1、有效溝通技巧有效溝通技巧 溝通能力從來沒有像現在這樣成為 個人成功的必要條件！ 一個人成功的因素 75靠溝通， 25 靠天才和能力。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習 型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部 溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之 間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通 技巧；對企業自身而言， 為了更好地在現有政策條件允許下， 實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、 企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟 練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良 好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能

2、夠有意 識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到 事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將 使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論 的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一 套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統的溝 通技能訓練和溝通專家的言傳身教。 通過 本課程的學習， 您將能夠1.掌握溝通的基本結構；2.精通高效溝通的各種形式；3.掌握高效溝通的步驟和技巧；4.提高與上司的溝通質量；5.改善與下屬的溝通方法；6.通過溝通改善與其它部門的工作關系；7.通過高效溝通贏的客戶；8.掌握會議溝通技巧。適用對象：希望培養和增強溝通技巧、制定

3、解決沖突的全過 程，以期建立起良好關系并創造互利機會的企業界人士以及 在政府機構工作希望提高溝通能力的人士 課 程提綱 第一講 高效溝通概述 1.決定業績的三方面：態度、 知識、技巧 2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3.高效溝通概述第二講 有效溝通技巧 1.完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋2.有效發送信息的技巧 3.關鍵的溝通技巧 - 積極聆聽 4.有效反饋技巧第三講 有效的肢體語言 1. 信任是溝通的基礎 2. 有效溝通 的五種態度 3.有效利用肢體語言 4.第一印象：決定性 的七秒鐘 5.說話語氣及音色的運用 6.溝通視窗及運用 技巧 第四講 高效溝通的基本步驟 1.步驟

4、一事前準備 2. 步驟二確認需求 3.步驟三闡述觀點 -介紹 FAB 原則 4.步驟 四處理異議 5.步驟五達成協議 6.步驟六共同實施 第五 講 人際風格溝通技巧 1. 人際風格的四大分類 2. 各類型人 際風格的特征與溝通技巧 3.分析型人的特征和與其溝通技 巧 4.支配型人的特征和與其溝通技巧5. 表達型人的特征和與其溝通技巧 6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講電話溝通技巧 1.接聽、撥打電話的基本技巧和程序2.接聽、的技巧5.應對特殊事件的技巧第七講怎樣與部下進行溝通1.下達命令的技巧 2.贊揚部下的技巧 3.批評部下的方 法第八講 怎樣與領導進行溝通 1.向領導請示匯報的程序和

5、要點2.與各種性格的領導打交道技巧3.說服領導的技巧第九講 接近客戶的技巧 1.如何使用接近語言 2.接近客戶 的技巧3.麗對援待員的技巧 4.面對秘書的技巧 5.會見關 鍵人士的技巧 6.獲取客戶好感的六大法則 第十講會議 溝通技巧1.會議的安排2.會議的主持3.成功地開始會議 4.會議主持人的溝通技巧 5.圓滿地結束會議 6.靈活地應對 會議的困境第一講 高效溝通概述本講重點溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通三 原則 導 言（一）決定業績的三方面：態度、知識、技巧 【管 理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發 展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正

6、在變得越來越激烈。以前我們更多地感受 到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力 資源的競爭。無論對于一個企業還是對于一個職業人士來 說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的 一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的 業績，決定于三個方面的因素：即態度、知識和技巧定業績的三方面 態度 知識 技巧 你在工作中的態 度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你 工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因 素，英文是 Skill 。很多中國員工對于這一點理解得還不是非 常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工 都迫切地想提高自己的競爭能

7、力，去參加各種各樣的學習。 他們首先想到是學習 MBA ，學習英語或者學習項目管理。 其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要 注意的是：態度、知識、技巧。 對更多的職業人士來說， 需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（ Skill ）。 【自檢】 請 你思考知識與技巧有什么區別？ 知識是我們每一個人通過小學、中學、 大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出 來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現 出來的行為和行動。 更準確地說，就是一個人在工作中能 夠表現出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們 從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教 育

8、，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行 動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的 時候，首先應該學習的是技巧。 【自檢】 回想某一時期你 成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下： 在此期間，你用了決定業績三方面的哪 一方面 ?你是如何做到的 ? 態度(Attitude)_ _ 知識(Knowledge) 技巧 (Skill) 在這三個方面中，哪一種 是你最常用的 ? 哪一種或哪幾種是你 最不經常使用的 ? 你是否能夠 總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間 有什么聯系 ? _ （二 ）溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業人士所需要的三個最

9、基本的技能依次是：溝通的技巧、管 理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的11=2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。 世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個 技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有 一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技 巧。 但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經 常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝 通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出 成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能 做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的 正常運轉。而我們要學的溝通技巧（ Sk

10、ill ）就是教你們如何 去做，而不是如何去說。 第二節 高效溝通概述 我們從出 生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什 么？每個人對溝通的理解是不一樣的。【自檢】： （互動 :描述型 ） 你認為溝通是： 信息交流、 交換意見為了某目 的，與某人談話對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通 的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大 的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。 現在讓我們來統一什么是溝通。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體 間傳遞，并達成共同協議的過程。 溝通包括以下幾個 內容：溝通是

11、為了一個設定的目標，把信息、思想和情感， 在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。 溝通的 三大要素： 要有一個明確的目標 達成共同的協議 溝通信 息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里， 需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素： 要素 1 溝通一定要有一個明確的目標。 只有大家有了明確的目標 才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什 么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通 的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨 便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要 有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理 解了這個內容

12、之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一 句話應該說： “這次我找你的目的是” 。溝通時說的第一 句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝 通技巧在行為上的一個表現。 要素 2 達成共同的協議 溝通 結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個 協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒 有達成為協議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的 標志就是：是否達成了一個協議。在實際的工作過程中，我 們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的 協議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同， 又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添 了很多矛盾。

13、在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們 應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這 樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了 這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？這是溝通技巧的一 個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做 總結，這是一個非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你 的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這 樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。 要素 3 溝通信息、思想和情感 溝通的內容不僅僅是信息還包括著 更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容 易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點 了？幾點鐘開

14、會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易 溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過 程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事 實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而 信息的內容并不是主要的內容。 三、溝通的兩種方式 我們 在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種 不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感 傳遞給對方，并達成協議 。 【自檢】：想一想，在你生活 和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？ （互動:描述型 ） 列 舉： 可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常 好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝 通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的 眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式 有兩種： 溝通的兩種方式： 語言的溝通 肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝 通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。 語 言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝 通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 口頭語言包 括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信 函、 廣告和傳真，甚至現在用得很多的 E-mail 等。圖片包 括