1、準時交車率目標管理制度目標設定根據公司實際運行情況和 09 年準時交車率目標完成情況（見附件） 通過數據調研和 10 年的制度調整，設定我公司 10年的準時交車率目 標為：準時交車率 96 為確保有效完成公司制定的總的準時交車率目標 2010 年將對服務顧 問和修理工進行如下目標考核：崗位 月份 1 月 目標服務顧問2月 3 月 4 投訴相應及時 率投訴封閉及 時率事故專員 月 5月 6月 98% 98% 機電工7月 8月鈑金工9月 10 月 100 分 100 分油漆工11 月 12 月考核指標實際97% 投訴一次解決 率95%94%96% 95%85 分95%計算方法：準時交車率統計期間準

2、時交車臺數 / 結算總臺數二、過程控制 由客戶關愛部電話回訪員每日對各崗位的考核指標按如下方法統計：1、委托書上約定的交車時間和結算單上的交車時間做對比，如果后 者超出前者則認為是非準時交車。2、如果有增項則對比更改后顧客再次確認的時間和結算單上的交車 時間，如果后者超出前者則認為是非準時交車。3、如果是顧客原因導致的沒有準時交車（例如：顧客當時不在公司 等）需服務顧問在委托書上注明，并有顧客簽字確認。電話回訪員在 統計時也要將此種單據特別標出，以備服務經理抽查落實。4、電話回訪員在每日的回訪中將“是否準時交車”列為調查項目， 對客戶反映沒有準時交車的也講列入統計范圍。5、每天由電話回訪員根據

3、以上要求進行統計，統計結果表在公司局 域網共享，關愛總監、站長、服務經理每天需查看。三、行動方案1、對服務顧問就交車時間進行專項培訓， （工單確認，增項確認、交 車時間的確認等）規定標準話術。2、對常規保養、一般換件修理、一般事故修理制定統一的維修時間 標準，使所有員工統一時間概念， 對不能按時完工的車輛修理工應提 前半小時與服務顧問溝通。3、制作車間維修進度看板，車間專管在接到委托書后第一時間進行 派工并記錄在“維修進度看板”上，車間主管、技術總監對各班組的 維修車輛根據維修進度看板實施動態監控4、在客戶休息室配備“車輛維修進度動態顯示 LED屏”使客戶在休 息的時間也能了解到目前他車輛的維

4、修進度。四、崗位績效考核1、每月由電話回訪員計算出每個崗位的準時交車率和整個部門的準 時交車率，上報給服務經理和站長。2、準時交車率和各員工的崗位績效考核相掛鉤，如果低于目標考核 值將在該員工的崗位考核中扣除相應的分值（多出一輛扣一分）3、準時交車率也將作為評選各崗位員工月度”服務明星”的考評項 目4、每月在總經理質量目標溝通會上對該項目標的實現情況進行溝通， 并針對問題制訂出相應措施。、客戶關愛部負責跟蹤整改措施的實施情況， 并及時上報總經理。 6注：所需文檔 / 資源車間維修車輛進度表服務顧問 / 修理工崗位考核表準時交車率統計表一般維修項目時間標準2*1.5白板、 LED顯示屏五、本制度

5、從 2010年 1月 1日起執行。XXX 銷售有限公司2009年1月1日用戶滿意度 CSS目標管理制度一、目標設定根據 10年 CSS調查因子要求和公司實際運行情況，以及 09年度 CSS 累計得分和所排名次（見附件），2010 年設定我公司的用戶滿意度 CSS 調查成績目標為： ASMOT所屬分中心排名 20 名 為有效完成年初設定的目標， 每月對下發的 CSS成績在 5 個工作日內 進行分析總結制定改進措施并確定下月 CSS各項目標成績（見月度分 析及目標設定）二、行動方案1、依據最新下發的 2010 年服務滿意度調研項目 （CSS）及真實瞬間 （MOT）因子及權重調整的通知 和 2010

6、年 CSS調查問卷對所有相關人 員進行有針對的培訓。2、針對 2010 年的每個調查項目結合我公司的情況和 CSE服務過程檢 查表編制應用到實際工作中的標準話術和標準的工作規范， （ 詳見 CSS 工作規范標準）有客戶關愛部檢查督促3、注重電話回訪的作用，根據我公司的具體特點結合 CSS的調查因 子編制“電話回訪員回訪標準與指南” 使之有針對性的回訪對回訪中 有抱怨的客戶及時通知站長和關愛總監需當日調查改進。 3、對私家車客戶 100%重點關注，在客戶取車后的當天下班前，接待 該車的服務顧問必須向客戶短信問候感謝客戶光臨。 服務經理不定期 通過電話回訪和現場觀察檢查執行的情況并納入服務顧問的崗

7、位考 核（詳見服務顧問崗位 考核表）4、提升服務顧問能力，嚴格執行 CSE服務過程檢查表。按照“ 2010 年度服務顧問能力提升計劃” 對所有服務顧問進行汽車維修知識、 接 待禮儀、抱怨處理等（詳見 2010 年度服務顧問能力提升計劃）5、提升車輛的維修質量， 提高一次維修合格率對修理工和技術總監、 質量總檢按照“ 2010度內返率、外返率”實施考核（詳見 2010 年度 內返率和外返率目標管理）6、規范車間管理，在客戶觀察區開展快速保養兩人操作法，規范修 理工的操作規范標準，展現維修服務有形化、標準化、規范化三、目標監控1、服務經理、站長在接到分中心下發的 CSS成績分析表后必須在 5 個工

8、作日內與所有相關人員針對不達標項目分析原因， 制定改進措施 和下一期總的成績以及不達標項的下期成績（詳見月度分析報告）2、措施應具體細致凡低于目標值的考核因子都須制定具體的原因分 析和改進措施，對連續三期都低于目標值的考核因子相對應的責任人被調離工作崗位。3、每月在總經理質量目標溝通會上對該項目標的實現情況進行溝通， 并針對問題制訂出相應措施。4、行政部負責跟蹤整改措施的實施情況，并及時上報總經理。四、崗位績效考核1、CSS成績排名與工資相掛鉤，凡每期 CSS成績低于目標排名的服 務顧問、修理工和售后管理人員都將從工資中扣除一定金額。 （員工 10元/名，管理 名）反之相同金額的獎勵 /元 2

9、0者2、對每期抽取的客戶數據評分進行統計，計算出每個服務顧問所對 應的得分率，對連續三期倒數第一的服務顧問將被調離工作崗位。3、CSS成績和各服務顧問全年的得分率也將作為服務顧問年終VISTA獎金發放比例的考核依據注：所需文檔 / 資源服務顧問崗位考核表CSS月度分析報告 2010年電話回訪指南 2010年調查問卷CSS項目標準話術與工作規范CSE服務過程檢查表五、本制度從 2010年1月 1日起執行XXX2010年1月1日銷售有限公司維修臺次 / 產值目標管理制度一、目標設定根據總部要求和公司實際運行情況，以及 09 年度全年的維修臺次 / 產值（見附件）并通過銷售和售后的數據調研，設定 2

10、010 年度我公 司的維修臺次 / 產值目標為：維修臺次 1200臺次/年維修產值 900萬/年并將全年完成目標細分到每個月的產值 / 臺次完成目標如下： 具體詳見“ 2010年維修產值 / 臺次目標計劃”二、行動方案1、提升班組工作能力執行定崗定位輪換制，在現有班組人員上再增 加一名實習生確保每組有三人（大工、中工、實習生） ，以確保每組 在相鄰的兩工位在保證質量的前提下可同時維修兩輛車。2、增加更新工具設備提升工作效率，購置 1-2 臺抽油機和電子氣壓 表取消放油的工作方法每輛車可至少節約 5 分鐘時間還可防止一些 意外發生， 更新增補常用專用工具確保維修工作合格完成，完善工 具借用制度。

11、3、提高車間員工的技術能力和服務顧問的綜合能力完善培訓機制， 建立學習型團隊， 對機電工進行針對性的基礎培訓和提高培訓， 對服 務顧問進行維修技術、服務流程、服務營銷、溝通技巧等培訓4、細化維修、事故、索賠的維修流程，確定各環節責任人，將2010年各維修類型的產值劃分到各崗位負責人工作的主要職責中。詳見 “ 2010年維修 臺次目標計劃” / 產值5、在保證客戶滿意度的前提下有效提升單車產值，實行“車輛維修 故障建議單”，（詳見維修故障建議單操作說明） 。改進“維修/ 保養提 醒貼示”規范粘貼部位和維修 / 保養提醒標準，以保證客戶的進站率。6、定期開展愛車課堂活動，宣傳大眾原裝附件配件和介紹

12、公司的售 后服務，引導和培養客戶養車修車的習慣理念， 以培養客戶的忠誠度。7、完善會員客戶制度通過切實可行的優惠政策吸引更多的客戶加入 到我公司的會員培養忠誠客戶以減少客戶的流失率。8、通過有效開展上海大眾的四季關愛活動，提高客戶進站率，提升 維修臺次，認真執行每期的檢查和促銷優惠在保證客戶滿意度的前提 下提高維修產值。9、優化梳理 SVW-2系統客戶數據信息，對兩年以上沒有來站的客戶 數據打包處理，客戶關愛部負責監控客戶數據的準確性，時效性。整 理“修理類型”和在使用人員，確保數據統計的有準確有效。10、優化售后服務部組織機構，建立積極向上的工作氛圍。實施崗位 考核制，有效提升員工利用率和每

13、個員工的勞動利用率。11、緊抓細化內部管理，外拓業務（政府招標、集團大用戶、企事業 定點單位等）以有效增補產值目標。三、過程控制1、每月 5 號對前一個月的維修產值進行統計核算后于相關人員召開 溝通協調會，分析現狀確定一個月的工作重點和目標達成率。2、每月按以下類型統計出相關數據： “常規保養、普通修理、事故車、 索賠、首保”含“產值、臺次、毛利率”有站長、服務經理實監控以 確保全年指標的完成。3、每季度對維修臺次 / 產值目標完成率進行總結分析， 在總經理質量 目標溝通會上對該項目標的實現情況進行溝通， 并針對問題制訂出相 應措施。4、政部負責跟蹤整改措施的實施情況，并及時上報總經理。 |四

14、、績效考核1、全年的維修臺次 / 產值目標與售后管理人員的年終薪金和 VSITA獎 金相掛鉤。2、維修臺次和產值將納入服務顧問的績效考核，維修工時納入機電 工的績效考核，同時還將對服務顧問和各班組的維修產值作為季度優秀員工的考評依據3、對連續三個月維修臺次和產值倒數第一的服務顧問和機電班組將 在崗位考核中扣 10 分注：所需文檔 / 資源 2010年維修臺次 / 產值目標計劃月度維修臺次 / 產值統計分析報告 服務明星，優秀員工考評細則 真空抽油機、電子氣壓表五、本制度從 2010年 1月 1日起執行。 XXX銷售有限公司2009年1月1日外返率目標管理制度一、目標設定根據總部要求和公司實際運

15、行情況，以及 09 年度全 年的外返率（見附件），設定 2010 年度我公司的外返率目標為：外返 率 0.5% 為有效完成公司制定的總的外返率目標現對各崗位設定的外返目標 如下： 崗位 機電班組 鈑金班組 油漆班組0.5%0.5%0.5% 目標二、行動方案、對車間主管和技術總監的工作進行側重點的分配，以有效監控各工種 1 各崗位的工作質量。 、有技術總監制定“外部返 工鑒定標準”與所有相關崗位人員溝通培訓 2 以確保所有崗位人員 的公平、公正便于行動的有效執行、對汽車修理竣工出廠實行“三級 檢驗”制度，以有效控制有質量問題 3 ）的車輛出廠（詳見“汽車 修理竣工出廠檢驗制度” 、服務顧問對接待

16、的車輛應詳細全面的記錄 客戶的要求和故障描述， 對 4 竣工后服務顧問應再次核對客戶特殊車 輛要及時通知技術總監重點關注。 報修的故障和修理范圍是否一致、 盡可能排除因人為因素外的原因造成的一些外部返工， 有車間主管和 5 技術總監對影響修理生產質量的工具設備進行技術性能的鑒定和 測量、通過基礎和提高技術培訓和定期的維修經驗技術交流來提升員 工的技 6 術水平和對故障車輛的判斷準確性，提高故障車輛的一次 維修合格率。技術資訊平臺和技術中心站的優勢將一些疑難故障及時 DISS 從分利用、 7上并將處理的結果有技術總監形成技術案例或文檔。三、過程控制1、每月有站長和服務經理對各班組外部返工數據進行

17、統計并計算當 月公司總的外部返工率2、對客戶來站的外部返工車輛嚴格執行“外部返工車輛維修流程” 以防止客戶的抱怨升級。3、通過有效的內返率控制來降低外部返工車輛，并有技術總檢、車 間主管和原修理工對外部返工車輛總結分析， 將經驗結果及教訓與大 家分享以防止類似的問題再次發生4、每月技術總監將當月外部返工進行原因分析和改進措施，形成質 量報告提交到站長和服務經理5、每月在總經理質量目標溝通會上對該項目標的實現情況進行溝通， 并針對問題制訂出相應措施。四、績效考核1 、外部返工率和車間修理人員以及售后管理人員的的崗位績效考核相掛鉤為外返率 0.5 （詳見崗位考核表）2 、對普通返工有技術總監和車間

18、主管依據“外部返工鑒定標準”和 “外部返工處理規定” 處理對于重大質量外部返工應有站長、 服務經 理、車間主管、 技術經理、原修理工對返工車輛的處理和原修理工的 處罰做出裁（詳見外部返工處理規定）3、外部返工率也將作為員工月度服務明星和季度優秀員工的評判項 目注：所需文檔 / 資源外部返工鑒定標準外部返工處理規定 外部返工車輛維修流程五、本制度從 2010年 1月 1日起執行。XXX銷售有限公司2009年1月1日內部返工率管理制度一、目標設定根據總部要求和公司實際運行情況，以及 09 年度全 年的外返率（見附件），設定 2010 年度我公司的外返率目標為： 內返 率2% 為有效完成公司制定的總

19、的外返率目標秉著公平、 公正的原則現對各 崗 崗位 機電班組 鈑金班組 油漆班組 位設定的外返目標如下： 2%2%2% 目標 二、行動方案 、對車間主管和技術總監的工作進行側重點的分配， 以有效監控各工 種 1 各崗位的工作質量。 、有技術總監制定“內部返工鑒定標準”與 所有相關崗位人員溝通培訓 2 以確保所有崗位人員的公平、公正便 于行動的有效執行、 通過車間管理增強修理人員的對車輛完工后的自 檢意識和習慣，通過 3 自檢，互檢來更能發現自己維修中存在的問 題。、通過增強員工的質量意識和工作態度來使員工更多的關注于維 修工作 4 中的一些細節。、有技術總監編制“內部返修管理規定”和 “內部返

20、修處理流程”使內 5 部返修車輛的處理快速有效。 三、過 程控制、每月有技術總監將當月各維修班組的內返率統計分析， 形成 質量報告 1 提交給站長和服務經理。 、對內返中發現的一些共性問 題技術總監應不定期在晨會或周例會中與 2 所有員工講解。3、對在竣工檢驗中屬于內部返工的車輛應嚴格按照“內部返修管理規定”和“內部返修處理流程”執行四、績效考核1 、內部返修率與修理人員的崗位績效考核相掛鉤為內返率 2%2 、內部返修率與技術總監和車間主管的崗位考核相掛鉤為內返率2%注：所需文檔 / 資源內部返修管理規定內部返修處理流程五、本制度從 2010年 1月 1日起執行XXX銷售有限公司2009年1月1日用戶投訴處理質量目標管理制度一、 目標設定根據 10 年上海大眾用戶投訴處理考評管理規定和經銷商投訴 申訴處理規定以及 09 年我公司的用戶投訴處理情況等分，現設定 我公司 2010用戶投訴處理 85 分 年的用戶投訴處理成績目標 為：為確保有效完成總的成績目標現對投訴處理的各項考評指標的目 標分解二、行動方案1、依據最新下發的用戶投訴處理考評管理規定和經銷商投訴 申訴處