1、精品可修改編輯醫院滿意度調查方案一、調查目的（一）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經濟收入、 醫保（新農合）等信息；（二）掌握醫院門診、住院、出院患者心理環境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫前的 期望值及對就醫的心理反應等信息；（三）掌握醫院門診、住院、出院患者對醫療服務環境、服務態度、服務水平與費用的 滿意度情況；療服（四）掌握醫院門診、 住院、出院患者滿意度對醫院發展目標和醫院管理改進的訴求度。 院行政部門根據醫療服務區域規劃與患者服務需求， 對醫院總體規劃、 醫療服務環節、 務技術與質量、醫療服務流程等方面，加強宏觀指導，有重點、有目的、有針對性地制定發 展策略

2、，持續改進存在問題。二、調查對象： 來院患者三、調查內容（一）門診患者滿意度調查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環境； 3門診患者對門診醫療服務（環境設施、診療服務水平、醫療質量、醫技輔助服務、護 理服務、就診流程、后勤服務、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況。（二）住院患者滿意度調查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環境；3、住院患者對住院醫療服務（環境設施、服務態度、醫療質量、醫療技術水平、臨床 用藥、護理服務、醫技輔助服務、人文關懷、醫療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情 況。（三）出院患者滿意度調查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環境；3、出院患者對住院期間

3、醫療服務（環境設施、服務態度、醫療質量、醫療技術水平、 臨床用藥、護理服務、醫技輔助服務、人文關懷、醫療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意 度情況。四、調查方法：（一）患者滿意度調查：1、住院患者：調查各科室住院患者每科5 人。2、出院患者：調查出院患者 20 人。3、門診患者：調查門急診患者 20人、夜間門診患者 5 人、節假日門診患者 10人。（二）院內各部門、科室間滿意度調查方法： 各科、部門每月需填寫的調查表每樣一張，匯總科室意見后由科主任、護士長簽 名在當月底前提交院辦。不是抽樣檢查五、調查表的發放與回收：1患者滿意度調查：（由院辦及門診部完成）（1） 住院患者滿意度由院辦調查， 要盡

4、可能避開科室醫護人員。 調查時先對患者說 明身份和來意后，將調查表發放給住院患者，告訴住院患者如實填寫，20分鐘后收回調查 表。（2）出院、門診患者滿意度調查表由導醫服務站發放及收回院辦。2、醫院各部門、科室間滿意度調查：由院辦完成發放調查表并及時回收。六、調查結果反饋：院辦、企劃部，及時做好調查完成后的反饋工作，并由院辦制定發展策略， 持續改進存在問題，完善醫院各方面管理制度。附表：1、就醫信息登記表2、門診患者滿意度調查表3、住院病人滿意度調查表4、出院患者滿意度調查表附表1就醫信息登記表病友：A3.年齡： 18歲 口 1825歲感謝您對我院的信賴，為促進就醫信息化管理工作的發展，同時也給

5、您提 供合理、便捷的就醫通道，優化、規范我院醫療服務，請您配合，并認真填寫， 祝您早日康復！請在選擇的答案前面“ ”內打“/，請在有橫線處填寫具體內容。就診科室：填表時間：年月日A1.門診時間：年月日。A2.性別：男女 2635歲 3650歲 5160歲 61歲A4婚姻狀況：未婚已婚離異或分居喪偶其它A5.職業:工人農民/農民工公務員事業單位人員專業技術人員企業職員個體工商戶軍人自由職業者離退休人員學生無職業者其他A6文化程度:研究生及以上本科、大專中專、中技、高中初中小學及以下其他A7.居住地:城鎮鄉村A8.付費類別：公費醫療保險新型農村合作醫療商業保險自費其它（請寫出）第二部分就醫背景A9

6、.您是否是第一次來這家醫院看病？ 是否如果否，大約是第幾次？ 次A10.您家庭的人平均年收入：口15000元 15000- 12000 119999000 89996000A11.您是否給過醫務人員額外報酬？是如果是，以何種方式（可選擇多項）？送紅包送禮物請吃飯 v 6000否送購物卡其它（請寫出）A12.您選擇該院就醫的最主要原因（最多選三項）:醫療水平高費用低醫院名氣大其它服務態度好醫療設備好醫保定點就近方便其它醫院轉診親朋好友推薦交通便利環境整潔、優美醫院有熟人附表2對門診醫療服務的滿意調查請在選擇的答案前面“”內打“V”，請在有橫線處填寫具體內容。、醫院環境設施B1您對門診（候診區、診

7、室）的舒適情況B2B3B4B5B6B71不滿意 2. 一般 3. 滿意 您對門診（候診區、診室 ）的安全情況1不滿意 2. 一般3. 滿意您對門診（候診區、診室 ）的衛生情況（干凈、整潔）1不滿意 2. 一般3. 滿意您對門診隱秘性（保護病人的隱私情況）1不滿意 2. 一般3. 滿意您對醫院的指示牌和門牌1不滿意 2. 一般3. 滿意您對醫院的綠化、公共設施1不滿意 2. 一般3. 滿意您對醫院食堂飯菜的質量1不滿意 2. 一般3. 滿意、工作人員的服務態度B8 您對 1 樓大廳導診人員的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意B9 您對門診掛號、收費人員的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意

8、B10 您對就醫樓層的分診人員的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意B11 您對接診醫生的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意B12 門診藥房人員（ 1 樓）的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意B13 您對醫院食堂工作人員的服務態度1不滿意 2. 一般3. 滿意如果您在注射室接受了相關治療（靜脈注射等），請回答：B14 您對護士的服務態度1不滿意 2. 一般 3. 滿意如果您本次就診做了相關的輔助檢查或治療，請回答：您在哪些科室做了檢查或治療？B15 檢驗科您對此科室工作人員的服務態度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B16 心電圖科室您對此科室工作人員的服務態度1不滿意 2. 一般 3

9、. 滿意B17 B 超室您對此科室工作人員的服務態度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B18 放射科 您對此科室工作人員的服務態度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B19 內科 您對此科室工作人員的服務態度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B20 理療科您對此科室工作人員的服務態度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B21 科 您對此科室工作人員的服務態度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意三、等待時間方面B22 您對等待掛號的時間1不滿意 2. 一般3. 滿意B223 您對等待看病的時間1不滿意 2. 一般3. 滿意B24 您對等待檢查的時間1不滿意 2. 一般3. 滿意B25 您對等待檢查結果的時

10、間1不滿意 2. 一般3. 滿意B26 您對在藥房等待拿藥的時間1不滿意 2. 一般3. 滿意B27 您對等待收費的時間1不滿意 2. 一般3. 滿意四、醫療過程B28 您對醫師傾聽病人病情的耐心程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B29 您對醫師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1不滿意 2. 一般3. 滿意B30 您對醫師的醫療技術水平1不滿意 2. 一般3. 滿意B31 您對醫師的治療效果1不滿意 2. 一般3. 滿意B32 您對醫生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見1不滿意 2. 一般3. 滿意B33您對醫護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度1 不滿意2. 一般3.滿意

11、B34您對醫護人員解釋所有檢查結果的詳細程度1 不滿意2. 一般3.滿意B35當病人或家屬呼叫時，醫護人員為您診治的及時程度1 不滿意2. 一般3.滿意B36您對醫護人員在診察時尊重病人的隱私1 不滿意2. 一般3.滿意您對當病人或家屬抱怨時得到醫護人員答復的及時程度1 不滿意2. 一般3.滿意B38您對護士的抽血技術1 不滿意 2. 一般3.滿意B39您對護士的打針（肌注、靜脈滴注）技術1 不滿意 2. 一般3.滿意五、服務結果B40您對病情的改善情況1 不滿意2. 一般3.滿意B41您對醫院的總體技術水平1 不滿意2. 一般3.滿意B42您對醫院的總體服務態度1 不滿意 2. 一般3.滿意

12、B43您已花費門診費用1 不滿意2. 一般元。您對醫院收費的總體印象3.滿意六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會來這家醫院看病嗎？1、肯定來 2、很可能來3、可能來4、很可能不來5、肯定不來B45您對醫院最不滿意的是什么？1、無2、服務態度差3、技術水平低4、設備環境差5、收費不合理6、提供不必要服務（包括藥品和檢查）7、醫療費用高8、看病手續煩瑣9、手術等候時間過長10、到醫院不方便11、其它（請說明）： B46您認為本院最需要加強或改進的方面是什么？*如果您本次就醫未住院，調查結束，感謝您的支持與合作!*如果您本次就醫已經住院，請您繼續往下答題，謝謝您的配合!*附表3住院病人滿意度調

13、查表病友：歡迎您選擇長泰醫院，我們將竭誠為您服務，在診治過程中，耽誤您一點時 間，請支持我們進行滿意度調查工作，相應的選項上打“V”，感謝您給我院提 出的寶貴意見。祝您康復出院！謝謝合作！您入住的是科區 床病房；經治的住院醫生是： 1、您在住院期間，對醫院衛生狀況的印象是A、好B、一般C、較差2、病房是否整潔，安靜A、是B、一般C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫院環境及住院制度嗎？A、介紹B、未介紹4、護理人員態度如何A、溫暖親切 B、一般C、生硬斥責5、當您打紅燈時護士能否及時到床邊，處理是否滿意A、滿意B有時滿意C、難說D、不滿意.6、護士是否經常巡視病房A、經常B、有時 C、難說D、沒有巡視

14、7、護士是否對您進行健康知識的指導A、是B、否8您的主治醫生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次B、二次C、未查9、您的主治醫師態度如何A、親切熱情B、一般C、冷淡不負責10主治醫生向您交待病情是否詳細？可能發生的并發癥交待是否清楚？A、詳細B、基本詳細C、不清楚11、病房能否及時供應開水A、能B、有時能 C、不能12、您所接觸的醫技檢查人員，藥房、收費室工作人員態度如何A、負責親切 B、一般C、冷淡不負責13您在住院期間醫護人員是否暗示您給醫院工作人員送錢、物或宴請？A、有B、無請您留下對醫院工作的寶貴意見或建議 如果合適的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪服務和感謝姓名：住址：聯系電話：

15、附表4出院患者滿意度調查表病友：感謝您對我院的信任， 為了解我院各科的醫療服務情況，使我們的工作不斷改進更能貼近您的需求，請您參與問卷調查，謝謝合作！祝您早日康復?。ㄕ堅谀洑v的環節用自己的真實感受打V”）1您對我院的整體服務和工作是否滿意：I、滿意 2、比較滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現在哪些方面 ：2您對我院就醫流程的便捷程度是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現在哪些方面 ：3入院時您對醫護人員詳細介紹住院的有關事項是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意4請您根據以下選項進行評價，把符合的選項的序號填在

16、橫線上：1、綜合醫療水平 2、醫生技術3、護士技術4、醫護人員服務態度5、醫護人員與患者溝通 6、住院環境 7、就診等候時間8、后勤或物業服務門10膳食服務a以上選項中，該院在哪些項目上做得最好（最多選3項）：、（其他，請注明 b、以上選項中，該院在哪些項目上存在問題最多選3項）:、（其他，請注明）5您對主治醫生的服務是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意如果不滿意，您對: 醫生不太滿意，具體原因是 ：6您對主治醫生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意：I、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現在哪些方面 ：7您對醫生在進行

17、特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者（或家屬意見是否滿意I、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 6、未接觸 不滿意的具體表現在哪些方面 ：8您對責任護士的服務是否滿意 ：I、很滿意 2、比較滿意3、-般 4、不太滿意5、不滿意如果不滿意，您對:護士不太滿意，具體原因是 ：9您對一日清單有疑問時，醫護人員的解釋您是否滿意？I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意10您對患者有需要時，醫護人員及時到位情況是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現在：11您對醫護人員尊重病人方面是否滿意：l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現在哪些方面 ：12您對病室環境清潔是否滿意？I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意13您對病人被褥清潔度是否滿意I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意14您對醫院整體就醫環境的干凈、安靜程度是否滿意：1、滿意2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意不滿意具體表現在哪些方面：15您對醫院就醫標識明確方面是否滿意：I、滿意2、比較滿意