 作 用 品身份牌由單位統 一制作、統 一規格的 專用標志 牌。員工早

32、 工作崗位 上必須配 戴1.規格今2.內容標準3.佩戴到位4.完整無缺書 寫 筆必須隨身 攜帶專用 的書寫筆， 倘名在必 須進行書 寫時，找不 到筆具，或 者趕忙去 向他人借用，都是失 職的表現1 .最好三是 同時攜帶兩支筆，并且應只是鋼筆 另一支是圓珠筆2 .鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據，鋼筆還 須灌滿藍色或黑色的墨水3 .圓珠筆：則主要是為了便于自己在工作中填寫各 類正規的票據時使用，一般使用藍色的圓珠筆4 .在通常情況下，不宜采用鉛筆、簽字5 .隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上。不 宜將其放在褲袋之中。為方便使用，也可將圓珠 筆以純、帶住，掛在脖子上后，令其垂于胸前， 但是，

33、切不這樣攜帶鋼筆。計 算 機在工作中 最好隨身 攜帶的一 只計算機 來即方便 必要的計 算，又能節 省時間1 .計算器的功能不必齊全，但其數字的位數應當盡量多上 一些，以保證計算結果的精確2 .要力求使計算器小型化記 事 薄在工作之 中，應當人 人爭中其 事地位自 己準備一 本可以隨 身攜帶的 小型記事薄1 .要注意書寫清晰2 .要妥善保存形紙提倡人人1.不宜用手帕代替紙巾象 用 品巾隨身攜帶 一包袋裝 紙巾2.不宜用衛生紙或其他紙張替代紙巾梳 子在外出之 際，要切 記，最好攜 帶上一把 小梳子，以 供不時之需1 .梳子最好是置于上衣口袋之中2 .要保證梳子的清潔與衛生3 .梳理頭發要注意的時

34、機：出門之際、崗位之前、下班 之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到頭發有可能 蓬亂的時刻。4 .梳理本人頭發，宜在無人之地進行5 .切勿用手指代替梳子，當眾去撓自己的頭發化 妝 盒女性在后 必要為自 己化妝或 補妝時是 /、可以借 用外人的 化妝品的。 因此，應當 養成出門 之際尤其 是上班之 時，隨身攜 帶上一只 小型化妝 盒。它應當 即方便，又 使用1 .化妝盒應當包括化彩妝時最常用的后膏、 腮紅、眉筆、 粉刷及小鏡子等，它們不必向向俱全，但卻必須實用2 .隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的手包或手提袋 之內，一般不宜裝入衣袋之中3 .使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子理頭發一樣，都 要牢牢

35、記住修飾避人擦 鞋 器在腳穿皮 鞋是應自 備一只隨 身攜帶的 擦以 備在必要 情況卜使用1 .使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人2 .切勿隨便以其他東西代勞去為自己的皮鞋上光，更不 要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋禮貌用語實訓1.實訓目的幫助從事秘書工作人員在工作場合能夠正確地使用禮貌用語，從而體現對服務對象的尊重3.實訓安排禮貌用語禮儀實訓課時安排2課時實訓準備職業裝、數碼相機、大屏幕教師實訓要求1 .掌握常使用的禮貌用語及使用方法2 .掌握使用禮貌用語時的正確的身體姿態3 .掌握使用禮貌用語的正確的面部表情實訓方法1 .將學生分組.每組56個人2 .由學生分組聯系，教師指導3 .學生

36、分組考核，用攝像機等記錄學生考核過程4 .回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生生存的個性 與共性問題4.實訓操作規范禮貌用語實訓操作規范實訓項目實訓要求操作規范常 用 禮 貌 用 語能夠準確而 適當地使用 禮貌用語1.“您好”(1)可務-對進行問候，而不再 具體到每個 人：可問候對方“大家好！” “各位午安！”(2)可采用“有尊而卑”的禮儀慣例，率先問候 身份高者，然后問候身份彳氐者(3)當被問者身份相似時，可以以“由近而遠” 為先后順序，首先問候與本人跑離近者，然后依次問 候其他人(4)問候語還常常會伴隨歡迎的使用。例如，“您 好，歡迎光臨！”在必要時還須同時向被問者主動施 以見面禮

37、2.“請”(1)可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，并 伴以適當手勢(2)適合情況。通常在請求被人做某事時，表示 對他人關切或安撫時表示謙讓時、要求對方給予配合時、希望得到他人諒解，都要對方給予配合時、 希望得到他人諒解時，都要“請”字當3. “謝謝”(1)適合情況在狀得他人幫助時、得到他人支持時、贏得他人理 解時、感到他人善意時、婉百謝絕他人時、受到他 人贊美時使用(2)使用時應面帶微笑，目光注視對方(3)必要時，要解釋一下致謝的原因，這樣不至 于令對方感到茫然和不解常用禮貌用語能夠準確而 適當地運用 禮貌用語4.“對不起”(1)使用情況在工作之中，因種種原因向帶給他人不便，或妨礙、 打擾對

38、方時，服務人員必須及時地向對方說“對不 起”(2)可以單獨使用。如果需要，它也可與其他禮 貌用語或其他禮貌用語組合在T使用5 “再見”(1)使用情況：在分貝日常用的一句告別語(2)使用時應面帶微笑，目視對萬，如有必要口 借助動作進一步表達依依惜別，希望重逢的意愿， 如握手、鞠躬、擺手等使用時應注 意的問題1.注意使用 時的向部表 情1、面帶微笑2.目光注視對方2.注意使用 時的身體姿 態1 .應站立說話2 .應通過點頭，簡短的提問等表達對談話的注意和 興趣文明用語禮儀實訓1.正確使用文明用語，體現對他人的尊敬2.實訓安排課時安排2課時實訓準備職業裝、數碼照相機、大屏幕教室實訓要求1 .掌握文明

39、用語的使用規范要求2 .止確熟練地使用文明用語實訓方法1 .將學生分組，每組5-6人2 .由學生分組練習，教師指導3 .學生分組考核，用攝像機記錄學生考核過程4 .回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性 與共性問題3.實訓操作規范實訓項目實訓要求操作規范文明用語稱呼恰當1 .區分對象(1)區分內賓和外賓。一般來說，對外賓要用國際 通用的稱呼，即對男性稱先生，對女性稱女士、小姐、 夫人(2)要注意區分內賓的傳統稱呼和現代稱呼2 .后主后次(1)由尊而卑(2)由遠而近3 .嚴防犯忌(1)沒有稱呼(2)使用/、當的稱呼口齒清晰1 .語音標準2 .語調柔和3 .語速適中4 .語氣兼恭用

40、詞文雅1 .不講粗話2 .不講臟話3 .不講黑話4 .不講怪話5 .不講廢話語百簡潔1 .簡單明了，中心突出2 .內容通俗易懂4.考核要求文明語言考核要求項目考核考核要求是否做到改進措施文明用語1.稱呼恰當口是口否2.口齒清晰口是口否3.用詞文雅口是口否語百簡明口是口否電話用語禮儀實訓1.實訓目的能夠正確的是用電話用語，從而體現對服務對象的尊重2.實訓安排電話用語禮儀安排課時安排2課時實訓準備職業裝、電話、數碼照相機、大屏幕教師實訓要求1 .掌握電話用語的規范要求2 .止確地使用電話用語實訓方法1 .將學生分組，每組56人2 .由學生分組聯系，教師指導3 .學生分組考核，用攝像機等紀錄學生考核

41、過程4 .回訪考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性與 共性問題3.實訓操作規范實訓項目實訓要求操作規范電話用語通話前 的準備打電話的準 備要求慎選通話時間 備好通話內容 挑準通話地點 做好心理準備接聽電話的 準備要求(1)確保暢通(2)專人職守(3) 預備記錄通話初 始大電話開始 時的要求； 問號，自報 家門，進行 確認(1)問號。問候對方的用語通常是“您好” 或是“喂，您好”如果通話對方已率先問自 己問好，應立即以相同的問候語回上對方一 句(2)自報家門只報出本單位的全稱自報本單位的全稱與所在具體部門的 全稱報出通話人的全名 報出通話人的 全名與所在具體部門的 名稱 報出通話人

42、的全名與所在單位的全稱 以及所在具體部門的名稱(3)進行確認接電話時的 開頭主要包 括二部門： 問候、自報 家門、詢問 對方具體事 務當你拿起電話后，首先問候對方，然后自報 家門；或是選自報家門在問候對方。如：“您 還！ XXX公司，請問您想找哪個部門”通話中1.聲音清晰(1)咬字準確(2)音量適中(3)速度適中(4)語句簡短(5)姿勢止確2.態度平和(1)不卑不亢(2)不驕不躁3.不符職責(1)接聽及時：電話鈴響三次左右及時予以 接聽(2)如因特殊原因/、能及時接聽電話，就應 在拿起聽簡后首先向對方表示歉意：“對不 起，讓您久能?！?.內容緊湊每次通話的具體時間，以35分鐘以內為宜5.主次分明在相互問號之后，通話雙方即轉入主題通話結 束1.再次重復 重點(1)通話即將結束時，撥打電話的一方應將 重復的內容簡單復述一下，以便確認上方溝 通無誤(2)為避免給對方以煩悶之感，在重復時應 多多采用禮貌用語2.暗小通話 結束在掛斷電話前，應先向通話對象暗示詞意3.感謝對方 幫助在通話之中，如果對方給予了自己f程度 的幫助，則在即將結束通話時，勿忘向對方 正式地進行一次道謝4.代向他人 問候如果通話上方是舊交，那么雙方在通話結束 之前，不妨相互問候一下對方的同事或家人電 話 用 語5.互相進行 道別結束通話的最后一句話，應當是通話雙方互 道“再見”6.話筒要輕 輕掛上掛機時還應小心