1、現(xiàn)代酒店限制方法一、所謂限制就是酒店的運行. 這是經(jīng)管人員的至關(guān)重要的 經(jīng)管責任.限制的目的就是保證酒店的目標能夠?qū)崿F(xiàn)和 到達.限制是一種防患于未然,向前看的一種經(jīng)管活動. 通過控,經(jīng)管者可對一些行為或活動進行糾正目標,如果目標沒到達的話.現(xiàn)在許多酒店借用財務(wù)信息進行控 制,諸不知這是一些歷史事實雖然不能改變,但可借 鑒,還是為了未來如本錢高、折扣多,應(yīng)收款收不 回,逃帳多.我們這里所講的限制是以行動Action .未來為中央為主題,由于其目的就是保證 目標的完成.保證員工能要求去做一切可能的事情盡最大努力來完成預(yù)定目標.二、限制技巧和方法1 .反響限制1反響限制是一個完整的過程.首先要制定一

2、個計 劃即目標和標準.結(jié)果由來后,和原先制定的 目標和標準相比擬.如果需要,經(jīng)管者就可以干 預(yù)經(jīng)營運行活動或者投入資源.限制的任務(wù) 就是保證實際效果和既定的方案標準相差不大. 如果相差明知道不能接受,就要采取糾正舉措.2什么時候用反響限制？在活動必須具有反復(fù)性的情況下,如投訴做床擺臺.在產(chǎn)生(output )必須是可以進行客觀測量的情況下. 否那么的話,就不能使用反響限制.如公關(guān)活動有效性 及人事部招工質(zhì)量(受外部環(huán)境影響大)(3)反響限制的三要素A建立標準B結(jié)果與標準相比擬C偏差不可接受時,采取糾正行動和干預(yù).如鐘樓飯店屬Holiday Inn 指導(dǎo).我去總臺：“有小冊 子嗎？他說：“有.他

3、在臺面上沒找到,又翻抽屜 才找生一本,我問：“你們酒店什么時候參加？“我不知道,剛來.衛(wèi)生間味重,不干凈,員工坐在臺上.D它的優(yōu)點 對酒店的活動提供了有價值的及忽略的信息.,對員工是一種鼓勵. 員工知道了經(jīng)管,酒店認為重要的東西(方面)反 饋技巧幫助員工指導(dǎo)其行為符合酒店要求,對重復(fù)、 經(jīng)常發(fā)生的事情進行監(jiān)督、評估,反響有利于經(jīng)管者 干預(yù),及時作由決定來影響活動的結(jié)果,以便目的得 以實現(xiàn).反響不僅是一個限制過程,同時也是一個學習過程 由現(xiàn)偏差,經(jīng)理介入,有 2個Basic way 增加或分配投入資源如投入程序 改變活動的方法.總之,這一過程使得經(jīng)驗成為最好的老師.Learn from mist

4、ake.2. 結(jié)果效果限制Result control RC如RM Service 1 5分鐘送到.FB經(jīng)理本錢限制不得超生4 8 %RC用于限制開房率、收入、員工由編制、安排、本錢R C要有4個條件必須具備A .Performance可以精確衡量由來B .衡量測量要及時C .衡量測量要客觀D .糾正的舉措也可測量由R C的缺點限制的目的是為了影響行為.因此RC一定能夠發(fā)現(xiàn)由偏差與所希望的結(jié)果,而且要及時,這樣才是采取糾正 行為,但它不是完善的限制.如營銷部一年任務(wù)為1 0 0 0房晚,假設(shè)只看結(jié)果,他可以 只拉幾個會、團就可以完成任務(wù). 假設(shè)用RC方式,沒必要 關(guān)心銷售經(jīng)理在干什么,如果他能

5、完成任務(wù)的話.這樣總 經(jīng)理很難知道他是否為了酒店的長期銷售目標而努力.如FB經(jīng)理為提升收入,制定一個目標,培訓(xùn)、獎勵員工, 號召員工拉客源,這樣員工很會積極拉客, 以爭取得到銷 售獎.而無視質(zhì)量,短期內(nèi)銷售會上升, 但是以犧牲回頭 客為長期利益為代價.如推銷桂魚,北京醇.限制收入,可變成是經(jīng)管人員的一個主要責任, 預(yù)先限制 少不了對諸如開房率,F B收入等的預(yù)測(參考人力資源 限制)如何預(yù)測開房率在不知有多少散客預(yù)定的情況考慮如下因素(1 )去年客源組成百分比(2 )明年當?shù)亟?jīng)營活動(3 )競爭對手(4)明年營銷努力的影響(5 ) 會議、團隊對散客的影響(參考G LORIAMmarketing

6、 Dolan)最后對一天的客源進行預(yù)測. 了解過去的趨勢,及根據(jù)經(jīng)驗進行判斷起很大的作 用.假設(shè)任務(wù)完不成(1) 促銷(2 )人員安排嚴格限制(3 ) 采購限制(4 ) 裁員(5 )延期某些維修及利于降低本錢年方案一一(1 )開房率年方案(2)開支預(yù)算年方案制訂由后,不是一年不變的,而應(yīng)根據(jù)市場、客源等的變化進行調(diào)整、修改, 制訂更切實可行的方案. 如月 方案一一即在每月1 5號對下月進行預(yù)測,與去年同月相比,今年方案相比,是否能完成目標,假設(shè)不能需做些什么. 滾動預(yù)測一一即在會議上, 對后6 0天這一段方案加以修 正,下發(fā)部門.月預(yù)測內(nèi)容R M每一天開房率,每一細分市場百分比.平均售房多少

7、間,平均房價,房間差異=預(yù)測方案(修訂過)火每天F B每一天、每一營業(yè)點,就餐人數(shù),平均消費,總收入, 并對預(yù)測的、方案的、去年的數(shù)據(jù)相比擬.計一經(jīng)營部門利潤收入,各部門的直接支由,對預(yù)測的部門利潤,方案的、 去年的相比.酒店盈虧預(yù)測總收入稅前利潤圖一.所有預(yù)測的與方案的去年的相比擬日期Planned 年房數(shù)ForCast 月Variance1日散客會議合開房率散客會議合開房率25 間 needTo sell1005015080%8045125月總計平均房價收入假設(shè)在實際運行中,發(fā)現(xiàn)偏差,可作為下日修改的方案,大力促銷的依據(jù).有時會由現(xiàn)overbooking 101%要停止由售有時underb

8、ooking ,在under booking要以包價、特價、折扣形式銷售指對某一天或某幾天假設(shè)預(yù)測 for cast開房85 %要以 門市價由售常客除外圖二 30 天 ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up-5Sell out no room sell nothing275Wide open, sell any125Rack rate only100Jazz Fest 175 or upSell at high rateDept. profit 按部門PROFIT , L

9、OSS STATEMENT 1995 , 6GROSS REVENUEPLANFORCASTVARIANCE %RM :FB :OTHERTOTALOverhead deductions指固定本錢一般不隨著酒店的業(yè)務(wù)量增減而變,指廣告、電、HR、行政費用,但在low situation , 也要cut.假設(shè)實際收入低于方案. 假設(shè)采取行動已晚可下降 cost 以便到達預(yù)算利潤,如總收入下降10%,本錢要cut10%.10天預(yù)測每周三擴大會議,對下周的一切作曲預(yù)測指一 六.同時 對本周四、五、六、日作由預(yù)測修正,共十天.重點是后 6 天.內(nèi)容：抵、離店人數(shù).每個FB,三餐總?cè)藬?shù),酒水銷量,送餐、

10、會議設(shè)施由現(xiàn)情況.Very detail meticulous work方式：form report complete目的：由于對cost限制,制定詳細的排班,采購指導(dǎo).最后每日9點十五分鐘的晨會,前天的情況,今天的 EXPECT o 預(yù)測和實際某一天或某一周的實際經(jīng)營結(jié)果由來后,應(yīng)與方案的預(yù)測的 數(shù)據(jù)相比擬.過去的數(shù)據(jù)就是一個成績,它告訴我們做的怎 么樣,怎么樣能做的更好.如果不這樣,就像學生測試后不 告訴他們的成績.同時也是一種鼓勵手段.3. 特定行為限制用于指導(dǎo)、豉勵員工根據(jù)酒店規(guī)定、 酒店要求去做.這 是 一個讓員工把事情做正確的策略(do things right )如上班不準喝、吃

11、東西等系列不應(yīng)做的“ do don' "t和要遵守的 東西,如食品加工者的制度,維修工的平安)總臺要遵守 的制度.各部各崗的審批權(quán)限.Do things right人們總是以一定的方式做事,有時員工沒按一定的方式去做,原因是他們不知道應(yīng)該那樣做.故酒店有責任提供給 員工有關(guān)特定行為知識.介紹培訓(xùn)如工作中的行為標準,即“ Dos “DonY酒店要制定一些根本的員工行為標準以便保證最好的效率.在就職指導(dǎo)時,要向員工講明“程序“工作條例 “政 策與規(guī)定.這些標準要對所有的員工有約束力.包括：嚼口香糖；缺勤、遲到；個人 ；工作時的要求； 訪客；背包檢查；工作規(guī)定；工作后的規(guī)定；防火、

12、平安、 事故程序；打卡及發(fā)薪規(guī)定；員工通道；著裝；抽煙；客 人區(qū)域的要求case= 僉包制度-員工找到我說：“為什么查她的包.如：請假.員工必須先與主管/經(jīng)理聯(lián)系,假設(shè)找不到,只是 簡單的留個話是不可接受的行為. 缺勤不報,處理更嚴厲. 如個人 ：值班時除非緊急情況,員工不能接 ,普 通 可轉(zhuǎn)接到人事部辦公室,然后留言給該員工回話.這種限制支配了員工的行為.員工不能在上班時接、打私 人 ,總機也知道該怎么做.人事部也知道如何做.如 果人事部沒有人,總機將把 接給值班經(jīng)理.同時在職 或員工通道沒 以便員工在休息或就餐時打外線 .如缺勤,無故曠工 3天按自動離職記處.客房清掃程序標準衛(wèi)生由一一告訴

13、員工把事情做正確 注意：關(guān)于客人關(guān)系,客人接觸的規(guī)定這一點不能檢測由 但可通過客人意見卡來限制、檢查結(jié)果.客人關(guān)系的規(guī)定和程序一一客房部員工取悅客人這比提供一個干凈、平安的房間更重要.取悅客 人意味著對你的客人特別的關(guān)注,預(yù)測他們的需求,提供 細小的超值效勞.客房效勞員是客人早上起來后見到的第 一個酒店員工,你的客人也許不了解酒店設(shè)施或當?shù)厍?況.要想提供使客人滿意的效勞你應(yīng)當能夠答復(fù)他們提由 的問題,與此同時你能夠推銷酒店的設(shè)施.例：一天空調(diào)壞了,一陪同問員工,他說：“知道啥時能 修好,壞幾天了.結(jié)果這個客人取消了下個月 20間客房. 如李學軍的論文所說員工的無知應(yīng)知應(yīng)會 如何與客人建立良好

14、的關(guān)系對客人要有禮貌,用名字歡送客人,特別是那些已住 了一夜的客人,為什么客人感覺到他的重要.如一天,韓 勇 客人進入餐廳,我們幾個人用名字打招呼,他的客人 說：“這里的人都熟悉你.他感到很快樂. 了解酒店設(shè)施效勞工程的位置時間 了解當?shù)氐娘L景名勝、娛樂 了解主要公路的方向經(jīng)理與特定行為限制好的開端是成功的一半, 經(jīng)驗證實員工受雇的前幾天或前 幾個禮拜對員工和經(jīng)管者來講都是一個至關(guān)重要的階段. 因此經(jīng)管者有一個設(shè)計很好的指導(dǎo)表,來練習員工.如：就職指導(dǎo)經(jīng)理領(lǐng)員工參觀他工作的地方,向同事介紹給他一本部門的規(guī)章制度、工作描述及其他相關(guān)資料.經(jīng)理要親切地培訓(xùn)員工而不是讓其員工代勞一旦經(jīng)理認為該員工已

15、掌握了工作要領(lǐng),讓他獨立操作, 但要進行不間斷地檢查,下班前與他談話幫他解決問題在以后的幾天內(nèi),經(jīng)理要每至少 2次,隨時提供幫助 每周結(jié)束后經(jīng)理要與新員工談話、討論在以后的2、36周內(nèi)要不間斷地4周以后人事部要有人與新員工、部門經(jīng)理座談,討論員 工的表現(xiàn)、會談結(jié)果記錄.特定行為限制系統(tǒng)如火災(zāi)一旦發(fā)生立即拉警鈴,打 給總機消防中央說由你的名字、 著火地點總機立即通知消防部門無論大小假設(shè)火災(zāi)小立即用滅火器撲滅假設(shè)火災(zāi)大有人負責疏散樓層主管負責檢查房間是否已空,房門是否以關(guān).禮賓主管指揮行李員在電梯口、樓梯口幫助疏散工程師啟動防火泵,關(guān)閉鍋爐,主要氣閥直接監(jiān)督現(xiàn)場經(jīng)管與特定行為限制它是特定行限制的一

16、種形式主管的工作就是要能預(yù)測由問題并能及時采取更正行動.現(xiàn) 場經(jīng)管需要紀律手段和耐心,它也是種教育形式,目的是在 問題發(fā)生前就解決他,防患于未然.缺點：限制太緊會影響經(jīng)營,如倉庫貨物發(fā)放,如果鑰匙控 制過緊,程序過于復(fù)雜,會影響效率,復(fù)雜的權(quán)限程序.壓 制性的督導(dǎo).官僚式工作方式會使員工丟去積極性、責任感.總經(jīng)理對部門首先要實行策略限制,如部門工作匯報,假設(shè)工 作不太完善,可進行 S、C限制,但對specific action 一定 要了解.4. 人員限制是一種讓員工做正確的事情策略do the right things人員限制從招工開始1招工A挑選適宜的人才 B適宜的人安排到適宜的地方2培訓(xùn)

17、3交流工作經(jīng)驗 A What' sgood B What' sexpect C do the right4） ee-表現(xiàn) performance reviews 評估通過獎勵、表揚所需要的行為,總經(jīng)理可采取這一方式塑 造未來的行為,如果把提升、提職、 獎勵建立在經(jīng)營結(jié)果 和所需要的行為這一根底上, 這向所有有雄心的員工發(fā)生 種信息即表現(xiàn)和行為受重視, 是評估的.員工知道做什么, 不能做什么,這樣活動受限制.假設(shè)執(zhí)行的標準不清楚或不 一貫性會使員工迷惑. 無論怎樣,我們必須依靠一個個小 員工來獨立工作.去做那些酒店有益的工作.因此必須經(jīng) 過培訓(xùn)讓員工做正確的事情. 由于事情做的不

18、正確會影響 客人滿意效勞質(zhì)量.4.1 培訓(xùn)I不正確的 例子非專業(yè)化的正確的接聽 程序的重要性一一有利于搞好對客關(guān)系我們每一個人在我們的崗位上都做著2項工作.第一是我們的本職工作,第二是為酒店做公關(guān)工作.因此我們要養(yǎng)成良好的接打 習慣. 記著,你所說的回影響另一個客 人對你和你店的的看法,如果你有禮貌、效率高, 你的客人會持有積極的態(tài)度.重視每一個留言或信息回話或接話時先報姓名、崗位稱呼客人的姓名留言時記錄如下內(nèi)容：來訪者的姓名、公司、電話區(qū)號、時間、你的通話結(jié)束時,在說再見前感謝來訪者如果你打 ,應(yīng)在話機旁等候,與對方打招呼,這樣就預(yù)防了耽誤時間,對方的不,表示對方的尊重、 禮貌.經(jīng)理看到任何

19、非標準的 行為要立即糾正.4.2 客人關(guān)系培訓(xùn)沒有任何人可直接限制、監(jiān)督幾百人的員工一一客人接觸,這種接觸每天不斷,因此我們必須依靠員工去做正確的事,因此,客人關(guān)系培訓(xùn)至關(guān)重要.FB、HK、FO更為主要.由部門頭負責,總經(jīng)理要曲面講“ introduction 第二課顯示酒店對客人效勞的重視.第三節(jié)了解你的產(chǎn)品是一節(jié)教育課,員工都有一次測試來檢驗他們對應(yīng)知應(yīng)會 的掌握度酒店和社區(qū)以便他們能更好地答復(fù)客人詢問. 培訓(xùn)方案i .介紹禮貌、效勞的解釋 重要性ii .我們的任務(wù) 我們的性質(zhì)你們提供由客人效勞的水平的重要性iii . 了解你的產(chǎn)品本錢酒店、當?shù)亍⒔煌ā⑵渌频?測試iv .客人效勞錄像討

20、論 放一些非專業(yè)化的效勞例子 討論,“什么是正確的 對客效勞中央什么 是“DOS、"DON'T.記著客人進入一個的酒店, 會有不平安感等,我們可以通過仔細設(shè)計的行為來 減輕客人的這種感覺.v.酒店的組織機構(gòu)目的：提升員工的協(xié)調(diào)水平,了解酒店是如何運行的 有利于提供良好的效勞.vi.如何處理投訴目的把一變成+ ,由錯不可預(yù)防,但如何解決這些問題會使客人滿意或不滿意vii.全體努力“客人效勞工程在對客效勞時的幾個不要當客人近來時不要視而不見.不要詢問客人.不要與客人爭吵.不要談?wù)摽腿?不要與客人開個人玩笑.不要在客人旁責怪他人或為他人辯白.不要把投訴私了.處理投訴時1認真聽2通過

21、過濾我由真正的問題3迅速行動4不要做由你無法保證的允諾5假設(shè)問題超生你的權(quán)利,向你的上司匯報6找由客人投訴中的合理局部7關(guān)心客人8微笑、愉快技能培訓(xùn)一一預(yù)防員工養(yǎng)成壞習慣員工關(guān)系方案一一在員工之間形成一個共識的價值和目標 和員工打成一片是預(yù)防不良行為由現(xiàn)的最好方式 員工系統(tǒng)工程1職工食堂溝通工程把它搞成一個員工可以放松、解除壓力的地方.一個建立友 誼的地方.一個非正式氣憤的地方.設(shè)榮耀榜、意見箱、黑 板.2設(shè)總經(jīng)理信息,匿名員工不滿投訴,總經(jīng)理要回話店報、板報等3合理化建議獎勵性質(zhì),每周由轉(zhuǎn)移委員會部門頭討論,可接受的登報姓名更動可接受的員工調(diào)查1三月一次對職伙進行滿意度調(diào)查.因伙食影響員工的

22、態(tài)度、道德.2一年進行一次員工調(diào)查內(nèi)容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關(guān)系；與員工的關(guān)系；對工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓(xùn)匿名3對員工的直接主管進行 survey,要匿名、因員工的道德、態(tài)度、表現(xiàn)在很大程度上受主管/經(jīng)理的經(jīng)管 技巧的影響.內(nèi)容：是否公平、是否稱職、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解4每年一次問做題發(fā)給員工“你是否喜歡在X X酒店工作？為什么？GM TRAINING PROGAARAM美國一作者對十多家酒店的 GM進行調(diào)查,這些GM對他們的優(yōu)點進行的自我評價如下：他們說成功的原因是：40%人際關(guān)系的水平.表現(xiàn)為能理解 人

23、、豉勵人、視員工需求、能很好的評估員工.36%關(guān)心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有 理想、預(yù)見力強、重視行為.10%分析問題、解決問題水平5 %專業(yè)知識可以說人際技巧占 80%缺點：耐心不夠、獨斷傾向別人的評價1 .公平.在員工眼里這是最重要的個性,對建立與下屬之間的信任很重要.缺點：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見.2 .始終如一,鎮(zhèn)靜3 .對員工關(guān)心、尊重員工4 .有快樂家庭5 .判斷水平強,作曲的決定給人以深思熟慮的感覺酒店高級經(jīng)管人必須具備的個性必須有：1成就感要有取得有形結(jié)果的強烈愿望如開房 率、收入2獨立性 3快速解決問題 4公平的心 5老實6 職業(yè)道德7克服困難和挑戰(zhàn)、不

24、達目的誓不罷休 8關(guān)心人 9同情心10自信心11注重細節(jié)12獨立自主13重視行動 14平靜15應(yīng)付壓力的水平16 口才好17集中水平18分析 自己的經(jīng)管藝術(shù)19工作努力、快樂的工作20責任感21穩(wěn) 定22熱情需具備的：1競爭意識2理解人3良好的人際水平4好的聆 聽者5指導(dǎo)人的水平6直來直去7其他：1權(quán)威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進取心7個人8積 極樂觀9眾人口碑10投入11忠誠12敢于冒險13富有 想象力14重視現(xiàn)實15不愚弄16心細17關(guān)心自己同時他應(yīng)了解客人的需求,做一個好的問題解決者；他應(yīng)了 解市場,適時調(diào)整經(jīng)營策略；他應(yīng)了解預(yù)算,努力實現(xiàn)酒店 的利潤指標；他應(yīng)與社會保持良好的關(guān)系,培養(yǎng)

25、和開展人, 提倡團代精神,鼓勵大家.注與員工關(guān)系好,員工會投入奉獻注 我由最適合自己的經(jīng)管風格,不要照搬書本,要根據(jù)你 自己的知識.如經(jīng)驗,從其他經(jīng)管人員學來的等培養(yǎng)開展自 己的風格DEDICATIONLOVE WHAT HE IS DOINGLeading People據(jù)調(diào)查,1/4的總經(jīng)理說他們現(xiàn)在已經(jīng)盡了全力了.50 %說他們沒把所有水平投入到工作中,沒有到達 或超過要求75 %說他們會比現(xiàn)在更有效.說明潛力很大說明leadership對總經(jīng)理來說是一個主要的挑戰(zhàn).溝通與總經(jīng)理總經(jīng)理工作中的大局部時間在聽在說,“總經(jīng)理應(yīng)是一個好的聆聽者,而不是一個好的讀者,“他應(yīng)該善于表達,當然 是面對

26、面.福利能鼓勵人,但溝通更能鼓勵人.要去了解員工對酒店的看法做一個讓員工能常看到的總經(jīng)理.要能贏得員工的信任,激發(fā)員工的熱情.要想了解酒店 的詳細情況,總經(jīng)理一定要能夠不簡短的與下屬溝通向下 交流.讓員工了解酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)以便他們了解酒店的經(jīng) 營情況.并解釋酒店的經(jīng)營策略.讓他們參與經(jīng)管、豉勵他 們向上溝通總經(jīng)理實行門戶開放政策.溝通就是交流信息、主意、事實、意見、問題、感覺、情緒. 愿意接受、表達不同意見是溝通中一個重要因素.不要強制 他人表達觀點.假設(shè)一個總經(jīng)理每天都與員工進行面對面接觸并問許多問題,員工很討厭有些.讓別人把話說完,否那么的話你就是、失去了了解他真正想說 什么的時機.提問能

27、幫你了解.什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是影響人們自覺地根據(jù)公司的要求去工作來實現(xiàn)公 司的目標的過程.領(lǐng)導(dǎo)者：作為領(lǐng)導(dǎo)者要有自我實現(xiàn)、取得成績的強烈愿望.要有良好的督導(dǎo)技巧,要自信、敢做敢為.領(lǐng)導(dǎo)風格采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風格受以下限制1員工的個性依賴性強的需要一專制經(jīng)管反之一參與型2任務(wù)性質(zhì)簡單的任務(wù)一簡單的領(lǐng)導(dǎo)專制復(fù)雜的任務(wù)一反之3工作時間急迫性也影響領(lǐng)導(dǎo)方式有些決定需迅速做由,要采用專制的領(lǐng)導(dǎo),這時可以打破控 制鏈,可越權(quán).總之,經(jīng)管要有效,在有些情況下需要專制型,在有些情況 下需要參與型.專制型領(lǐng)導(dǎo)并非不關(guān)心員工,如父母對孩子要求嚴并非不疼 愛一個人不能同時有兩種風格.領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心即通過關(guān)心下屬的福利,通

28、過與員工建立友好的關(guān)系,創(chuàng)造 一個溫馨的、相互支持的氣氛.關(guān)心即關(guān)心任務(wù),關(guān)心員工.假設(shè)即不關(guān)心任務(wù),又不關(guān)心員工,那么這個經(jīng)理是個糟糕的 經(jīng)理.假設(shè)只關(guān)心與員工保持和諧的關(guān)系,不關(guān)心生產(chǎn),這種 領(lǐng)導(dǎo)方式表現(xiàn)由來的后果只能是滿意的員工,糟糕的工作表 現(xiàn),假設(shè)反之,雖表現(xiàn)到達要求,但是道德、積極性下降,最 終導(dǎo)致工作表現(xiàn)不盡人意.領(lǐng)導(dǎo)與傳授知識根底知識即告訴員工做什么、 怎么做、標準的要求,什么是最低目標 員工沒經(jīng)驗、沒信心,成熟度低,需要根本知識的傳授,假設(shè) 采用關(guān)心方式是不適宜的員工逐漸成熟,有經(jīng)驗了,信心組足了,這時根本知識的傳 授不重要了.但他們需要繼續(xù)的培養(yǎng).這時“關(guān)心心理支 持顯得更

29、重要.員工很成熟,以上兩種領(lǐng)導(dǎo)方式就不重要了,他們自信,工 作做得也不錯.不需要再去引導(dǎo)和愛撫,但給予一點關(guān)心有 效無害.領(lǐng)導(dǎo)者的目標就是要努力使員工的工作和心理逐步到達成 熟狀態(tài).并根據(jù)其成熟度改變領(lǐng)導(dǎo)方式.領(lǐng)導(dǎo)者能夠感覺由什么時候員工需要密緊嚴格的關(guān)閉督導(dǎo), 什么時候給員工更多的自由,什么時候需要關(guān)心他們更為有 效.總經(jīng)理與走動經(jīng)管現(xiàn)場經(jīng)管走動經(jīng)管的四個主要活動：1看2聽3思考完成任務(wù)的方法4教育與引導(dǎo)為什么？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該深入員工中間,實施領(lǐng)導(dǎo),不能只通過備忘錄、演說、開會.在日常經(jīng)管中,要關(guān)注重要的問題、抓住主要的矛盾.你越 關(guān)注重視一個或幾個問題,酒店的員工越會開始明白你心中 所真正關(guān)注

30、的東西.總經(jīng)理一天要巡視 56次,觀察下屬工作的情況,發(fā)現(xiàn)問 題,提由建議以不傷害下屬自尊心的方式,幫助下屬,但不要把問題從他們手中搶生,要給以建議來勸他們.總經(jīng)理要對自己的工作方向、目的有明確的思想,方案清楚在酒店巡視時要帶有一種必勝的信心、使命.溝通與總經(jīng)理以上是attention through vision戰(zhàn)略,關(guān)注限制酒店戰(zhàn)略,vision可見,但是能讓員工看得見你是遠遠不夠的,你一定 要能交流.方法：1.建立工作表現(xiàn)獎勵系統(tǒng)2 .讓員工明白酒店工作及他們的工作的重要性3 .培訓(xùn)員工特別是細節(jié)培訓(xùn)4 .常與客人交流非常重要,由于總經(jīng)理把客人當作老朋 友對待的這一形式對員工、經(jīng)理來說是

31、一個象征性的行動信 號一傳遞著一種溫馨、關(guān)心客人之情.這就是communication 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)與信任信任就是能得到員工的喜歡；信任是通過領(lǐng)導(dǎo)者的始終如一和可預(yù)見性方面導(dǎo)致形成信任.不信任是因彈性行為和很少面對面交流引起的,如果你常中 途改變注意,造成不信任感.領(lǐng)導(dǎo)與自我開展通過自我尊重開展,及對失敗持樂觀的反響,你可以熟悉到 自己的優(yōu)勢、劣勢,揚長補短.要繼續(xù)學習領(lǐng)導(dǎo)者,要自我 感覺良好.同時,也應(yīng)該來幫助他人開展,對自己有個積極的方法,這 樣員工會更樂意接受你的領(lǐng)導(dǎo).如何對待人1. Accept people as they are 理解而不是 judge them2. Approach

32、relationships problem in terms of the present rather than the past處理問題時看現(xiàn)在不是過去3. Treat 下屬 with same courtesy4. Thrust them even in important things5. Don' t expect people to be just like you6. Life is too short to worry about the pasT .We have so much to do we have little time to worry past.Ever

33、yday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.員工行為修正,豉勵員工按 H標準自己的一言一行,一舉一動. 獎勵表現(xiàn)好的員工,懲罰不良行為. 制定行為目標,員工必須知道什么是需要強化的行為. 員工也熟悉知到底那是做錯了. 不要其他人面前批評員工滿意員工表現(xiàn)有人人為愉快的(滿意的)員工,生產(chǎn)效率也會提升.如果 如此,經(jīng)理的工作是按讓員工滿意的方法就行了.問題并非 如此,如員工表現(xiàn)差,但工資 Raise.問：員工的滿意度是否提升？YES NO問：員工的表現(xiàn)是否提升？ YES NO答：YESNO工作表現(xiàn)與滿意沒多大

34、關(guān)系.員工的表現(xiàn)是否會員工的滿意？ YES o由于 performance reward satisfactionreward ee satisfaction如何有效地經(jīng)管酒店酒店是個大劇場,演曲的戲劇就叫“hotel.總經(jīng)理進入酒店,就開始了他的演由,所有的員工都是演員專業(yè)化、創(chuàng) 造性.應(yīng)有自豪感.總經(jīng)理要演好自己的角色,必須不能 常有個人的感情.酒店是一個歷史,是一個快樂的地方,是一個城中之城,是 一個度假、感受效勞的地方.酒店是與人打交道的行業(yè).在與人打交道時,一句致謝詞說 的好a Little things mean a lot ,效勞無小事確實如此.酒 店業(yè)是一個 business

35、of detail and 24 hour.許多問題并不是那 么難解決,許多決定并不是那么難做生.一、要想有效經(jīng)管酒店要了解酒店問題的一些特點1 .不可預(yù)測性.但可預(yù)先限制,如餐廳人們常說如果酒店沒有問題,也就是沒有必要沒經(jīng)管人員.諸如“Noshow “walk in “extend stay “guest ill" robbery auident ees call insick.電梯、電視、空調(diào)等故障,隨時都可以由 現(xiàn),因此,培訓(xùn)人員和經(jīng)管者有效地處理每日發(fā)生的各 種不可預(yù)測的問題十分重要,有效地經(jīng)管意味著我們?nèi)フ{(diào)整方案,重新安排員工,指導(dǎo)協(xié)調(diào)各種能源去處理不 是我們所期望的情況.

36、可以說能夠預(yù)測并能對一些正常 規(guī)定問題做由反響是一個大的2 .問題的及時性即需及時處理排隊使客人不耐煩,酒店客人需要及時的效勞,酒店許多服務(wù)所需的時間不能用星期和天來衡量,而是用小時如一年宴會分鐘C/1甚至以秒 三分鐘接來衡量.因此 我們要有時間觀念,要及時、準時.總經(jīng)理對一些問題要能 迅速做由決定.酒店是一個“現(xiàn)場生意、火線生意,總經(jīng)理能夠面對問題,做生決定,如果問題解決的投入,那么我 們可以說它沒有真正的解決如一個投訴的恢復(fù)一個月后進 行,客人會不滿.不及時的效勞不是效勞.酒店的 二、重視效勞許多對的總經(jīng)理把效勞做為一種主要的競爭策略,把自己和 對手區(qū)分開來因硬件、工程等都根本相同.效勞必

37、須過硬,才能保證客人的忠誠和回頭.良好的效勞是吸引回頭客 的重要手段.效勞是天形的,是一個幫助人的行為,如行李 員幫客運行李是一個幫助人的行為,但是對客人來說,對服 務(wù)員的評價取決于他的態(tài)度而不是送行李的行為.不是僅僅 取決于做了什么效勞,但有時效勞員連應(yīng)提供的效勞也不提 供,如不拉車門,進門不問好,不幫客人提行李,不及時撤掉骨碟、點煙、客人走不送別.而且取決于效勞是如何做的.效勞是無形,但效勞標準不許制定.如食品采購標準,文具 工作.這些都是酒店效勞標準的一局部.由于這些有形物體 影響客人的看法,其他如燈光、溫度.機場接送都是具體服務(wù)的例子.效勞標準包括：效勞的時間.如 C/1 , C/0時

38、間10-15分鐘內(nèi)送餐到客人房間,如果超過時間應(yīng)給客人,這 時補償.有形物體指：衛(wèi)生間的玻璃杯罩,說明了H關(guān)心衛(wèi)生,向客人傳遞一種信息一一即酒店的標準.保持效勞標準即效勞的一致性.酒店的效勞似乎有一種遺傳 性的傾向即不能始終如一,不穩(wěn)定效勞質(zhì)量的原因是一它無 形的,二當效勞被提供是客人在現(xiàn)場的.效勞員提供的效勞 不僅一天和一天不一樣,就是在同一天桌與桌也不一樣.原 因三效勞員做的不是機器,即始終如一.原因四ee highturnover.總之每一件小事都會影響客人對產(chǎn)品的看法, 如早餐是否高效.留言是否及時送到,叫早是否準時,都是 一些“l(fā)ow tech如果酒店連這些小效勞都做不到,客人會不生

39、氣嗎？有一個的抱怨,我們正把客人送到月球上,為什么 咖啡不能及時送到會議室.更要重視最后的印象.第一印象 不好可設(shè)法補,最后的卻無時機補.三、重視客人酒店業(yè)確是與人打交道的行業(yè).酒店要生存就要滿足客人的 需求.如果對客人的需求不了解,就不可能生存.不同的客 人需求也不同,一些客人很有經(jīng)驗,有些客人不常由差,有 些只需根本的效勞,有些很排場.了解客人的需求就是總經(jīng) 理的首要任務(wù).和客人交談意味著：1向客人問好2詢問客人在店是否滿意,是否需要幫助3經(jīng)常的、全面的溝通,一對一.讓客人開口.培訓(xùn)、豉勵員工與客人交談、溝通.這樣客人 就會得到一種印象.即有許多人可以說了解客人需求,對客人的問題迅速做由反映,是有效 經(jīng)管的觀念.在限定生活中,優(yōu)質(zhì)的效勞常常不能提供由來, 酒店內(nèi)錯誤、失誤不斷,每天都有不快樂的客人,為此總經(jīng) 理要關(guān)心投訴,找生問題的根源,迅速反響,設(shè)法彌補,把消極變?yōu)榉e極,把不快樂變?yōu)榭鞓?對投訴 No follow up是 最大失誤.不及時處理是個 failureH 和 EES員工是酒店最重要的財產(chǎn),是成功的關(guān)